餐廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、總則

餐廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是保障顧客用餐體驗(yàn)、提升餐廳品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在明確監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、流程及責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)督工作應(yīng)遵循客觀、公正、高效的原則，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生及顧客滿意度等方面。

二、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度監(jiān)督

1.微笑服務(wù)：員工需全程保持微笑，主動(dòng)問候顧客。

2.主動(dòng)性：主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座、點(diǎn)餐，及時(shí)響應(yīng)需求。

3.耐心度：對顧客詢問或投訴保持耐心，不敷衍。

（二）操作規(guī)范監(jiān)督

1.點(diǎn)餐流程：

(1)介紹菜品時(shí)清晰說明口味、配料及價(jià)格。

(2)顧客猶豫時(shí)，可提供搭配建議，但不得強(qiáng)行推銷。

2.上菜速度：

(1)主食類菜品應(yīng)在顧客落座后5分鐘內(nèi)上桌。

(2)菜品擺放整齊，保溫或冷盤狀態(tài)符合要求。

3.結(jié)賬流程：

(1)核對賬單準(zhǔn)確無誤，主動(dòng)提供發(fā)票。

(2)大額消費(fèi)可協(xié)助顧客辦理分期付款（如適用）。

（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督

1.餐廳布局：

(1)地面保持干凈，無食物殘?jiān)蛴臀邸?/p>

(2)桌椅擺放間距合理，無積灰。

2.衛(wèi)生設(shè)施：

(1)餐具清潔無異味，消毒措施符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)垃圾桶及時(shí)清理，分類存放。

（四）顧客滿意度監(jiān)督

1.投訴處理：

(1)顧客投訴需記錄時(shí)間、內(nèi)容及處理方案。

(2)重大投訴（如食品安全問題）需立即上報(bào)。

2.評價(jià)收集：

(1)通過線上平臺(tái)或意見卡收集顧客評分。

(2)定期分析評價(jià)數(shù)據(jù)，針對性改進(jìn)服務(wù)。

三、監(jiān)督流程

（一）日常監(jiān)督

1.巡查制度：

(1)管理人員每班次至少巡查3次，記錄服務(wù)問題。

(2)重點(diǎn)時(shí)段（如用餐高峰）增加巡查頻次。

2.現(xiàn)場指導(dǎo)：

(1)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正員工操作，并說明改進(jìn)要點(diǎn)。

(2)每周組織1次服務(wù)技巧培訓(xùn)。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.季度評估：

(1)每季度抽取20%顧客進(jìn)行回訪，統(tǒng)計(jì)滿意度。

(2)對排名靠后的員工進(jìn)行一對一輔導(dǎo)。

2.突發(fā)事件處理：

(1)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，先安撫顧客，再記錄分析。

(2)每次事件后形成報(bào)告，提出預(yù)防措施。

四、責(zé)任與改進(jìn)

（一）責(zé)任劃分

1.基層員工：直接負(fù)責(zé)服務(wù)執(zhí)行，需遵守本細(xì)則所有條款。

2.管理層：負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，每月匯總監(jiān)督數(shù)據(jù)。

3.培訓(xùn)部門：定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織考核。

（二）改進(jìn)機(jī)制

1.問題跟蹤：

(1)對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)性問題，需制定專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃。

(2)改進(jìn)效果需在下季度監(jiān)督中驗(yàn)證。

2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：

(1)每季度評選“服務(wù)之星”，給予績效加分。

(2)全年滿意度排名前10%的班組獲得獎(jiǎng)金。

本細(xì)則自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需簽署確認(rèn)表，確保人人知曉并遵守。

一、總則

餐廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是保障顧客用餐體驗(yàn)、提升餐廳品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在明確監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、流程及責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)督工作應(yīng)遵循客觀、公正、高效的原則，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生及顧客滿意度等方面。細(xì)則的實(shí)施有助于規(guī)范員工行為，減少服務(wù)失誤，增強(qiáng)顧客的信任感和忠誠度。

二、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度監(jiān)督

1.微笑服務(wù)：員工需全程保持微笑，主動(dòng)問候顧客。

-具體要求：迎賓員在顧客走近門口時(shí)即露出微笑并點(diǎn)頭致意；服務(wù)員在顧客落座后5秒內(nèi)進(jìn)行問候，如“您好，歡迎光臨”；結(jié)賬時(shí)同樣保持微笑，道謝并提醒“歡迎下次光臨”。

-禁止行為：面無表情、表情僵硬或做出不耐煩的表情。

2.主動(dòng)性：主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座、點(diǎn)餐，及時(shí)響應(yīng)需求。

-具體要求：

(1)迎賓員主動(dòng)詢問“幾位？”并引導(dǎo)至空位；

(2)點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)詢問“需要喝點(diǎn)什么嗎？”或“有什么口味偏好嗎？”；

(3)顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)到達(dá)并詢問需求。

3.耐心度：對顧客詢問或投訴保持耐心，不敷衍。

-具體要求：

(1)顧客詢問菜品信息時(shí)，需詳細(xì)介紹，不中斷；

(2)接到投訴時(shí)，先傾聽完整內(nèi)容（不少于30秒），表示理解（如“非常抱歉給您帶來不便”）；

(3)如無法立即解決，需明確告知顧客解決方案及預(yù)計(jì)時(shí)間。

（二）操作規(guī)范監(jiān)督

1.點(diǎn)餐流程：

-介紹菜品時(shí)清晰說明口味、配料及價(jià)格。

-具體要求：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)介紹，如“這道XX菜選用的是當(dāng)日新鮮食材，口味偏辣，適合喜歡重口味的顧客”；價(jià)格需準(zhǔn)確，避免口頭報(bào)錯(cuò)。

-顧客猶豫時(shí)，可提供搭配建議，但不得強(qiáng)行推銷。

-具體要求：建議需基于顧客可能的需求，如“如果喜歡清淡口味，可以嘗試搭配我們的XX粥”；顧客拒絕后需立即停止推薦。

2.上菜速度：

-主食類菜品應(yīng)在顧客落座后5分鐘內(nèi)上桌。

-示例數(shù)據(jù)：高峰時(shí)段允許延長至8分鐘，但需在系統(tǒng)備注原因。

-菜品擺放整齊，保溫或冷盤狀態(tài)符合要求。

-具體要求：熱菜溫度不低于65℃，冷盤無融化跡象；菜品擺放間距一致，盤邊不超2厘米。

3.結(jié)賬流程：

-核對賬單準(zhǔn)確無誤，主動(dòng)提供發(fā)票。

-具體要求：服務(wù)員需主動(dòng)將賬單與顧客點(diǎn)單核對，確認(rèn)無誤后報(bào)出總價(jià)；顧客要求發(fā)票時(shí)，需立即提供。

-大額消費(fèi)可協(xié)助顧客辦理分期付款（如適用）。

-具體要求：需先確認(rèn)餐廳支持該服務(wù)，再向顧客說明操作流程及手續(xù)費(fèi)。

（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督

1.餐廳布局：

-地面保持干凈，無食物殘?jiān)蛴臀邸?/p>

-具體要求：每30分鐘清掃一次地面，油污處需立即用專用清潔劑處理；垃圾袋裝滿3/4時(shí)需及時(shí)更換。

-桌椅擺放間距合理，無積灰。

-具體要求：主客位間距不小于1.2米，服務(wù)員每日用濕抹布擦拭桌椅至少3次。

2.衛(wèi)生設(shè)施：

-餐具清潔無異味，消毒措施符合標(biāo)準(zhǔn)。

-具體要求：餐具需經(jīng)“一刷、二洗、三沖、四消毒”流程；消毒柜使用溫度不低于85℃。

-垃圾桶及時(shí)清理，分類存放。

-具體要求：餐前清理桌面垃圾，餐后清空垃圾桶；廚余垃圾需與其他垃圾分開存放，每日消毒一次。

（四）顧客滿意度監(jiān)督

1.投訴處理：

-顧客投訴需記錄時(shí)間、內(nèi)容及處理方案。

-具體要求：使用《顧客投訴記錄表》，記錄需字跡清晰；重大投訴（如食品安全問題）需在30分鐘內(nèi)上報(bào)至值班經(jīng)理。

-重大投訴（如食品安全問題）需立即上報(bào)。

-具體要求：立即停止相關(guān)菜品供應(yīng)，聯(lián)系后廚核查原料，并通知食品安全負(fù)責(zé)人到場。

2.評價(jià)收集：

-通過線上平臺(tái)或意見卡收集顧客評分。

-具體要求：線上平臺(tái)每日查看，意見卡每日收集并整理；評分低于3分（滿分5分）的需標(biāo)注原因。

-定期分析評價(jià)數(shù)據(jù)，針對性改進(jìn)服務(wù)。

-具體要求：每月匯總評分?jǐn)?shù)據(jù)，分析高頻問題（如上菜慢、服務(wù)員不主動(dòng)），制定改進(jìn)計(jì)劃并分配到具體員工。

三、監(jiān)督流程

（一）日常監(jiān)督

1.巡查制度：

-管理人員每班次至少巡查3次，記錄服務(wù)問題。

-具體要求：巡查需覆蓋迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬、收臺(tái)等全流程；使用《日常巡查記錄表》記錄問題及整改情況。

-重點(diǎn)時(shí)段（如用餐高峰）增加巡查頻次。

-示例數(shù)據(jù)：高峰時(shí)段（18:00-20:00）每15分鐘巡查一次，確保服務(wù)不受影響。

2.現(xiàn)場指導(dǎo)：

-發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正員工操作，并說明改進(jìn)要點(diǎn)。

-具體要求：對于服務(wù)不當(dāng)?shù)膯T工，需當(dāng)眾或私下指出問題，并演示正確操作；每月至少指導(dǎo)每位員工1次。

-每周組織1次服務(wù)技巧培訓(xùn)。

-具體要求：培訓(xùn)內(nèi)容可包括溝通技巧、應(yīng)急處理、儀容儀表等；培訓(xùn)后需進(jìn)行考核，合格率需達(dá)到95%以上。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.季度評估：

-每季度抽取20%顧客進(jìn)行回訪，統(tǒng)計(jì)滿意度。

-具體要求：通過電話或短信邀請顧客填寫匿名問卷；滿意度低于85%的需重點(diǎn)分析原因。

-對排名靠后的員工進(jìn)行一對一輔導(dǎo)。

-具體要求：輔導(dǎo)員需在1個(gè)月內(nèi)完成至少2次輔導(dǎo)，每次輔導(dǎo)后需填寫《輔導(dǎo)記錄表》。

2.突發(fā)事件處理：

-發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，先安撫顧客，再記錄分析。

-具體要求：服務(wù)員需保持冷靜，先向顧客道歉并贈(zèng)送小食（如菜品）安撫；事后需詳細(xì)記錄事件經(jīng)過及處理方式。

-每次事件后形成報(bào)告，提出預(yù)防措施。

-具體要求：報(bào)告需包含事件描述、處理結(jié)果、預(yù)防建議；預(yù)防措施需在下季度巡查中驗(yàn)證效果。

四、責(zé)任與改進(jìn)

（一）責(zé)任劃分

1.基層員工：直接負(fù)責(zé)服務(wù)執(zhí)行，需遵守本細(xì)則所有條款。

-具體要求：員工入職時(shí)需簽署《服務(wù)規(guī)范承諾書》；違反條款需接受相應(yīng)處罰（如警告、罰款）。

2.管理層：負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，每月匯總監(jiān)督數(shù)據(jù)。

-具體要求：值班經(jīng)理每日審核監(jiān)督數(shù)據(jù)，月度向店長匯報(bào)；對監(jiān)督不力的員工進(jìn)行約談。

3.培訓(xùn)部門：定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織考核。

-具體要求：每半年更新一次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，考核成績與績效掛鉤。

（二）改進(jìn)機(jī)制

1.問題跟蹤：

-對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)性問題，需制定專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃。

-具體要求：針對問題（如“上菜慢”），需成立專項(xiàng)小組，分析原因（如后廚效率低），制定改進(jìn)措施（如增加人手）。

-改進(jìn)效果需在下季度監(jiān)督中驗(yàn)證。

-具體要求：使用對比數(shù)據(jù)（如改進(jìn)前上菜時(shí)間為7分鐘，改進(jìn)后為5分鐘）評估效果；未達(dá)標(biāo)需重新制定措施。

2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：

-每季度評選“服務(wù)之星”，給予績效加分。

-具體要求：根據(jù)《員工服務(wù)評分表》評選，獲獎(jiǎng)?wù)呖稍谌晖▓?bào)表揚(yáng)，并增加當(dāng)月獎(jiǎng)金100元。

-全年滿意度排名前10%的班組獲得獎(jiǎng)金。

-示例數(shù)據(jù)：前10%的班組可獲得2000元獎(jiǎng)金，由班組成員平分。

本細(xì)則自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需簽署確認(rèn)表，確保人人知曉并遵守。

一、總則

餐廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是保障顧客用餐體驗(yàn)、提升餐廳品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在明確監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、流程及責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)督工作應(yīng)遵循客觀、公正、高效的原則，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生及顧客滿意度等方面。

二、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度監(jiān)督

1.微笑服務(wù)：員工需全程保持微笑，主動(dòng)問候顧客。

2.主動(dòng)性：主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座、點(diǎn)餐，及時(shí)響應(yīng)需求。

3.耐心度：對顧客詢問或投訴保持耐心，不敷衍。

（二）操作規(guī)范監(jiān)督

1.點(diǎn)餐流程：

(1)介紹菜品時(shí)清晰說明口味、配料及價(jià)格。

(2)顧客猶豫時(shí)，可提供搭配建議，但不得強(qiáng)行推銷。

2.上菜速度：

(1)主食類菜品應(yīng)在顧客落座后5分鐘內(nèi)上桌。

(2)菜品擺放整齊，保溫或冷盤狀態(tài)符合要求。

3.結(jié)賬流程：

(1)核對賬單準(zhǔn)確無誤，主動(dòng)提供發(fā)票。

(2)大額消費(fèi)可協(xié)助顧客辦理分期付款（如適用）。

（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督

1.餐廳布局：

(1)地面保持干凈，無食物殘?jiān)蛴臀邸?/p>

(2)桌椅擺放間距合理，無積灰。

2.衛(wèi)生設(shè)施：

(1)餐具清潔無異味，消毒措施符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)垃圾桶及時(shí)清理，分類存放。

（四）顧客滿意度監(jiān)督

1.投訴處理：

(1)顧客投訴需記錄時(shí)間、內(nèi)容及處理方案。

(2)重大投訴（如食品安全問題）需立即上報(bào)。

2.評價(jià)收集：

(1)通過線上平臺(tái)或意見卡收集顧客評分。

(2)定期分析評價(jià)數(shù)據(jù)，針對性改進(jìn)服務(wù)。

三、監(jiān)督流程

（一）日常監(jiān)督

1.巡查制度：

(1)管理人員每班次至少巡查3次，記錄服務(wù)問題。

(2)重點(diǎn)時(shí)段（如用餐高峰）增加巡查頻次。

2.現(xiàn)場指導(dǎo)：

(1)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正員工操作，并說明改進(jìn)要點(diǎn)。

(2)每周組織1次服務(wù)技巧培訓(xùn)。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.季度評估：

(1)每季度抽取20%顧客進(jìn)行回訪，統(tǒng)計(jì)滿意度。

(2)對排名靠后的員工進(jìn)行一對一輔導(dǎo)。

2.突發(fā)事件處理：

(1)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，先安撫顧客，再記錄分析。

(2)每次事件后形成報(bào)告，提出預(yù)防措施。

四、責(zé)任與改進(jìn)

（一）責(zé)任劃分

1.基層員工：直接負(fù)責(zé)服務(wù)執(zhí)行，需遵守本細(xì)則所有條款。

2.管理層：負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，每月匯總監(jiān)督數(shù)據(jù)。

3.培訓(xùn)部門：定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織考核。

（二）改進(jìn)機(jī)制

1.問題跟蹤：

(1)對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)性問題，需制定專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃。

(2)改進(jìn)效果需在下季度監(jiān)督中驗(yàn)證。

2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：

(1)每季度評選“服務(wù)之星”，給予績效加分。

(2)全年滿意度排名前10%的班組獲得獎(jiǎng)金。

本細(xì)則自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需簽署確認(rèn)表，確保人人知曉并遵守。

一、總則

餐廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是保障顧客用餐體驗(yàn)、提升餐廳品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在明確監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、流程及責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)督工作應(yīng)遵循客觀、公正、高效的原則，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生及顧客滿意度等方面。細(xì)則的實(shí)施有助于規(guī)范員工行為，減少服務(wù)失誤，增強(qiáng)顧客的信任感和忠誠度。

二、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度監(jiān)督

1.微笑服務(wù)：員工需全程保持微笑，主動(dòng)問候顧客。

-具體要求：迎賓員在顧客走近門口時(shí)即露出微笑并點(diǎn)頭致意；服務(wù)員在顧客落座后5秒內(nèi)進(jìn)行問候，如“您好，歡迎光臨”；結(jié)賬時(shí)同樣保持微笑，道謝并提醒“歡迎下次光臨”。

-禁止行為：面無表情、表情僵硬或做出不耐煩的表情。

2.主動(dòng)性：主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座、點(diǎn)餐，及時(shí)響應(yīng)需求。

-具體要求：

(1)迎賓員主動(dòng)詢問“幾位？”并引導(dǎo)至空位；

(2)點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)詢問“需要喝點(diǎn)什么嗎？”或“有什么口味偏好嗎？”；

(3)顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)到達(dá)并詢問需求。

3.耐心度：對顧客詢問或投訴保持耐心，不敷衍。

-具體要求：

(1)顧客詢問菜品信息時(shí)，需詳細(xì)介紹，不中斷；

(2)接到投訴時(shí)，先傾聽完整內(nèi)容（不少于30秒），表示理解（如“非常抱歉給您帶來不便”）；

(3)如無法立即解決，需明確告知顧客解決方案及預(yù)計(jì)時(shí)間。

（二）操作規(guī)范監(jiān)督

1.點(diǎn)餐流程：

-介紹菜品時(shí)清晰說明口味、配料及價(jià)格。

-具體要求：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)介紹，如“這道XX菜選用的是當(dāng)日新鮮食材，口味偏辣，適合喜歡重口味的顧客”；價(jià)格需準(zhǔn)確，避免口頭報(bào)錯(cuò)。

-顧客猶豫時(shí)，可提供搭配建議，但不得強(qiáng)行推銷。

-具體要求：建議需基于顧客可能的需求，如“如果喜歡清淡口味，可以嘗試搭配我們的XX粥”；顧客拒絕后需立即停止推薦。

2.上菜速度：

-主食類菜品應(yīng)在顧客落座后5分鐘內(nèi)上桌。

-示例數(shù)據(jù)：高峰時(shí)段允許延長至8分鐘，但需在系統(tǒng)備注原因。

-菜品擺放整齊，保溫或冷盤狀態(tài)符合要求。

-具體要求：熱菜溫度不低于65℃，冷盤無融化跡象；菜品擺放間距一致，盤邊不超2厘米。

3.結(jié)賬流程：

-核對賬單準(zhǔn)確無誤，主動(dòng)提供發(fā)票。

-具體要求：服務(wù)員需主動(dòng)將賬單與顧客點(diǎn)單核對，確認(rèn)無誤后報(bào)出總價(jià)；顧客要求發(fā)票時(shí)，需立即提供。

-大額消費(fèi)可協(xié)助顧客辦理分期付款（如適用）。

-具體要求：需先確認(rèn)餐廳支持該服務(wù)，再向顧客說明操作流程及手續(xù)費(fèi)。

（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督

1.餐廳布局：

-地面保持干凈，無食物殘?jiān)蛴臀邸?/p>

-具體要求：每30分鐘清掃一次地面，油污處需立即用專用清潔劑處理；垃圾袋裝滿3/4時(shí)需及時(shí)更換。

-桌椅擺放間距合理，無積灰。

-具體要求：主客位間距不小于1.2米，服務(wù)員每日用濕抹布擦拭桌椅至少3次。

2.衛(wèi)生設(shè)施：

-餐具清潔無異味，消毒措施符合標(biāo)準(zhǔn)。

-具體要求：餐具需經(jīng)“一刷、二洗、三沖、四消毒”流程；消毒柜使用溫度不低于85℃。

-垃圾桶及時(shí)清理，分類存放。

-具體要求：餐前清理桌面垃圾，餐后清空垃圾桶；廚余垃圾需與其他垃圾分開存放，每日消毒一次。

（四）顧客滿意度監(jiān)督

1.投訴處理：

-顧客投訴需記錄時(shí)間、內(nèi)容及處理方案。

-具體要求：使用《顧客投訴記錄表》，記錄需字跡清晰；重大投訴（如食品安全問題）需在30分鐘內(nèi)上報(bào)至值班經(jīng)理。

-重大投訴（如食品安全問題）需立即上報(bào)。

-具體要求：立即停止相關(guān)菜品供應(yīng)，聯(lián)系后廚核查原料，并通知食品安全負(fù)責(zé)人到場。

2.評價(jià)收集：

-通過線上平臺(tái)或意見卡收集顧客評分。

-具體要求：線上平臺(tái)每日查看，意見卡每日收集并整理；評分低于3分（滿分5分）的需標(biāo)注原因。

-定期分析評價(jià)數(shù)據(jù)，針對性改進(jìn)服務(wù)。

-具體要求：每月匯總評分?jǐn)?shù)據(jù)，分析高頻問題（如上菜慢、服務(wù)員不主動(dòng)），制定改進(jìn)計(jì)劃并分配到具體員工。

三、監(jiān)督流程

（一）日常監(jiān)督

1.巡查制度：

-管理人員每班次至少巡查3次，記錄服務(wù)問題。

-具體要求：巡查需覆蓋迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬、收臺(tái)等全流程；使用《日常巡查記錄表》記錄問題及整改情況。

-重點(diǎn)時(shí)段（如用餐高峰）增加巡查頻次。

-示例數(shù)據(jù)：高峰時(shí)段（18:00-20:00）每15分鐘巡查一次，確保服務(wù)不受影響。

2.現(xiàn)場指導(dǎo)：

-發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正員工操作，并說明改進(jìn)要點(diǎn)。

-具體要求：對于服務(wù)不當(dāng)?shù)膯T工，需當(dāng)眾或私下指出問題，并演示正確操作；每月至少指導(dǎo)每位員工1次。

-每周組織1次服務(wù)技巧培訓(xùn)。

-具體要求：培訓(xùn)內(nèi)容可包括溝通技巧、應(yīng)急處理、儀容儀表等；培訓(xùn)后需進(jìn)行考核，合格率需達(dá)到95%以上。

（二）專項(xiàng)監(jiān)督

1.季度評估：

-每季度抽取20%顧客進(jìn)行回訪，統(tǒng)計(jì)滿意度。

-具體要求：通過電話或短信邀請顧客填寫匿名問