ICS01.040.03

CCSA12

DB22

吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB22/T3285—2021

政務(wù)大廳服務(wù)工作規(guī)范

Specificationforserviceworkofgovernmentaffairshall

2021-11-26發(fā)布2021-12-15實(shí)施

吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB22/T3285—2021

目??次

前言.....................................................................................................................................................................III

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4工作人員...........................................................................................................................................................1

4.1基本要求...................................................................................................................................................1

4.2著裝要求...................................................................................................................................................1

4.3行為規(guī)范...................................................................................................................................................2

4.4工作紀(jì)律...................................................................................................................................................2

5服務(wù)環(huán)境...........................................................................................................................................................2

6基礎(chǔ)服務(wù)...........................................................................................................................................................2

6.1叫號(hào)等候服務(wù)...........................................................................................................................................2

6.2領(lǐng)辦幫辦服務(wù)...........................................................................................................................................2

6.3首問責(zé)任服務(wù)...........................................................................................................................................2

6.4一次性告知服務(wù).......................................................................................................................................3

6.5容缺承諾服務(wù)...........................................................................................................................................3

6.6午間不間斷服務(wù).......................................................................................................................................4

6.7錯(cuò)時(shí)預(yù)約服務(wù)...........................................................................................................................................4

6.8免費(fèi)打印復(fù)印服務(wù)...................................................................................................................................4

6.9免費(fèi)郵寄服務(wù)...........................................................................................................................................4

6.10特殊群體綠色服務(wù).................................................................................................................................4

7管理機(jī)構(gòu)服務(wù)...................................................................................................................................................5

7.1并聯(lián)審批服務(wù)...........................................................................................................................................5

7.2企業(yè)定制政務(wù)服務(wù)...................................................................................................................................5

7.3遠(yuǎn)程視頻服務(wù)...........................................................................................................................................5

8窗口服務(wù)...........................................................................................................................................................5

8.1代辦服務(wù)...................................................................................................................................................5

8.2上門便民服務(wù)...........................................................................................................................................6

8.3否定備案服務(wù)...........................................................................................................................................6

9投訴處置...........................................................................................................................................................6

10評(píng)價(jià)改進(jìn).........................................................................................................................................................7

10.1服務(wù)評(píng)價(jià).................................................................................................................................................7

10.2服務(wù)改進(jìn).................................................................................................................................................7

I

DB22/T3285—2021

附錄A（資料性）容缺受理承諾書..............................................................................................................8

附錄B（資料性）免費(fèi)打印復(fù)印告知單......................................................................................................9

附錄C（資料性）政務(wù)大廳快遞免費(fèi)送服務(wù)委托單...............................................................................10

參?考?文?獻(xiàn)...................................................................................................................................................11

II

DB22/T3285—2021

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、四平市政務(wù)服務(wù)中心、四平市鐵東區(qū)政務(wù)

服務(wù)局、四平市鐵西區(qū)政務(wù)服務(wù)局、梨樹縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、雙遼市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建

設(shè)管理局、伊通滿族自治縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達(dá)夫科技有限公司。

本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、高靜燾、王立國、路云強(qiáng)、王建、黃大坤、鄭波、李

亞鴿、王釗柱。

III

DB22/T3285—2021

政務(wù)大廳服務(wù)工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)大廳工作人員、服務(wù)環(huán)境、基礎(chǔ)服務(wù)、管理機(jī)構(gòu)服務(wù)、窗口服務(wù)、投訴處置以及

評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件適用于省、市（州）、縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公

共（便民）服務(wù)中心的服務(wù)與運(yùn)行管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T36113—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DB22/T2247—2015政務(wù)大廳并聯(lián)審批管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4工作人員

4.1基本要求

4.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)模配備足夠的工作人員，具備以下基本素質(zhì)：

a)具備較高的政治思想素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，樂于為服務(wù)對(duì)象服務(wù)；

b)具備良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；

c)具備一定的語言表達(dá)能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；

d)有一定的計(jì)算機(jī)操作水平，能使用電腦完成必要的業(yè)務(wù)操作。

4.1.2應(yīng)制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定明確的崗位職責(zé)、權(quán)限、考核等要求，確保按標(biāo)準(zhǔn)履職。

4.2著裝要求

4.2.1工作人員工作時(shí)間、參加會(huì)議或重大活動(dòng)，應(yīng)著統(tǒng)一制發(fā)的服裝或國家制式服裝（以下簡稱工

裝），不應(yīng)著其他服裝。

4.2.2工裝應(yīng)配套一致，不應(yīng)將工裝與便服混穿、不應(yīng)將秋冬裝與夏裝混穿。

4.2.3應(yīng)保持工裝平整干凈。

4.2.4上崗工作時(shí)應(yīng)佩戴胸牌，共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨徽。

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DB22/T3285—2021

4.3行為規(guī)范

4.3.1應(yīng)按時(shí)到崗，做好考勤記錄和工作準(zhǔn)備。

4.3.2儀表儀容整潔端莊、講究衛(wèi)生。

4.3.3接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)舉止大方、文明禮貌、微笑服務(wù)。

4.3.4服務(wù)對(duì)象提出咨詢、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，細(xì)致解答。

4.4工作紀(jì)律

4.4.1嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象。

4.4.2嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私現(xiàn)象。

4.4.3工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗現(xiàn)象。

4.4.4保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散拖現(xiàn)象。

5服務(wù)環(huán)境

5.1應(yīng)保持地面干凈、防滑，無亂堆亂擺垃圾雜物現(xiàn)象。

5.2墻面、走廊、欄桿、門窗、窗口臺(tái)面、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面應(yīng)干凈整潔，無灰塵、無污漬、

無損壞。

5.3宣傳資料、服務(wù)指南等應(yīng)擺放整齊，無雜物隨意擺放。

5.4桌椅、電腦顯示屏、打印機(jī)、文件柜等應(yīng)整齊擺放。

6基礎(chǔ)服務(wù)

6.1叫號(hào)等候服務(wù)

6.1.1政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)終端，放置在各辦事區(qū)域入口位置。

6.1.2服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)可先在排隊(duì)叫號(hào)終端上選擇辦理事項(xiàng)，刷居民身份證快速取號(hào)。

6.1.3取號(hào)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)名稱、排隊(duì)號(hào)碼、排隊(duì)時(shí)間、過號(hào)作廢等。

6.1.4服務(wù)對(duì)象一次取一個(gè)號(hào)碼，不可代領(lǐng)或多領(lǐng)。

6.1.5領(lǐng)取號(hào)碼的服務(wù)對(duì)象宜在等候區(qū)等候，遵守等候區(qū)要求。

6.1.6應(yīng)通過叫號(hào)提示語音和大屏幕提醒服務(wù)對(duì)象排隊(duì)號(hào)碼；如過號(hào)，此號(hào)碼作廢，需重新排隊(duì)領(lǐng)取

號(hào)碼。

6.2領(lǐng)辦幫辦服務(wù)

6.2.1全程領(lǐng)辦

6.2.1.1現(xiàn)場由領(lǐng)辦人員聯(lián)系所有涉及政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)所有政務(wù)服

務(wù)業(yè)務(wù)全程領(lǐng)辦。

6.2.1.2協(xié)助服務(wù)對(duì)象填寫各類申辦表格，提供各事項(xiàng)的要件清單，告知其事項(xiàng)的審批流程。

6.2.2全程幫辦

針對(duì)復(fù)雜疑難的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行一對(duì)一幫辦服務(wù)，建立會(huì)商機(jī)制，制定最優(yōu)審批路徑。

6.3首問責(zé)任服務(wù)

2

DB22/T3285—2021

6.3.1服務(wù)對(duì)象辦事或來電咨詢、舉報(bào)、查詢相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首次接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、

辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。

6.3.2屬于首問責(zé)任工作人員職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢問，并予以辦理。

6.3.3屬于其他工作人員職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任工作人員應(yīng)主動(dòng)告知，可引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到辦理工作

人員處。

6.3.4不屬于政務(wù)大廳職責(zé)范圍的，首問責(zé)任工作人員應(yīng)熱情說明情況，并幫助服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)部

門。

6.3.5首問責(zé)任工作人員在答復(fù)服務(wù)對(duì)象提出問題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、清楚且符合政策；對(duì)不清楚、掌握不

準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)咨詢相關(guān)部門；對(duì)確實(shí)無法解答的問題，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明情況，并給予指導(dǎo)幫助。

6.3.6首問責(zé)任工作人員接受咨詢、答復(fù)服務(wù)對(duì)象、辦理投訴中的重要事項(xiàng)，應(yīng)做好書面記錄，以備

查詢。

6.4一次性告知服務(wù)

6.4.1各窗口應(yīng)提供一次性告知材料，內(nèi)容包括事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流

程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、法定時(shí)限、承諾時(shí)限、辦理地點(diǎn)、咨詢電話、監(jiān)督電話等。

6.4.2服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)場審核其相關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)手續(xù)、材料齊全且符合法定

要求的，按規(guī)定受理和辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正

的手續(xù)和材料；服務(wù)對(duì)象按照書面告知的要求補(bǔ)正后，工作人員應(yīng)當(dāng)予以辦理。

6.4.3工作人員向服務(wù)對(duì)象一次性告知時(shí)，應(yīng)采用口頭或書面告知形式。對(duì)電話咨詢的事項(xiàng)，采用口

頭一次性告知；對(duì)上門辦理和咨詢的事項(xiàng)采用口頭或書面形式一次性告知。

6.4.4對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚等特殊情況，工作人員應(yīng)及時(shí)

幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果當(dāng)場告知服務(wù)對(duì)象。

6.5容缺承諾服務(wù)

6.5.1除直接涉及公共安全、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源以及直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)

外，政務(wù)部門應(yīng)實(shí)行容缺受理。

6.5.2政務(wù)部門應(yīng)向社會(huì)公布容缺承諾事項(xiàng)清單，明確容缺受理事項(xiàng)的主要申請(qǐng)材料和可容缺受理材

料目錄。

6.5.3對(duì)信用良好，辦事基本條件具備，主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式，但次要條件或申請(qǐng)材料

欠缺的事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象可提出容缺承諾申請(qǐng)，受理窗口應(yīng)查實(shí)信用良好記錄后，容缺受理和辦理，并當(dāng)

場一次性告知需要補(bǔ)正的材料、補(bǔ)正形式、時(shí)限和超期補(bǔ)正處理辦法；服務(wù)對(duì)象補(bǔ)正材料后，在承諾時(shí)

限內(nèi)及時(shí)出具辦理結(jié)果意見，頒發(fā)相關(guān)批文、證照。

6.5.4容缺承諾以服務(wù)對(duì)象自愿申請(qǐng)為原則，服務(wù)對(duì)象不提出申請(qǐng)并做出承諾的，政務(wù)部門不應(yīng)進(jìn)行

容缺承諾辦理。

6.5.5服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)正容缺材料的時(shí)限不應(yīng)超過政務(wù)部門辦理該事項(xiàng)的承諾時(shí)限，最長承諾時(shí)間不

超過20個(gè)工作日。

6.5.6服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)容缺承諾辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提交《容缺受理承諾書》（參見附錄A）；

以法人或其他組織名義申請(qǐng)的，申請(qǐng)容缺受理承諾書應(yīng)當(dāng)由法定代表人簽字并加蓋公章。

6.5.7服務(wù)對(duì)象可通過快遞和政務(wù)部門認(rèn)可的其他方式補(bǔ)正容缺材料，補(bǔ)正時(shí)間以容缺材料送達(dá)政務(wù)

部門時(shí)間為準(zhǔn)。

6.5.8服務(wù)對(duì)象在承諾時(shí)限內(nèi)不能補(bǔ)正容缺材料的，申請(qǐng)辦理容缺承諾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)終止辦理，

政務(wù)部門應(yīng)在終止辦理后5個(gè)工作日內(nèi)通知服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象可在接到通知之日起20個(gè)工作日內(nèi)取

回已提交的材料。服務(wù)對(duì)象因容缺承諾造成的損失由服務(wù)對(duì)象自行承擔(dān)。

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DB22/T3285—2021

6.5.9政務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將未履行容缺承諾義務(wù)的失信服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息納入政務(wù)服務(wù)失信記錄，將服

務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)中的守信和失信行為記入誠信檔案，并向社會(huì)公布。

注：即辦件不適用于容缺承諾辦理。

6.6午間不間斷服務(wù)

6.6.1窗口單位工作日中午可提供一個(gè)窗口不間斷服務(wù)，業(yè)務(wù)量較大的，應(yīng)根據(jù)工作量適當(dāng)增加窗口

數(shù)量和工作人員。

6.6.2午間不間斷服務(wù)窗口工作人員可在下午安排補(bǔ)休，補(bǔ)休窗口由窗口單位安排人員頂崗。

6.6.3應(yīng)安排導(dǎo)服人員、保安人員、保潔人員，為午間不間斷服務(wù)提供保障。

6.7錯(cuò)時(shí)預(yù)約服務(wù)

6.7.1服務(wù)對(duì)象可通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式，向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)或窗口單位提出

錯(cuò)時(shí)申請(qǐng)。

6.7.2服務(wù)時(shí)間一般為正常工作時(shí)間之外的時(shí)間。

6.7.3應(yīng)公布錯(cuò)時(shí)預(yù)約電話，在正常工作時(shí)間接受錯(cuò)時(shí)服務(wù)預(yù)約，并做好登記。

6.7.4現(xiàn)場預(yù)約地點(diǎn)為導(dǎo)服臺(tái)或窗口單位設(shè)置的服務(wù)窗口，導(dǎo)服臺(tái)應(yīng)統(tǒng)籌錯(cuò)時(shí)服務(wù)預(yù)約工作，接受預(yù)

約時(shí)做好登記。

6.7.5預(yù)約情況應(yīng)報(bào)政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)備案，政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)根據(jù)預(yù)約情況安排領(lǐng)導(dǎo)帶班和科室值

班，幫助協(xié)調(diào)解決窗口提供審批服務(wù)過程中遇到的困難和問題。

6.7.6各窗口單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象預(yù)約，安排足夠的工作人員在約定的時(shí)間為服務(wù)對(duì)象提供政務(wù)服務(wù)。

6.7.7政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)安排導(dǎo)服人員、保安人員、保潔人員，為錯(cuò)時(shí)服務(wù)提供保障。

6.8免費(fèi)打印復(fù)印服務(wù)

6.8.1可設(shè)立打印復(fù)印區(qū)或由窗口工作人員為前來辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象提供免費(fèi)打印復(fù)印證件、資料

服務(wù)。

6.8.2安排專職人員負(fù)責(zé)文印工作，并對(duì)打印復(fù)印機(jī)器進(jìn)行管理，其他人員不應(yīng)擅自操作使用。

6.8.3服務(wù)對(duì)象如需復(fù)印證件、打印資料等，應(yīng)先在所辦理業(yè)務(wù)的窗口領(lǐng)取《免費(fèi)打印復(fù)印告知單》

（參見附錄B）；窗口工作人員填寫簽字確認(rèn)后，由文印工作人員進(jìn)行免費(fèi)打印復(fù)印相關(guān)資料。

6.8.4工作人員不應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供要件以外內(nèi)容的打印復(fù)印申請(qǐng)。

6.9免費(fèi)郵寄服務(wù)

6.9.1服務(wù)對(duì)象在窗口或網(wǎng)上提交免費(fèi)郵寄申請(qǐng)，各窗口單位應(yīng)將所辦事項(xiàng)詳細(xì)登記，并填寫郵寄登

記單。

6.9.2政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)對(duì)各窗口單位需寄遞的“辦件結(jié)果”進(jìn)行審查，開具《政務(wù)大廳快遞免費(fèi)送

服務(wù)委托單》（參見附錄C），到指定郵寄窗口辦理。

6.9.3各窗口單位應(yīng)及時(shí)將辦件結(jié)果交指定快遞企業(yè)，快遞企業(yè)做好辦件結(jié)果交接工作，對(duì)辦件結(jié)果

寄遞丟失、損毀、延誤的，按照相關(guān)規(guī)定處理。

6.10特殊群體綠色服務(wù)

6.10.1應(yīng)對(duì)特殊群體（65周歲以上老人以及軍人、幼兒、殘疾人、孕婦等）提供個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)

詢問辦事情況，提供取號(hào)、表單打印、指引、預(yù)約及快速辦理、一對(duì)一等服務(wù)，保證即來即辦。

6.10.2保安及咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)在服務(wù)對(duì)象自愿的前提下免費(fèi)為其提供領(lǐng)辦、幫辦服務(wù)。

6.10.3應(yīng)為殘疾人、老人提供輪椅，對(duì)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)安裝。

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6.10.4應(yīng)設(shè)立母嬰室，可為孕婦及幼兒提供飲水機(jī)、嬰兒床、休息沙發(fā)、兒童玩具、冰箱、熱水壺等

設(shè)施。

6.10.5應(yīng)備有一般急救藥品、口罩等服務(wù)用品。

7管理機(jī)構(gòu)服務(wù)

7.1并聯(lián)審批服務(wù)

7.1.1并聯(lián)審批服務(wù)的工作流程應(yīng)按DB22/T2247—2015中第6章確定的程序執(zhí)行。

7.1.2應(yīng)實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，由牽頭部門負(fù)責(zé)主辦，政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督辦、催辦，并可組織聯(lián)合

現(xiàn)場勘查、召開并聯(lián)審批協(xié)調(diào)會(huì)等現(xiàn)場會(huì)簽或現(xiàn)場審批。

7.2企業(yè)定制政務(wù)服務(wù)

7.2.1服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)為政府投資或社會(huì)投資中的重點(diǎn)項(xiàng)目、重大項(xiàng)目和民生項(xiàng)目。

7.2.2符合定制要求的企業(yè)，可通過大廳現(xiàn)場、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、電話（傳真）、來信（函）等申請(qǐng)方式，

與政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)及各窗口單位約定為其辦理特定政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

7.2.3應(yīng)實(shí)名申請(qǐng)，提交相關(guān)申請(qǐng)材料和需要定制政務(wù)服務(wù)的相關(guān)材料等。

7.2.4涉及多部門的重大事項(xiàng)，應(yīng)建立政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)牽頭統(tǒng)籌，相關(guān)政務(wù)部門協(xié)調(diào)溝通、聯(lián)席會(huì)

商、協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)定制政務(wù)服務(wù)重大事項(xiàng)真正落地見效。

7.2.5根據(jù)企業(yè)定制服務(wù)申請(qǐng)情況及時(shí)進(jìn)行聯(lián)審會(huì)商，通報(bào)定制政務(wù)服務(wù)進(jìn)展情況，分析查找問題，

提出解決問題的對(duì)策和辦法，督促相關(guān)部門及時(shí)整改落實(shí)。

7.3遠(yuǎn)程視頻服務(wù)

7.3.1應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立遠(yuǎn)程視頻工作站，將線下的實(shí)地辦理轉(zhuǎn)為線上的遠(yuǎn)程受理，服務(wù)對(duì)象可利

用網(wǎng)絡(luò)視頻音頻、文字與工作人員溝通交流，并提供辦理所需的材料，最終完成事項(xiàng)辦理。

7.3.2工作站內(nèi)應(yīng)配備辦公桌椅、電腦、掃描儀、打印機(jī)、大尺寸顯示屏，懸掛工作制度、工作流程

等。

7.3.3服務(wù)對(duì)象根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需求可提出視頻申請(qǐng)，窗口工作人員受理申請(qǐng)后聯(lián)系涉及工作人員到工

作站就位，根據(jù)具體事項(xiàng)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行視頻互動(dòng)。

7.3.4服務(wù)對(duì)象可通過視頻與工作人員“面對(duì)面”進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，工作人員可當(dāng)場進(jìn)行遠(yuǎn)程演示并指

導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行操作。

7.3.5服務(wù)對(duì)象可把所辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料通過技術(shù)平臺(tái)傳給工作人員進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^則可到現(xiàn)

場（或郵寄）進(jìn)行受申請(qǐng)，政務(wù)部門當(dāng)場做出決定。

8窗口服務(wù)

8.1代辦服務(wù)

8.1.1設(shè)置代辦窗口，服務(wù)對(duì)象可就工程建設(shè)項(xiàng)目涉及多部門的復(fù)雜事項(xiàng)或重點(diǎn)項(xiàng)目向代辦窗口提出

申請(qǐng)。

8.1.2屬于代辦窗口業(yè)務(wù)范圍的，代辦工作人員應(yīng)當(dāng)場審查其現(xiàn)有材料是否齊全，對(duì)于材料齊全的代

辦事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象與代辦人員完成材料交接后，窗口向服務(wù)對(duì)象出示代辦通知單，由代辦人員代替服務(wù)

對(duì)象完成代辦事項(xiàng)；材料不齊全的，代辦工作人員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑或方法，

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DB22/T3285—2021

方便服務(wù)對(duì)象快捷地補(bǔ)齊材料；不在代辦業(yè)務(wù)范圍的，為服務(wù)對(duì)象提供引導(dǎo)服務(wù)，將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至該

業(yè)務(wù)辦理窗口。

8.1.3在代辦窗口受理業(yè)務(wù)后，代辦窗口應(yīng)與相關(guān)業(yè)務(wù)窗口的工作人員對(duì)接，協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)窗口做好

工作。

8.1.4相關(guān)業(yè)務(wù)窗口在業(yè)務(wù)辦理完成后通知代辦窗口，由代辦窗口工作人員通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取辦件結(jié)

果或通過快遞方式郵寄給服務(wù)對(duì)象。

8.2上門便民服務(wù)

8.2.1上門便民服務(wù)范圍為：

a)服務(wù)對(duì)象因重病、傷殘等原因無法到現(xiàn)場辦理的；

b)服務(wù)對(duì)象確實(shí)存在困難，提出上門辦理申請(qǐng)的；

c)對(duì)未完續(xù)辦、服務(wù)對(duì)象需急辦的如招商引資等；

d)針對(duì)某一群體或單位適合集中辦理?xiàng)l件的；

e)窗口單位根據(jù)實(shí)際情況，決定上門辦理的。

8.2.2服務(wù)對(duì)象提出辦事項(xiàng)目服務(wù)申請(qǐng)，涉及部門認(rèn)為在業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，需要上門服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向

政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)提出上門服務(wù)申請(qǐng)；經(jīng)審查，符合條件的，進(jìn)入上門服務(wù)程序。

8.2.3政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)或涉及部門根據(jù)實(shí)際需要確定參加服務(wù)人員，按照受理的先后順序及時(shí)做出

安排。

8.2.4上門服務(wù)結(jié)束后，參加上門服務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)對(duì)符合現(xiàn)場服務(wù)條件，且能當(dāng)場確定的，應(yīng)當(dāng)場

簽署意見；需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并研究后確定的，原則上于服務(wù)之日起3個(gè)工作日內(nèi)簽署服務(wù)意見；需經(jīng)

過專業(yè)論證或向上級(jí)部門申報(bào)的，時(shí)間可延長7個(gè)工作日。涉及部門根據(jù)上門服務(wù)意見，在承諾期限內(nèi)

對(duì)辦理事項(xiàng)做出批復(fù)或答復(fù)。

8.3否定備案服務(wù)

8.3.1工作人員在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，服務(wù)對(duì)象的申辦事項(xiàng)違背相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件精神，決定

不予辦理，應(yīng)實(shí)行登記備案。

8.3.2對(duì)經(jīng)核實(shí)符合否定條件的事項(xiàng)，應(yīng)做好否定備案記錄，內(nèi)容主要包括服務(wù)對(duì)象姓名、聯(lián)系電話，

申辦事項(xiàng)、否定的理由及依據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)審批意見等。

8.3.3應(yīng)做好否定備案記錄與申請(qǐng)材料的存檔。若服務(wù)對(duì)象要求退還被否定的申辦材料的，應(yīng)當(dāng)退還；

退還材料時(shí)服務(wù)對(duì)象應(yīng)出示身份證明材料并簽收備查。

8.3.4服務(wù)對(duì)象對(duì)經(jīng)辦窗口及后臺(tái)審批部門做出的不予受理的行為不服時(shí)，可申請(qǐng)行政復(fù)議。

8.3.5各窗口及后臺(tái)審批部門對(duì)否定備案的相關(guān)材料，應(yīng)專人分工負(fù)責(zé)，及時(shí)整理歸檔，同時(shí)向政務(wù)

大廳管理機(jī)構(gòu)備案。

9投訴處置

9.1投訴人通過政務(wù)大廳投訴受理窗口、投訴代辦臺(tái)、意見箱、監(jiān)督電話等渠道進(jìn)行投訴，工作人員

做好相關(guān)記錄，及時(shí)進(jìn)行處理并答復(fù)投訴人。

9.2需部門配合的投訴，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門承辦，承辦部門應(yīng)及時(shí)處理并答復(fù)投訴人，同時(shí)向政務(wù)大廳管

理機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。

9.3上級(jí)部門或12345服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)處理。

9.4投訴處置的程序應(yīng)按照GB/T36113—2018中第7章的要求進(jìn)行。

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10評(píng)價(jià)改進(jìn)

10.1服務(wù)評(píng)價(jià)

10.1.1應(yīng)建立“好差評(píng)”工作規(guī)范，對(duì)服務(wù)人員的工作及時(shí)評(píng)價(jià)，并及時(shí)公布結(jié)果。

10.1.2政務(wù)大廳窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)符合GB/T32169.4—2015中第6章的要求。

10.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)態(tài)度；

b)服務(wù)質(zhì)量；

c)服務(wù)效率；

d)服務(wù)環(huán)境。

10.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：評(píng)價(jià)機(jī)（器）、評(píng)價(jià)二維碼、投訴受理窗口、意見箱、調(diào)查問卷、

短信評(píng)價(jià)、監(jiān)督電話、網(wǎng)上評(píng)價(jià)。

10.2服務(wù)改進(jìn)

10.2.1應(yīng)建立評(píng)價(jià)改進(jìn)工作機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照服務(wù)對(duì)象的需求，改進(jìn)工作，提升服務(wù)效

能。

10.2.2應(yīng)對(duì)服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。

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附錄A

（資料性）

容缺受理承諾書

容缺受理承諾書

本人（單位），身份證號(hào)碼；法

定代表人，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼（或組織機(jī)構(gòu)代

碼），委托人，身份證號(hào)，

申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，

因，申請(qǐng)容缺受理?，F(xiàn)就有關(guān)事宜作

出如下承諾，并愿意承擔(dān)法律責(zé)任：

(一)承諾的基本事實(shí)；

(二)所作承諾是申請(qǐng)人真實(shí)意思表示；

(三)已經(jīng)知曉政務(wù)部門告知的全部內(nèi)容；

(四)提供的所有申請(qǐng)材料真實(shí)有效；

(五)承諾在年月日前補(bǔ)正下列材料：

1.

2.

3.