銀行績(jī)效考核規(guī)定一、總則

銀行績(jī)效考核是衡量員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)員工積極性、提升整體運(yùn)營效率的重要管理手段。本規(guī)定旨在建立科學(xué)、公平、透明的績(jī)效考核體系，促進(jìn)銀行持續(xù)健康發(fā)展。

（一）考核目的

1.評(píng)估員工工作成果與能力，確保崗位職責(zé)履行到位。

2.激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量與效率，增強(qiáng)客戶滿意度。

3.為薪酬調(diào)整、晉升淘汰提供客觀依據(jù)。

4.優(yōu)化資源配置，推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。

（二）考核原則

1.客觀公正：以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，避免主觀偏見。

2.公開透明：考核標(biāo)準(zhǔn)、流程及結(jié)果向員工公示，接受監(jiān)督。

3.發(fā)展導(dǎo)向：注重員工能力提升，鼓勵(lì)創(chuàng)新與改進(jìn)。

4.結(jié)果導(dǎo)向：與業(yè)務(wù)指標(biāo)緊密結(jié)合，確?？己擞行浴?/p>

二、考核對(duì)象與范圍

（一）考核對(duì)象

1.各層級(jí)員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、部門主管等。

2.考核范圍覆蓋所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的崗位，特殊崗位可制定專項(xiàng)細(xì)則。

（二）考核周期

1.月度考核：重點(diǎn)關(guān)注短期任務(wù)完成情況，如存款增長、客戶服務(wù)量等。

2.季度考核：綜合評(píng)估業(yè)務(wù)進(jìn)展，結(jié)合月度數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)定。

3.年度考核：全面回顧全年表現(xiàn)，與薪酬調(diào)整、晉升掛鉤。

三、考核內(nèi)容與指標(biāo)

（一）核心考核指標(biāo)

1.業(yè)績(jī)指標(biāo)

(1)存款/貸款增長：如月度新增存款達(dá)1000萬元，貸款發(fā)放200萬元。

(2)中間業(yè)務(wù)收入：如理財(cái)銷售額完成50萬元，基金代銷80萬元。

(3)客戶拓展：如新增有效客戶50戶，客戶留存率提升至95%。

2.服務(wù)指標(biāo)

(1)客戶滿意度：通過調(diào)研評(píng)分，月均滿意度達(dá)90分以上。

(2)業(yè)務(wù)合規(guī)性：零重大差錯(cuò)，操作合規(guī)率100%。

(3)響應(yīng)時(shí)效：客戶問題平均解決時(shí)間不超過30分鐘。

3.能力指標(biāo)

(1)培訓(xùn)參與度：完成年度培訓(xùn)不少于20小時(shí)。

(2)跨部門協(xié)作：參與項(xiàng)目數(shù)量≥3個(gè)，貢獻(xiàn)度獲主管認(rèn)可。

（二）權(quán)重分配

1.業(yè)績(jī)指標(biāo)占比60%，服務(wù)指標(biāo)占比30%，能力指標(biāo)占比10%。

2.特殊崗位可調(diào)整權(quán)重，如客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標(biāo)占比可提升至70%。

四、考核流程與步驟

（一）考核啟動(dòng)

1.每月5日前，部門主管發(fā)布當(dāng)月考核計(jì)劃。

2.員工確認(rèn)考核指標(biāo)及數(shù)據(jù)來源。

（二）數(shù)據(jù)收集

1.系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（如CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)報(bào)表）。

2.服務(wù)指標(biāo)通過客戶回訪、投訴記錄統(tǒng)計(jì)。

3.員工自評(píng)與主管評(píng)價(jià)結(jié)合，填寫《績(jī)效考核表》。

（三）評(píng)審與反饋

1.部門主管在10個(gè)工作日內(nèi)完成初步評(píng)審。

2.人力資源部復(fù)核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

3.面談反饋：主管與員工就考核結(jié)果溝通，提出改進(jìn)建議。

（四）結(jié)果應(yīng)用

1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)評(píng)分發(fā)放季度/年度獎(jiǎng)金，最高可達(dá)工資的20%。

2.晉升依據(jù)：連續(xù)兩年考核前20%員工優(yōu)先晉升。

3.培訓(xùn)調(diào)整：考核結(jié)果決定培訓(xùn)方向，如低分員工需補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

五、特殊情況處理

（一）爭(zhēng)議解決

1.員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可在收到結(jié)果后3日內(nèi)申訴。

2.人力資源部組織復(fù)核，15日內(nèi)給出結(jié)論。

（二）特殊貢獻(xiàn)

1.年度考核中，對(duì)重大業(yè)務(wù)突破（如單筆存款超5000萬元）給予額外加分。

2.需提供書面證明，由總行審批確認(rèn)。

六、附則

（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

（二）各分行可根據(jù)本規(guī)定制定細(xì)則，報(bào)總行備案。

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一、總則

銀行績(jī)效考核是衡量員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)員工積極性、提升整體運(yùn)營效率的重要管理手段。本規(guī)定旨在建立科學(xué)、公平、透明的績(jī)效考核體系，促進(jìn)銀行持續(xù)健康發(fā)展。

（一）考核目的

1.精準(zhǔn)評(píng)估員工工作成果與能力：通過量化指標(biāo)與行為觀察，全面評(píng)價(jià)員工在崗位上的職責(zé)履行情況，確保員工的工作成果得到客觀衡量，個(gè)人能力得到有效提升。考核不僅關(guān)注結(jié)果，也關(guān)注達(dá)成結(jié)果的過程和方法，識(shí)別員工的優(yōu)勢(shì)與待改進(jìn)領(lǐng)域。

2.有效激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量與效率：將考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等直接掛鉤，形成正向激勵(lì)。通過明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)的反饋，引導(dǎo)員工聚焦高價(jià)值工作，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。具體激勵(lì)方式可包括但不限于：與績(jī)效獎(jiǎng)金包直接關(guān)聯(lián)、作為崗位晉升的重要參考依據(jù)、優(yōu)先獲得參與重點(diǎn)項(xiàng)目或優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的資格、提供針對(duì)性的技能提升培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。

3.為薪酬調(diào)整、晉升淘汰提供客觀依據(jù)：績(jī)效考核結(jié)果作為決定員工薪酬水平（如年度調(diào)薪幅度、獎(jiǎng)金分配）和崗位晉升（如內(nèi)部競(jìng)聘、級(jí)別提升）的核心依據(jù)，確保薪酬分配和晉升決策的公平性與透明度，減少主觀臆斷，提升員工對(duì)銀行制度的信任度。同時(shí)，考核結(jié)果也為優(yōu)化人力資源配置，實(shí)施基于能力的淘汰或轉(zhuǎn)崗機(jī)制提供數(shù)據(jù)支持。

4.優(yōu)化資源配置，推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成：通過分析各條線、各區(qū)域的績(jī)效考核數(shù)據(jù)，識(shí)別業(yè)務(wù)瓶頸和資源短板，為銀行管理層提供決策參考，優(yōu)化人員配置、預(yù)算分配等資源投入，確保銀行整體戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)（如市場(chǎng)份額、收入增長、風(fēng)險(xiǎn)控制等）能夠有效達(dá)成。

（二）考核原則

1.客觀公正：考核過程和數(shù)據(jù)來源應(yīng)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，減少人為干擾。使用統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保對(duì)同一崗位、同一類行為的評(píng)價(jià)尺度一致。建立多維度評(píng)價(jià)體系，綜合考慮業(yè)績(jī)、行為、潛力等多個(gè)方面，避免單一指標(biāo)導(dǎo)致的評(píng)價(jià)偏差。

2.公開透明：考核的指標(biāo)體系、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、流程步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等應(yīng)事先向全體員工清晰公示。員工應(yīng)充分理解考核的要求和意義。考核結(jié)果應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示（如部門內(nèi)部），并建立員工與主管就考核結(jié)果進(jìn)行溝通反饋的機(jī)制，接受員工的監(jiān)督。

3.發(fā)展導(dǎo)向：考核不僅是評(píng)價(jià)過去，更重要的是著眼于未來發(fā)展?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃相結(jié)合，識(shí)別員工的培訓(xùn)需求和職業(yè)發(fā)展路徑。對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)的不足，主管應(yīng)提供具體的指導(dǎo)和支持，幫助員工制定改進(jìn)措施，促進(jìn)其能力提升和職業(yè)生涯發(fā)展。

4.結(jié)果導(dǎo)向：考核指標(biāo)應(yīng)盡可能與銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)和價(jià)值創(chuàng)造直接掛鉤，確保員工的努力方向與銀行的整體戰(zhàn)略保持一致。強(qiáng)調(diào)對(duì)關(guān)鍵結(jié)果的達(dá)成情況，鼓勵(lì)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，追求卓越績(jī)效。同時(shí)，也要關(guān)注過程的規(guī)范性，確保結(jié)果達(dá)成的合規(guī)性。

二、考核對(duì)象與范圍

（一）考核對(duì)象

1.全員覆蓋：本考核規(guī)定適用于銀行所有正式聘用的員工，包括但不限于一線業(yè)務(wù)人員（如柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理等）、中后臺(tái)支持人員（如運(yùn)營管理、信息技術(shù)、市場(chǎng)營銷、人力資源等）以及管理層人員（如部門主管、分行行長等）。

2.崗位差異：不同崗位類型、不同層級(jí)的人員，其考核指標(biāo)和權(quán)重將根據(jù)崗位職責(zé)、能力要求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)。例如，柜員的考核可能更側(cè)重交易量、準(zhǔn)確率、客戶滿意度；客戶經(jīng)理的考核可能更側(cè)重客戶拓展、資產(chǎn)質(zhì)量、收入貢獻(xiàn)；管理層的考核則可能更側(cè)重團(tuán)隊(duì)績(jī)效、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管理和人員發(fā)展等。

3.試用期員工：試用期員工的考核重點(diǎn)在于其是否符合崗位要求、工作態(tài)度、學(xué)習(xí)能力和潛力，考核結(jié)果將作為是否正式錄用的重要依據(jù)。考核標(biāo)準(zhǔn)需提前告知，并進(jìn)行定期的溝通反饋。

（二）考核周期

1.月度考核：

目的：及時(shí)反映短期工作進(jìn)展，快速識(shí)別問題并進(jìn)行調(diào)整，強(qiáng)化對(duì)月度業(yè)務(wù)目標(biāo)的跟進(jìn)。

內(nèi)容：主要聚焦于當(dāng)月關(guān)鍵任務(wù)完成情況、即時(shí)性服務(wù)指標(biāo)、部分過程性指標(biāo)等。

應(yīng)用：通常與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的初步發(fā)放或部分績(jī)效工資的核算掛鉤，作為后續(xù)考核的基礎(chǔ)。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每月結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)收集、初步評(píng)審，并在10個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)果反饋。

2.季度考核：

目的：綜合評(píng)估員工在一個(gè)季度內(nèi)的整體表現(xiàn)，平衡短期任務(wù)和長期發(fā)展，檢驗(yàn)階段性目標(biāo)的達(dá)成情況。

內(nèi)容：結(jié)合月度考核結(jié)果，對(duì)季度性指標(biāo)（如季度末客戶存款余額、項(xiàng)目落地情況等）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)、客戶投訴處理情況等進(jìn)行綜合評(píng)定。

應(yīng)用：作為季度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的主要依據(jù)，也是評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)完成全面評(píng)審和結(jié)果反饋。

3.年度考核：

目的：全面、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)員工過去一年的綜合表現(xiàn)，是薪酬調(diào)整、職位晉升、培訓(xùn)發(fā)展等重大人力資源管理決策的核心依據(jù)。

內(nèi)容：涵蓋全年各項(xiàng)考核指標(biāo)，包括但不限于年度業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況、關(guān)鍵行為指標(biāo)表現(xiàn)、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制情況、培訓(xùn)參與及能力提升效果、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)（針對(duì)管理層）等。通常需要進(jìn)行述職、多維度評(píng)價(jià)（如上級(jí)評(píng)價(jià)、平級(jí)評(píng)價(jià)、下屬評(píng)價(jià)，視崗位層級(jí)而定）。

應(yīng)用：直接決定年度調(diào)薪幅度、年終獎(jiǎng)金總額、職位晉升資格、優(yōu)秀員工評(píng)選等。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每年結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)完成所有年度考核流程，并公布最終結(jié)果。

三、考核內(nèi)容與指標(biāo)

（一）核心考核指標(biāo)

1.業(yè)績(jī)指標(biāo)

(1)存款/貸款增長：

具體內(nèi)容：根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)定明確的存款或貸款（對(duì)公/零售/同業(yè)等）新增額、平均余額、市場(chǎng)份額等指標(biāo)。例如，客戶經(jīng)理崗位的月度新增對(duì)公存款目標(biāo)為500萬元，年末對(duì)私存款日均余額達(dá)到800萬元。

數(shù)據(jù)來源：核心銀行系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)等。

權(quán)重示例：根據(jù)崗位性質(zhì)，該指標(biāo)權(quán)重可在40%-70%之間。

(2)中間業(yè)務(wù)收入：

具體內(nèi)容：包括理財(cái)銷售、基金代銷、保險(xiǎn)銷售、托管費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)、投行業(yè)務(wù)收入等。設(shè)定具體的產(chǎn)品銷售目標(biāo)或收入貢獻(xiàn)目標(biāo)。例如，季度個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售額達(dá)到300萬元，代銷基金規(guī)模增長15%。

數(shù)據(jù)來源：銷售系統(tǒng)、收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

權(quán)重示例：權(quán)重可在20%-50%之間。

(3)客戶拓展與維護(hù)：

具體內(nèi)容：新客戶（有效戶）拓展數(shù)量、客戶流失率控制、客戶滿意度評(píng)分、重點(diǎn)客戶維護(hù)情況（如大額客戶關(guān)系維護(hù)次數(shù)、方案策劃數(shù)量）。例如，月度新增有效客戶不少于50戶，重點(diǎn)客戶流失率控制在3%以內(nèi)。

數(shù)據(jù)來源：CRM系統(tǒng)客戶檔案、客戶回訪記錄、投訴數(shù)據(jù)。

權(quán)重示例：權(quán)重可在15%-30%之間。

2.服務(wù)指標(biāo)

(1)客戶滿意度：

具體內(nèi)容：通過線上調(diào)查問卷、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等多種方式收集客戶滿意度分?jǐn)?shù)。設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)，如季度客戶滿意度綜合評(píng)分不低于90分（滿分100分）。

數(shù)據(jù)來源：第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)報(bào)告、銀行內(nèi)部客戶滿意度系統(tǒng)。

權(quán)重示例：權(quán)重可在10%-20%之間。

(2)業(yè)務(wù)合規(guī)性：

具體內(nèi)容：考核員工在業(yè)務(wù)操作中遵守規(guī)章制度、操作流程的情況，包括零重大差錯(cuò)率、輕微差錯(cuò)次數(shù)及整改情況、反洗錢合規(guī)操作等。例如，個(gè)人賬戶開戶合規(guī)審核準(zhǔn)確率100%。

數(shù)據(jù)來源：運(yùn)營檢查記錄、審計(jì)報(bào)告、系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

權(quán)重示例：權(quán)重通常不低于10%，對(duì)于合規(guī)崗位（如風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)）權(quán)重可更高。

(3)響應(yīng)時(shí)效與服務(wù)效率：

具體內(nèi)容：業(yè)務(wù)辦理平均耗時(shí)、客戶問題/投訴首次響應(yīng)時(shí)間、預(yù)約服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率等。例如，柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程平均辦理時(shí)間不超過5分鐘。

數(shù)據(jù)來源：業(yè)務(wù)系統(tǒng)計(jì)時(shí)記錄、客戶投訴記錄、服務(wù)行為觀察。

權(quán)重示例：權(quán)重可在5%-15%之間。

3.能力指標(biāo)

(1)專業(yè)知識(shí)與技能：

具體內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度（通過考試檢驗(yàn)）、新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握速度、專業(yè)技能應(yīng)用能力（如信貸評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）。例如，通過季度業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上。

數(shù)據(jù)來源：培訓(xùn)考核成績(jī)、技能競(jìng)賽成績(jī)、主管評(píng)價(jià)。

權(quán)重示例：權(quán)重可在5%-10%之間。

(2)工作態(tài)度與責(zé)任心：

具體內(nèi)容：出勤情況（含遲到早退、請(qǐng)假等）、工作主動(dòng)性、任務(wù)完成質(zhì)量、對(duì)客戶需求的響應(yīng)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。例如，全年出勤率達(dá)到98%以上。

數(shù)據(jù)來源：考勤系統(tǒng)記錄、主管日常觀察與評(píng)價(jià)、同事互評(píng)（部分崗位）。

權(quán)重示例：權(quán)重通常為5%-10%。

(3)學(xué)習(xí)與發(fā)展：

具體內(nèi)容：參加內(nèi)外部培訓(xùn)的時(shí)長與效果、獲取專業(yè)資格證書情況、提出合理化建議或參與流程優(yōu)化情況。例如，年度完成不少于20小時(shí)的強(qiáng)制性合規(guī)培訓(xùn)。

數(shù)據(jù)來源：培訓(xùn)報(bào)名及參訓(xùn)記錄、證書獲取證明、建議提交記錄。

權(quán)重示例：權(quán)重可在3%-8%之間。

（二）權(quán)重分配

1.通用原則：各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重由直接上級(jí)與人力資源部共同確定，需提前公示。權(quán)重分配應(yīng)體現(xiàn)崗位的核心價(jià)值要求，確保考核的導(dǎo)向性。

2.層級(jí)差異：

一線業(yè)務(wù)人員：業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重通常最高（如60%-75%），服務(wù)指標(biāo)次之（如15%-25%），能力指標(biāo)（含態(tài)度）再次（如10%-15%）。

中后臺(tái)支持人員：業(yè)績(jī)指標(biāo)（體現(xiàn)效率與支持效果）權(quán)重可較高（如50%-65%），服務(wù)指標(biāo)（對(duì)內(nèi)服務(wù)效率與質(zhì)量）權(quán)重（如20%-30%）和能力指標(biāo)（專業(yè)性與合規(guī)性）權(quán)重（如15%-25%）需均衡考慮。

管理層人員：業(yè)績(jī)指標(biāo)（團(tuán)隊(duì)/部門整體績(jī)效）權(quán)重最高（如55%-70%），能力指標(biāo)（領(lǐng)導(dǎo)力、決策力、團(tuán)隊(duì)發(fā)展）權(quán)重次之（如25%-35%），個(gè)人行為/服務(wù)指標(biāo)（垂范作用）權(quán)重（如10%-15%）體現(xiàn)管理者的角色要求。

3.動(dòng)態(tài)調(diào)整：每年可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和戰(zhàn)略方向，對(duì)部分崗位的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并在年初公布。

四、考核流程與步驟

（一）考核啟動(dòng)（考核周期前1-2周）

1.發(fā)布通知：由人力資源部或各分行/部門指定負(fù)責(zé)人，在系統(tǒng)中或通過郵件正式發(fā)布下一考核周期的考核計(jì)劃，明確考核周期、考核對(duì)象、考核指標(biāo)、權(quán)重、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、數(shù)據(jù)來源及提交方式等。

2.指標(biāo)確認(rèn)：?jiǎn)T工通過系統(tǒng)或郵件確認(rèn)接收考核計(jì)劃，如有疑問及時(shí)提出。主管與員工就具體指標(biāo)達(dá)成初步共識(shí)，特別是對(duì)于非量化指標(biāo)的定義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：明確各指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的產(chǎn)生部門、更新頻率和獲取途徑。確保相關(guān)系統(tǒng)（如CRM、核心系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等）正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

（二）數(shù)據(jù)收集與記錄（考核周期內(nèi)及結(jié)束后）

1.系統(tǒng)自動(dòng)提?。簩?duì)于有明確數(shù)據(jù)來源的量化指標(biāo)（如存款增長、交易量、出勤率等），由系統(tǒng)在考核期末自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)告。

2.人工統(tǒng)計(jì)與確認(rèn)：對(duì)于無法完全系統(tǒng)化的指標(biāo)（如客戶滿意度分?jǐn)?shù)、服務(wù)行為觀察記錄、投訴處理情況等），由相關(guān)部門（如客服中心、運(yùn)營管理部）或主管根據(jù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。

3.員工自評(píng)：考核期末，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)考核指標(biāo)體系，結(jié)合自身工作實(shí)際，完成《員工績(jī)效自評(píng)報(bào)告》，提交給直接主管。自評(píng)報(bào)告應(yīng)包含主要工作業(yè)績(jī)、遇到的挑戰(zhàn)、改進(jìn)計(jì)劃等內(nèi)容。

4.數(shù)據(jù)審核：主管對(duì)員工提交的自評(píng)報(bào)告及系統(tǒng)/人工統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步審核，確認(rèn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，如有疑問及時(shí)與數(shù)據(jù)提供部門溝通。

（三）主管評(píng)價(jià)與溝通（考核周期結(jié)束后1-2周）

1.主管評(píng)價(jià)：主管根據(jù)審核后的數(shù)據(jù)、日常觀察、員工自評(píng)內(nèi)容，結(jié)合崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，完成《績(jī)效評(píng)價(jià)表》的打分和評(píng)語撰寫。評(píng)價(jià)應(yīng)包含對(duì)員工表現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)、主要成績(jī)、待改進(jìn)之處以及發(fā)展建議。

2.績(jī)效面談：主管在收到人力資源部通知后規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如5個(gè)工作日），與員工進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效反饋面談。

面談準(zhǔn)備：主管提前整理好員工考核期內(nèi)的關(guān)鍵事件、數(shù)據(jù)支撐和評(píng)價(jià)意見。

面談內(nèi)容：

回顧考核期內(nèi)員工的主要工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)達(dá)成情況。

具體反饋考核結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足，提供改進(jìn)建議。

傾聽員工的自我評(píng)價(jià)、意見和困惑。

共同制定下個(gè)考核周期的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（PIP）或個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（IDP），明確目標(biāo)、措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

解釋考核結(jié)果的應(yīng)用（如與獎(jiǎng)金、晉升的關(guān)聯(lián)）。

面談?dòng)涗洠好嬲劷Y(jié)束后，主管需在系統(tǒng)中記錄面談要點(diǎn)和員工反饋，作為績(jī)效檔案的一部分。

3.員工確認(rèn)：?jiǎn)T工在系統(tǒng)中確認(rèn)收到績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和面談?dòng)涗洠缬兄卮螽愖h，可在此階段提出。

（四）復(fù)核與審批（績(jī)效面談后）

1.部門復(fù)核：人力資源部或指定復(fù)核人（如部門副職或指定經(jīng)理）對(duì)主管提交的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行抽查或全面復(fù)核，重點(diǎn)關(guān)注評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用一致性、數(shù)據(jù)支撐充分性以及是否存在明顯偏差。

2.異常處理：如復(fù)核中發(fā)現(xiàn)問題（如數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)理解偏差、處理不公等），及時(shí)與主管溝通，要求糾正。員工對(duì)復(fù)核結(jié)果仍有異議的，可向更上一級(jí)人力資源管理人員申訴。

3.最終審批：復(fù)核通過的評(píng)價(jià)結(jié)果，按權(quán)限提交給更高級(jí)別的管理者（如分行行長、總行部門負(fù)責(zé)人）審批確認(rèn)。審批人主要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的合理性、與團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)的一致性進(jìn)行把關(guān)。

（五）結(jié)果應(yīng)用與歸檔（考核周期結(jié)束后2-3周）

1.結(jié)果公告：審批后的績(jī)效考核結(jié)果在符合保密要求的范圍內(nèi)進(jìn)行公示（如部門內(nèi)部公告欄、內(nèi)部系統(tǒng)查看），供員工查閱核對(duì)。員工對(duì)公示結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申訴。

2.結(jié)果應(yīng)用：人力資源部根據(jù)最終考核結(jié)果，進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金核算與發(fā)放、薪酬調(diào)整建議、晉升/調(diào)崗/淘汰決策、培訓(xùn)資源分配等管理活動(dòng)。具體應(yīng)用規(guī)則應(yīng)提前明確并公示。

績(jī)效獎(jiǎng)金：通常根據(jù)考核分?jǐn)?shù)或等級(jí)，按預(yù)設(shè)比例計(jì)算獎(jiǎng)金。例如，考核分?jǐn)?shù)前20%的員工可獲得最高獎(jiǎng)金比例。

薪酬調(diào)整：年度考核結(jié)果是決定年度調(diào)薪幅度的關(guān)鍵依據(jù)，通常與績(jī)效等級(jí)直接掛鉤。

晉升發(fā)展：連續(xù)獲得優(yōu)秀績(jī)效的員工，在內(nèi)部競(jìng)聘或晉升時(shí)享有優(yōu)先權(quán)。

培訓(xùn)發(fā)展：考核結(jié)果識(shí)別員工能力短板，用于制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.績(jī)效歸檔：所有考核相關(guān)的文檔（自評(píng)報(bào)告、主管評(píng)價(jià)表、面談?dòng)涗洝?fù)核記錄、最終結(jié)果證明等）均需按員工檔案進(jìn)行整理歸檔，保存期限按銀行規(guī)定執(zhí)行，作為員工職業(yè)生涯管理的重要依據(jù)。

五、特殊情況處理

（一）爭(zhēng)議解決

1.申訴渠道：建立清晰、便捷的員工申訴渠道。員工對(duì)考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到結(jié)果后規(guī)定時(shí)間（如5個(gè)工作日）內(nèi)向直接主管提出，或向直接主管上級(jí)/人力資源部申訴。

2.申訴流程：

主管/人力資源部在接到申訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間（如10個(gè)工作日）內(nèi)組織復(fù)核。復(fù)核可包括重新審視評(píng)價(jià)依據(jù)、與員工再次溝通、必要時(shí)進(jìn)行多方訪談等。

復(fù)核結(jié)論應(yīng)書面通知申訴人，并說明理由。

如申訴人對(duì)復(fù)核結(jié)論仍有異議，可向更上一級(jí)人力資源管理部門或指定獨(dú)立的第三方（如內(nèi)部審計(jì)或咨詢機(jī)構(gòu)，視銀行規(guī)模和制度而定）申請(qǐng)最終裁決。

3.原則：處理申訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正、保密，并給予雙方充分表達(dá)意見的機(jī)會(huì)。

（二）特殊貢獻(xiàn)與困難處理

1.特殊貢獻(xiàn)認(rèn)定與加分：

認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于在考核期內(nèi)做出重大貢獻(xiàn)的行為，如成功開拓重大客戶、完成重大項(xiàng)目、提出創(chuàng)新性建議并被采納實(shí)施、在危機(jī)處理中表現(xiàn)突出等，需有明確的事實(shí)依據(jù)和證明材料（如合同、報(bào)告、表彰文件等）。

加分機(jī)制：由員工或主管提出申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，人力資源部復(fù)核確認(rèn)后，可在原有考核分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上給予一定的加分（具體加分上限需規(guī)定）。加分不應(yīng)完全顛覆原有評(píng)價(jià)結(jié)果，而是作為對(duì)卓越表現(xiàn)的額外肯定。

2.不可抗力與客觀困難：

情況說明：如員工因不可抗力因素（如重大疾病、家庭突發(fā)事件、自然災(zāi)害等）或銀行內(nèi)部重大調(diào)整（如組織架構(gòu)變更、業(yè)務(wù)政策突變等）導(dǎo)致業(yè)績(jī)顯著下滑或無法完成部分指標(biāo)，應(yīng)在自評(píng)報(bào)告或申訴中如實(shí)說明情況，并提供相關(guān)證明。

評(píng)價(jià)調(diào)整：主管在評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮這些客觀因素對(duì)員工表現(xiàn)的影響。人力資源部在復(fù)核時(shí)，會(huì)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行審慎判斷，可能對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整（如降級(jí)、免罰等），但不會(huì)完全免除應(yīng)盡的責(zé)任。重點(diǎn)在于區(qū)分員工的主觀努力程度。

六、附則

（一）解釋權(quán)：本規(guī)定由銀行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

（二）修訂與生效：銀行保留根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要，對(duì)本規(guī)定進(jìn)行修訂的權(quán)利。修訂后的規(guī)定將提前公示，自發(fā)布之日起生效。

（三）配套制度：本規(guī)定與銀行的其他人事管理制度（如薪酬管理制度、晉升管理制度、培訓(xùn)管理制度等）協(xié)同執(zhí)行。各部門在執(zhí)行本規(guī)定時(shí)，應(yīng)確保與其他制度的銜接與一致性。

（四）培訓(xùn)與溝通：每年定期組織針對(duì)管理者和員工的績(jī)效管理培訓(xùn)，確保各方充分理解考核的目的、流程、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用，提升績(jī)效管理的實(shí)施效果和員工參與度。

一、總則

銀行績(jī)效考核是衡量員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)員工積極性、提升整體運(yùn)營效率的重要管理手段。本規(guī)定旨在建立科學(xué)、公平、透明的績(jī)效考核體系，促進(jìn)銀行持續(xù)健康發(fā)展。

（一）考核目的

1.評(píng)估員工工作成果與能力，確保崗位職責(zé)履行到位。

2.激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量與效率，增強(qiáng)客戶滿意度。

3.為薪酬調(diào)整、晉升淘汰提供客觀依據(jù)。

4.優(yōu)化資源配置，推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。

（二）考核原則

1.客觀公正：以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，避免主觀偏見。

2.公開透明：考核標(biāo)準(zhǔn)、流程及結(jié)果向員工公示，接受監(jiān)督。

3.發(fā)展導(dǎo)向：注重員工能力提升，鼓勵(lì)創(chuàng)新與改進(jìn)。

4.結(jié)果導(dǎo)向：與業(yè)務(wù)指標(biāo)緊密結(jié)合，確?？己擞行?。

二、考核對(duì)象與范圍

（一）考核對(duì)象

1.各層級(jí)員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、部門主管等。

2.考核范圍覆蓋所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的崗位，特殊崗位可制定專項(xiàng)細(xì)則。

（二）考核周期

1.月度考核：重點(diǎn)關(guān)注短期任務(wù)完成情況，如存款增長、客戶服務(wù)量等。

2.季度考核：綜合評(píng)估業(yè)務(wù)進(jìn)展，結(jié)合月度數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)定。

3.年度考核：全面回顧全年表現(xiàn)，與薪酬調(diào)整、晉升掛鉤。

三、考核內(nèi)容與指標(biāo)

（一）核心考核指標(biāo)

1.業(yè)績(jī)指標(biāo)

(1)存款/貸款增長：如月度新增存款達(dá)1000萬元，貸款發(fā)放200萬元。

(2)中間業(yè)務(wù)收入：如理財(cái)銷售額完成50萬元，基金代銷80萬元。

(3)客戶拓展：如新增有效客戶50戶，客戶留存率提升至95%。

2.服務(wù)指標(biāo)

(1)客戶滿意度：通過調(diào)研評(píng)分，月均滿意度達(dá)90分以上。

(2)業(yè)務(wù)合規(guī)性：零重大差錯(cuò)，操作合規(guī)率100%。

(3)響應(yīng)時(shí)效：客戶問題平均解決時(shí)間不超過30分鐘。

3.能力指標(biāo)

(1)培訓(xùn)參與度：完成年度培訓(xùn)不少于20小時(shí)。

(2)跨部門協(xié)作：參與項(xiàng)目數(shù)量≥3個(gè)，貢獻(xiàn)度獲主管認(rèn)可。

（二）權(quán)重分配

1.業(yè)績(jī)指標(biāo)占比60%，服務(wù)指標(biāo)占比30%，能力指標(biāo)占比10%。

2.特殊崗位可調(diào)整權(quán)重，如客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)指標(biāo)占比可提升至70%。

四、考核流程與步驟

（一）考核啟動(dòng)

1.每月5日前，部門主管發(fā)布當(dāng)月考核計(jì)劃。

2.員工確認(rèn)考核指標(biāo)及數(shù)據(jù)來源。

（二）數(shù)據(jù)收集

1.系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（如CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)報(bào)表）。

2.服務(wù)指標(biāo)通過客戶回訪、投訴記錄統(tǒng)計(jì)。

3.員工自評(píng)與主管評(píng)價(jià)結(jié)合，填寫《績(jī)效考核表》。

（三）評(píng)審與反饋

1.部門主管在10個(gè)工作日內(nèi)完成初步評(píng)審。

2.人力資源部復(fù)核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

3.面談反饋：主管與員工就考核結(jié)果溝通，提出改進(jìn)建議。

（四）結(jié)果應(yīng)用

1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)評(píng)分發(fā)放季度/年度獎(jiǎng)金，最高可達(dá)工資的20%。

2.晉升依據(jù)：連續(xù)兩年考核前20%員工優(yōu)先晉升。

3.培訓(xùn)調(diào)整：考核結(jié)果決定培訓(xùn)方向，如低分員工需補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

五、特殊情況處理

（一）爭(zhēng)議解決

1.員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可在收到結(jié)果后3日內(nèi)申訴。

2.人力資源部組織復(fù)核，15日內(nèi)給出結(jié)論。

（二）特殊貢獻(xiàn)

1.年度考核中，對(duì)重大業(yè)務(wù)突破（如單筆存款超5000萬元）給予額外加分。

2.需提供書面證明，由總行審批確認(rèn)。

六、附則

（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

（二）各分行可根據(jù)本規(guī)定制定細(xì)則，報(bào)總行備案。

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一、總則

銀行績(jī)效考核是衡量員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)員工積極性、提升整體運(yùn)營效率的重要管理手段。本規(guī)定旨在建立科學(xué)、公平、透明的績(jī)效考核體系，促進(jìn)銀行持續(xù)健康發(fā)展。

（一）考核目的

1.精準(zhǔn)評(píng)估員工工作成果與能力：通過量化指標(biāo)與行為觀察，全面評(píng)價(jià)員工在崗位上的職責(zé)履行情況，確保員工的工作成果得到客觀衡量，個(gè)人能力得到有效提升。考核不僅關(guān)注結(jié)果，也關(guān)注達(dá)成結(jié)果的過程和方法，識(shí)別員工的優(yōu)勢(shì)與待改進(jìn)領(lǐng)域。

2.有效激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量與效率：將考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等直接掛鉤，形成正向激勵(lì)。通過明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)的反饋，引導(dǎo)員工聚焦高價(jià)值工作，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。具體激勵(lì)方式可包括但不限于：與績(jī)效獎(jiǎng)金包直接關(guān)聯(lián)、作為崗位晉升的重要參考依據(jù)、優(yōu)先獲得參與重點(diǎn)項(xiàng)目或優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的資格、提供針對(duì)性的技能提升培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。

3.為薪酬調(diào)整、晉升淘汰提供客觀依據(jù)：績(jī)效考核結(jié)果作為決定員工薪酬水平（如年度調(diào)薪幅度、獎(jiǎng)金分配）和崗位晉升（如內(nèi)部競(jìng)聘、級(jí)別提升）的核心依據(jù)，確保薪酬分配和晉升決策的公平性與透明度，減少主觀臆斷，提升員工對(duì)銀行制度的信任度。同時(shí)，考核結(jié)果也為優(yōu)化人力資源配置，實(shí)施基于能力的淘汰或轉(zhuǎn)崗機(jī)制提供數(shù)據(jù)支持。

4.優(yōu)化資源配置，推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成：通過分析各條線、各區(qū)域的績(jī)效考核數(shù)據(jù)，識(shí)別業(yè)務(wù)瓶頸和資源短板，為銀行管理層提供決策參考，優(yōu)化人員配置、預(yù)算分配等資源投入，確保銀行整體戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)（如市場(chǎng)份額、收入增長、風(fēng)險(xiǎn)控制等）能夠有效達(dá)成。

（二）考核原則

1.客觀公正：考核過程和數(shù)據(jù)來源應(yīng)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，減少人為干擾。使用統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保對(duì)同一崗位、同一類行為的評(píng)價(jià)尺度一致。建立多維度評(píng)價(jià)體系，綜合考慮業(yè)績(jī)、行為、潛力等多個(gè)方面，避免單一指標(biāo)導(dǎo)致的評(píng)價(jià)偏差。

2.公開透明：考核的指標(biāo)體系、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、流程步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等應(yīng)事先向全體員工清晰公示。員工應(yīng)充分理解考核的要求和意義。考核結(jié)果應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示（如部門內(nèi)部），并建立員工與主管就考核結(jié)果進(jìn)行溝通反饋的機(jī)制，接受員工的監(jiān)督。

3.發(fā)展導(dǎo)向：考核不僅是評(píng)價(jià)過去，更重要的是著眼于未來發(fā)展?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃相結(jié)合，識(shí)別員工的培訓(xùn)需求和職業(yè)發(fā)展路徑。對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)的不足，主管應(yīng)提供具體的指導(dǎo)和支持，幫助員工制定改進(jìn)措施，促進(jìn)其能力提升和職業(yè)生涯發(fā)展。

4.結(jié)果導(dǎo)向：考核指標(biāo)應(yīng)盡可能與銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)和價(jià)值創(chuàng)造直接掛鉤，確保員工的努力方向與銀行的整體戰(zhàn)略保持一致。強(qiáng)調(diào)對(duì)關(guān)鍵結(jié)果的達(dá)成情況，鼓勵(lì)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，追求卓越績(jī)效。同時(shí)，也要關(guān)注過程的規(guī)范性，確保結(jié)果達(dá)成的合規(guī)性。

二、考核對(duì)象與范圍

（一）考核對(duì)象

1.全員覆蓋：本考核規(guī)定適用于銀行所有正式聘用的員工，包括但不限于一線業(yè)務(wù)人員（如柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理等）、中后臺(tái)支持人員（如運(yùn)營管理、信息技術(shù)、市場(chǎng)營銷、人力資源等）以及管理層人員（如部門主管、分行行長等）。

2.崗位差異：不同崗位類型、不同層級(jí)的人員，其考核指標(biāo)和權(quán)重將根據(jù)崗位職責(zé)、能力要求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)。例如，柜員的考核可能更側(cè)重交易量、準(zhǔn)確率、客戶滿意度；客戶經(jīng)理的考核可能更側(cè)重客戶拓展、資產(chǎn)質(zhì)量、收入貢獻(xiàn)；管理層的考核則可能更側(cè)重團(tuán)隊(duì)績(jī)效、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管理和人員發(fā)展等。

3.試用期員工：試用期員工的考核重點(diǎn)在于其是否符合崗位要求、工作態(tài)度、學(xué)習(xí)能力和潛力，考核結(jié)果將作為是否正式錄用的重要依據(jù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)需提前告知，并進(jìn)行定期的溝通反饋。

（二）考核周期

1.月度考核：

目的：及時(shí)反映短期工作進(jìn)展，快速識(shí)別問題并進(jìn)行調(diào)整，強(qiáng)化對(duì)月度業(yè)務(wù)目標(biāo)的跟進(jìn)。

內(nèi)容：主要聚焦于當(dāng)月關(guān)鍵任務(wù)完成情況、即時(shí)性服務(wù)指標(biāo)、部分過程性指標(biāo)等。

應(yīng)用：通常與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的初步發(fā)放或部分績(jī)效工資的核算掛鉤，作為后續(xù)考核的基礎(chǔ)。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每月結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)收集、初步評(píng)審，并在10個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)果反饋。

2.季度考核：

目的：綜合評(píng)估員工在一個(gè)季度內(nèi)的整體表現(xiàn)，平衡短期任務(wù)和長期發(fā)展，檢驗(yàn)階段性目標(biāo)的達(dá)成情況。

內(nèi)容：結(jié)合月度考核結(jié)果，對(duì)季度性指標(biāo)（如季度末客戶存款余額、項(xiàng)目落地情況等）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)、客戶投訴處理情況等進(jìn)行綜合評(píng)定。

應(yīng)用：作為季度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的主要依據(jù)，也是評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)完成全面評(píng)審和結(jié)果反饋。

3.年度考核：

目的：全面、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)員工過去一年的綜合表現(xiàn)，是薪酬調(diào)整、職位晉升、培訓(xùn)發(fā)展等重大人力資源管理決策的核心依據(jù)。

內(nèi)容：涵蓋全年各項(xiàng)考核指標(biāo)，包括但不限于年度業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況、關(guān)鍵行為指標(biāo)表現(xiàn)、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制情況、培訓(xùn)參與及能力提升效果、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)（針對(duì)管理層）等。通常需要進(jìn)行述職、多維度評(píng)價(jià)（如上級(jí)評(píng)價(jià)、平級(jí)評(píng)價(jià)、下屬評(píng)價(jià)，視崗位層級(jí)而定）。

應(yīng)用：直接決定年度調(diào)薪幅度、年終獎(jiǎng)金總額、職位晉升資格、優(yōu)秀員工評(píng)選等。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每年結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)完成所有年度考核流程，并公布最終結(jié)果。

三、考核內(nèi)容與指標(biāo)

（一）核心考核指標(biāo)

1.業(yè)績(jī)指標(biāo)

(1)存款/貸款增長：

具體內(nèi)容：根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)定明確的存款或貸款（對(duì)公/零售/同業(yè)等）新增額、平均余額、市場(chǎng)份額等指標(biāo)。例如，客戶經(jīng)理崗位的月度新增對(duì)公存款目標(biāo)為500萬元，年末對(duì)私存款日均余額達(dá)到800萬元。

數(shù)據(jù)來源：核心銀行系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)等。

權(quán)重示例：根據(jù)崗位性質(zhì)，該指標(biāo)權(quán)重可在40%-70%之間。

(2)中間業(yè)務(wù)收入：

具體內(nèi)容：包括理財(cái)銷售、基金代銷、保險(xiǎn)銷售、托管費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)、投行業(yè)務(wù)收入等。設(shè)定具體的產(chǎn)品銷售目標(biāo)或收入貢獻(xiàn)目標(biāo)。例如，季度個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售額達(dá)到300萬元，代銷基金規(guī)模增長15%。

數(shù)據(jù)來源：銷售系統(tǒng)、收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

權(quán)重示例：權(quán)重可在20%-50%之間。

(3)客戶拓展與維護(hù)：

具體內(nèi)容：新客戶（有效戶）拓展數(shù)量、客戶流失率控制、客戶滿意度評(píng)分、重點(diǎn)客戶維護(hù)情況（如大額客戶關(guān)系維護(hù)次數(shù)、方案策劃數(shù)量）。例如，月度新增有效客戶不少于50戶，重點(diǎn)客戶流失率控制在3%以內(nèi)。

數(shù)據(jù)來源：CRM系統(tǒng)客戶檔案、客戶回訪記錄、投訴數(shù)據(jù)。

權(quán)重示例：權(quán)重可在15%-30%之間。

2.服務(wù)指標(biāo)

(1)客戶滿意度：

具體內(nèi)容：通過線上調(diào)查問卷、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等多種方式收集客戶滿意度分?jǐn)?shù)。設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)，如季度客戶滿意度綜合評(píng)分不低于90分（滿分100分）。

數(shù)據(jù)來源：第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)報(bào)告、銀行內(nèi)部客戶滿意度系統(tǒng)。

權(quán)重示例：權(quán)重可在10%-20%之間。

(2)業(yè)務(wù)合規(guī)性：

具體內(nèi)容：考核員工在業(yè)務(wù)操作中遵守規(guī)章制度、操作流程的情況，包括零重大差錯(cuò)率、輕微差錯(cuò)次數(shù)及整改情況、反洗錢合規(guī)操作等。例如，個(gè)人賬戶開戶合規(guī)審核準(zhǔn)確率100%。

數(shù)據(jù)來源：運(yùn)營檢查記錄、審計(jì)報(bào)告、系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

權(quán)重示例：權(quán)重通常不低于10%，對(duì)于合規(guī)崗位（如風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)）權(quán)重可更高。

(3)響應(yīng)時(shí)效與服務(wù)效率：

具體內(nèi)容：業(yè)務(wù)辦理平均耗時(shí)、客戶問題/投訴首次響應(yīng)時(shí)間、預(yù)約服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率等。例如，柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程平均辦理時(shí)間不超過5分鐘。

數(shù)據(jù)來源：業(yè)務(wù)系統(tǒng)計(jì)時(shí)記錄、客戶投訴記錄、服務(wù)行為觀察。

權(quán)重示例：權(quán)重可在5%-15%之間。

3.能力指標(biāo)

(1)專業(yè)知識(shí)與技能：

具體內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度（通過考試檢驗(yàn)）、新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握速度、專業(yè)技能應(yīng)用能力（如信貸評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）。例如，通過季度業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上。

數(shù)據(jù)來源：培訓(xùn)考核成績(jī)、技能競(jìng)賽成績(jī)、主管評(píng)價(jià)。

權(quán)重示例：權(quán)重可在5%-10%之間。

(2)工作態(tài)度與責(zé)任心：

具體內(nèi)容：出勤情況（含遲到早退、請(qǐng)假等）、工作主動(dòng)性、任務(wù)完成質(zhì)量、對(duì)客戶需求的響應(yīng)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。例如，全年出勤率達(dá)到98%以上。

數(shù)據(jù)來源：考勤系統(tǒng)記錄、主管日常觀察與評(píng)價(jià)、同事互評(píng)（部分崗位）。

權(quán)重示例：權(quán)重通常為5%-10%。

(3)學(xué)習(xí)與發(fā)展：

具體內(nèi)容：參加內(nèi)外部培訓(xùn)的時(shí)長與效果、獲取專業(yè)資格證書情況、提出合理化建議或參與流程優(yōu)化情況。例如，年度完成不少于20小時(shí)的強(qiáng)制性合規(guī)培訓(xùn)。

數(shù)據(jù)來源：培訓(xùn)報(bào)名及參訓(xùn)記錄、證書獲取證明、建議提交記錄。

權(quán)重示例：權(quán)重可在3%-8%之間。

（二）權(quán)重分配

1.通用原則：各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重由直接上級(jí)與人力資源部共同確定，需提前公示。權(quán)重分配應(yīng)體現(xiàn)崗位的核心價(jià)值要求，確?？己说膶?dǎo)向性。

2.層級(jí)差異：

一線業(yè)務(wù)人員：業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重通常最高（如60%-75%），服務(wù)指標(biāo)次之（如15%-25%），能力指標(biāo)（含態(tài)度）再次（如10%-15%）。

中后臺(tái)支持人員：業(yè)績(jī)指標(biāo)（體現(xiàn)效率與支持效果）權(quán)重可較高（如50%-65%），服務(wù)指標(biāo)（對(duì)內(nèi)服務(wù)效率與質(zhì)量）權(quán)重（如20%-30%）和能力指標(biāo)（專業(yè)性與合規(guī)性）權(quán)重（如15%-25%）需均衡考慮。

管理層人員：業(yè)績(jī)指標(biāo)（團(tuán)隊(duì)/部門整體績(jī)效）權(quán)重最高（如55%-70%），能力指標(biāo)（領(lǐng)導(dǎo)力、決策力、團(tuán)隊(duì)發(fā)展）權(quán)重次之（如25%-35%），個(gè)人行為/服務(wù)指標(biāo)（垂范作用）權(quán)重（如10%-15%）體現(xiàn)管理者的角色要求。

3.動(dòng)態(tài)調(diào)整：每年可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和戰(zhàn)略方向，對(duì)部分崗位的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并在年初公布。

四、考核流程與步驟

（一）考核啟動(dòng)（考核周期前1-2周）

1.發(fā)布通知：由人力資源部或各分行/部門指定負(fù)責(zé)人，在系統(tǒng)中或通過郵件正式發(fā)布下一考核周期的考核計(jì)劃，明確考核周期、考核對(duì)象、考核指標(biāo)、權(quán)重、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、數(shù)據(jù)來源及提交方式等。

2.指標(biāo)確認(rèn)：?jiǎn)T工通過系統(tǒng)或郵件確認(rèn)接收考核計(jì)劃，如有疑問及時(shí)提出。主管與員工就具體指標(biāo)達(dá)成初步共識(shí)，特別是對(duì)于非量化指標(biāo)的定義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：明確各指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的產(chǎn)生部門、更新頻率和獲取途徑。確保相關(guān)系統(tǒng)（如CRM、核心系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等）正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

（二）數(shù)據(jù)收集與記錄（考核周期內(nèi)及結(jié)束后）

1.系統(tǒng)自動(dòng)提?。簩?duì)于有明確數(shù)據(jù)來源的量化指標(biāo)（如存款增長、交易量、出勤率等），由系統(tǒng)在考核期末自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)告。

2.人工統(tǒng)計(jì)與確認(rèn)：對(duì)于無法完全系統(tǒng)化的指標(biāo)（如客戶滿意度分?jǐn)?shù)、服務(wù)行為觀察記錄、投訴處理情況等），由相關(guān)部門（如客服中心、運(yùn)營管理部）或主管根據(jù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。

3.員工自評(píng)：考核期末，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)考核指標(biāo)體系，結(jié)合自身工作實(shí)際，完成《員工績(jī)效自評(píng)報(bào)告》，提交給直接主管。自評(píng)報(bào)告應(yīng)包含主要工作業(yè)績(jī)、遇到的挑戰(zhàn)、改進(jìn)計(jì)劃等內(nèi)容。

4.數(shù)據(jù)審核：主管對(duì)員工提交的自評(píng)報(bào)告及系統(tǒng)/人工統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步審核，確認(rèn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，如有疑問及時(shí)與數(shù)據(jù)提供部門溝通。

（三）主管評(píng)價(jià)與溝通（考核周期結(jié)束后1-2周）

1.主管評(píng)價(jià)：主管根據(jù)審核后的數(shù)據(jù)、日常觀察、員工自評(píng)內(nèi)容，結(jié)合崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，完成《績(jī)效評(píng)價(jià)表》的打分和評(píng)語撰寫。評(píng)價(jià)應(yīng)包含對(duì)員工表現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)、主要成績(jī)、待改進(jìn)之處以及發(fā)展建議。

2.績(jī)效面談：主管在收到人力資源部通知后規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如5個(gè)工作日），與員工進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效反饋面談。

面談準(zhǔn)備：主管提前整理好員工考核期內(nèi)的關(guān)鍵事件、數(shù)據(jù)支撐和評(píng)價(jià)意見。

面談內(nèi)容：

回顧考核期內(nèi)員工的主要工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)達(dá)成情況。

具體反饋考核結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足，提供改進(jìn)建議。

傾聽員工的自我評(píng)價(jià)、意見和困惑。

共同制定下個(gè)考核周期的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（PIP）或個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（IDP），明確目標(biāo)、措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

解釋考核結(jié)果的應(yīng)用（如與獎(jiǎng)金、晉升的關(guān)聯(lián)）。

面談?dòng)涗洠好嬲劷Y(jié)束后，主管需在系統(tǒng)中記錄面談要點(diǎn)和員工反饋，作為績(jī)效檔案的一部分。

3.員工確認(rèn)：?jiǎn)T工在系統(tǒng)中確認(rèn)收到績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和面談?dòng)涗?，如有重大異議，可在此階段提出。

（四）復(fù)核與審批（績(jī)效面談后）

1.部門復(fù)核：人力資源部或指定復(fù)核人（如部門副職或指定經(jīng)理）對(duì)主管提交的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行抽查或全面復(fù)核，重點(diǎn)關(guān)注評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用一致性、數(shù)據(jù)支撐充分性以及是否存在明顯偏差。