機關(guān)辦公樓(區(qū))物業(yè)管理規(guī)范保潔服務2019-10-01實施2019-10-01實施新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14物業(yè)服務組織要求 25保潔服務基本要求 26保潔服務質(zhì)量要求 3 58評價與改進 5本標準依據(jù)GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則編寫。本標準由新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院提出。本標準由新疆維吾爾自治區(qū)機關(guān)事務管理局歸口并組織實施。本標準起草單位：新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院、新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局機關(guān)后勤服務中心。本標準主要起草人：胡小明、文紅梅、張成生、李統(tǒng)中、李松菀、熱娜、馬慶春、陳俊、吳一愷、屠俊紅、朱澍煒、吳磊、馬平、馬強、邵鋼、李雪、陳露。本標準實施應用中的疑問，請咨詢新疆維吾爾自治區(qū)機關(guān)事務管理局、新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院。本標準的修改意見建議，請反饋至新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局(烏魯木齊市新華南路167號)、新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院(烏魯木齊市河北東路188號)、新疆維吾爾自治區(qū)機關(guān)事務管理局(烏魯木齊市和平北路12號)。新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：830004新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院聯(lián)系電話傳真郵編：830000新疆維吾爾自治區(qū)機關(guān)事務管理局聯(lián)系電話傳真郵編：8300021機關(guān)辦公樓(區(qū))物業(yè)管理規(guī)范保潔服務本標準規(guī)定了機關(guān)辦公樓(區(qū))物業(yè)管理保潔服務的術(shù)語和定義、物業(yè)服務組織基礎(chǔ)要求、保潔服務基本要求、保潔服務質(zhì)量要求、監(jiān)督與考核、評價與改進的要求。本標準適用于自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)各級黨政機關(guān)辦公樓(區(qū))物業(yè)管理保潔服務活動，其他單位組織可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T3608高處作業(yè)分級GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準SB/T10409商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。機關(guān)辦公樓(區(qū))officebuildingsorofficearea全部或部分使用財政性質(zhì)資金的國家機關(guān)、事業(yè)單位和團體組織的辦公用房。主要包括辦公室、樓梯間、樓道、大廳、衛(wèi)生間和停車場等區(qū)域。保潔服務keepingservices通過專業(yè)保潔服務人員使用清潔設(shè)備、工具和藥劑，對辦公樓(區(qū))內(nèi)地面、墻面、陽臺、衛(wèi)生間、門窗、玻璃、潔具、公共設(shè)施設(shè)備等部位進行清掃并保持潔凈的服務。保潔服務人員cleaningstaff從事保潔服務的人員。物業(yè)服務propertyservice2由業(yè)主和物業(yè)服務組織按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進行管理、維修、養(yǎng)護，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。4物業(yè)服務組織要求4.1基本要求4.1.1依法注冊登記、合法經(jīng)營。4.1.2應在注冊地行業(yè)主管部門完成備案登記。4.2組織機構(gòu)與人力資源配置要求4.2.1物業(yè)服務組織應按照辦公樓的具體情況和合同約定公布保潔服務內(nèi)容(或項目名稱),設(shè)置相適應的辦公樓(區(qū))保潔服務組織、人員隊伍和服務設(shè)施。4.2.2保潔服務人員應身體健康、統(tǒng)一著裝，應經(jīng)崗前培訓和相關(guān)專業(yè)技能培訓，合格后上崗。4.2.3保潔服務人員培訓后應掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)保潔專用設(shè)備。4.2.4組織應建立保潔管理制度和保潔服務方案，保潔服務人員應對保潔的管理及服務工作做好記錄；應及時、認真做好工作日志、交接班、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。4.3管理服務及其他要求4.3.1承擔保潔服務職責的物業(yè)服務組織應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.2作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應符合國家安全和環(huán)保要求。4.3.3廢棄物排放和處置應符合國家有關(guān)的環(huán)境保護法規(guī)和標準的要求。5保潔服務基本要求5.1通用要求5.1.1根據(jù)保潔區(qū)域的不同，對所使用的清潔工具，如墩布、抹布、塵推等工具，應標記不同標識或不同顏色進行區(qū)分。5.1.2提供保潔服務為循環(huán)保潔，同時應采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。5.1.3開展2m或2m以上高空作業(yè)時，應符合GB/T3608的要求。5.1.4遇雨、雪、大風、揚塵等特殊天氣時應及時清掃道路、廣場，并在通道、臺階、出入口處放置警示標志及鋪設(shè)防滑墊。5.2樓內(nèi)保潔5.2.1對大廳、走廊、公共衛(wèi)生間、電梯廳、步行梯等區(qū)域進行衛(wèi)生清理，擦拭各類設(shè)施設(shè)備及附件，清理水系、盆景內(nèi)雜物，保持干凈整潔，無污漬。5.2.2樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，集中收集運送至垃圾緩存區(qū)，收集、運送過程中應做好防護，避免二次污5.2.3保持樓內(nèi)通風良好，溫濕度、空氣質(zhì)量等應符合GB/T18883的要求。5.3樓外保潔35.3.1對樓(區(qū))間道路、臺階、廣場、坡道、排水溝等區(qū)域進行清掃，保持區(qū)域內(nèi)無明顯雜物，對5.3.2清理綠化帶內(nèi)各種雜物，對樓(區(qū))間垃圾桶、垃圾緩存區(qū)衛(wèi)生清理及時，并在每年至少完成2次消殺。類別材質(zhì)向塑膠地墊金屬材質(zhì)亞光絲紋不銹鋼明亮、無擦痕、無印跡亞光軋花不銹鋼其他材質(zhì)玻璃高密度板(復合板)根據(jù)辦公樓(區(qū))不同部位的保潔要求，其環(huán)境衛(wèi)生服務質(zhì)量應符合表2的規(guī)定。4DB65/T4254—2019類別環(huán)境維護面、地墊按表2相關(guān)條款的規(guī)定。公共通道門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮無塵無污漬；門示醒目。門把手干凈、無痕跡、定時消毒。外墻目視潔凈、間每日循環(huán)保潔，梯步、扶手欄桿、防火門及閉門器表面干凈無塵無污漬，防滑條(衛(wèi)生間電梯轎廂每日擦拭1次轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面；不銹鋼材料裝飾的轎廂每月護理2廂每季度養(yǎng)護1次；轎廂內(nèi)無污漬無粘貼物；燈具、操作指示板明亮；廂內(nèi)地面干電器、消防等配電箱、設(shè)備機房、消防栓、報警器及開關(guān)插座等每周清潔1次，保證表面干凈，公共區(qū)域環(huán)境維護公共場所道1.公共場所每日清掃道路地面，保持干凈，無雜物無積水無污跡；溝渠、池、井內(nèi)無雜物無異味；各種路標、標志、宣傳欄表面干凈，無積塵無水印；室外照明及共用設(shè)施每半月業(yè)范圍的部分路燈、景觀燈等每半年清潔1次，表面無污漬；平臺屋頂，無垃圾堆積。室、接待室、員工作間)漬、無水垢，下水道無異味、定期滴入消毒液。保潔員工作間干凈、整潔、廣場、明溝、綠地、花臺積水?；ㄅ_表面干凈無污漬，景觀水質(zhì)清澈無異味無漂浮物，建筑整潔無涂污。務、技術(shù)用房平臺、屋頂，無雜物；辦公樓外墻(外立面),定期清掃，目視潔凈無污垢：表面、等處潔凈無污跡無積塵。55表2環(huán)境衛(wèi)生服務質(zhì)量要求(續(xù))5類別公共場所和關(guān)部門進行有害生物的預防和控制，投放藥物應預先告知公共衛(wèi)生間、電梯轎廂至少每日消毒1次；公共區(qū)域根據(jù)實際需要進行消垃圾桶垃圾收集容器至少每日消毒2次；設(shè)置垃圾分類桶，張貼垃圾分類標識，對垃圾進行強制分桶(箱)按指定位置擺放，桶無滿溢、無異味、無污跡，桶(箱)身表面干凈無污漬，垃圾緩存區(qū)7監(jiān)督與考核7.1.1物業(yè)服務組織應主動接受行業(yè)主管部門及業(yè)主單位的監(jiān)督檢查及考核。7.1.2保潔服務人員均應對所提供的服務實施自主檢查，遇質(zhì)量異常或者顧客直接投訴時，應及時糾正，如系重大或特殊異常應立即報告主管人員。7.1.3業(yè)主單位通過日常巡查、定期考核、發(fā)放意見征求表、邀請第三方機構(gòu)測評等方式，對物業(yè)服務組織的保潔服務情況進行監(jiān)督。7.2考核7.2.1依據(jù)考核結(jié)果，業(yè)主單位按照合同約定進行獎懲。對服務質(zhì)量好、測評滿意率高的予以物質(zhì)和精神獎勵；對考核不合格、服務對象投訴多的解除合同關(guān)系，并報告本級物業(yè)服務或機關(guān)事務主管部門。7.2.2物業(yè)服務組織有以下行為之一的，直接評定為不合格：——年度考核不達標；——物業(yè)服務項目未依法接管或退管；——非法挪用、騙取物業(yè)保修金；——違反相關(guān)規(guī)定發(fā)生責任事故的；——其他嚴重違反法律法規(guī)情形的。8評價與改進8.1評價8.1.1物業(yè)服務組織服務質(zhì)量評價定期對物業(yè)服務組織的服務提供能力、服務質(zhì)量水平、企業(yè)信用評價等進行綜合測評。8.1.2服務滿意度的測評6依據(jù)SB/T10409對物業(yè)服務組織進行服務滿意度測評，測評結(jié)果連續(xù)兩年低于行業(yè)水平的可為企業(yè)信用評價作參考。8.2服務意見征詢8.2.1采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與至少85%以上的物業(yè)使用人進行溝通，及時分析，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量。物業(yè)服務滿意度調(diào)查每半年1次，滿意度達到80%以上。8.2.2物業(yè)服務組織每年至少2次征詢物業(yè)使用人對保潔服務意見，對物業(yè)使用人反映問題的處理率達100%。8.3.1認真處理業(yè)主單位的意見和建議，將處理結(jié)果及時通知投訴者，并進行回訪，回訪比例應達到8.3.2受理、處置物業(yè)使用人的投訴應進行記錄，并分下列情況進行處理：a)物業(yè)服務組織直接受理的投訴，應核實情況，在1個工作