社會(huì)工作者2025年中級(jí)考試實(shí)務(wù)案例分析考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______案例一李華（化名），是一位45歲的男性，離異，獨(dú)自撫養(yǎng)一個(gè)12歲的兒子強(qiáng)強(qiáng)（化名）。李華在一家工廠工作，收入勉強(qiáng)維持生計(jì)。近半年來，李華感到壓力巨大，主要源于以下幾個(gè)方面：一是工作不穩(wěn)定，經(jīng)常加班，工資卻不高；二是兒子強(qiáng)強(qiáng)即將參加中考，學(xué)習(xí)壓力很大，成績(jī)波動(dòng)不定，李華在與強(qiáng)強(qiáng)的溝通中經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；三是李華感到自己孤獨(dú)，缺乏社交支持，有時(shí)會(huì)借酒消愁。最近，李華開始頻繁請(qǐng)假，甚至有幾次未到崗，引起了同事和領(lǐng)導(dǎo)的懷疑。李華自己也感到焦慮和抑郁，有時(shí)會(huì)失眠，食欲不振。社區(qū)社會(huì)工作者小王在走訪時(shí)了解到李華的情況，決定將李華一家納入服務(wù)對(duì)象。在初次接觸時(shí)，李華表現(xiàn)出沉默、不合作的態(tài)度，對(duì)社工小王表示懷疑，認(rèn)為小王是來“調(diào)查”他的。強(qiáng)強(qiáng)則對(duì)社工小王表現(xiàn)出好奇，但同時(shí)也有些戒備。問題：1.請(qǐng)運(yùn)用系統(tǒng)理論分析李華所面臨的困境。2.針對(duì)李華目前的狀況，社工小王可以運(yùn)用哪些溝通技巧與其建立專業(yè)關(guān)系？3.請(qǐng)為李華一家制定一個(gè)初步的服務(wù)計(jì)劃，包括服務(wù)目標(biāo)、主要介入策略和預(yù)期成果。案例二某老舊小區(qū)存在嚴(yán)重的停車難問題。小區(qū)內(nèi)道路狹窄，居民車輛亂停亂放，不僅堵塞了消防通道，也影響了居民的正常出行和小區(qū)環(huán)境。小區(qū)居民對(duì)此怨聲載道，多次向物業(yè)反映，但物業(yè)表示管理難度大，效果不理想。一些居民甚至采取了私自劃線停車、占用他人車位等行為，導(dǎo)致鄰里矛盾激化。社區(qū)社會(huì)工作者張姐了解到這一情況后，決定介入調(diào)解矛盾，并嘗試推動(dòng)小區(qū)停車問題的解決。張姐首先對(duì)小區(qū)停車問題進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)主要矛盾集中在停車位的數(shù)量不足、停車管理不規(guī)范以及居民之間的溝通不暢。張姐嘗試聯(lián)系物業(yè)，但物業(yè)表示人手不足，管理能力有限。張姐也嘗試組織居民代表開會(huì)討論，但會(huì)議氣氛緊張，各方訴求難以調(diào)和，會(huì)議不歡而散。問題：1.請(qǐng)運(yùn)用沖突理論分析該小區(qū)停車難問題中居民矛盾產(chǎn)生的原因。2.社會(huì)工作者張姐可以采取哪些策略來促進(jìn)居民之間的溝通與協(xié)商？3.如果張姐決定開展一個(gè)關(guān)于停車管理的小組，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)小組的目標(biāo)和活動(dòng)內(nèi)容。案例三某社區(qū)老年活動(dòng)中心最近經(jīng)營(yíng)狀況不佳，參與活動(dòng)的老年人數(shù)量明顯減少。主要原因在于活動(dòng)內(nèi)容單一，缺乏創(chuàng)新，難以滿足老年人多樣化的需求。同時(shí)，活動(dòng)中心的場(chǎng)地設(shè)施也比較陳舊，缺乏無障礙設(shè)施，不方便行動(dòng)不便的老年人參與。社區(qū)社會(huì)工作者劉哥受社區(qū)居委會(huì)委托，負(fù)責(zé)改善老年活動(dòng)中心的現(xiàn)狀。劉哥在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)除了少數(shù)退休干部和知識(shí)分子外，大部分老年人文化程度不高，對(duì)新鮮事物接受能力有限。但老年人普遍對(duì)健康養(yǎng)生、休閑娛樂、精神慰藉等方面有需求。劉哥還發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)有部分低齡健康老年人愿意參與志愿服務(wù)，但缺乏合適的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。問題：1.請(qǐng)分析老年活動(dòng)中心參與度下降的社會(huì)環(huán)境因素。2.社會(huì)工作者劉哥可以運(yùn)用哪些方法來評(píng)估老年人的需求？3.針對(duì)老年人的需求和對(duì)社區(qū)資源的分析，請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃N改善老年活動(dòng)中心現(xiàn)狀的具體建議。試卷答案案例一1.答案：運(yùn)用系統(tǒng)理論分析，李華的困境可以從多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)層面來看待。首先，個(gè)體系統(tǒng)層面，李華自身承受著來自工作、家庭和生活的多重壓力，導(dǎo)致其出現(xiàn)焦慮、抑郁、失眠等心理和生理問題，溝通能力下降。其次，微觀系統(tǒng)層面，即李華與強(qiáng)強(qiáng)、同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系互動(dòng)。父子之間的溝通模式不良，加劇了家庭矛盾；與同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系緊張可能源于其情緒狀態(tài)和工作表現(xiàn)。再次，中觀系統(tǒng)層面，即家庭系統(tǒng)。李華作為單親父親，可能面臨經(jīng)濟(jì)壓力、育兒壓力以及缺乏配偶的情感支持。強(qiáng)強(qiáng)的學(xué)業(yè)壓力和即將面臨的中考也增加了家庭的緊張氛圍。最后，宏觀系統(tǒng)層面，社會(huì)環(huán)境中的經(jīng)濟(jì)壓力（工作不穩(wěn)定、收入不高）、教育競(jìng)爭(zhēng)壓力（中考?jí)毫Γ⑸鐣?huì)對(duì)單親家庭的潛在偏見或壓力，以及社區(qū)缺乏足夠的支持網(wǎng)絡(luò)（如針對(duì)單親家庭的支持項(xiàng)目、社區(qū)互助團(tuán)體等）都構(gòu)成了李華困境的重要背景因素。這些系統(tǒng)層面的因素相互交織，共同作用導(dǎo)致了李華的當(dāng)前困境。解析思路：本題考查系統(tǒng)理論的應(yīng)用。解答需首先明確系統(tǒng)理論的核心概念（個(gè)體、微觀、中觀、宏觀系統(tǒng)），然后將李華的困境逐一對(duì)應(yīng)到這些不同層級(jí)的系統(tǒng)中進(jìn)行分析。需要展現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)理論框架的理解，并能將其靈活運(yùn)用于具體案例情境中，識(shí)別出影響案主的多重系統(tǒng)因素及其相互作用。2.答案：針對(duì)李華目前的狀況，社工小王可以運(yùn)用以下溝通技巧與其建立專業(yè)關(guān)系：首先，傾聽技巧，耐心、專注地傾聽李華的訴說，不打斷，不評(píng)判，讓他感受到被理解和尊重。其次，共情技巧，嘗試?yán)斫饫钊A的感受和處境，用語言或非語言方式表達(dá)對(duì)他的理解和關(guān)懷。例如，可以說“我聽得出來你最近壓力很大”。再次，尊重技巧，尊重李華的意愿、選擇和隱私，即使在對(duì)其行為表示擔(dān)憂時(shí)，也以尊重的態(tài)度進(jìn)行溝通。第四，自我暴露技巧（適度），在確保不損害專業(yè)關(guān)系的前提下，適度分享自己相關(guān)的經(jīng)歷或感受，以拉近距離，建立信任。例如，可以分享自己曾經(jīng)經(jīng)歷的工作壓力或育兒困惑，但要注意把握分寸。第五，清晰表達(dá)技巧，用簡(jiǎn)潔、易懂的語言向李華解釋社會(huì)工作者的角色、服務(wù)內(nèi)容和保密原則，減少他的疑慮。最后，非語言溝通技巧，如保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離、眼神接觸、點(diǎn)頭示意等，傳遞真誠(chéng)和接納的態(tài)度。解析思路：本題考查建立專業(yè)關(guān)系的溝通技巧。解答需列舉并簡(jiǎn)要說明適用于與服務(wù)對(duì)象（特別是處于困境中、缺乏信任感的對(duì)象）建立關(guān)系的具體溝通技巧。需要結(jié)合李華的沉默、不合作、懷疑等具體表現(xiàn)，選擇最恰當(dāng)?shù)募记蛇M(jìn)行說明，并解釋每種技巧的作用和運(yùn)用方式。3.答案：針對(duì)李華一家，初步的服務(wù)計(jì)劃如下：*服務(wù)目標(biāo)：*近期目標(biāo)：緩解李華的焦慮和抑郁情緒，改善其睡眠和食欲；建立良好的專業(yè)關(guān)系，增強(qiáng)李華對(duì)社工的信任；促進(jìn)李華與強(qiáng)強(qiáng)之間的有效溝通，減少家庭沖突。*中期目標(biāo)：幫助李華穩(wěn)定情緒，探索應(yīng)對(duì)工作和生活壓力的方法；協(xié)助強(qiáng)強(qiáng)調(diào)整學(xué)習(xí)狀態(tài)，緩解中考?jí)毫?；鏈接社區(qū)資源，為李華一家提供必要的支持。*長(zhǎng)期目標(biāo)：提升李華的應(yīng)對(duì)能力和家庭功能；促進(jìn)李華融入社區(qū)，建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)；幫助強(qiáng)強(qiáng)順利應(yīng)對(duì)中考，促進(jìn)其健康成長(zhǎng)。*主要介入策略：*個(gè)案工作介入：首先進(jìn)行深入的個(gè)案會(huì)談，全面評(píng)估李華及其家庭的需求、資源和優(yōu)勢(shì)；運(yùn)用心理支持技巧，幫助李華疏導(dǎo)情緒，學(xué)習(xí)壓力管理方法；鏈接社區(qū)資源，如提供就業(yè)信息、法律咨詢、心理咨詢等轉(zhuǎn)介服務(wù)；鼓勵(lì)李華參與社區(qū)活動(dòng)，拓展社交支持。*家庭工作介入：組織家庭會(huì)談，促進(jìn)李華與強(qiáng)強(qiáng)之間的溝通，識(shí)別不健康的溝通模式，學(xué)習(xí)有效的溝通技巧；根據(jù)情況，可考慮引入家庭治療模式，處理家庭成員間的互動(dòng)問題。*組別工作介入（備選）：可以考慮為社區(qū)內(nèi)面臨相似困境的單親家庭或家長(zhǎng)組織支持小組，為李華提供同伴支持，分享經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)互助。*預(yù)期成果：李華的情緒狀態(tài)得到改善，能夠更好地應(yīng)對(duì)壓力；父子關(guān)系有所緩和，溝通更加順暢；家庭氛圍更加和諧；李華能夠鏈接到至少1-2個(gè)社區(qū)資源；家庭功能得到一定程度的恢復(fù)和提升。解析思路：本題考查服務(wù)計(jì)劃的制定能力。解答需按照服務(wù)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)（目標(biāo)、策略、成果）進(jìn)行作答。目標(biāo)應(yīng)分清近期、中期、長(zhǎng)期，并具有可操作性；策略應(yīng)結(jié)合案主需求和理論方法，提出具體的介入行動(dòng)（如個(gè)案會(huì)談、家庭工作、資源鏈接等）；成果應(yīng)與服務(wù)目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，描述服務(wù)帶來的積極變化。需要展現(xiàn)對(duì)社會(huì)工作過程的理解和運(yùn)用能力。案例二1.答案：運(yùn)用沖突理論分析該小區(qū)停車難問題中居民矛盾產(chǎn)生的原因，可以從以下幾個(gè)方面入手：首先，資源稀缺性是沖突的核心誘因。小區(qū)停車位數(shù)量有限，而居民停車需求旺盛，導(dǎo)致停車位這一稀缺資源成為爭(zhēng)奪焦點(diǎn)，引發(fā)了“零和博弈”式的沖突。其次，利益訴求差異導(dǎo)致沖突。不同居民（如車多戶、車少戶、臨時(shí)停車者、小區(qū)物業(yè)）對(duì)停車資源的占有、使用和管理有不同的期望和訴求，當(dāng)這些訴求無法協(xié)調(diào)時(shí)，便產(chǎn)生矛盾。例如，部分居民希望增加停車位，而物業(yè)可能因成本或規(guī)劃限制難以滿足；部分居民希望嚴(yán)格管理，而部分居民則希望隨意停車。再次，溝通不暢與信息不對(duì)稱加劇了沖突。居民之間、居民與物業(yè)之間的溝通缺乏有效渠道，信息傳遞不及時(shí)、不充分，導(dǎo)致誤解和猜忌。例如，物業(yè)的管理規(guī)定不清晰或未有效傳達(dá)，居民不了解規(guī)則就采取違規(guī)停車行為，從而引發(fā)沖突。最后，結(jié)構(gòu)性因素也制約了沖突的解決。小區(qū)規(guī)劃本身可能存在停車位不足的問題，物業(yè)管理制度不完善、執(zhí)法不力，以及社區(qū)缺乏有效的協(xié)商和調(diào)解機(jī)制，使得居民矛盾難以通過制度化途徑得到化解，導(dǎo)致沖突不斷升級(jí)。解析思路：本題考查沖突理論的應(yīng)用。解答需首先闡述沖突理論的核心觀點(diǎn)（如資源稀缺、利益沖突、溝通障礙、結(jié)構(gòu)性因素等），然后將這些觀點(diǎn)與小區(qū)停車難的具體情境相結(jié)合，分析導(dǎo)致居民矛盾的具體原因。需要展現(xiàn)對(duì)沖突理論的理解，并能將其用于解釋社會(huì)群體間的沖突現(xiàn)象。2.答案：社會(huì)工作者張姐可以采取以下策略來促進(jìn)居民之間的溝通與協(xié)商：首先，創(chuàng)造安全、中立的溝通環(huán)境。組織居民在輕松、公開的場(chǎng)所（如社區(qū)活動(dòng)室）召開會(huì)議，由社工扮演中立的協(xié)調(diào)者角色，營(yíng)造尊重、非對(duì)抗的會(huì)議氛圍。其次，運(yùn)用有效的溝通技巧。如采用“世界咖啡館”或“圓桌討論”等參與式方法，鼓勵(lì)每位居民都有機(jī)會(huì)發(fā)言；運(yùn)用“積極傾聽”、“復(fù)述”、“澄清”等技巧，確保信息被準(zhǔn)確理解和接收。再次，引導(dǎo)識(shí)別共同利益與差異點(diǎn)。幫助居民認(rèn)識(shí)到雖然對(duì)停車方式有不同意見，但都希望小區(qū)環(huán)境更好、出行更順暢等共同利益，以此為基礎(chǔ)尋求共識(shí)。同時(shí)，清晰梳理各方的核心訴求和差異所在。第四，引入專業(yè)調(diào)解或第三方支持。如果居民情緒激動(dòng)，難以自行協(xié)商，可以邀請(qǐng)社區(qū)德高望重的長(zhǎng)者、專業(yè)人士或調(diào)解員參與，幫助緩和氣氛，促進(jìn)理解。第五，建立持續(xù)溝通機(jī)制。會(huì)議達(dá)不成一致意見時(shí)，可以建立居民代表小組或線上溝通平臺(tái)，保持信息互通，為后續(xù)協(xié)商留下空間。解析思路：本題考查促進(jìn)溝通與協(xié)商的策略。解答需提出具體、可操作的方法和技巧，這些方法應(yīng)側(cè)重于改善溝通氛圍、提升溝通效率、處理分歧、建立共識(shí)等方面。需要結(jié)合社區(qū)沖突調(diào)解的常見做法，提出符合情境的解決方案。3.答案：針對(duì)老年人的需求和對(duì)社區(qū)資源的分析，社會(huì)工作者劉哥可以提出以下至少三種改善老年活動(dòng)中心現(xiàn)狀的具體建議：*建議一：豐富活動(dòng)內(nèi)容，滿足多元需求。在現(xiàn)有活動(dòng)基礎(chǔ)上，根據(jù)老年人需求調(diào)研結(jié)果，引入更多元化的活動(dòng)項(xiàng)目。例如，開設(shè)健康養(yǎng)生講座（如中醫(yī)養(yǎng)生、慢病管理）、智能手機(jī)使用教學(xué)、書法繪畫、棋牌比賽、懷舊電影放映、手工藝制作等小組活動(dòng)，滿足老年人不同的興趣和學(xué)習(xí)需求?？梢匝?qǐng)社區(qū)內(nèi)有特長(zhǎng)的老年人或志愿者擔(dān)任活動(dòng)輔導(dǎo)員，增加活動(dòng)的本土化和可及性。*建議二：改善硬件設(shè)施，提升適老化水平。對(duì)活動(dòng)中心進(jìn)行適老化改造，如增設(shè)無障礙通道和扶手、改善采光和通風(fēng)、配置舒適的座椅、設(shè)置休息區(qū)和飲水處、安裝緊急呼叫按鈕等。確保行動(dòng)不便的老年人也能方便安全地參與活動(dòng)。同時(shí)，考慮將部分活動(dòng)延伸到社區(qū)公共空間，方便居家老年人就近參與。*建議三：整合社區(qū)資源，拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。積極鏈接社區(qū)內(nèi)外資源。與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合作，定期舉辦健康講座或義診活動(dòng)；與附近的書店、文化場(chǎng)所合作，組織參