ICS03.080.30

CCSA12

DB4452

揭陽市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4452/T18—2023

家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范

Domesticservicegeneralrequirementsforindustryservices

2023-09-13發(fā)布2024-01-13實(shí)施

揭陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4452/T18—2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)由揭陽市商務(wù)局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：揭陽市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：揭陽市銘欣家政服務(wù)有限公司、揭陽市萬馨家庭綜合服務(wù)中心、揭陽市銘馨

月子會(huì)所服務(wù)有限公司、揭陽市揭東榮裕貿(mào)易有限公司、廣東英皇教育有限公司、廣東尚伊家家庭服務(wù)

有限公司揭陽分公司、揭陽市加優(yōu)越智能科技有限公司、揭陽市娃娃城孕嬰用品有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄭祺虹、鄭海裕、劉曉東、曾少欽、黃盛歡、曹第鑫、袁梓娜。

Ⅰ

DB4452/T18—2023

家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)組織基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)、投訴與糾紛處理。

本文件適用于家政服務(wù)組織的運(yùn)營和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB7916化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

FZ/T81015婚紗和禮服

SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范

3術(shù)語和定義

SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)domesticservice

以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。

［來源：SB/T10847-2012，2.2］

3.2

家政服務(wù)組織domesticserviceorganization

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織等。

3.3

家政服務(wù)工作人員domesticservicestaff

在家政服務(wù)組織中，從事管理工作和相關(guān)工作的人員。

3.4

家政服務(wù)員domesticservant

經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，取得從業(yè)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。

3.5

顧客滿意度customersatisfaction

顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度，即顧客通過對家政服務(wù)效果的體驗(yàn)與其期望值相比較后得出的

指數(shù)。

［來源：SB/T10847-2012，2.10］

1

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3.6

服務(wù)質(zhì)量servicequality

家政服務(wù)組織和個(gè)人根據(jù)合同約定，能夠滿足顧客需求的一種固有特性，并且可以用來描述其滿足

顧客需求的程度。

4家政服務(wù)組織基本要求

4.1基本條件

4.1.1依法設(shè)立的從事家政經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)的家政服務(wù)組織。

4.1.2應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所和基礎(chǔ)設(shè)施。

4.1.3有不少于2名專職工作人員。

4.1.4有對家政服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場所，對家政服務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并建立人員檔案。

4.1.5在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括相關(guān)證照、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)

章制度、崗位職責(zé)等。

4.1.6建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對相關(guān)制度，制定實(shí)施方案和組織落實(shí)的措施。

4.2突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對要求

4.2.1應(yīng)提供符合要求的防護(hù)、消毒用品，做好經(jīng)營場所和相關(guān)設(shè)施的消毒、消殺。

4.2.2應(yīng)做好人員健康監(jiān)測，對進(jìn)出辦公區(qū)域和服務(wù)場所人員做好體溫監(jiān)測和信息登記，建立檔案。

4.2.3應(yīng)做好因病缺勤登記、情況追蹤和上報(bào)工作。

4.3人員要求

4.3.1家政服務(wù)組織負(fù)責(zé)人

4.3.1.1應(yīng)熟悉并自覺遵守國家有關(guān)規(guī)定，并按要求組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和經(jīng)營活動(dòng)。

4.3.1.2應(yīng)具備獨(dú)立運(yùn)營企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)和能力，熟悉機(jī)構(gòu)設(shè)置和人力資源管理相關(guān)知識。

4.3.1.3應(yīng)具有家政服務(wù)經(jīng)營管理工作經(jīng)驗(yàn)及一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。

4.3.2家政服務(wù)組織工作人員

4.3.2.1應(yīng)具備家政服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，具有責(zé)任心和事業(yè)心。

4.3.2.2應(yīng)掌握與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。

4.3.2.3應(yīng)熟悉家政服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、工作流程，并具備工作協(xié)調(diào)能力。

4.3.2.4應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力，掌握與客戶、家政服務(wù)員的交流溝通技巧，熟知地方風(fēng)土人情習(xí)性，

能妥善處理顧客、家政服務(wù)員和家政服務(wù)組織之間或是內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾、糾紛。

4.3.2.5應(yīng)掌握計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的操作和使用。

4.3.3家政服務(wù)員

4.3.3.1應(yīng)符合國家相關(guān)法律規(guī)定的從業(yè)年齡，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等。

4.3.3.2應(yīng)持有效身份證明、健康體檢證明、培訓(xùn)合格證書等。

4.3.3.3應(yīng)熟悉提供家政服務(wù)的內(nèi)容、方式及要求。

4.3.3.4家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)并經(jīng)考核合格。

4.3.3.5為境外提供家政服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)符合境外有關(guān)部門對人員資質(zhì)、職業(yè)技能和能力等方面

要求及顧客的服務(wù)需求。

2

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5家政服務(wù)組織服務(wù)要求

5.1服務(wù)方式

家政服務(wù)主要包括以下方式：

a）鐘點(diǎn)式服務(wù)；

b）住家式服務(wù)；

c）定制式服務(wù)。

5.2服務(wù)項(xiàng)目

家政服務(wù)項(xiàng)目包括以下類別：

a）家居保潔類；

b）家庭餐飲類；

c）家庭護(hù)理類；

d）家庭管理類；

e）家庭維修類；

f）家庭外派委托類；

g）其他家庭服務(wù)。

5.3服務(wù)流程

家政服務(wù)流程包括登記、評估、推薦、面談、簽約、送崗、回訪、持續(xù)改進(jìn)。

5.4服務(wù)質(zhì)量要求

5.4.1家居保潔類

5.4.1.1服務(wù)內(nèi)容

家居保潔服務(wù)可包括以下內(nèi)容：

a）常規(guī)保潔服務(wù)：主要為日常定期上門保潔、日常臨時(shí)工保潔的形式，對居室、廚房、衛(wèi)生間的

門窗、天花及墻面、地面等，以及生活設(shè)施、物品的保潔服務(wù)；

b）開荒保潔服務(wù)：主要對新裝修后未入住的家庭居室進(jìn)行全面清潔的服務(wù)；

c）家電清潔服務(wù)：主要對較常使用的家用空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)等家用電器設(shè)備的清

洗保潔服務(wù)。

5.4.1.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

5.4.2家庭餐飲類

5.4.2.1服務(wù)內(nèi)容

家庭餐飲服務(wù)可包括但不限于家常飲食制作。

5.4.2.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

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5.4.3家庭護(hù)理類

5.4.3.1服務(wù)內(nèi)容

5.4.3.1.1家庭護(hù)理服務(wù)可包括母嬰生活護(hù)理、老人護(hù)理和病患康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。

5.4.3.1.2母嬰生活護(hù)理宜包括孕婦、產(chǎn)婦、新生兒、嬰幼兒護(hù)理。

5.4.3.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。

5.4.4家庭管理類

5.4.4.1服務(wù)內(nèi)容

家庭管理服務(wù)可包括為家庭提供法律、教育、理財(cái)、健康、營養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)的家庭顧

問服務(wù)和兼具家庭管理與服務(wù)的家庭管家服務(wù)。

5.4.4.2服務(wù)質(zhì)量要求

根據(jù)不同家庭的需求，提供法律、教育、理財(cái)、健康、營養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)，包括組織、

決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、研究和實(shí)施家庭生活的相關(guān)方面，能夠幫助解決或者協(xié)調(diào)家庭中遇到的法律、教育、

理財(cái)、健康、營養(yǎng)、婚姻等問題，保證整個(gè)家庭的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)家庭達(dá)到和諧美好生活。

注：基于國內(nèi)家庭生活現(xiàn)狀以及家庭管理服務(wù)的普適程度，個(gè)體家庭對家庭管理服務(wù)的需求有較大不同，可根據(jù)家

庭實(shí)際需求制定相關(guān)的要求。

5.4.5家庭維修類

5.4.5.1服務(wù)內(nèi)容

家庭維修服務(wù)可包括對住房維修與保養(yǎng)，家電維修與保養(yǎng)，家居供水排水系統(tǒng)、強(qiáng)電弱電系統(tǒng)的維

修與保養(yǎng)等服務(wù)。

5.4.5.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.4.5.2.1家庭維修服務(wù)流程應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、合理、可操作，維修服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修、保養(yǎng)服

務(wù)流程進(jìn)行作業(yè)，做好維修、保養(yǎng)服務(wù)過程記錄，確保服務(wù)質(zhì)量，控制返修率。

5.4.5.2.2維修、保養(yǎng)服務(wù)完成后應(yīng)將維修過程、使用和保養(yǎng)方式告知顧客并做好顧客簽名確認(rèn)工作，

確保維修服務(wù)提供滿足顧客要求。

5.4.6家庭外派委托類

5.4.6.1服務(wù)內(nèi)容

家庭外派委托服務(wù)可包括搬家服務(wù)、接送服務(wù)、婚慶服務(wù)、喪葬服務(wù)等。

5.4.6.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。

5.4.7其他家政服務(wù)

其他家政服務(wù)主要以家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員與顧客所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。

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5.5建立應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制

5.5.1應(yīng)急快速反應(yīng)原則

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在采取應(yīng)急快速反應(yīng)時(shí)，應(yīng)遵循“防范優(yōu)先、安全第一、反應(yīng)及時(shí)、

損傷最小、措施得力、處理到位”原則。

5.5.2應(yīng)急快速反應(yīng)基本要求

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在提供家政服務(wù)過程中，當(dāng)發(fā)生危及顧客和自身生命及財(cái)產(chǎn)安全的突

發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即采取措施，最大限度的避免或減少突發(fā)事件對顧客和自身生命及財(cái)產(chǎn)帶來的損傷。

5.5.3家政服務(wù)員應(yīng)急處理要求

5.5.3.1應(yīng)立即向有關(guān)部門撥打求救電話。

5.5.3.2應(yīng)立即告知顧客或其家庭成員具體情況，并向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)告。

5.5.3.3遇到突發(fā)事件時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)立即采取應(yīng)急處理措施，參照SB/T10849-2012中的附錄A

進(jìn)行處理。

5.5.3.4采取措施時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)顧客及自身生命安全。

5.5.3.5應(yīng)記錄下突發(fā)事件的具體情況和處理措施；記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、措辭簡明扼要，字體清晰可辨。

5.5.4家政服務(wù)員預(yù)防突發(fā)狀況發(fā)生的要求

5.5.4.1了解顧客及家庭成員健康狀況。

5.5.4.2了解家庭內(nèi)水、電、煤氣、門窗等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的完好情況。

5.5.4.3了解氣候變化、公共衛(wèi)生防疫、自然災(zāi)害等信息。

5.5.4.4熟悉附近派出所、消防、醫(yī)院等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的地址及聯(lián)系方式。

5.5.4.5熟悉顧客及家庭成員的聯(lián)系方式。

5.5.4.6按照家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求參加應(yīng)急快速反應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)，熟悉和掌握家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急快速反

應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。

5.5.5家政服務(wù)組織應(yīng)急快速反應(yīng)要求

家政服務(wù)組織應(yīng)建立應(yīng)急快速反應(yīng)內(nèi)部管理與運(yùn)行機(jī)制，具體要求為：

a)設(shè)立應(yīng)急快速反應(yīng)管理崗位，配備專職人員，并納入崗位職責(zé)考核目標(biāo)。

b)制定應(yīng)急快速反應(yīng)工作流程。

c)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

d)制定應(yīng)急快速反應(yīng)責(zé)任追溯制度。

e)應(yīng)急快速反應(yīng)管理人員應(yīng)記錄家政服務(wù)員應(yīng)急處理匯報(bào)情況。

f)應(yīng)急處理匯報(bào)情況記錄要保持清晰、易于識別、記錄資料及時(shí)存檔，保存期限不少于3年。

g)組織家政服務(wù)人員參加應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)。

5.5.6應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)要求

應(yīng)開展家政服務(wù)應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)，具體要求為：

a)使用科學(xué)、實(shí)用、針對性強(qiáng)的應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)教材。

b)按照SB/T10848標(biāo)準(zhǔn)中的要求，指定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。

c)定期對家政服務(wù)員開展應(yīng)急快速反應(yīng)的培訓(xùn)。

5

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d)建立以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的應(yīng)急快速反應(yīng)系統(tǒng)。

6家政服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)

6.1基本要求

應(yīng)建立對家政服務(wù)過程的評價(jià)和改進(jìn)制度，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6.2評價(jià)方法

6.2.1自評

6.2.1.1自評頻次

應(yīng)每半年至少進(jìn)行自評，或按項(xiàng)目進(jìn)行自評。

6.2.1.2自評內(nèi)容

自評內(nèi)容可根據(jù)工作實(shí)際確定，可從在崗服務(wù)、職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意等方面

進(jìn)行自評。

6.2.2顧客滿意度調(diào)查

6.2.2.1信息收集

顧客滿意信息收集的方法可包括：

a）服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行溝通；

b）發(fā)放調(diào)查問卷；

c）客戶投訴記錄；

d）以電話、微信或到顧客家中進(jìn)行回訪的方式，了解服務(wù)效果。

6.2.2.2分析評價(jià)

6.2.2.2.1應(yīng)對所收集的信息進(jìn)行整理、分析，確定顧客的滿意程度。

6.2.2.2.2找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距，對存在的問題進(jìn)行逐條梳理，列出問題清單。

6.3服務(wù)改進(jìn)

6.3.1糾正措施

6.3.1.1根據(jù)分析、梳理，家政服務(wù)組織應(yīng)對以下問題采取糾正措施：

a）導(dǎo)致顧客投訴或不滿意的服務(wù)；

b）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容等方面的設(shè)計(jì)缺陷；

c）檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合。

6.3.1.2糾正措施的程序可包括以下內(nèi)容：

a）描述不符合事實(shí)，分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因；

b）提出、確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施；

c）糾正措施實(shí)施后，再次通過顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行信息收集，驗(yàn)證糾正措施的有效性。

6.3.2持續(xù)改進(jìn)

6

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6.3.2.1應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)方案和措施，

不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

6.3.2.2應(yīng)通過糾正措施的控制策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。

7投訴與糾紛處理

7.1應(yīng)建立顧客服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理制度。

7.2接到投訴時(shí)，應(yīng)有專門人員接待、記錄顧客提出的問題和意見，并進(jìn)行處理和解決。

7.3出現(xiàn)顧客重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時(shí)回復(fù)顧客。

7.4當(dāng)與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，根據(jù)家政服務(wù)合同約定自行協(xié)商解決。

7

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附錄A

（規(guī)范性）

家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求

表A.1規(guī)定了家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求。

表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

各種門無灰塵、無污漬。

窗玻璃無污跡、水痕，無手印、無灰塵。

天花無泥點(diǎn)、無污跡、無明顯灰點(diǎn)。

天花及墻面居室墻面無泥點(diǎn)、無污跡、無明顯灰點(diǎn)。

廚房、衛(wèi)生間墻面無明顯灰塵、無污漬。

瓷磚外墻無水痕、無銹跡、無灰塵。

外墻

玻璃幕墻無污跡、無水痕、無灰塵。

木質(zhì)地板應(yīng)無膠漬、潔凈。

地面瓷磚地面應(yīng)無塵土、無漆點(diǎn)、無水泥漬、有光澤。

石材地板應(yīng)無污漬、無膠點(diǎn)、光澤度高。

地毯清洗后的地毯抽干、不花，無黑條印跡，無殘留地毯毛。

常規(guī)保潔服務(wù)腳踢線無灰點(diǎn)、無灰塵、潔凈、無膠漬。

客廳整潔、美觀、表面無塵。

頂面無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。

廚房灶臺(tái)無污漬、無明顯灰塵，見原色。

面臺(tái)及面池內(nèi)外無灰塵、無污漬，材料見原色。

面臺(tái)及面池內(nèi)外無灰塵、無污漬，材料見原色。

衛(wèi)生間

衛(wèi)生間無臭、無頭發(fā)絲，坐便器外無灰塵、內(nèi)無污漬、無異味。

陽臺(tái)（露臺(tái)）整潔、無塵，玻璃透明無痕跡。

家具家具表面干凈，無灰塵，無污漬。

皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)邊角無灰塵、無污漬。

沙發(fā)

布藝沙發(fā)無浮灰，各邊角細(xì)縫無灰塵。

生活設(shè)施及物品物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛。

玻璃目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。

地面無水泥漬、無漆點(diǎn)、無膠點(diǎn)、無積水和積塵。

墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡。

廚房

不銹鋼管件光亮潔凈，地面無死角、無遺漏。

開荒保潔服務(wù)無異味，地面干凈、無死角。

衛(wèi)生間墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡。

潔具潔凈光亮，排風(fēng)口無灰塵。

門及框無膠漬、無漆點(diǎn)，觸摸光滑，有光澤，門沿?zé)o塵土。

臥室及大廳墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)按鍵潔凈無塵無膠跡。

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表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

對空調(diào)室內(nèi)掛機(jī)、室內(nèi)柜機(jī)、水槽、出水口、室外機(jī)進(jìn)行清洗、消毒。

空調(diào)清洗消毒后所有零部件無損傷損壞，設(shè)備外觀干凈，運(yùn)行正常，運(yùn)行

過程無異味。

對冰箱密封條、容器盒、出水口、污水盒及其他拆卸下來的部件等進(jìn)

電冰箱行清洗消毒。清洗消毒后冰箱內(nèi)無積冰、無異味，所有部件無損傷損

家電清潔服務(wù)壞，設(shè)備外觀干凈，運(yùn)行正常。

對洗衣機(jī)水波輪、平衡圈、污垢盒、內(nèi)桶、外桶、內(nèi)外桶夾縫、機(jī)底

洗衣機(jī)底部進(jìn)行清洗、消毒。清洗消毒后所有部件無損傷損壞，設(shè)備外觀干

凈，運(yùn)行正常。

對抽油煙機(jī)集油盒、過濾網(wǎng)、渦輪、機(jī)體等進(jìn)行清洗。清洗后所有部

抽油煙機(jī)

件無損傷損壞，設(shè)備外觀干凈，沒有油漬污漬，運(yùn)行正常。

注：家電清潔前應(yīng)切斷電源，且使用專用清洗劑、消毒器及清洗、消毒設(shè)備進(jìn)行清潔。

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附錄B

（規(guī)范性）

家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求

表B.1規(guī)定了家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求。

表B.1家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

熟練使用燃?xì)庠罹?、高壓鍋、電飯煲、冰箱和微波爐等。

根據(jù)顧客要求購買新鮮的原材料和食品。

家常飲食制作熟練宰殺禽類和魚類。

能進(jìn)行營養(yǎng)配餐，能制作特色膳食，葷素搭配。

運(yùn)用蒸、煮、炒、烙、烤、燉、拌、煎、炸等2種以上技法制作主食及菜肴。

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附錄C

（規(guī)范性）

家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求

表C.1規(guī)定了家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求。

表C.1家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

做好孕婦飲食護(hù)理，為孕婦制作科學(xué)營養(yǎng)家常菜肴。

幫助照護(hù)孕婦日常盥洗、沐浴等個(gè)人清潔衛(wèi)生。

孕婦

為孕婦做出行、孕檢準(zhǔn)備并陪同出行、孕檢。

指導(dǎo)孕婦做產(chǎn)前物品準(zhǔn)備。

做好產(chǎn)婦飲食護(hù)理，為產(chǎn)婦提供科學(xué)食譜。

幫助產(chǎn)婦做好個(gè)人的清潔衛(wèi)生，如刷牙、洗臉、洗頭、擦身、洗澡等。

做好產(chǎn)婦乳房按摩，指導(dǎo)產(chǎn)婦正常的哺乳。

產(chǎn)婦

為產(chǎn)婦做好產(chǎn)褥期如產(chǎn)后發(fā)熱、產(chǎn)后惡露、產(chǎn)后腹痛等的預(yù)防和護(hù)理。

陪護(hù)產(chǎn)婦進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)肌體恢復(fù)。

做好與產(chǎn)婦的溝通和交流，注意觀察并舒緩產(chǎn)婦情緒，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)與產(chǎn)婦及其家人

溝通。

能為新生兒選用奶具、分裝奶粉、清潔消毒和取用奶具。

母嬰生活護(hù)理

為新生兒喂水、喂奶，水或奶溫度以滴至手腕內(nèi)側(cè)不燙為宜。奶瓶里的水或奶應(yīng)始終充

滿奶嘴，防止新生兒吸入空氣，喂奶后為新生兒拍嗝。

新生兒在喂奶前后1小時(shí)或洗浴后為新生兒做全身撫觸按摩，撫觸按摩避免碰到新生兒乳房及

肚臍。

獨(dú)立為新生兒洗澡，浴后做好臍帶護(hù)理及新生兒著衣、包裹等。

做好紙尿褲干濕情況檢查并及時(shí)更換，做好新生兒便溺處理，動(dòng)作輕柔。

按時(shí)、按量科學(xué)喂養(yǎng)嬰幼兒，促進(jìn)嬰幼兒身體健康發(fā)育。

通過撫摸，以及各類卡片、玩具，播放音樂等，刺激、促進(jìn)嬰幼兒感知覺發(fā)育。

通過抓、拿、坐、爬、站、行等，做好嬰幼兒動(dòng)作發(fā)育訓(xùn)練及手部精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練。

嬰幼兒

多與嬰幼兒說話，促進(jìn)嬰幼兒語言發(fā)展。

培養(yǎng)嬰幼兒定時(shí)、早睡早起的良好睡眠習(xí)慣。

做好嬰幼兒保健護(hù)理，如特殊體質(zhì)的觀察護(hù)理及預(yù)防接種的護(hù)理等。

掌握老年人營養(yǎng)需求，為老年人提供合理膳食。

做好環(huán)境清潔及老年人個(gè)人衛(wèi)生，對無法自理的老年人做好排泄照料。

尊重老年人的睡眠習(xí)慣，幫助老年人養(yǎng)成有規(guī)律的日常生活習(xí)慣。

陪伴老年人進(jìn)行戶外活動(dòng)。

老人護(hù)理

協(xié)助老年人使用拐杖、輪椅等助行器具。

做好老年人身體安全保護(hù)，及時(shí)了解老年人生理、心理特點(diǎn)，注意觀察老年人心理變化，及時(shí)進(jìn)行心

理疏導(dǎo)。

掌握一定的急救常識，遵從醫(yī)囑幫助老年人合理使用藥物。

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表C.1家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

掌握護(hù)理對象飲食的一般特點(diǎn)，能夠根據(jù)護(hù)理對象情況提供合理的營養(yǎng)膳食。

掌握護(hù)理對象的喂食情況，能夠?yàn)樽o(hù)理對象喂流體食物及其他食品。

做好護(hù)理對象居住環(huán)境衛(wèi)生清潔。

做好護(hù)理對象的日常起居照料，如口腔護(hù)理、洗漱、穿衣、如廁、擦洗等。

了解保健按摩一般常識，能夠?yàn)樽o(hù)理對象提供簡單的保健按摩。

病患護(hù)理能為臥床病人擦洗、穿衣、翻身、扣背，預(yù)防壓瘡。

了解褥瘡基本知識，對褥瘡進(jìn)行正確護(hù)理。

為護(hù)理對象準(zhǔn)備出行、就診物品并陪伴出行。

照護(hù)護(hù)理對象使用輪椅、拐杖等助行器具。

遵從醫(yī)囑，幫助護(hù)理對象合理使用藥物。

掌握護(hù)理對象的病情和康復(fù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向家屬或醫(yī)生反映。

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附錄D

（規(guī)范性）

家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求

表D.1規(guī)定了家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求。

表D.1家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

拆卸時(shí)應(yīng)做好物品和人員的防護(hù)措施，避免拆卸物品損壞和人員受傷。

拆卸

做好所有已拆卸的連接零部件的保管，以防丟失。

對家具、家電上可活動(dòng)的如抽屜、門扇等部件，用膠帶粘貼或上鎖固定。

做好易碎物品、不規(guī)則物品等的包裹及防護(hù)工作，以免碎裂或受損。

包裝與保護(hù)

用繩、帶等進(jìn)行固定時(shí)，應(yīng)