ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2985—2024

長(zhǎng)城國(guó)家文化公園（山西段）旅游服務(wù)規(guī)

范

2024-01-17發(fā)布2024-04-15實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2985—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

6服務(wù)保障...........................................................................3

7評(píng)價(jià)與改進(jìn).........................................................................4

I

DB14/T2985—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC05）歸口。

本文件起草單位：山西容創(chuàng)科技有限公司、山西省文化和旅游發(fā)展中心、山西省財(cái)政稅務(wù)專科學(xué)校、

中北大學(xué)、山西大學(xué)。

本文件主要起草人：張莉、段容谷、張青、董建英、李赟鵬、李杰、楊永康、張克勇、謝紅霞、王

方、賈田天。

II

DB14/T2985—2024

長(zhǎng)城國(guó)家文化公園（山西段）旅游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了長(zhǎng)城國(guó)家文化公園(山西段)旅游服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、評(píng)價(jià)與改

進(jìn)。

本文件適用于長(zhǎng)城國(guó)家文化公園(山西段)旅游服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志

GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T16767游樂(lè)園(場(chǎng))服務(wù)質(zhì)量

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T20306游樂(lè)設(shè)施術(shù)語(yǔ)

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則

DB/T1652旅游購(gòu)物點(diǎn)等級(jí)劃分與評(píng)定

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T16766、GB/T20306界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

長(zhǎng)城國(guó)家文化公園（山西段）

1

DB14/T2985—2024

是以保護(hù)、傳承和弘揚(yáng)具有國(guó)家或國(guó)際意義的長(zhǎng)城文化資源、長(zhǎng)城文化精神和價(jià)值觀為主要目的，

兼具愛國(guó)教育、科研實(shí)踐、娛樂(lè)游憩和國(guó)際交流等長(zhǎng)城文化服務(wù)功能，經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門認(rèn)定、建立、扶

持和監(jiān)督管理的長(zhǎng)城及其周邊特定區(qū)域。

4基本要求

堅(jiān)持社會(huì)主義先進(jìn)文化發(fā)展方向，深入發(fā)掘山西長(zhǎng)城文化精神內(nèi)涵，突出長(zhǎng)城文化主題,保護(hù)長(zhǎng)

城本體及其文化遺產(chǎn)。

堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，立足游客需求，為游客提供高品質(zhì)、多層次、針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)。

應(yīng)注重長(zhǎng)城文化主題氛圍營(yíng)造，從建筑、場(chǎng)景、演藝、商品、員工服裝、背景音樂(lè)等各方面強(qiáng)化

主題氛圍，提高游客滿意度。

應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，建立健全安全及應(yīng)急管理機(jī)制，保障旅游服務(wù)有序穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。

應(yīng)提高科技用水平，將文化創(chuàng)意、科技創(chuàng)新與旅游體驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)文旅融合發(fā)展。

5服務(wù)內(nèi)容

文化引領(lǐng)

5.1.1圍繞長(zhǎng)城文化節(jié)、塞上長(zhǎng)城旅游節(jié)等節(jié)慶活動(dòng)，開展長(zhǎng)城文化創(chuàng)意旅游活動(dòng)。

5.1.2以專題片、主題圖書、精品文化演藝等形式，講好新時(shí)代長(zhǎng)城故事，提高長(zhǎng)城文化影響力。

5.1.3利用長(zhǎng)城主題公園區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境特征，開發(fā)長(zhǎng)城系列文化旅游產(chǎn)品。舉辦的演藝演出類

活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等要與長(zhǎng)城國(guó)家文化公園的文化主題相匹配，充分彰顯長(zhǎng)城的文

化價(jià)值。

交通服務(wù)

5.2.1應(yīng)加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、地鐵站之間的交通對(duì)接，并配置相應(yīng)的交通設(shè)施，進(jìn)出安全

便捷。

5.2.2應(yīng)配置與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的站點(diǎn)、專用停車場(chǎng)或驛站等內(nèi)部交通體系，規(guī)范設(shè)置景區(qū)內(nèi)的引導(dǎo)

標(biāo)識(shí)標(biāo)志。

5.2.3停車場(chǎng)宜設(shè)置在入口附近，車位數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，并配備無(wú)障礙車位、充電樁。

餐飲服務(wù)

5.3.1餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)突出長(zhǎng)城國(guó)家文化公園山西段的資源特色，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.3.2餐飲工作人員應(yīng)持相應(yīng)健康合格證上崗。

5.3.3餐具、飲具、合布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB31654的相關(guān)規(guī)定。

5.3.4打包或外賣應(yīng)使用可降解的一次性環(huán)保餐飲具。

5.3.5飲用水標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。

住宿服務(wù)

5.4.1住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.4.2熟練掌握相應(yīng)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

5.4.3尊重客人的道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

5.4.4能夠提供住宿預(yù)定、咨詢、支付等電子商務(wù)服務(wù)。

2

DB14/T2985—2024

游覽服務(wù)

5.5.1服務(wù)員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練應(yīng)用，持證上

崗。接待游客的員工應(yīng)熟悉旅游線路的景點(diǎn)，具備景點(diǎn)講解服務(wù)的能力。

5.5.2能提供迎送服務(wù)，提供游客須知，服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)價(jià)目表。

5.5.3需要控制環(huán)境容量的景區(qū)提供游覽預(yù)約服務(wù)，游客通過(guò)景區(qū)網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、電話等途徑，

預(yù)約游覽項(xiàng)目。

5.5.4提供講解服務(wù)，引導(dǎo)接待游客，答復(fù)咨詢等服務(wù)，并可提供虛擬旅游等自主導(dǎo)覽設(shè)備。講解服

務(wù)應(yīng)符合LB/T014的要求。

5.5.5提供殘疾人特殊服務(wù)，配備輪椅等專項(xiàng)服務(wù)設(shè)備。

購(gòu)物服務(wù)

5.6.1購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量、布局、裝潢設(shè)計(jì)應(yīng)合理安排，并與文化遺產(chǎn)景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.6.2旅游商品要貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，商品類型、品種和內(nèi)涵等應(yīng)與歷史、文化、遺產(chǎn)

和當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗相關(guān)聯(lián)。

5.6.3旅游購(gòu)物應(yīng)有統(tǒng)一管理措施和手段，包括誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服

務(wù)等。

5.6.4購(gòu)物場(chǎng)所的服務(wù)應(yīng)符合DB/T1652的要求。

娛樂(lè)服務(wù)

5.7.1娛樂(lè)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16767的規(guī)定。

5.7.2應(yīng)根據(jù)場(chǎng)地承載量合理控制游客數(shù)量，配備引導(dǎo)員。最大承載量可應(yīng)按照LB/T034進(jìn)行核定。

5.7.3應(yīng)配備服務(wù)人員對(duì)娛樂(lè)活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，關(guān)注游客動(dòng)態(tài)。

5.7.4臨時(shí)搭建演出舞臺(tái)設(shè)施不應(yīng)破壞環(huán)境和景觀特色。

6服務(wù)保障

組織管理

6.1.1應(yīng)建立健全長(zhǎng)城文化公園旅游服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。

6.1.2應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全等方面的培訓(xùn)。

安全與應(yīng)急

6.2.1建立安全保障體系和安全管理制度，維護(hù)景區(qū)的社會(huì)治安、財(cái)產(chǎn)安全、生態(tài)安全和環(huán)境安全，

明確各級(jí)安全崗位職責(zé)。

6.2.2應(yīng)針對(duì)各類突發(fā)事件制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并定期組織員工培訓(xùn)、演練。

6.2.3應(yīng)設(shè)置齊備有效的防護(hù)、救護(hù)設(shè)施設(shè)備，設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。

6.2.4應(yīng)按規(guī)定配備消防器材和火警報(bào)警設(shè)施，消防安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。

環(huán)境衛(wèi)生

6.3.1應(yīng)根據(jù)GB37487的相關(guān)要求和實(shí)際情況建立健全衛(wèi)生管理制度和操作規(guī)程，對(duì)制度和規(guī)程執(zhí)

行情況進(jìn)行經(jīng)常性檢查。

6.3.2景區(qū)環(huán)境空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095的要求。

6.3.3景觀用水水質(zhì)應(yīng)符合GB3838的要求。

3

DB14/T2985—2024

6.3.4景區(qū)污水排放質(zhì)量應(yīng)符合GB8978的要求。

6.3.5景區(qū)聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)符合GB3096的要求。

6.3.6公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求應(yīng)符合GB37488的要求.

6.3.7旅游廁所的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、管理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GBT18973中的相關(guān)要求.

6.3.8垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置、數(shù)量適宜、布局合理、清潔無(wú)異味。

信息服務(wù)

6.4.1建立信息化平臺(tái)，提供咨詢、預(yù)訂、導(dǎo)覽等服務(wù)。信息化平臺(tái)應(yīng)及