物業(yè)公司績效考核管理辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為全面、客觀、公正地評價物業(yè)公司各層級、各崗位人員的工作績效，充分調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提升公司整體管理水平與服務質(zhì)量，確保公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理制度，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于物業(yè)公司全體正式員工，包括公司管理層、各職能部門及各項目服務中心的員工。實習生、試用期員工的考核可參照本辦法另行規(guī)定或簡化執(zhí)行。第三條考核原則1.戰(zhàn)略導向原則：考核指標應緊密圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營目標，確?？己私Y果有助于戰(zhàn)略目標的層層分解與落實。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以標準為準繩，避免主觀臆斷和個人情感因素干擾，確?？己诉^程與結果的公平、公正、公開。3.全面性與重點性相結合原則：考核內(nèi)容應涵蓋工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個方面，同時突出對關鍵績效指標（KPI）的考核。4.可操作性原則：考核指標應清晰明確，易于理解、衡量和操作，避免設置模糊或難以量化的指標。5.持續(xù)改進原則：將考核結果作為員工個人發(fā)展、培訓提升、績效改進的重要依據(jù)，形成“考核-反饋-改進-提升”的良性循環(huán)。第二章組織領導與職責分工第四條績效考核領導小組公司成立績效考核領導小組，由公司總經(jīng)理任組長，分管副總經(jīng)理、各部門負責人為成員。其主要職責包括：1.審定公司績效考核管理辦法及相關實施細則；2.審批各部門及關鍵崗位的績效考核指標與權重；3.監(jiān)督考核過程，處理考核中出現(xiàn)的重大爭議與申訴；4.審議公司整體績效考核結果及應用方案。第五條人力資源部人力資源部是公司績效考核工作的歸口管理部門，具體職責如下：1.負責績效考核管理辦法的擬定、修訂與解釋；2.組織、協(xié)調(diào)各部門開展績效考核工作；3.負責考核數(shù)據(jù)的收集、匯總、統(tǒng)計與分析；4.組織績效考核結果的反饋與申訴處理；5.負責績效考核結果的歸檔管理，并為薪酬調(diào)整、晉升、培訓等提供依據(jù)。第六條各部門負責人各部門負責人（包括項目負責人）是本部門（項目）績效考核工作的第一責任人，職責如下：1.根據(jù)公司目標分解本部門（項目）的績效考核指標；2.組織實施本部門（項目）員工的績效考核工作；3.客觀公正地對下屬員工進行評價，提供績效反饋與改進建議；4.收集、整理本部門（項目）的考核數(shù)據(jù)，并按時提交人力資源部。第三章考核對象與周期第七條考核對象分類1.公司高層管理人員：指總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。2.中層管理人員：指各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、項目負責人等。3.基層管理人員：指各部門主管、班組長等。4.普通員工：指公司各崗位一線操作及支持人員。第八條考核周期1.月度考核：適用于對基層員工日常工作任務完成情況的考核，側(cè)重于具體工作的執(zhí)行力和即時效果。2.季度考核：適用于對基層管理人員及部分特定崗位普通員工的考核，側(cè)重于階段性工作目標的達成情況。3.年度考核：適用于公司所有員工，是對員工全年工作表現(xiàn)的綜合評價，考核周期為自然年度。年度考核以月度/季度考核結果為基礎，結合年度綜合表現(xiàn)進行評定。第四章考核內(nèi)容與指標體系第九條考核內(nèi)容構成績效考核內(nèi)容主要包括以下維度，不同層級和崗位的考核維度權重可有所差異：1.工作業(yè)績：指員工在考核期內(nèi)完成工作目標的數(shù)量、質(zhì)量、效率及產(chǎn)生的效益。這是考核的核心內(nèi)容。2.工作能力：指員工完成本職工作所具備的專業(yè)知識、技能、解決問題能力、學習能力及創(chuàng)新能力等。3.工作態(tài)度：指員工在工作中的責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作、服務意識、紀律性等。第十條指標體系設計1.公司層面指標：主要包括經(jīng)營指標（如營收達成率、成本控制率）、客戶指標（如客戶滿意度、投訴處理及時率）、運營指標（如設備完好率、安全事故發(fā)生率）及發(fā)展指標（如團隊建設、流程優(yōu)化）等。2.部門層面指標：根據(jù)部門職能和公司分解目標設定，如客戶服務部的客戶投訴處理及時率、工程維保部的設備故障率、秩序維護部的突發(fā)事件響應速度等。3.崗位層面指標：針對不同崗位的職責特點，設定具體的、可量化的考核指標。例如：*項目經(jīng)理：項目整體運營情況、客戶滿意度、團隊管理、經(jīng)營目標達成等。*客服專員：業(yè)主咨詢處理及時率、投訴處理滿意度、信息錄入準確率等。*工程技工：設備巡檢完成率、維修及時率與合格率、材料消耗控制等。*保潔員：責任區(qū)域清潔合格率、業(yè)主滿意度、物料使用規(guī)范等。*秩序維護員：崗位值守情況、突發(fā)事件處理能力、安全隱患排查等。第十一條指標設定要求1.SMART原則：考核指標應具有Specific（具體的）、Measurable（可衡量的）、Achievable（可實現(xiàn)的）、Relevant（相關的）、Time-bound（有時限的）。2.權重分配：根據(jù)指標的重要性進行權重分配，突出核心工作。3.動態(tài)調(diào)整：考核指標應根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整、年度經(jīng)營目標變化及崗位職責變動進行適時調(diào)整。第五章考核實施流程第十二條考核準備與目標確認考核周期開始前，上級領導與下屬員工共同回顧上一周期績效，結合公司及部門目標，確定本周期的績效目標與考核指標，并簽訂《績效目標責任書》。第十三條績效過程管理1.持續(xù)溝通：上級領導應在考核周期內(nèi)與下屬保持持續(xù)溝通，對員工的工作進行指導、支持和過程監(jiān)控。2.數(shù)據(jù)收集：各部門及員工應及時記錄工作過程中的關鍵事件、數(shù)據(jù)和成果，作為考核評價的依據(jù)。人力資源部及相關職能部門負責提供部分客觀數(shù)據(jù)支持（如財務數(shù)據(jù)、客戶滿意度調(diào)查結果）。3.績效輔導：當員工績效出現(xiàn)偏差時，上級領導應及時進行反饋和輔導，幫助員工分析原因，制定改進措施。第十四條績效評估與打分考核周期結束后，員工首先進行自我評估。然后，上級領導根據(jù)績效目標完成情況、日常觀察記錄及相關數(shù)據(jù)，對下屬員工進行客觀評價與打分，并撰寫評語。第十五條績效反饋與面談1.上級領導應與下屬進行正式的績效面談，反饋考核結果，肯定成績，指出不足，共同分析原因。2.雙方就績效改進計劃、下一周期目標設定等達成共識，并形成書面記錄。第十六條考核結果審核與匯總各部門將考核結果匯總后報人力資源部，人力資源部進行審核、匯總、統(tǒng)計，形成公司整體績效考核結果，按程序報批。第六章考核結果評定與應用第十七條考核結果等級劃分考核結果通常分為若干等級，例如：1.優(yōu)秀：績效表現(xiàn)遠超預期，對團隊/公司有突出貢獻。2.良好：績效表現(xiàn)超出預期，能較好完成各項工作。3.合格：績效表現(xiàn)達到預期，能勝任本職工作。4.待改進：績效表現(xiàn)未完全達到預期，存在一定不足需改進。5.不合格：績效表現(xiàn)遠未達到預期，不能勝任本職工作。（具體等級定義及比例可根據(jù)公司實際情況調(diào)整）第十八條考核結果應用考核結果是公司進行以下管理決策的重要依據(jù)：1.薪酬調(diào)整：與績效工資、年終獎金的發(fā)放掛鉤，優(yōu)秀者可獲得更高比例的績效薪酬或獎金。2.職位晉升與調(diào)整：優(yōu)先從考核優(yōu)秀的員工中選拔晉升，對考核待改進或不合格者，可考慮崗位調(diào)整或降職。3.培訓發(fā)展：根據(jù)考核結果識別員工的培訓需求，為優(yōu)秀員工提供晉升發(fā)展培訓，為待改進員工提供針對性的技能提升培訓。4.評優(yōu)評先：作為評選優(yōu)秀員工、先進個人等榮譽的主要依據(jù)。5.勞動合同管理：試用期員工考核結果作為轉(zhuǎn)正與否的依據(jù)；年度考核不合格者，公司可依據(jù)相關規(guī)定進行處理，直至解除勞動合同。6.員工發(fā)展規(guī)劃：幫助員工認識自身優(yōu)勢與不足，明確職業(yè)發(fā)展方向。第七章績效申訴與改進第十九條績效申訴1.員工對考核結果有異議的，可在收到考核結果通知之日起規(guī)定工作日內(nèi)向直接上級提出口頭申訴。如對上級答復不滿意，可在規(guī)定工作日內(nèi)向人力資源部提交書面申訴，并提供相關證據(jù)。2.人力資源部接到申訴后，應在規(guī)定工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理意見提交績效考核領導小組審議。3.績效考核領導小組的裁決為最終結果。第二十條績效改進1.對于考核結果為“待改進”及以下的員工，上級領導應與其共同制定《績效改進計劃》，明確改進內(nèi)容、措施、時限和責任人。2.人力資源部跟蹤《績效改進計劃》的落實情況。若在規(guī)定期限內(nèi)仍未達到改進目標，公司將視情況采取進一步處理措施。3.公司鼓勵所有員工持續(xù)進行自我提升和績效改進，營造積極向上的績效文化。第八章附則第二十一條考核紀律參與考核的各級人員應嚴格遵守本辦法規(guī)定，實事求是，客觀公正，嚴禁弄虛作假、徇私舞弊。對違反考核紀