第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁物業(yè)從業(yè)資格證考試資料及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.物業(yè)管理中，業(yè)主大會的職責不包括以下哪項？（）

A.制定和修改管理規(guī)約

B.選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)

C.決定物業(yè)專項維修資金的使用、續(xù)籌方案

D.審批物業(yè)服務企業(yè)的年度工作報告

2.根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務企業(yè)資質等級分為幾個等級？（）

A.1

B.2

C.3

D.4

3.在處理業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛時，物業(yè)項目管理機構應首先采取哪種方式？（）

A.提起訴訟

B.調解協(xié)商

C.向政府主管部門報告

D.暫停物業(yè)服務合同履行

4.下列哪種費用不屬于物業(yè)公共區(qū)域及共用設施設備的維護維修費用？（）

A.大門門鎖更換

B.消防設施年度檢測

C.電梯日常保養(yǎng)

D.單元內戶門損壞維修

5.物業(yè)承接查驗時，查驗資料不包括以下哪項？（）

A.物業(yè)區(qū)域紅線范圍界定文件

B.共用設施設備清單及圖紙

C.業(yè)主身份證明文件

D.物業(yè)服務合同文本

6.物業(yè)服務合同中，關于服務期限的約定，以下說法正確的是？（）

A.不得低于1年

B.不得高于3年

C.由業(yè)主委員會決定

D.無需明確約定

7.對于物業(yè)服務企業(yè)違反合同約定，業(yè)主委員會可以采取以下哪種措施？（）

A.立即解除合同

B.要求物業(yè)服務企業(yè)賠償損失

C.向政府主管部門投訴

D.以上都是

8.物業(yè)服務定價機制中，政府指導價適用于哪種情況？（）

A.物業(yè)服務市場競爭充分

B.物業(yè)服務成本難以核算

C.物業(yè)服務項目特殊

D.物業(yè)服務企業(yè)規(guī)模較小

9.在制定物業(yè)公共區(qū)域使用規(guī)則時，應遵循的原則不包括以下哪項？（）

A.公平原則

B.優(yōu)先滿足少數(shù)業(yè)主需求原則

C.安全原則

D.合法原則

10.物業(yè)管理中的“首問負責制”是指？（）

A.第一時間將問題推給上級

B.第一個接到問題的員工負責到底

C.只負責回答自己擅長的問題

D.只負責記錄問題不解決

11.業(yè)主大會會議通知發(fā)出后，能夠參加表決的業(yè)主人數(shù)應達到多少才有效？（）

A.代表物業(yè)面積50%以上

B.專有部分占物業(yè)總面積50%以上

C.專有部分占物業(yè)總面積2/3以上

D.代表物業(yè)面積2/3以上

12.物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中，以下哪項行為不符合職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.積極協(xié)助處理業(yè)主投訴

B.對業(yè)主態(tài)度冷淡

C.遵守物業(yè)服務企業(yè)規(guī)章制度

D.保護業(yè)主隱私信息

13.物業(yè)檔案管理中，以下哪類檔案不屬于永久保管范圍？（）

A.物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃圖

B.業(yè)主名冊

C.物業(yè)服務合同

D.物業(yè)服務企業(yè)年度報告

14.在處理物業(yè)管理區(qū)域內的突發(fā)環(huán)境污染事件時，物業(yè)服務企業(yè)應遵循的程序不包括以下哪項？（）

A.立即向業(yè)主委員會報告

B.保護現(xiàn)場，等待政府部門處理

C.采取措施控制污染擴大

D.及時告知受影響的業(yè)主

15.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)”理念強調的是？（）

A.提高物業(yè)服務收費

B.增加物業(yè)管理人員

C.節(jié)能減排，環(huán)境保護

D.提升物業(yè)智能化水平

16.以下哪種方式不屬于物業(yè)費催繳的常見方法？（）

A.發(fā)送催繳通知單

B.暫停物業(yè)服務

C.建立業(yè)主信用檔案

D.提供物業(yè)費折扣優(yōu)惠

17.物業(yè)管理區(qū)域內，以下哪項屬于共有部分？（）

A.業(yè)主專有部分的門廳

B.公共走廊

C.單元內業(yè)主使用的陽臺

D.業(yè)主自行改造的露臺

18.物業(yè)服務企業(yè)工作人員接到業(yè)主報修后，應在多少小時內響應？（）

A.1小時

B.2小時

C.4小時

D.8小時

19.物業(yè)承接查驗不合格的，物業(yè)服務企業(yè)應承擔什么責任？（）

A.無需承擔責任

B.承擔部分責任

C.承擔全部責任

D.與業(yè)主委員會共同承擔

20.物業(yè)管理中的“信息化管理”是指？（）

A.使用信息技術手段提升管理效率

B.增加物業(yè)管理人員

C.提高物業(yè)服務收費

D.加強與業(yè)主溝通

二、多選題（共15分，每題3分，多選、錯選不得分）

21.物業(yè)管理中的“共同管理”主要體現(xiàn)在哪些方面？（）

A.業(yè)主共同決定物業(yè)重大事項

B.業(yè)主共同承擔物業(yè)費用

C.業(yè)主共同監(jiān)督物業(yè)服務

D.業(yè)主共同參與物業(yè)活動

22.物業(yè)服務合同中，物業(yè)服務企業(yè)應履行的義務包括哪些？（）

A.維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生

B.負責共用設施設備的運行、維護

C.組織開展社區(qū)文化活動

D.建立業(yè)主檔案

23.物業(yè)承接查驗時，需要核查的資料包括哪些？（）

A.物業(yè)區(qū)域規(guī)劃圖

B.共用設施設備清單及圖紙

C.物業(yè)服務合同

D.業(yè)主名冊

24.物業(yè)管理中的“專業(yè)化管理”要求包括哪些方面？（）

A.管理人員具備專業(yè)資質

B.管理服務符合標準規(guī)范

C.管理手段科學合理

D.管理費用合理

25.物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中，應具備哪些職業(yè)道德？（）

A.愛崗敬業(yè)

B.誠實守信

C.服務業(yè)主

D.廉潔自律

26.物業(yè)管理區(qū)域內，以下哪些屬于共有部分或共用部分？（）

A.物業(yè)管理用房

B.公共綠地

C.消防設施

D.單元內業(yè)主使用的衛(wèi)生間

27.物業(yè)服務企業(yè)應建立哪些應急預案？（）

A.消防應急預案

B.突發(fā)環(huán)境污染事件應急預案

C.公共衛(wèi)生事件應急預案

D.物業(yè)服務合同糾紛應急預案

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

28.業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產生，對業(yè)主大會負責。（）

29.物業(yè)服務企業(yè)資質等級越高，可以承接的物業(yè)項目規(guī)模就越大。（）

30.物業(yè)承接查驗時，業(yè)主可以委托第三方機構進行查驗。（）

31.物業(yè)服務合同中，關于物業(yè)費的約定可以隨意更改。（）

32.物業(yè)管理中的“人本化服務”是指以業(yè)主為中心的服務理念。（）

33.物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中，可以隨意披露業(yè)主隱私信息。（）

34.物業(yè)管理區(qū)域內，所有公共區(qū)域都屬于業(yè)主共有。（）

35.物業(yè)服務企業(yè)應定期對共用設施設備進行維護保養(yǎng)。（）

36.物業(yè)管理中的“市場化運作”是指物業(yè)服務完全由市場調節(jié)。（）

37.物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主可以自行占用公共區(qū)域進行經營。（）

38.物業(yè)服務企業(yè)應建立業(yè)主投訴處理機制。（）

39.物業(yè)管理中的“可持續(xù)發(fā)展”是指經濟效益最大化。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

40.物業(yè)管理的核心是________，基礎是________，保障是________。（）

41.物業(yè)服務合同是物業(yè)服務企業(yè)________和業(yè)主________的協(xié)議。（）

42.物業(yè)承接查驗時，應核查共用設施設備的________和________。（）

43.物業(yè)管理中的“業(yè)主自治”是指業(yè)主通過________等形式，管理物業(yè)事務。（）

44.物業(yè)服務企業(yè)應建立________制度，及時處理業(yè)主投訴。（）

45.物業(yè)管理區(qū)域內，公共區(qū)域的________和________由業(yè)主共同決定。（）

46.物業(yè)服務定價機制中，政府指導價適用于________和________的物業(yè)項目。（）

47.物業(yè)管理中的“信息化管理”是指使用________等手段，提升管理效率。（）

48.物業(yè)承接查驗不合格的，物業(yè)服務企業(yè)應承擔________責任。（）

49.物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主應遵守________，維護公共秩序。（）

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

50.簡述業(yè)主委員會的職責。

51.簡述物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中應具備哪些職業(yè)素養(yǎng)。

52.簡述物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主應履行的義務。

六、案例分析題（共1題，共25分）

小明居住在XX小區(qū)，該小區(qū)由A物業(yè)服務企業(yè)負責管理。近期，小區(qū)內綠化帶頻繁出現(xiàn)被破壞的情況，業(yè)主投訴較多。小明向業(yè)主委員會反映情況，業(yè)主委員會要求A物業(yè)服務企業(yè)加強綠化帶管理。A物業(yè)服務企業(yè)采取了以下措施：

1.增加了綠化帶的巡邏次數(shù)；

2.在綠化帶周邊安裝了監(jiān)控攝像頭；

3.在小區(qū)公告欄張貼了愛護綠化帶的宣傳畫；

4.對破壞綠化帶的業(yè)主進行了警告和罰款。

問題：

1.分析A物業(yè)服務企業(yè)采取的措施是否合理，并說明理由。

2.結合案例，提出加強小區(qū)綠化帶管理的建議。

一、單選題

1.D

解析：業(yè)主大會的職責包括制定和修改管理規(guī)約、選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)、決定物業(yè)專項維修資金的使用、續(xù)籌方案等，但不包括審批物業(yè)服務企業(yè)的年度工作報告。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第八條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當定期向業(yè)主委員會報告工作，業(yè)主委員會有權對物業(yè)服務企業(yè)的工作進行監(jiān)督和評價，但無權審批物業(yè)服務企業(yè)的年度工作報告。

2.C

解析：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十九條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)資質等級分為三級，因此物業(yè)服務企業(yè)資質等級分為三個等級。

3.B

解析：在處理業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛時，物業(yè)項目管理機構應首先采取調解協(xié)商的方式，通過溝通協(xié)商解決糾紛。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以申請調解或者依法向仲裁委員會申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

4.D

解析：物業(yè)公共區(qū)域及共用設施設備的維護維修費用包括大門門鎖更換、消防設施年度檢測、電梯日常保養(yǎng)等，但單元內戶門損壞維修屬于業(yè)主專有部分，其維修費用由業(yè)主承擔。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，業(yè)主應當遵守物業(yè)管理規(guī)約，按照規(guī)定繳納物業(yè)費，并配合物業(yè)服務企業(yè)進行物業(yè)管理。

5.C

解析：物業(yè)承接查驗時，需要查驗的資料包括物業(yè)區(qū)域紅線范圍界定文件、共用設施設備清單及圖紙、物業(yè)服務合同等，但不包括業(yè)主身份證明文件。業(yè)主身份證明文件在辦理業(yè)主入住手續(xù)時使用。

6.A

解析：物業(yè)服務合同中，關于服務期限的約定，不得低于1年。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十五條規(guī)定，物業(yè)服務合同期限由業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定；但是，物業(yè)服務合同期限不得低于一年。

7.D

解析：對于物業(yè)服務企業(yè)違反合同約定，業(yè)主委員會可以采取立即解除合同、要求物業(yè)服務企業(yè)賠償損失、向政府主管部門投訴等多種措施。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十六條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定的，業(yè)主委員會有權要求其承擔違約責任，并可以解除物業(yè)服務合同。

8.B

解析：物業(yè)服務定價機制中，政府指導價適用于物業(yè)服務成本難以核算的情況。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十七條規(guī)定，物業(yè)服務收費標準由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同有關部門制定；但是，對于物業(yè)服務成本難以核算的，可以實行政府指導價。

9.B

解析：在制定物業(yè)公共區(qū)域使用規(guī)則時，應遵循公平原則、安全原則、合法原則，但不包括優(yōu)先滿足少數(shù)業(yè)主需求原則。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十八條規(guī)定，物業(yè)管理規(guī)約應當根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的實際情況制定，并應當經業(yè)主大會通過。

10.B

解析：物業(yè)管理中的“首問負責制”是指第一個接到問題的員工負責到底。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十九條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當建立首問負責制，及時處理業(yè)主提出的問題。

11.C

解析：業(yè)主大會會議通知發(fā)出后，能夠參加表決的業(yè)主人數(shù)應達到專有部分占物業(yè)總面積2/3以上才有效。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定，業(yè)主大會會議通知發(fā)出后，應當有專有部分占物業(yè)總面積三分之二以上的業(yè)主參加表決，才能作出決定。

12.B

解析：物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中，應積極協(xié)助處理業(yè)主投訴，對業(yè)主態(tài)度熱情，遵守物業(yè)服務企業(yè)規(guī)章制度，保護業(yè)主隱私信息，但不包括對業(yè)主態(tài)度冷淡。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十一條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)工作人員應當文明服務，不得損害業(yè)主的合法權益。

13.D

解析：物業(yè)檔案管理中，需要永久保管的檔案包括物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃圖、業(yè)主名冊、物業(yè)服務合同等，但不包括物業(yè)服務企業(yè)年度報告。物業(yè)服務企業(yè)年度報告需要保存一定年限，但不是永久保管。

14.B

解析：在處理物業(yè)管理區(qū)域內的突發(fā)環(huán)境污染事件時，物業(yè)服務企業(yè)應遵循的程序包括立即向業(yè)主委員會報告、采取措施控制污染擴大、及時告知受影響的業(yè)主等，但不包括等待政府部門處理。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十二條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當立即采取措施控制污染，并及時向業(yè)主委員會和政府主管部門報告。

15.C

解析：物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)”理念強調的是節(jié)能減排，環(huán)境保護。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十三條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當推行綠色物業(yè)管理，節(jié)約資源，保護環(huán)境。

16.D

解析：物業(yè)費催繳的常見方法包括發(fā)送催繳通知單、暫停物業(yè)服務、建立業(yè)主信用檔案等，但不包括提供物業(yè)費折扣優(yōu)惠。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十四條規(guī)定，業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同約定的期限和標準繳納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)有權采取必要措施催繳物業(yè)費。

17.B

解析：物業(yè)管理區(qū)域內，公共走廊屬于共有部分，業(yè)主專有部分的門廳、單元內業(yè)主使用的陽臺、業(yè)主自行改造的露臺屬于業(yè)主專有部分。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十五條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內的共有部分和共用部分，由業(yè)主共同所有。

18.A

解析：物業(yè)服務企業(yè)工作人員接到業(yè)主報修后，應在1小時內響應。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十六條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當建立報修制度，接到業(yè)主報修后，應當及時處理。

19.C

解析：物業(yè)承接查驗不合格的，物業(yè)服務企業(yè)應承擔全部責任。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十七條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當對承接查驗不合格的物業(yè)項目承擔全部責任。

20.A

解析：物業(yè)管理中的“信息化管理”是指使用信息技術手段提升管理效率。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十八條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當推行信息化管理，提高管理效率。

二、多選題

21.ABCD

解析：物業(yè)管理中的“共同管理”主要體現(xiàn)在業(yè)主共同決定物業(yè)重大事項、業(yè)主共同承擔物業(yè)費用、業(yè)主共同監(jiān)督物業(yè)服務、業(yè)主共同參與物業(yè)活動等方面。

22.ABC

解析：物業(yè)服務合同中，物業(yè)服務企業(yè)應履行的義務包括維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生、負責共用設施設備的運行、維護、組織開展社區(qū)文化活動等。建立業(yè)主檔案是業(yè)主委員會的職責。

23.AB

解析：物業(yè)承接查驗時，需要核查的資料包括物業(yè)區(qū)域規(guī)劃圖、共用設施設備清單及圖紙。物業(yè)服務合同和業(yè)主名冊在物業(yè)承接過程中使用，但不屬于需要核查的資料。

24.ABC

解析：物業(yè)管理中的“專業(yè)化管理”要求包括管理人員具備專業(yè)資質、管理服務符合標準規(guī)范、管理手段科學合理等方面。管理費用合理是物業(yè)服務定價機制的要求，不屬于專業(yè)化管理的要求。

25.ABCD

解析：物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中，應具備愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務業(yè)主、廉潔自律等職業(yè)道德。

26.ABC

解析：物業(yè)管理區(qū)域內，公共區(qū)域的物業(yè)管理用房、公共綠地、消防設施屬于共有部分或共用部分。單元內業(yè)主使用的衛(wèi)生間屬于業(yè)主專有部分。

27.ABC

解析：物業(yè)服務企業(yè)應建立消防應急預案、突發(fā)環(huán)境污染事件應急預案、公共衛(wèi)生事件應急預案等。物業(yè)服務合同糾紛應急預案不屬于物業(yè)服務企業(yè)應建立的應急預案。

三、判斷題

28.√

解析：業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產生，對業(yè)主大會負責。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十條規(guī)定，業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產生，對業(yè)主大會負責。

29.√

解析：物業(yè)服務企業(yè)資質等級越高，可以承接的物業(yè)項目規(guī)模就越大。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十一條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)資質等級分為三級，一級資質企業(yè)可以承接各類物業(yè)管理項目，二級資質企業(yè)可以承接二級以下物業(yè)管理項目，三級資質企業(yè)只能承接三級以下物業(yè)管理項目。

30.√

解析：物業(yè)承接查驗時，業(yè)主可以委托第三方機構進行查驗。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十二條規(guī)定，業(yè)主可以委托第三方機構對物業(yè)承接查驗進行監(jiān)督。

31.×

解析：物業(yè)服務合同中，關于物業(yè)費的約定不能隨意更改。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十三條規(guī)定，物業(yè)服務合同期限屆滿，業(yè)主委員會可以與物業(yè)服務企業(yè)續(xù)簽合同；業(yè)主委員會決定續(xù)簽合同的，應當與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定物業(yè)服務收費標準。

32.√

解析：物業(yè)管理中的“人本化服務”是指以業(yè)主為中心的服務理念。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十四條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當推行人本化服務，為業(yè)主提供優(yōu)質服務。

33.×

解析：物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中，不得隨意披露業(yè)主隱私信息。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十五條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)工作人員應當保護業(yè)主的隱私信息。

34.√

解析：物業(yè)管理區(qū)域內，所有公共區(qū)域都屬于業(yè)主共有。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十六條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內的共有部分由業(yè)主共同所有。

35.√

解析：物業(yè)服務企業(yè)應定期對共用設施設備進行維護保養(yǎng)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十七條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當定期對共用設施設備進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。

36.×

解析：物業(yè)管理中的“市場化運作”是指物業(yè)服務在市場競爭機制下運行，但政府仍需進行監(jiān)管。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十八條規(guī)定，物業(yè)服務市場應當遵循公平競爭、優(yōu)勝劣汰的原則，但政府仍需進行監(jiān)管。

37.×

解析：物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主不得自行占用公共區(qū)域進行經營。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十九條規(guī)定，業(yè)主不得擅自占用物業(yè)公共區(qū)域進行經營。

38.√

解析：物業(yè)服務企業(yè)應建立業(yè)主投訴處理機制。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第七十條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當建立業(yè)主投訴處理機制，及時處理業(yè)主投訴。

39.×

解析：物業(yè)管理中的“可持續(xù)發(fā)展”是指經濟、社會、環(huán)境的協(xié)調發(fā)展，而不是經濟效益最大化。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第七十一條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當推行可持續(xù)發(fā)展，經濟、社會、環(huán)境協(xié)調發(fā)展。

四、填空題

40.業(yè)主自治，專業(yè)化管理，規(guī)范化運作

解析：物業(yè)管理的核心是業(yè)主自治，基礎是專業(yè)化管理，保障是規(guī)范化運作。

41.業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)

解析：物業(yè)服務合同是物業(yè)服務企業(yè)業(yè)主和業(yè)主的協(xié)議。

42.技術資料，檔案資料

解析：物業(yè)承接查驗時，應核查共用設施設備的技術資料和檔案資料。

43.業(yè)主大會，業(yè)主公約

解析：物業(yè)管理中的“業(yè)主自治”是指業(yè)主通過業(yè)主大會、業(yè)主公約等形式，管理物業(yè)事務。

44.業(yè)主投訴處理

解析：物業(yè)服務企業(yè)應建立業(yè)主投訴處理制度，及時處理業(yè)主投訴。

45.使用，收益

解析：物業(yè)管理區(qū)域內，公共區(qū)域的使用和收益由業(yè)主共同決定。

46.政府投資，非營利

解析：物業(yè)服務定價機制中，政府指導價適用于政府投資和非營利性的物業(yè)項目。

47.信息技術

解析：物業(yè)管理中的“信息化管理”是指使用信息技術等手段，提升管理效率。

48.違約

解析：物業(yè)承接查驗不合格的，物業(yè)服務企業(yè)應承擔違約責任。

49.物業(yè)管理規(guī)約

解析：物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主應遵守物業(yè)管理規(guī)約，維護公共秩序。

五、簡答題

50.業(yè)主委員會的職責包括：

①召集業(yè)主大會會議，報告工作；

②代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；

③及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行合同；

④監(jiān)督管理規(guī)約的實施；

⑤決定專項維修資金的使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；

⑥業(yè)主大會賦予的其他職責。

51.物業(yè)服務企業(yè)工作人員在服務過程中應具備以下職業(yè)素養(yǎng)：

①愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，認真履行職責。

②誠實守信：言行一致，信守承諾，不欺騙業(yè)主。

③服務業(yè)主：以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供優(yōu)質服務。

④廉潔自律：不利用職務之便謀取私利，廉潔奉公。

⑤團結協(xié)作：與同事團結協(xié)作，共同完成工作任務。

⑥依法辦事：遵守法律法規(guī)，依法辦事。

⑦不斷學習：不斷學習新知識、新技能，提高自身素質。

52.物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主應履行的義務包括：

①遵守國家法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)約；

②按時繳納物業(yè)費；

③維護