公共服務(wù)窗口人員服務(wù)規(guī)范一、總則公共服務(wù)窗口是政府部門、事業(yè)單位及相關(guān)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)直接面向社會(huì)公眾提供服務(wù)的重要平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的切身利益，影響著黨和政府的形象與公信力。為進(jìn)一步規(guī)范公共服務(wù)窗口人員（以下簡稱“窗口人員”）的服務(wù)行為，提升服務(wù)水平和群眾滿意度，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于所有面向社會(huì)公眾提供政務(wù)服務(wù)、公共事業(yè)服務(wù)及其他公共服務(wù)的窗口工作人員。窗口人員應(yīng)自覺遵守本規(guī)范，將“以人民為中心”的服務(wù)理念貫穿于工作始終，努力營造便捷、高效、規(guī)范、透明的服務(wù)環(huán)境。二、職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)理念窗口人員應(yīng)牢固樹立“人民至上、服務(wù)為本”的理念，以高度的責(zé)任感和使命感對待每一位辦事群眾。要將群眾滿意作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)換位思考，急群眾之所急，想群眾之所想，真心實(shí)意為群眾排憂解難。（二）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握工作技能，不斷提升履職能力。2.廉潔自律：嚴(yán)格遵守廉潔從政（從業(yè)）各項(xiàng)規(guī)定，不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受服務(wù)對象的禮品、禮金或有價(jià)證券，杜絕“吃拿卡要”等不正之風(fēng)。3.誠實(shí)守信：向群眾提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不隱瞞、不誤導(dǎo)，信守服務(wù)承諾。（三）政治素養(yǎng)窗口人員應(yīng)具備良好的政治思想素質(zhì)，擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)國家利益和社會(huì)公共利益。三、行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范：工作期間應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整潔、得體、莊重的便裝。服裝應(yīng)平整、無污漬、無破損。2.儀容整潔：頭發(fā)梳理整齊，不染夸張發(fā)色；男性不留長發(fā)、胡須，女性妝容淡雅，不佩戴夸張飾物。保持個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿。（二）舉止儀態(tài)1.站姿標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)應(yīng)身姿端正，精神抖擻，不倚靠物體，不東倒西歪。2.坐姿端莊：就座時(shí)應(yīng)上身挺直，雙腿自然并攏或平放，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿腳。3.行姿穩(wěn)?。盒凶邥r(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，舉止得體，在工作區(qū)域內(nèi)不奔跑、不喧嘩。4.手勢文明：指引方向或介紹業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的手勢，避免指指點(diǎn)點(diǎn)或使用不禮貌肢體語言。與群眾交流時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，展現(xiàn)親和力。（三）語言溝通1.文明用語：自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見”等文明服務(wù)用語。根據(jù)服務(wù)對象的年齡、職業(yè)等特點(diǎn)，使用得體的稱呼。2.語氣語調(diào)：說話語氣應(yīng)溫和親切，語調(diào)適中，語速平穩(wěn)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。避免使用生硬、冷漠、不耐煩的語氣。3.傾聽理解：耐心傾聽群眾的陳述和訴求，不隨意打斷。對群眾提出的疑問，應(yīng)認(rèn)真解答，確保群眾理解。4.準(zhǔn)確規(guī)范：使用規(guī)范的普通話（特殊情況可輔以方言），避免使用模糊、歧義或不規(guī)范的語言。涉及專業(yè)術(shù)語時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋。5.禁忌用語：嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、不歸我管、你自己看、快點(diǎn)、煩死了”等服務(wù)忌語。四、服務(wù)流程與質(zhì)量（一）窗口環(huán)境1.保持整潔：工作區(qū)域（包括桌面、地面、設(shè)備）應(yīng)保持干凈、整潔、有序，辦公用品擺放規(guī)范。2.標(biāo)識清晰：窗口標(biāo)識、辦事指南、流程圖、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、醒目，并及時(shí)更新。3.便民設(shè)施：根據(jù)需要配備必要的便民服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲用水、書寫工具、老花鏡等，并保持完好可用。（二）服務(wù)流程1.主動(dòng)熱情：群眾走近窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼，微笑相迎。對等待的群眾，應(yīng)示意其稍候。2.耐心詢問：清晰了解群眾的辦事需求，必要時(shí)給予引導(dǎo)和幫助。3.一次性告知：對群眾咨詢或申請辦理的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知所需材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。對不符合條件或材料不齊的，應(yīng)一次性告知原因及補(bǔ)充要求。4.高效辦理：在遵守工作紀(jì)律和操作規(guī)程的前提下，盡量縮短辦理時(shí)間，提高辦事效率。對能當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；不能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)明確告知辦理時(shí)限和后續(xù)聯(lián)系方式。5.首問負(fù)責(zé)：對于群眾的咨詢或求助，首位接待的窗口人員即為首問責(zé)任人。對屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)到底；對不屬于本人職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至相關(guān)窗口或部門，不得推諉扯皮。6.規(guī)范操作：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤，材料歸檔規(guī)范。7.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將相關(guān)材料整理好交予群眾，并禮貌道別。（三）服務(wù)質(zhì)量1.準(zhǔn)確無誤：確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，避免因個(gè)人疏忽導(dǎo)致群眾辦事受阻或利益受損。2.注重時(shí)效：嚴(yán)格遵守承諾的辦理時(shí)限，不拖延、不積壓。3.信息保密：嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露群眾個(gè)人信息和業(yè)務(wù)信息。4.異議處理：對群眾提出的異議或投訴，應(yīng)認(rèn)真對待，耐心解釋。無法當(dāng)場解決的，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)上報(bào)或移交相關(guān)部門處理，并向群眾說明處理途徑和時(shí)限。五、紀(jì)律要求1.按時(shí)上崗：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不無故缺勤。工作時(shí)間不擅自離崗、串崗、脫崗。2.專心工作：工作時(shí)間應(yīng)專注于本職工作，不從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如玩手機(jī)、看視頻、聊天、吃零食等。3.遵守秩序：保持工作場所安靜，不大聲喧嘩、嬉鬧，不影響他人工作。4.服從管理：自覺接受主管部門、單位領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)公眾的監(jiān)督和管理，對指出的問題及時(shí)整改。六、監(jiān)督與改進(jìn)各單位應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制，通過定期檢查、群眾評議、投訴處理等方式，對窗口人員服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。對模范遵守本規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、群眾滿意度高的人員，應(yīng)予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對違反本規(guī)范，服務(wù)態(tài)度差、群眾意見大的人員，應(yīng)