客戶關(guān)系管理分類(lèi)跟進(jìn)記錄表（通用工具模板）一、適用工作場(chǎng)景與價(jià)值在客戶關(guān)系管理（CRM）中，分類(lèi)跟進(jìn)是提升客戶粘性、促進(jìn)轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)的核心環(huán)節(jié)。本工具模板適用于以下場(chǎng)景：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)：對(duì)潛在客戶、意向客戶、成交客戶進(jìn)行分層管理，針對(duì)性制定跟進(jìn)策略，避免遺漏高價(jià)值客戶；客戶服務(wù)部門(mén)：按客戶問(wèn)題類(lèi)型（如售后咨詢(xún)、投訴建議、需求變更）分類(lèi)記錄跟進(jìn)過(guò)程，保證問(wèn)題閉環(huán)；市場(chǎng)拓展團(tuán)隊(duì)：針對(duì)不同行業(yè)、規(guī)模的新客戶，標(biāo)準(zhǔn)化記錄接觸與溝通信息，精準(zhǔn)挖掘需求；中小企業(yè)管理者：通過(guò)統(tǒng)一模板匯總客戶動(dòng)態(tài)，掌握客戶全生命周期狀態(tài)，輔助決策優(yōu)化。通過(guò)系統(tǒng)化分類(lèi)與跟進(jìn)記錄，可顯著提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、降低客戶流失率，同時(shí)為企業(yè)沉淀可追溯的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。二、詳細(xì)操作步驟指南1.明確客戶分類(lèi)維度根據(jù)業(yè)務(wù)需求，預(yù)先設(shè)定分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（建議不超過(guò)3個(gè)維度，避免復(fù)雜化），常見(jiàn)維度包括：客戶價(jià)值維度：高價(jià)值客戶（年消費(fèi)額Top10%）、中價(jià)值客戶（年消費(fèi)額中等）、低價(jià)值客戶（年消費(fèi)額較低）；合作階段維度：潛在客戶（未合作但有需求）、意向客戶（已溝通需求待確認(rèn)）、成交客戶（已簽約）、流失客戶（曾合作但近期無(wú)訂單）；行業(yè)/需求維度：如制造業(yè)客戶、服務(wù)業(yè)客戶，或采購(gòu)產(chǎn)品A、需求服務(wù)B等。示例：某企業(yè)采用“價(jià)值+階段”雙維度分類(lèi)，標(biāo)簽為“高價(jià)值-意向客戶”“中價(jià)值-潛在客戶”等。2.收集并填寫(xiě)客戶基礎(chǔ)信息在表格中準(zhǔn)確錄入客戶核心基礎(chǔ)信息，保證唯一性（建議通過(guò)客戶編號(hào)/ID關(guān)聯(lián)），關(guān)鍵字段包括：客戶編號(hào)（內(nèi)部唯一標(biāo)識(shí)，如“C20240501001”）、客戶名稱(chēng)（全稱(chēng)，避免簡(jiǎn)稱(chēng)歧義）；所屬行業(yè)（如“電子信息”“建筑工程”）、客戶聯(lián)系人（對(duì)接人姓名，用號(hào)代替，如“張”）；聯(lián)系方式（電話/郵箱，注意隱私保護(hù)，僅內(nèi)部可見(jiàn)）、首次接觸時(shí)間、客戶來(lái)源（如“展會(huì)推薦”“線上推廣”）。注意：基礎(chǔ)信息需一次填寫(xiě)完整，后續(xù)跟進(jìn)中如變更（如聯(lián)系人更換），需及時(shí)更新。3.標(biāo)注客戶分類(lèi)標(biāo)簽根據(jù)預(yù)設(shè)分類(lèi)維度，為客戶添加對(duì)應(yīng)標(biāo)簽（可多選，如“高價(jià)值+流失客戶”），標(biāo)簽需清晰、統(tǒng)一，避免口語(yǔ)化（如“大客戶”改為“高價(jià)值客戶”，“老客戶”改為“成交客戶-合作1年以上”）。4.記錄跟進(jìn)過(guò)程信息每次客戶溝通后，24小時(shí)內(nèi)完成跟進(jìn)記錄，保證信息實(shí)時(shí)性，核心字段包括：跟進(jìn)時(shí)間：精確到年/月/日/時(shí)，如“2024-05-1014:30”；跟進(jìn)方式：電話、面談、郵件、會(huì)議等（建議標(biāo)注具體工具，如“電話-企業(yè)”）；跟進(jìn)內(nèi)容：簡(jiǎn)明扼要記錄溝通核心（如“確認(rèn)產(chǎn)品Q(chēng)3交付周期，客戶提出包裝優(yōu)化需求，需提供方案”）；客戶反饋：記錄客戶態(tài)度（積極/中性/消極）、需求變化、異議點(diǎn)（如“客戶對(duì)價(jià)格有10%降價(jià)預(yù)期，需上級(jí)審批”）；下一步計(jì)劃：明確具體行動(dòng)（如“5月15日前提供包裝方案”“5月20日二次溝通價(jià)格”）、負(fù)責(zé)人（跟進(jìn)人姓名，用號(hào)代替，如“李”）、截止時(shí)間。5.定期更新客戶狀態(tài)與跟進(jìn)計(jì)劃每周/每月對(duì)客戶分類(lèi)標(biāo)簽進(jìn)行復(fù)盤(pán)：若客戶合作金額提升，及時(shí)調(diào)整價(jià)值維度（如“中價(jià)值”升為“高價(jià)值”）；若成交客戶超3個(gè)月無(wú)訂單，新增“流失預(yù)警”標(biāo)簽；下一步計(jì)劃需動(dòng)態(tài)更新：已完成的事項(xiàng)標(biāo)注“?”，未完成的調(diào)整時(shí)間或負(fù)責(zé)人，避免計(jì)劃停滯；重要節(jié)點(diǎn)（如合同續(xù)簽、投訴處理）需在“備注”欄補(bǔ)充說(shuō)明，保證信息完整。6.數(shù)據(jù)匯總與分析按月/季度導(dǎo)出表格數(shù)據(jù)，分析各分類(lèi)客戶的跟進(jìn)轉(zhuǎn)化率（如“意向客戶→成交客戶”轉(zhuǎn)化率）、高頻問(wèn)題類(lèi)型（如“30%客戶咨詢(xún)物流時(shí)效”）；根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)或跟進(jìn)策略（如針對(duì)“高價(jià)值-流失客戶”制定專(zhuān)項(xiàng)挽回方案）。三、分類(lèi)跟進(jìn)記錄表模板客戶編號(hào)客戶名稱(chēng)所屬行業(yè)客戶聯(lián)系人聯(lián)系方式客戶分類(lèi)標(biāo)簽首次跟進(jìn)時(shí)間最近跟進(jìn)時(shí)間跟進(jìn)方式跟進(jìn)內(nèi)容概要客戶反饋與需求下一步跟進(jìn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人備注C20240501001A科技有限公司電子信息王*1385678高價(jià)值-意向客戶2024-04-202024-05-09面談溝通年度采購(gòu)需求，客戶對(duì)產(chǎn)品穩(wěn)定性提出要求，需提供第三方檢測(cè)報(bào)告計(jì)劃Q3啟動(dòng)采購(gòu)，預(yù)算待批，檢測(cè)報(bào)告需5月20日前提供5月15日前寄送檢測(cè)報(bào)告，5月22日跟進(jìn)預(yù)算審批進(jìn)度李*檢測(cè)報(bào)告需加蓋公章C20240502002B建筑工程有限公司建筑工程趙*li*中價(jià)值-潛在客戶2024-05-052024-05-10電話介紹產(chǎn)品性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)，客戶表示當(dāng)前供應(yīng)商合作穩(wěn)定，暫無(wú)更換計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品功能感興趣，但需對(duì)比2家競(jìng)品報(bào)價(jià)，6月前無(wú)明確需求6月1日前發(fā)送競(jìng)品對(duì)比分析表，保持月度聯(lián)系張*競(jìng)品對(duì)比需突出差異化優(yōu)勢(shì)C20240303003C貿(mào)易集團(tuán)零售劉*139高價(jià)值-流失客戶（預(yù)警）2023-11-152024-05-08詢(xún)問(wèn)近期采購(gòu)減少原因，客戶反饋交付周期延長(zhǎng)影響銷(xiāo)售希望縮短至7天內(nèi)，目前合作周期為10天協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門(mén)優(yōu)化流程，5月25日前提供新交付方案，同步贈(zèng)送季度促銷(xiāo)禮券陳*需生產(chǎn)部配合確認(rèn)四、使用注意事項(xiàng)與建議1.分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化企業(yè)內(nèi)部需提前明確分類(lèi)維度及標(biāo)簽定義，避免不同人員使用模糊標(biāo)簽（如“重要客戶”“可能合作”），可通過(guò)制定《客戶分類(lèi)管理細(xì)則》規(guī)范操作。2.信息及時(shí)性與準(zhǔn)確性跟進(jìn)記錄需在溝通后24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)，避免記憶偏差；客戶聯(lián)系方式、聯(lián)系人等基礎(chǔ)信息變更時(shí)，第一時(shí)間更新，保證信息真實(shí)有效。3.隱私與數(shù)據(jù)安全客戶聯(lián)系方式、敏感需求（如預(yù)算、合同條款）等隱私信息，僅限直接跟進(jìn)人及管理者查看，禁止通過(guò)非加密渠道傳輸；定期對(duì)表格數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，避免丟失（建議每月導(dǎo)出為Excel并存儲(chǔ)至企業(yè)云盤(pán)）。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與共享通過(guò)CRM系統(tǒng)或共享表格（如騰訊文檔、釘釘在線表格）實(shí)現(xiàn)多人協(xié)同編輯，設(shè)置不同權(quán)限（如銷(xiāo)售可編輯，客服僅查看）；每周召開(kāi)客戶跟進(jìn)例會(huì)，基于表格數(shù)據(jù)同步重點(diǎn)客戶進(jìn)展，明確分工，避免重復(fù)跟進(jìn)或遺漏。5.靈活調(diào)整與優(yōu)化隨業(yè)務(wù)發(fā)展（如新產(chǎn)品上線、市場(chǎng)變化），可適時(shí)增刪表格字段（如增加“客戶決策鏈”