第十六章顧客管理管理單選題 1.某品牌通過建立會員制度，提供專屬服務(wù)和積分獎勵，目的是為了創(chuàng)造忠誠捆綁。這種做法主要基于以下哪種理論？ A顧客價值理論 B關(guān)系營銷理論 C品牌資產(chǎn)理論 D顧客滿意理論答案：B 2.某公司通過定期舉辦顧客見面會和產(chǎn)品體驗活動，以增強顧客的歸屬感和忠誠度。這種做法主要體現(xiàn)了哪種顧客關(guān)系管理策略？ A顧客互動管理B 顧客價值管理C 顧客忠誠管理 D顧客信息管理答案：A 3.某品牌通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和長期的保修政策，以增強顧客的忠誠度和信任感。這種做法主要基于以下哪種理論？ A顧客價值理論 B關(guān)系營銷理論C 品牌資產(chǎn)理論 D顧客滿意理論答案：B 4.某公司通過建立顧客反饋系統(tǒng)，收集并分析顧客的意見和建議，這種做法主要體現(xiàn)了哪種顧客關(guān)系管理策略？ A顧客互動管理 B顧客價值管理 C顧客信息管理 D顧客忠誠管理答案：C 5.某服裝品牌通過社交媒體與顧客進行頻繁互動，成功提升了品牌知名度和顧客參與度，但發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度和重復(fù)購買率并未顯著提高。根據(jù)顧客關(guān)系管理的理論，以下哪項最可能是導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因？ A缺乏有效的顧客價值識別機制 B社交媒體互動不夠頻繁 C忽視了顧客關(guān)系的長期維護 D品牌知名度提升過快答案：A 6.某公司通過引入先進的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，成功提升了顧客滿意度和忠誠度，但發(fā)現(xiàn)部分顧客關(guān)系管理項目并未帶來預(yù)期的贏利增長。根據(jù)此案例，以下哪項最可能是導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因？ A忽視了顧客關(guān)系的長期投入 B未能有效識別和區(qū)分不同顧客的價值 C過度依賴信息技術(shù)而忽視了人際互動 D顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)不夠先進答案：B 7.某公司通過引入先進的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，成功提升了顧客滿意度和忠誠度，但同時也發(fā)現(xiàn)部分顧客關(guān)系管理項目并未達到預(yù)期效果，反而導(dǎo)致了顧客流失和利潤下降。根據(jù)這一情況，以下哪項最可能是該公司在顧客關(guān)系管理中存在的問題？ A缺乏對顧客價值的深入理解 B過度依賴技術(shù)而忽視人際互動 C未能有效整合顧客信息 D忽視了顧客關(guān)系的長期投入答案：B 二、多選題 1.某電商平臺通過分析顧客購買歷史和瀏覽行為，向顧客推薦個性化商品，這種做法有助于提升哪些顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素？ A顧客滿意度 B顧客忠誠度 C顧客信任感 D顧客參與度答案：A;B;C 2.某品牌通過社交媒體平臺與顧客進行實時互動，解答疑問并提供即時反饋，這種做法有助于提升哪些顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素？ A顧客滿意度 B顧客忠誠度 C顧客信任感 D顧客參與度答案：A;B;C;D 3.某電子產(chǎn)品公司通過顧客反饋系統(tǒng)收集了大量顧客信息，但發(fā)現(xiàn)這些信息并未有效轉(zhuǎn)化為提升顧客價值的策略。根據(jù)顧客關(guān)系管理的相關(guān)知識，以下哪些措施可能有助于解決這一問題？ A建立顧客信息分析團隊 B加強與顧客的互動交流 C投資更先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) D忽視顧客反饋信息答案：A;B;C 三、填空題 1.在顧客終身價值的測量方法中，考慮凈現(xiàn)值的CLV模型和考慮顧客流失的CLV模型是兩種常用的方法。其中，考慮凈現(xiàn)值的CLV模型主要計算顧客在未來產(chǎn)生的現(xiàn)金流現(xiàn)值，而考慮顧客流失的CLV模型則通過引入______來調(diào)整顧客的預(yù)期價值。 答案：流失率;顧客流失率 2.企業(yè)所有顧客的價值是______、______、吸引現(xiàn)有顧客對新產(chǎn)品或服務(wù)的交叉購買三大行為要素影響的。 答案：新顧客的獲取 現(xiàn)有顧客的維系 3.顧客終身價值（CLV）的測量方法中，考慮凈現(xiàn)值的CLV模型主要考慮的因素包括______、______、______、______。 答案：客戶利潤;顧客未來現(xiàn)金流 客戶保持率 折現(xiàn)率;貼現(xiàn)率 客戶全生命周期時間4.顧客關(guān)系管理（CRM）的核心目標(biāo)是______。 答案：提升顧客滿意度和忠誠度;增加顧客終身價值 四、主觀題 1.請簡述顧客關(guān)系管理（CRM）的核心目標(biāo)及其對企業(yè)的重要性。 答案：顧客關(guān)系管理的核心目標(biāo)是建立和維護與顧客的長期關(guān)系，提升顧客滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)顧客終身價值的最大化。對企業(yè)而言，CRM的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：1.提高顧客滿意度和忠誠度，減少顧客流失；2.通過顧客細分和個性化服務(wù)，提升營銷效果；3.增強顧客互動，獲取更多市場反饋；4.優(yōu)化資源配置，提高企業(yè)盈利能力。這些因素共同作用，有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢。 2.根據(jù)Rust等（2004）的研究，顧客資產(chǎn)的三大驅(qū)動因素是什么？請分別解釋這些因素的含義。 答案：Rust等（2004）提出的顧客資產(chǎn)的三大驅(qū)動因素分別是：1.價值資產(chǎn)：顧客基于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格和便利性等因素進行的客觀評價。2.品牌資產(chǎn)：顧客對品牌的主觀和無形的評價，超出客觀感知價值的那部分價值，包括品牌知名度、品牌形象等。3.關(guān)系資產(chǎn)：顧客與企業(yè)之間建立的情感聯(lián)系和互動關(guān)系，如忠誠度計劃、特殊禮遇等。這些因素共同作用，決定了顧客對企業(yè)的總體價值感知，進而影響顧客的購買行為和忠誠度。 3.企業(yè)在進行顧客資產(chǎn)管理時，通常包含哪四個步驟？請簡要說明每個步驟的主要內(nèi)容。 答案：顧客資產(chǎn)管理的四個步驟分別是：1.數(shù)據(jù)庫的建立：構(gòu)建包含顧客收益和成本流、接觸和購買歷史等基本信息的綜合動態(tài)數(shù)據(jù)庫。2.顧客細分：根據(jù)顧客的特征、需求和購買方式等標(biāo)準(zhǔn)進行分類。3.顧