農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)商戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與水平，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全、衛(wèi)生、誠(chéng)信、便捷的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范。本規(guī)范依據(jù)國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況編制。（二）適用范圍本規(guī)范適用于在本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)從事各類(lèi)商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商戶及其從業(yè)人員。（三）基本原則商戶服務(wù)應(yīng)遵循“顧客至上、誠(chéng)信守法、公平交易、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、安全衛(wèi)生”的原則，致力于提供優(yōu)質(zhì)、高效、友善的服務(wù)。二、商戶基本要求（一）資質(zhì)齊全商戶須持有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證（如涉及）及從業(yè)人員健康證明等，并按要求在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛或擺放。（二）人員素養(yǎng)1.儀容儀表：從業(yè)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，著裝規(guī)范得體，提倡佩戴統(tǒng)一或具有行業(yè)特點(diǎn)的工作衣帽。2.行為舉止：言行文明禮貌，站姿、坐姿端正，服務(wù)時(shí)精神飽滿，態(tài)度熱情。3.業(yè)務(wù)能力：熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的特性、產(chǎn)地、保質(zhì)期、食用或使用方法等信息，能為顧客提供必要的咨詢服務(wù)。（三）遵章守紀(jì)自覺(jué)遵守市場(chǎng)管理方的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從市場(chǎng)管理人員的統(tǒng)一管理、調(diào)度和監(jiān)督檢查，積極參與市場(chǎng)組織的各項(xiàng)公益活動(dòng)和培訓(xùn)。三、經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.主動(dòng)熱情：顧客臨近攤位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼，微笑服務(wù)，使用“您好”、“請(qǐng)問(wèn)需要什么”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。2.耐心周到：對(duì)顧客的詢問(wèn)應(yīng)耐心解答，不敷衍、不推諉。尊重顧客的選擇，不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.公平交易：堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格真實(shí)合理，計(jì)量準(zhǔn)確無(wú)誤。嚴(yán)禁囤積居奇、哄抬物價(jià)、短斤缺兩、以次充好。（二）商品質(zhì)量與展示1.質(zhì)量保障：銷(xiāo)售的商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全衛(wèi)生要求，杜絕銷(xiāo)售假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)、“三無(wú)”商品及法律法規(guī)禁止銷(xiāo)售的其他商品。2.明碼標(biāo)價(jià)：所有商品均需明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、醒目，注明商品名稱、規(guī)格、單價(jià)等。價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更新。3.陳列規(guī)范：商品陳列應(yīng)分類(lèi)有序、擺放整齊、美觀清潔，便于顧客挑選。生鮮食品與非食品、生熟食品應(yīng)分區(qū)或分柜擺放，防止交叉污染。散裝食品應(yīng)設(shè)置防塵、防蠅設(shè)施，并標(biāo)明食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者等信息。（三）交易與計(jì)量1.計(jì)量準(zhǔn)確：使用經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格且在有效期內(nèi)的計(jì)量器具。計(jì)量過(guò)程應(yīng)公開(kāi)透明，主動(dòng)接受顧客監(jiān)督。2.唱收唱付：收款時(shí)應(yīng)清晰告知顧客應(yīng)付金額，找零時(shí)應(yīng)告知實(shí)找金額，并將零錢(qián)當(dāng)面點(diǎn)清交付顧客。3.票據(jù)提供：根據(jù)顧客要求或市場(chǎng)規(guī)定，主動(dòng)向顧客提供購(gòu)物憑證。（四）售后服務(wù)1.退換貨處理：對(duì)符合退換貨條件的商品，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定或雙方約定，及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得無(wú)故拒絕。2.投訴處理：對(duì)于顧客的投訴或建議，應(yīng)虛心聽(tīng)取，耐心解釋，及時(shí)處理。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知顧客處理方式和時(shí)限，并及時(shí)向市場(chǎng)管理方反饋。（五）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)1.恪守承諾：不虛假宣傳，不誤導(dǎo)消費(fèi)，不欺詐顧客。2.公平競(jìng)爭(zhēng)：遵守市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，不詆毀同行，不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。3.信譽(yù)至上：珍惜商業(yè)信譽(yù)，樹(shù)立良好經(jīng)營(yíng)形象。四、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與環(huán)境衛(wèi)生（一）攤位內(nèi)外清潔1.保持整潔：每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理攤位內(nèi)外衛(wèi)生，確保無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)垃圾雜物。2.物品擺放：經(jīng)營(yíng)用具、商品、包裝材料等應(yīng)擺放有序，不占用公共通道，不超出劃定區(qū)域經(jīng)營(yíng)。3.垃圾處理：產(chǎn)生的垃圾應(yīng)袋裝或桶裝，并按市場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)投放至指定垃圾桶或垃圾收集點(diǎn)，不隨意丟棄。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.病媒生物防治：積極配合市場(chǎng)管理方做好防蠅、防鼠、防蟲(chóng)、防塵等工作，保持經(jīng)營(yíng)環(huán)境潔凈。2.污水排放：經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的污水應(yīng)按規(guī)定排放，不隨意傾倒。3.異味控制：對(duì)易產(chǎn)生異味的商品，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行處理，避免影響周邊環(huán)境和其他商戶。五、安全管理（一）消防安全1.嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，不占用、堵塞消防通道，不損壞或挪用消防設(shè)施。2.規(guī)范用電、用氣，不私拉亂接電線，不違規(guī)使用明火和大功率電器。3.熟悉消防器材的位置和基本使用方法，發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)報(bào)告并采取初步撲救措施。（二）食品安全1.經(jīng)營(yíng)直接入口食品的商戶，從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明上崗，操作時(shí)佩戴口罩、手套、帽子。2.嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)索證索票和進(jìn)貨查驗(yàn)制度，確保食品來(lái)源可追溯。3.生熟食品加工工具、容器應(yīng)分開(kāi)使用，并有明顯標(biāo)識(shí)，防止交叉污染。（三）應(yīng)急處置積極配合市場(chǎng)管理方做好突發(fā)事件（如火災(zāi)、停電、惡劣天氣等）的應(yīng)急處置工作。六、監(jiān)督與改進(jìn)（一）自我監(jiān)督商戶應(yīng)自覺(jué)對(duì)照本規(guī)范要求，加強(qiáng)自我約束和管理，不斷提升服務(wù)水平。（二）接受監(jiān)督主動(dòng)接受市場(chǎng)管理方的監(jiān)督檢查、消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督以及相關(guān)行政管理部門(mén)的執(zhí)法檢查。（三