家政服務居家養(yǎng)老服務規(guī)范2019-04-01實施2019-04-01實施新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 25居家養(yǎng)老服務內容 36居家養(yǎng)老服務流程 47服務管理 58客戶關系管理 6附錄A(資料性附錄)居家養(yǎng)老服務合同 8新疆維吾爾自治區(qū)商務廳(烏魯木齊市新華南路1292號)或石河子市立新家政服務有限公司(石河子市聯(lián)系電話郵編：830002聯(lián)系電話郵編：8320001家政服務居家養(yǎng)老服務規(guī)范員。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T20647.8社區(qū)服務指南第8部分：家政服務《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)標準》(國家勞動和社會保障部)接受居家養(yǎng)老服務的家庭和個人(本標準以下簡稱客戶)。取得職業(yè)技能培訓并獲得上崗證，可專職或兼職提供居家養(yǎng)老服務的人員(本標準以下簡稱服務24.1.3應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定經3b)年齡在18周歲以上，55周歲以下；5.1.1協(xié)助客戶刷牙、洗臉、洗腳、洗頭、梳頭、修剪指(趾)甲。456.4提供服務服務員應按照服務合同的要求，結合客戶的具體情況，及時提供服務。6.5服務結束服務期滿或因其他原因結束服務時，服務員應主動與客戶、居家養(yǎng)老服務機構或續(xù)任服務員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應及時提交居家養(yǎng)老服務機構。7服務管理7.1組織管理7.1.1居家養(yǎng)老服務機構應建立與其業(yè)務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作職責和權限。7.1.2居家養(yǎng)老服務機構應建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時機。7.1.3居家養(yǎng)老服務機構應為每一個崗位建立服務流程和技術規(guī)范，并在工作中貫徹落實。7.1.4居家養(yǎng)老服務機構應建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改進進行管理。7.2資源管理7.2.1服務員管理7.2.1.1居家養(yǎng)老服務機構應確保服務員具有與其崗位相適應的技能和服務能力。7.2.1.2居家養(yǎng)老服務機構應根據(jù)崗位需要和評價結果，對服務員進行培訓，并對培訓的效果進行評7.2.1.3居家養(yǎng)老服務機構應在客戶、服務員、居家養(yǎng)老服務機構三方沒有異議的情況下簽訂服務合同，明確各自的責任和義務。7.2.1.4居家養(yǎng)老服務機構應建立嚴格的服務員上崗程序。7.2.1.5居家養(yǎng)老服務機構應建立并實施服務員評價程序，確定其能力。7.2.2基本設施客戶應提供居家養(yǎng)老服務所需的基本設施和環(huán)境。7.2.3安全與應急預案7.2.3.1居家養(yǎng)老服務機構和客戶應確保服務員在工作過程中的人身和財產安全，配備必要的勞動保7.2.3.2居家養(yǎng)老服務機構應建立安全應急預案，并應定期對應急預案進行演練。7.2.4信息資源管理居家養(yǎng)老服務機構應建立收集信息資源的渠道，對獲取的信息進行匯總、分析，并及時給相關部門7.3培訓管理7.3.1居家養(yǎng)老服務機構應建立健全培訓管理制度。67.3.2居家養(yǎng)老服務機構應確保服務員定期參加崗位培訓、輪訓。7.3.3若居家養(yǎng)老服務機構沒有能力對服務員進行培訓的，應委托有培訓能力和培訓資質的機構對服務員進行培訓。應按照《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)標準》(國家勞動和社會保障部)實施。7.4文件與記錄管理居家養(yǎng)老服務機構應按照GB/T19001的要求實施文件管理。7.4.2記錄管理居家養(yǎng)老服務機構應按照GB/T19001的要求實施記錄管理。7.5檔案管理7.5.1居家養(yǎng)老服務機構應建立健全檔案管理制度。7.5.2居家養(yǎng)老服務機構應將服務及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時匯總、分類和歸檔。7.5.3居家養(yǎng)老服務機構的檔案分類如下：a)標準類檔案：包括居家養(yǎng)老服務機構的服務質量標準、服務管理標準及工作標準，以及內部管理性資料；b)合同、協(xié)議類檔案：包括居家養(yǎng)老服務機構與服務員、客戶及其他合作方、相關方簽訂的c)合同或協(xié)議；d)其他類檔案：包括政府有關部門文件，行業(yè)協(xié)會文件，各種工作記錄等。7.6服務溝通與交流居家養(yǎng)老服務機構應建立與服務員、客戶、其他相關方及內部各管理層級之間溝通交流的平臺。7.7服務監(jiān)督與改進7.7.1居家養(yǎng)老服務機構應建立對居家養(yǎng)老服務過程的監(jiān)督與考核制度，其形式包括：a)電話、QQ、微信、視頻訪問；b)管理者走訪，問卷調查；c)邀請社區(qū)工作人員不定期抽查。7.7.2居家養(yǎng)老服務機構應采取措施，對不合格服務進行糾正，消除或降低不合格服務對客戶造成的不良影響。7.7.3居家養(yǎng)老服務機構應通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務與管理，持續(xù)改進服務質量。并按照GB/T20647.8《社區(qū)服務指南第8部分：家政服務》的要求執(zhí)行。8客戶關系管理8.1客戶滿意度8.1.1居家養(yǎng)老服務機構應制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進行客戶滿意度調查。8.1.2居家養(yǎng)老服務機構應依據(jù)客戶滿意度調查結果，制定整改措施，不斷改進服務質量。8.2客戶檔案7居家養(yǎng)老服務機構應建立專門的客戶服務部門或指定專人負責建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作；記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個性需求等信息。8.3客戶回訪居家養(yǎng)老服務機構應定期對客戶進行投訴處理、服務質量等方面的回訪，并對回訪情況進行記錄和8.4客戶投訴管理居家養(yǎng)老服務機構應設立投訴電話，并依據(jù)GB/T17242的要求處理客戶的投訴。8(資料性附錄)居家養(yǎng)老服務合同甲方：(服務客戶)姓名：乙方：(服務員)姓名：身份證號：丙方：(居家養(yǎng)老服務機構)地址：根據(jù)國家和新疆維吾爾自治區(qū)有關規(guī)定，為保護各自的合法權益，經協(xié)商一致，各方自愿簽訂并自覺遵守本合同。一、服務內容請在下面各項中選擇所需要的居家養(yǎng)老服務內容填在括號內()。1、生活照料2、助餐服務3、助浴服務4、助洗服務5、助行服務6、助醫(yī)服務7、護理服務8、文化體育服務9、安全守護服務10、心理慰藉11、代辦服務二、丙方的權利和責任1、向甲方提供服務員，服務員來源明白、身份清楚、手續(xù)完備。向甲方一次性收取服務費及手續(xù)2、丙方收取甲方押金元整。在服務員服務期滿，甲方將服務員安全送回丙方，并確認服務員服務期間內的服務費已結清及無其它勞務糾紛后，丙方如數(shù)把押金退還給甲方。3、丙方應按合同協(xié)議每月定時向甲方收取服務員的勞務工資，并及時向乙方放發(fā)。4、對甲方自愿贈給服務員的衣物和錢款，屬雙方自愿行為，丙方不負責追回。5、對新到的服務員和期滿后回到機構的服務員，服務機構視情況對其進行職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓，并重新安排上崗。6、應尊重甲方和乙方的宗教信仰自由和民族習俗。7、建立服務人員檔案，保證服務人員身份清楚、手續(xù)完備、身體健康、無不良社會記錄的義務。8、丙方應每月電話一次或派工作人員走訪、征求甲方意見及服務人員服務情況，核實甲方提出的問題，及時予以協(xié)調溝通。9三、甲方的權利和責任1、及時向丙方按月支付服務費元整(具體數(shù)額在簽訂本合同時，由雙方協(xié)商而定)。服務員試工期為3d,并有試用期工資元整。服務員休息日每月不少于四d,遇國家規(guī)定的節(jié)、假日，不能休息的，雙方協(xié)商，調休或適當加薪。不得拖欠或扣發(fā)服務員的工資報酬。2、向丙方交納服務費及手續(xù)費后，一年內免費享有正常更換次服務員的機會。3、向服務員提供免費正常食宿。不得安排其與異性成年人同居一室。并做到平等待人、不歧視、不虐待，保證服務員服務期間人身財產的安全。有義務對服務員的養(yǎng)老服務工作進行指導。4、服務員突發(fā)急病或遭受其它傷害時，甲方應采取必要措施，治病救人。5、不得強迫服務員從事合同以外的工作，不得私自將服務員轉讓給他人服務。6、有權要求和安排服務員重新進行體檢，如果體檢不合格，費用由服務員承擔，反之，由甲方承7、有權拒絕服務員將同鄉(xiāng)、親友帶入家中，有權拒絕服務員使用家中電話。8、甲方家中手飾、珠寶、現(xiàn)金等貴重物品應自行妥善保管。對服務員因工作失誤造成的經濟損失，應同其協(xié)商解決或求助法律幫助。不得侵犯服務員的人身權益。9、發(fā)現(xiàn)服務員患有不能勝任工作的疾病，應及時將其送回丙方，并解除合同。四、乙方的權利和責任1、尊重和維護甲方、丙方的合法權利，自覺履行本合同規(guī)定的養(yǎng)老服務項目，熱誠服務。2、享有按月、按時得到勞動報酬的權利，每月休息日不少于四d,如需加班，有權同甲方協(xié)商，增加工資報酬。3、有權拒絕甲方提出一切不合理的要求，有權維護自己的人身財產權利不受侵犯。4、安心做好居家養(yǎng)老服務工作，如遇特殊情況(親屬患病、家有急事等),需回家處理時，應先征得甲方的同意并報丙方備案，履行請假或終止合同手續(xù)，不得擅自離崗。5、不得擅自將親友及他人帶入甲方家中，不得隨便翻拿甲方家中物品，如有偷竊等違法行為，經調查屬實，送有關部門依法處理。6、不得參與甲方家庭及鄰里糾紛，尊重甲方家的生活習慣，不得虐待服務對象。7、不得與其他服務員惡意串通，損害甲、丙方的合法權益。8、合同期滿或中途解除合同，應回丙方報到，等待丙方重新安排居家養(yǎng)老服務工作。如擅自離去，一切后果自負。合同期未滿，單方面要求解除合同，應提前5d通知對方；無故要求解除合同的，應由違約方交納違約金元。合同執(zhí)行期間，如發(fā)生糾紛，應先協(xié)商解決，解決不了可通過法律途徑解決。1、簽訂合同時，甲方應按規(guī)定交納服務費、