物業(yè)管理合同糾紛調解案例在現(xiàn)代城市生活中，物業(yè)管理服務與業(yè)主的日常生活息息相關，物業(yè)管理合同則是維系雙方權利義務關系的重要紐帶。然而，由于服務認知、履行標準、溝通不暢等多方面原因，物業(yè)合同糾紛時有發(fā)生。相較于訴訟的耗時費力，調解以其靈活高效、成本低廉、不傷和氣的優(yōu)勢，成為化解此類矛盾的重要途徑。本文將通過一個典型案例，剖析物業(yè)管理合同糾紛的調解思路與實踐經(jīng)驗，為業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)提供借鑒。一、案例背景：從“小不滿”到“大矛盾”的物業(yè)費糾紛基本情況：某小區(qū)業(yè)主委員會（下稱“業(yè)委會”）代表部分業(yè)主，與某物業(yè)服務有限公司（下稱“物業(yè)公司”）簽訂了為期三年的《物業(yè)管理服務合同》。合同履行至第二年，小區(qū)部分業(yè)主開始以物業(yè)服務質量不達標為由，拒絕繳納物業(yè)費。拒交理由主要集中在：小區(qū)公共區(qū)域清潔頻次不足、綠化維護不到位、部分電梯偶發(fā)故障未能及時修復、夜間安保巡邏力度不夠等。物業(yè)公司則認為，其已按照合同約定提供了相應服務，部分問題系小區(qū)設施老化所致，且已盡力進行維護；業(yè)主拒交物業(yè)費導致公司運營壓力增大，更難保障服務質量，形成惡性循環(huán)。雙方多次溝通未果，拒交物業(yè)費的業(yè)主戶數(shù)逐漸增多，物業(yè)公司遂停止對部分拒交費用業(yè)主的某些服務（如暫停門禁卡升級），引發(fā)矛盾進一步激化，甚至出現(xiàn)業(yè)主聚集、言語沖突等情況。業(yè)委會雖從中協(xié)調，但效果不佳，最終申請屬地街道人民調解委員會介入調解。二、調解過程：抽絲剝繭，多方聯(lián)動促和解（一）初步接觸，了解癥結調解員首先分別與業(yè)委會代表、物業(yè)公司負責人以及部分核心業(yè)主進行了單獨溝通。通過傾聽各方陳述，調解員發(fā)現(xiàn)：1.業(yè)主方：核心訴求并非完全拒交物業(yè)費，而是希望物業(yè)公司切實改善服務質量，并對前期服務不到位的部分給予說法或補償。部分業(yè)主情緒激動，認為物業(yè)公司“店大欺客”。2.物業(yè)公司：承認在服務細節(jié)上存在改進空間，但認為業(yè)主對服務標準存在過高或不切實際的期望，且拒交物業(yè)費行為直接影響了公司的正常運營和服務投入。對暫停服務的行為，公司認為是“無奈之舉”。3.深層次問題：雙方缺乏有效的常態(tài)化溝通機制，信息不對稱，小問題未能及時解決，逐漸積累演變成大矛盾。合同中關于服務質量的約定較為籠統(tǒng)，缺乏量化標準，導致雙方對“是否達標”各執(zhí)一詞。（二）分別疏導，穩(wěn)定情緒針對業(yè)主方的激動情緒，調解員耐心解釋了物業(yè)管理的復雜性和成本構成，引導業(yè)主理性看待服務中的問題，通過合法途徑表達訴求。同時，肯定了業(yè)主對小區(qū)共同利益的關注，鼓勵其通過建設性方式與物業(yè)公司溝通。針對物業(yè)公司，調解員指出其在服務過程中存在的不足，強調了《民法典》及相關法規(guī)中關于物業(yè)服務企業(yè)應盡的義務，以及采取停止服務等過激手段可能引發(fā)的法律風險。同時，也引導其理解業(yè)主的合理關切，正視自身服務短板。（三）組織座談，聚焦共識在雙方情緒基本穩(wěn)定后，調解員組織了有業(yè)委會代表、物業(yè)公司負責人、核心業(yè)主代表參加的調解座談會。1.明確事實：調解員首先梳理了雙方無爭議的事實，如小區(qū)基本情況、合同簽訂情況、物業(yè)費標準等。2.厘清爭議：引導雙方就爭議焦點——服務質量是否達標、未達標部分如何處理、物業(yè)費如何繳納——進行坦誠交流。調解員適時出示了部分業(yè)主提供的照片、視頻等證據(jù)，也聽取了物業(yè)公司的工作記錄和解釋。3.法律宣講：結合《民法典》中關于物業(yè)服務合同的相關規(guī)定，以及《物業(yè)管理條例》的要求，向雙方闡明了各自的權利與義務。特別強調了業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關物業(yè)服務為由拒絕支付物業(yè)費，但物業(yè)服務企業(yè)未能按照約定和有關規(guī)定提供服務的，業(yè)主有權要求其承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。4.尋求方案：調解員引導雙方從“對抗”轉向“合作”，共同探討解決方案。提出“先解決服務問題，再談費用結算”的思路，得到雙方初步認可。（四）細化方案，達成協(xié)議經(jīng)過多輪溝通和協(xié)商，在調解員的主持下，雙方最終達成如下調解協(xié)議：1.物業(yè)公司方面：*針對業(yè)主提出的清潔、綠化、電梯維護、安保等具體問題，制定詳細的整改計劃和時間表，并在小區(qū)公告欄公示，接受業(yè)主監(jiān)督。*在一個月內完成對小區(qū)公共區(qū)域的集中清潔和綠化補種；對故障電梯進行全面檢修，并建立更嚴格的日常巡檢制度；增加夜間安保巡邏頻次和簽到記錄。*就前期服務不到位給業(yè)主帶來的不便表示歉意。2.業(yè)主方面：*對于已拖欠物業(yè)費的業(yè)主，在物業(yè)公司按整改計劃完成階段性整改并經(jīng)業(yè)委會初步驗收合格后，分期繳納所欠物業(yè)費。具體分期方案由業(yè)主與物業(yè)公司另行協(xié)商。*承諾在物業(yè)公司服務改善后，按時足額繳納后續(xù)物業(yè)費。3.長效機制：*物業(yè)公司每月向業(yè)委會提交服務工作報告，并定期（如每季度）召開業(yè)主代表座談會，聽取意見建議。*業(yè)委會積極協(xié)助物業(yè)公司開展工作，及時向業(yè)主傳達物業(yè)公司的工作動態(tài)和改進措施，搭建雙方溝通的橋梁。三、案例分析與啟示本案例是一起典型的因服務質量與費用支付引發(fā)的物業(yè)管理合同糾紛。通過調解，不僅化解了雙方的直接矛盾，更重要的是重建了雙方的信任，為后續(xù)的良性互動奠定了基礎。（一）糾紛焦點與調解關鍵1.焦點：服務質量的界定與物業(yè)費的對等支付。合同約定的模糊性是產(chǎn)生爭議的重要原因之一。2.關鍵：*情緒疏導是前提：物業(yè)糾紛往往伴隨強烈的情緒對抗，調解員首先要做的是傾聽和共情，幫助雙方平復情緒，為理性溝通創(chuàng)造條件。*事實厘清是基礎：明確爭議事實，區(qū)分哪些是服務不到位，哪些是業(yè)主期望過高，哪些是客觀條件限制。*法律宣講是支撐：運用法律武器，明確雙方權利義務，讓當事人了解行為的法律后果，增強和解的意愿。*方案務實是核心：提出的解決方案必須兼顧雙方利益，具有可操作性，能夠真正解決問題。（二）對業(yè)主的啟示1.理性維權：對物業(yè)服務不滿時，應通過合法途徑、合理方式表達訴求，保留好相關證據(jù)，避免采取拒交物業(yè)費等極端方式，以免陷入惡性循環(huán)。2.按時繳費：物業(yè)費是物業(yè)公司維持運營和提供服務的基礎，按時足額繳納物業(yè)費是業(yè)主的法定義務。3.積極參與：通過業(yè)主大會、業(yè)委會等途徑積極參與小區(qū)公共事務管理，與物業(yè)公司共同建設美好家園。（三）對物業(yè)公司的啟示1.履約為本：嚴格按照合同約定提供質價相符的服務是物業(yè)公司的立身之本。加強內部管理，提升服務質量是化解糾紛的根本。2.透明公開：定期向業(yè)主公開物業(yè)服務情況、收支情況（尤其是公共收益部分），主動接受業(yè)主監(jiān)督，減少信息不對稱。3.暢通溝通：建立健全與業(yè)主的溝通機制，及時回應業(yè)主關切，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。避免采取停水停電、限制門禁等不當催費手段。（四）對調解工作的啟示物業(yè)糾紛調解需要調解員具備扎實的法律知識、良好的溝通協(xié)調能力和豐富的生活經(jīng)驗。要善于抓住矛盾的核心，靈活運用調解技巧，既要堅持依法調解，又要注重人文關懷，努力促成雙方達成共贏的協(xié)議。四、結語物業(yè)管理合同