酒店餐飲服務(wù)態(tài)度規(guī)范細(xì)則一、概述

酒店餐飲服務(wù)態(tài)度規(guī)范細(xì)則旨在明確服務(wù)人員的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度，塑造良好的酒店品牌形象。本規(guī)范涵蓋服務(wù)禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程及應(yīng)急處理等方面，確保每位賓客獲得專業(yè)、周到、友好的服務(wù)體驗。

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員應(yīng)保持整潔的儀容，確保發(fā)型整齊、胡須修整、指甲干凈。

2.穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)范佩戴工牌，鞋襪搭配整齊。

3.保持身體清潔，無異味，避免佩戴過多飾品影響服務(wù)。

（二）行為舉止

1.站姿端正，雙手自然下垂或交于胸前，避免倚靠或翹腳。

2.行走時保持平穩(wěn)，速度適中，避免突然轉(zhuǎn)向或大聲喧嘩。

3.微笑服務(wù)，眼神與賓客保持適度接觸，傳遞友好態(tài)度。

（三）服務(wù)距離

1.與賓客交談時保持0.5-1米距離，避免過近引起不適。

2.引導(dǎo)賓客時，身體側(cè)向賓客，保持3-5米的安全距離。

三、溝通技巧規(guī)范

（一）語言表達(dá)

1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”。

2.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪或含糊不清的表達(dá)。

3.根據(jù)賓客語種選擇合適語言，如需翻譯應(yīng)耐心配合。

（二）傾聽技巧

1.專注傾聽賓客需求，避免打斷或分心。

2.通過點頭、眼神示意等方式表示理解，適時回應(yīng)“嗯”“是的”。

3.記錄關(guān)鍵信息，如特殊飲食要求或偏好。

（三）情緒管理

1.保持積極心態(tài)，即使面對投訴也應(yīng)冷靜處理。

2.不將個人情緒傳遞給賓客，如遇壓力及時調(diào)整。

3.團(tuán)隊間互相支持，避免內(nèi)部抱怨影響服務(wù)氛圍。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.賓客進(jìn)入餐廳時，主動問候：“歡迎光臨，請隨我來?！?/p>

2.引導(dǎo)賓客至合適位置，如靠窗或安靜區(qū)域，同時介紹餐廳特色。

3.詢問人數(shù)及用餐需求，如“幾位用餐？需要預(yù)訂嗎？”

（二）點餐服務(wù)

1.遞送菜單時雙手持盤，封面朝上，輕放于賓客面前。

2.熟悉菜品介紹，根據(jù)賓客口味推薦，如“今日特色菜是……”

3.重復(fù)確認(rèn)菜品數(shù)量及特殊要求，如“您點的三份海鮮，過敏嗎？”

（三）上菜服務(wù)

1.使用托盤穩(wěn)拿菜品，避免碰撞或翻倒。

2.按順序上菜，先主菜后配菜，注意熱度保持。

3.上菜時簡單介紹菜品，如“這是我們的招牌豆腐湯，請品嘗。”

（四）餐中服務(wù)

1.每15-20分鐘巡臺一次，檢查賓客需求，如需加水或換骨碟。

2.及時響應(yīng)賓客呼叫，如通過對講機(jī)或舉手示意。

3.處理餐具破損時，主動更換并致歉：“不好意思，這是您的備用餐具。”

（五）送客服務(wù)

1.賓客結(jié)賬后，主動引導(dǎo)至收銀臺，協(xié)助支付。

2.遞送發(fā)票時說：“請慢走，這是您的賬單?！?/p>

3.待賓客離開后，輕聲關(guān)閉門，保持環(huán)境整潔。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）投訴處理

1.耐心傾聽投訴內(nèi)容，不爭辯，如“請您詳細(xì)說明，我馬上為您解決。”

2.立即采取行動，如菜品問題立即重做，并告知處理方案。

3.必要時邀請主管協(xié)助，但避免讓賓客感到被忽視。

（二）突發(fā)事件處理

1.遇火災(zāi)時，引導(dǎo)賓客沿消防通道疏散，并報備餐廳經(jīng)理。

2.食物過敏時，立即停止供應(yīng)，聯(lián)系醫(yī)療人員協(xié)助，并致歉。

3.盜竊事件發(fā)生時，保護(hù)現(xiàn)場并報警，同時安撫其他賓客。

（三）服務(wù)失誤補(bǔ)救

1.上菜錯誤時，立即道歉并更換菜品，如“非常抱歉，這是誤送，請稍等。”

2.服務(wù)遺漏時，主動補(bǔ)位，如“剛才漏了您的水杯，馬上為您添加?！?/p>

3.持續(xù)跟進(jìn)補(bǔ)救效果，確保賓客滿意。

六、培訓(xùn)與考核

（一）定期培訓(xùn)

1.每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容、手勢、表情等。

2.每季度進(jìn)行應(yīng)急演練，如火災(zāi)疏散、投訴處理模擬。

3.邀請資深員工分享經(jīng)驗，提升團(tuán)隊協(xié)作能力。

（二）績效考核

1.根據(jù)服務(wù)態(tài)度、效率、賓客滿意度等指標(biāo)評分。

2.評分低于80分的員工需進(jìn)行輔導(dǎo)，連續(xù)三次不合格者調(diào)崗。

3.優(yōu)秀員工獲得獎金或晉升機(jī)會，激勵團(tuán)隊積極性。

七、附則

本規(guī)范適用于所有餐飲服務(wù)人員，需熟記并嚴(yán)格執(zhí)行。酒店定期更新細(xì)則，確保與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同步。如有疑問，請聯(lián)系餐飲部經(jīng)理或人力資源部。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)態(tài)度規(guī)范細(xì)則旨在明確服務(wù)人員的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度，塑造良好的酒店品牌形象。本規(guī)范涵蓋服務(wù)禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程及應(yīng)急處理等方面，確保每位賓客獲得專業(yè)、周到、友好的服務(wù)體驗。其核心在于“以客為尊”，通過規(guī)范化的服務(wù)行為傳遞酒店的關(guān)懷與品質(zhì)。

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員應(yīng)保持整潔的儀容，確保發(fā)型整齊、胡須修整、指甲干凈。男士胡須不應(yīng)超過嘴唇上緣，女士應(yīng)勤修眉形。指甲長度適中，修剪干凈，禁止涂指甲油或假指甲，以保持手部清潔。

2.穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)范佩戴工牌，工牌應(yīng)置于胸前正中，字體清晰可辨。鞋襪搭配整齊，皮鞋應(yīng)保持光亮，襪子顏色與制服要求一致，無破損。

3.保持身體清潔，無異味，勤洗澡，使用淡雅的香水或止汗劑。避免佩戴過多飾品，如夸張的耳環(huán)、手鏈或戒指，以免在服務(wù)過程中造成妨礙或損壞賓客物品。

（二）行為舉止

1.站姿端正，挺胸抬頭，雙肩放松后展，雙手自然下垂或交于胸前，避免倚靠墻壁、桌椅或倚靠服務(wù)臺。女士可雙手交握于小腹前，保持優(yōu)雅姿態(tài)。

2.行走時保持平穩(wěn)，速度適中，避免突然轉(zhuǎn)向或跨越障礙物。在賓客附近或繁忙區(qū)域行走時，應(yīng)放輕腳步，減少噪音。與賓客同行時，身體側(cè)向賓客，保持3-5米的安全距離，不搶行、不并行。

3.微笑服務(wù)，露出自然、真誠的微笑，使賓客感受到熱情與友好。眼神與賓客保持適度接觸，每次目光接觸不宜過長，一般3-5秒即可自然移開。避免直視、盯視或低頭行走，以免引起賓客不適。

（三）服務(wù)距離

1.與賓客交談時保持0.5-1米距離，這是比較舒適的社交距離，既能有效溝通，又不至于讓賓客感到壓迫。語調(diào)應(yīng)溫和，音量適中，確保賓客能清晰聽到。

2.引導(dǎo)賓客時，身體側(cè)向賓客，手臂自然前伸，用指示棒或手勢指引方向，如“請這邊走”，同時配合微笑和眼神示意。保持3-5米的前導(dǎo)距離，讓賓客有足夠空間行走，避免碰撞。

3.在狹窄通道或高峰時段，應(yīng)主動為賓客讓路或提供必要的扶持，如為行動不便的賓客提供手臂支撐。

三、溝通技巧規(guī)范

（一）語言表達(dá)

1.使用禮貌用語，如迎賓時說“您好，歡迎光臨！”送別時說“請您慢走，祝您有美好的一天！”點餐時說“請問需要點餐嗎？”結(jié)賬時說“請在這里簽字。”等。這些用語應(yīng)成為服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。

2.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪（如“嗯嗯啊啊”）、含糊不清的表達(dá)（如“大概”“差不多”）或地方口音過重的語言。確保賓客能夠完全理解所傳達(dá)的信息。

3.根據(jù)賓客語種選擇合適語言，如接待外籍賓客時，若會外語，應(yīng)使用外語交流；若不會，應(yīng)主動尋找能翻譯的同事或使用酒店提供的翻譯設(shè)備，耐心配合，必要時書寫簡單文字輔助溝通。

（二）傾聽技巧

1.專注傾聽賓客需求，身體微微前傾，表明正在認(rèn)真聽取。避免同時進(jìn)行其他事務(wù)，如接打電話、整理桌面等。

2.通過點頭、眼神示意等方式表示理解，并適時回應(yīng)“嗯”“是的”“我明白了”，讓賓客知道你在認(rèn)真傾聽并作出反應(yīng)。

3.記錄關(guān)鍵信息，如賓客的特殊飲食要求（如素食、過敏原）、預(yù)訂信息、偏好（如喜歡坐在窗邊）或其他重要細(xì)節(jié)?？捎帽愫灮蛳到y(tǒng)記錄，服務(wù)過程中適時參考。

（三）情緒管理

1.保持積極心態(tài)，即使面對投訴或困難情況，也應(yīng)保持冷靜、耐心和專業(yè)的態(tài)度。將負(fù)面情緒視為挑戰(zhàn)，通過深呼吸、短暫調(diào)整或?qū)で笸聨椭鷣砉芾砬榫w。

2.不將個人情緒或工作壓力傳遞給賓客，始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度。即使內(nèi)心不悅，也要展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)面貌。

3.團(tuán)隊間互相支持，如遇高峰時段或賓客投訴，相鄰崗位的同事應(yīng)主動提供幫助，如分擔(dān)工作、安撫賓客情緒、協(xié)助解決問題等，共同營造和諧的服務(wù)氛圍。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.賓客進(jìn)入餐廳時，目光接觸，主動問候：“您好，歡迎光臨！請隨我來?！甭曇羟逦崆椋鎺⑿?。

2.引導(dǎo)賓客至合適位置，如靠窗、安靜區(qū)域或有特殊需求的座位（如殘障人士座位）。行走時注意避開障礙物，如“請您這邊走，稍等一下，這里有人正在用餐”。

3.詢問人數(shù)及用餐需求，如“幾位用餐？”“有預(yù)訂嗎？”“需要幫您拿外套嗎？”同時簡要介紹餐廳環(huán)境或今日特色，如“我們餐廳有不錯的景觀，您可以選擇靠窗的位置。今天主廚推薦的是……”

（二）點餐服務(wù)

1.遞送菜單時雙手持盤或菜單夾，封面朝上，輕放于賓客面前，如“這是我們的菜單，請您過目?！北苊庵苯臃旁谧郎匣蜃尣藛蔚袈?。

2.熟悉菜品介紹，包括食材、口味、烹飪方式及特色，根據(jù)賓客口味（可通過觀察或詢問判斷）推薦菜品，如“您看起來喜歡清淡的口味，可以試試我們的蔬菜沙拉?！?/p>

3.重復(fù)確認(rèn)菜品數(shù)量及特殊要求，如過敏原、烹飪方式（如少油、少鹽）、忌口等。例如：“您點的三份海鮮，對蝦過敏嗎？”“這幾道菜是清蒸的，符合您的飲食要求嗎？”確保完全理解并記下賓客的要求。

（三）上菜服務(wù)

1.使用托盤穩(wěn)拿菜品，托盤應(yīng)放置在靠近身體一側(cè)，重心穩(wěn)定。菜品擺放應(yīng)整齊、美觀，注意熱度和衛(wèi)生，使用公筷公勺。

2.按順序上菜，先上冷盤，再上熱菜，最后上湯和主食。注意菜品擺放位置，避免遮擋賓客視線或餐具。

3.上菜時簡單介紹菜品，如“這是我們的招牌豆腐湯，采用新鮮食材，請品嘗。”語氣自然、熱情，傳遞對菜品的信心和對賓客的尊重。

（四）餐中服務(wù)

1.每15-20分鐘巡臺一次，主動檢查賓客需求，如是否需要加水、換骨碟、紙巾等。避免過于頻繁打擾，以免影響賓客用餐。

2.及時響應(yīng)賓客呼叫，如通過對講機(jī)呼叫“X號臺，有位賓客呼叫，請盡快處理?！被蚺e手示意nearby的同事前來服務(wù)。

3.處理餐具破損時，主動、迅速且態(tài)度友好地更換，如“不好意思，這是您的備用餐具。”同時檢查其他餐具是否完好。

（五）送客服務(wù)

1.賓客表示準(zhǔn)備結(jié)賬時，主動上前服務(wù)，如“您好，需要結(jié)賬嗎？”“請在這里簽字?！眳f(xié)助賓客完成支付流程，如核對賬單、遞送發(fā)票。

2.遞送發(fā)票或賬單時，確保金額清晰，并說：“這是您的賬單，請您核對一下?！比缬幸蓡?，耐心解答。

3.待賓客離開后，目送至餐廳門口或電梯口，說：“請慢走，祝您用餐愉快！”然后輕聲關(guān)閉房門，整理桌面，準(zhǔn)備迎接下一位賓客。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）投訴處理

1.耐心傾聽投訴內(nèi)容，保持冷靜、專注，不爭辯，不推卸責(zé)任。如：“您好，請詳細(xì)說明您遇到的問題，我會盡力幫您解決?！?/p>

2.立即采取行動，根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行處理。如菜品問題立即重做或更換，服務(wù)問題協(xié)調(diào)同事改進(jìn)，環(huán)境問題聯(lián)系相關(guān)部門（如保潔）解決。同時向賓客解釋處理方案和預(yù)計時間。

3.必要時邀請主管或經(jīng)理協(xié)助處理，但避免讓賓客感到被忽視或問題被升級處理。處理結(jié)束后，再次向賓客確認(rèn)是否滿意，如：“請問現(xiàn)在您是否還有其他問題？”表示持續(xù)關(guān)注。

（二）突發(fā)事件處理

1.遇火災(zāi)時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按疏散路線引導(dǎo)賓客安全撤離，并迅速報備餐廳經(jīng)理和酒店安全部門。過程中保持鎮(zhèn)定，不慌亂，不指責(zé)他人。

2.食物過敏或不適時，立即停止供應(yīng)可疑食物，聯(lián)系醫(yī)療人員（如酒店醫(yī)務(wù)室）或協(xié)助賓客聯(lián)系外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)。同時安撫其他賓客，避免恐慌。

3.盜竊事件發(fā)生時，保護(hù)現(xiàn)場，立即報警并通知酒店管理層。同時安撫其他賓客，必要時引導(dǎo)至安全區(qū)域，直至事件處理完畢。

（三）服務(wù)失誤補(bǔ)救

1.上菜錯誤時，立即道歉并迅速更換正確菜品，如：“非常抱歉，剛才上錯菜了，這是您點的XX菜，請稍等?！蓖瑫r向賓客致歉，承擔(dān)失誤帶來的不便。

2.服務(wù)遺漏時，主動補(bǔ)位，如發(fā)現(xiàn)忘記加水時，應(yīng)立即添加，并說：“不好意思，剛才太忙了，忘記給您加水了?！?/p>

3.持續(xù)跟進(jìn)補(bǔ)救效果，確保賓客滿意，并在事后反思如何避免類似失誤再次發(fā)生。如可在每日班前會提醒同事注意相關(guān)細(xì)節(jié)。

六、培訓(xùn)與考核

（一）定期培訓(xùn)

1.每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、站姿坐姿行走規(guī)范、微笑技巧、眼神交流等。通過示范、模仿、角色扮演等方式進(jìn)行，并進(jìn)行點評和糾正。

2.每季度進(jìn)行應(yīng)急演練，如模擬賓客投訴處理流程、火災(zāi)疏散演練等。演練后進(jìn)行總結(jié)，評估員工反應(yīng)速度、處理能力和團(tuán)隊協(xié)作情況。

3.邀請資深員工或外部講師分享服務(wù)經(jīng)驗、溝通技巧和案例分析，提升團(tuán)隊的服務(wù)意識和解決問題的能力。鼓勵員工互相學(xué)習(xí)，分享最佳實踐。

（二）績效考核

1.根據(jù)服務(wù)態(tài)度（如微笑頻率、主動性）、服務(wù)效率（如點餐速度、上菜及時性）、賓客滿意度（通過賓客意見表、在線評論等收集）、儀容儀表、流程規(guī)范執(zhí)行情況等指標(biāo)進(jìn)行評分。

2.評分低于80分的員工需進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，分析具體問題，提供改進(jìn)建議，并在短期內(nèi)進(jìn)行復(fù)測。連續(xù)三次考核不合格者，根據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行調(diào)崗或培訓(xùn)強(qiáng)化，或考慮其他安排。

3.優(yōu)秀員工獲得公開表揚(yáng)、獎金、晉升機(jī)會或參與重要活動（如新菜品試吃、重要客戶接待）的機(jī)會，激勵全體員工提升服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)。

七、附則

本規(guī)范適用于所有餐飲服務(wù)人員，包括迎賓員、服務(wù)員、領(lǐng)位員、點菜員、傳菜員、收銀員等，需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。酒店將根據(jù)行業(yè)發(fā)展和賓客反饋，定期審視和更新本規(guī)范，確保持續(xù)符合高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。如有疑問或建議，請聯(lián)系餐飲部經(jīng)理或人力資源部。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)態(tài)度規(guī)范細(xì)則旨在明確服務(wù)人員的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度，塑造良好的酒店品牌形象。本規(guī)范涵蓋服務(wù)禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程及應(yīng)急處理等方面，確保每位賓客獲得專業(yè)、周到、友好的服務(wù)體驗。

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員應(yīng)保持整潔的儀容，確保發(fā)型整齊、胡須修整、指甲干凈。

2.穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)范佩戴工牌，鞋襪搭配整齊。

3.保持身體清潔，無異味，避免佩戴過多飾品影響服務(wù)。

（二）行為舉止

1.站姿端正，雙手自然下垂或交于胸前，避免倚靠或翹腳。

2.行走時保持平穩(wěn)，速度適中，避免突然轉(zhuǎn)向或大聲喧嘩。

3.微笑服務(wù)，眼神與賓客保持適度接觸，傳遞友好態(tài)度。

（三）服務(wù)距離

1.與賓客交談時保持0.5-1米距離，避免過近引起不適。

2.引導(dǎo)賓客時，身體側(cè)向賓客，保持3-5米的安全距離。

三、溝通技巧規(guī)范

（一）語言表達(dá)

1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”。

2.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪或含糊不清的表達(dá)。

3.根據(jù)賓客語種選擇合適語言，如需翻譯應(yīng)耐心配合。

（二）傾聽技巧

1.專注傾聽賓客需求，避免打斷或分心。

2.通過點頭、眼神示意等方式表示理解，適時回應(yīng)“嗯”“是的”。

3.記錄關(guān)鍵信息，如特殊飲食要求或偏好。

（三）情緒管理

1.保持積極心態(tài)，即使面對投訴也應(yīng)冷靜處理。

2.不將個人情緒傳遞給賓客，如遇壓力及時調(diào)整。

3.團(tuán)隊間互相支持，避免內(nèi)部抱怨影響服務(wù)氛圍。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.賓客進(jìn)入餐廳時，主動問候：“歡迎光臨，請隨我來?！?/p>

2.引導(dǎo)賓客至合適位置，如靠窗或安靜區(qū)域，同時介紹餐廳特色。

3.詢問人數(shù)及用餐需求，如“幾位用餐？需要預(yù)訂嗎？”

（二）點餐服務(wù)

1.遞送菜單時雙手持盤，封面朝上，輕放于賓客面前。

2.熟悉菜品介紹，根據(jù)賓客口味推薦，如“今日特色菜是……”

3.重復(fù)確認(rèn)菜品數(shù)量及特殊要求，如“您點的三份海鮮，過敏嗎？”

（三）上菜服務(wù)

1.使用托盤穩(wěn)拿菜品，避免碰撞或翻倒。

2.按順序上菜，先主菜后配菜，注意熱度保持。

3.上菜時簡單介紹菜品，如“這是我們的招牌豆腐湯，請品嘗?！?/p>

（四）餐中服務(wù)

1.每15-20分鐘巡臺一次，檢查賓客需求，如需加水或換骨碟。

2.及時響應(yīng)賓客呼叫，如通過對講機(jī)或舉手示意。

3.處理餐具破損時，主動更換并致歉：“不好意思，這是您的備用餐具?！?/p>

（五）送客服務(wù)

1.賓客結(jié)賬后，主動引導(dǎo)至收銀臺，協(xié)助支付。

2.遞送發(fā)票時說：“請慢走，這是您的賬單?！?/p>

3.待賓客離開后，輕聲關(guān)閉門，保持環(huán)境整潔。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）投訴處理

1.耐心傾聽投訴內(nèi)容，不爭辯，如“請您詳細(xì)說明，我馬上為您解決?！?/p>

2.立即采取行動，如菜品問題立即重做，并告知處理方案。

3.必要時邀請主管協(xié)助，但避免讓賓客感到被忽視。

（二）突發(fā)事件處理

1.遇火災(zāi)時，引導(dǎo)賓客沿消防通道疏散，并報備餐廳經(jīng)理。

2.食物過敏時，立即停止供應(yīng)，聯(lián)系醫(yī)療人員協(xié)助，并致歉。

3.盜竊事件發(fā)生時，保護(hù)現(xiàn)場并報警，同時安撫其他賓客。

（三）服務(wù)失誤補(bǔ)救

1.上菜錯誤時，立即道歉并更換菜品，如“非常抱歉，這是誤送，請稍等?！?/p>

2.服務(wù)遺漏時，主動補(bǔ)位，如“剛才漏了您的水杯，馬上為您添加。”

3.持續(xù)跟進(jìn)補(bǔ)救效果，確保賓客滿意。

六、培訓(xùn)與考核

（一）定期培訓(xùn)

1.每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容、手勢、表情等。

2.每季度進(jìn)行應(yīng)急演練，如火災(zāi)疏散、投訴處理模擬。

3.邀請資深員工分享經(jīng)驗，提升團(tuán)隊協(xié)作能力。

（二）績效考核

1.根據(jù)服務(wù)態(tài)度、效率、賓客滿意度等指標(biāo)評分。

2.評分低于80分的員工需進(jìn)行輔導(dǎo)，連續(xù)三次不合格者調(diào)崗。

3.優(yōu)秀員工獲得獎金或晉升機(jī)會，激勵團(tuán)隊積極性。

七、附則

本規(guī)范適用于所有餐飲服務(wù)人員，需熟記并嚴(yán)格執(zhí)行。酒店定期更新細(xì)則，確保與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同步。如有疑問，請聯(lián)系餐飲部經(jīng)理或人力資源部。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)態(tài)度規(guī)范細(xì)則旨在明確服務(wù)人員的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度，塑造良好的酒店品牌形象。本規(guī)范涵蓋服務(wù)禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程及應(yīng)急處理等方面，確保每位賓客獲得專業(yè)、周到、友好的服務(wù)體驗。其核心在于“以客為尊”，通過規(guī)范化的服務(wù)行為傳遞酒店的關(guān)懷與品質(zhì)。

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員應(yīng)保持整潔的儀容，確保發(fā)型整齊、胡須修整、指甲干凈。男士胡須不應(yīng)超過嘴唇上緣，女士應(yīng)勤修眉形。指甲長度適中，修剪干凈，禁止涂指甲油或假指甲，以保持手部清潔。

2.穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)范佩戴工牌，工牌應(yīng)置于胸前正中，字體清晰可辨。鞋襪搭配整齊，皮鞋應(yīng)保持光亮，襪子顏色與制服要求一致，無破損。

3.保持身體清潔，無異味，勤洗澡，使用淡雅的香水或止汗劑。避免佩戴過多飾品，如夸張的耳環(huán)、手鏈或戒指，以免在服務(wù)過程中造成妨礙或損壞賓客物品。

（二）行為舉止

1.站姿端正，挺胸抬頭，雙肩放松后展，雙手自然下垂或交于胸前，避免倚靠墻壁、桌椅或倚靠服務(wù)臺。女士可雙手交握于小腹前，保持優(yōu)雅姿態(tài)。

2.行走時保持平穩(wěn)，速度適中，避免突然轉(zhuǎn)向或跨越障礙物。在賓客附近或繁忙區(qū)域行走時，應(yīng)放輕腳步，減少噪音。與賓客同行時，身體側(cè)向賓客，保持3-5米的安全距離，不搶行、不并行。

3.微笑服務(wù)，露出自然、真誠的微笑，使賓客感受到熱情與友好。眼神與賓客保持適度接觸，每次目光接觸不宜過長，一般3-5秒即可自然移開。避免直視、盯視或低頭行走，以免引起賓客不適。

（三）服務(wù)距離

1.與賓客交談時保持0.5-1米距離，這是比較舒適的社交距離，既能有效溝通，又不至于讓賓客感到壓迫。語調(diào)應(yīng)溫和，音量適中，確保賓客能清晰聽到。

2.引導(dǎo)賓客時，身體側(cè)向賓客，手臂自然前伸，用指示棒或手勢指引方向，如“請這邊走”，同時配合微笑和眼神示意。保持3-5米的前導(dǎo)距離，讓賓客有足夠空間行走，避免碰撞。

3.在狹窄通道或高峰時段，應(yīng)主動為賓客讓路或提供必要的扶持，如為行動不便的賓客提供手臂支撐。

三、溝通技巧規(guī)范

（一）語言表達(dá)

1.使用禮貌用語，如迎賓時說“您好，歡迎光臨！”送別時說“請您慢走，祝您有美好的一天！”點餐時說“請問需要點餐嗎？”結(jié)賬時說“請在這里簽字。”等。這些用語應(yīng)成為服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。

2.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪（如“嗯嗯啊啊”）、含糊不清的表達(dá)（如“大概”“差不多”）或地方口音過重的語言。確保賓客能夠完全理解所傳達(dá)的信息。

3.根據(jù)賓客語種選擇合適語言，如接待外籍賓客時，若會外語，應(yīng)使用外語交流；若不會，應(yīng)主動尋找能翻譯的同事或使用酒店提供的翻譯設(shè)備，耐心配合，必要時書寫簡單文字輔助溝通。

（二）傾聽技巧

1.專注傾聽賓客需求，身體微微前傾，表明正在認(rèn)真聽取。避免同時進(jìn)行其他事務(wù)，如接打電話、整理桌面等。

2.通過點頭、眼神示意等方式表示理解，并適時回應(yīng)“嗯”“是的”“我明白了”，讓賓客知道你在認(rèn)真傾聽并作出反應(yīng)。

3.記錄關(guān)鍵信息，如賓客的特殊飲食要求（如素食、過敏原）、預(yù)訂信息、偏好（如喜歡坐在窗邊）或其他重要細(xì)節(jié)?？捎帽愫灮蛳到y(tǒng)記錄，服務(wù)過程中適時參考。

（三）情緒管理

1.保持積極心態(tài)，即使面對投訴或困難情況，也應(yīng)保持冷靜、耐心和專業(yè)的態(tài)度。將負(fù)面情緒視為挑戰(zhàn)，通過深呼吸、短暫調(diào)整或?qū)で笸聨椭鷣砉芾砬榫w。

2.不將個人情緒或工作壓力傳遞給賓客，始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度。即使內(nèi)心不悅，也要展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)面貌。

3.團(tuán)隊間互相支持，如遇高峰時段或賓客投訴，相鄰崗位的同事應(yīng)主動提供幫助，如分擔(dān)工作、安撫賓客情緒、協(xié)助解決問題等，共同營造和諧的服務(wù)氛圍。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.賓客進(jìn)入餐廳時，目光接觸，主動問候：“您好，歡迎光臨！請隨我來?！甭曇羟逦?、熱情，面帶微笑。

2.引導(dǎo)賓客至合適位置，如靠窗、安靜區(qū)域或有特殊需求的座位（如殘障人士座位）。行走時注意避開障礙物，如“請您這邊走，稍等一下，這里有人正在用餐”。

3.詢問人數(shù)及用餐需求，如“幾位用餐？”“有預(yù)訂嗎？”“需要幫您拿外套嗎？”同時簡要介紹餐廳環(huán)境或今日特色，如“我們餐廳有不錯的景觀，您可以選擇靠窗的位置。今天主廚推薦的是……”

（二）點餐服務(wù)

1.遞送菜單時雙手持盤或菜單夾，封面朝上，輕放于賓客面前，如“這是我們的菜單，請您過目?！北苊庵苯臃旁谧郎匣蜃尣藛蔚袈?。

2.熟悉菜品介紹，包括食材、口味、烹飪方式及特色，根據(jù)賓客口味（可通過觀察或詢問判斷）推薦菜品，如“您看起來喜歡清淡的口味，可以試試我們的蔬菜沙拉?！?/p>

3.重復(fù)確認(rèn)菜品數(shù)量及特殊要求，如過敏原、烹飪方式（如少油、少鹽）、忌口等。例如：“您點的三份海鮮，對蝦過敏嗎？”“這幾道菜是清蒸的，符合您的飲食要求嗎？”確保完全理解并記下賓客的要求。

（三）上菜服務(wù)

1.使用托盤穩(wěn)拿菜品，托盤應(yīng)放置在靠近身體一側(cè)，重心穩(wěn)定。菜品擺放應(yīng)整齊、美觀，注意熱度和衛(wèi)生，使用公筷公勺。

2.按順序上菜，先上冷盤，再上熱菜，最后上湯和主食。注意菜品擺放位置，避免遮擋賓客視線或餐具。

3.上菜時簡單介紹菜品，如“這是我們的招牌豆腐湯，采用新鮮食材，請品嘗。”語氣自然、熱情，傳遞對菜品的信心和對賓客的尊重。

（四）餐中服務(wù)

1.每15-20分鐘巡臺一次，主動檢查賓客需求，如是否需要加水、換骨碟、紙巾等。避免過于頻繁打擾，以免影響賓客用餐。

2.及時響應(yīng)賓客呼叫，如通過對講機(jī)呼叫“X號臺，有位賓客呼叫，請盡快處理?！被蚺e手示意nearby的同事前來服務(wù)。

3.處理餐具破損時，主動、迅速且態(tài)度友好地更換，如“不好意思，這是您的備用餐具?！蓖瑫r檢查其他餐具是否完好。

（五）送客服務(wù)

1.賓客表示準(zhǔn)備結(jié)賬時，主動上前服務(wù)，如“您好，需要結(jié)賬嗎？”“請在這里簽字?！眳f(xié)助賓客完成支付流程，如核對賬單、遞送發(fā)票。

2.遞送發(fā)票或賬單時，確保金額清晰，并說：“這是您的賬單，請您核對一下?！比缬幸蓡?，耐心解答。

3.待賓客離開后，目送至餐廳門口或電梯口，說：“請慢走，祝您用餐愉快！”然后輕聲關(guān)閉房門，整理桌面，準(zhǔn)備迎接下一位賓客。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）投訴處理

1.耐心傾聽投訴內(nèi)容，保持冷靜、專注，不爭辯，不推卸責(zé)任。如：“您好，請詳細(xì)說明您遇到的問題，我會盡力幫您解決?！?/p>

2.立即采取行動，根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行處理。如菜品問題立即重做或更換，服務(wù)問題協(xié)調(diào)同事改進(jìn)，環(huán)境問題聯(lián)系相關(guān)