銀行客戶關系管理系統(tǒng)操作規(guī)范第一章總則1.1目的與依據為規(guī)范本行客戶關系管理系統(tǒng)（以下簡稱“CRM系統(tǒng)”）的操作行為，確保系統(tǒng)數據的準確性、完整性、安全性與保密性，提升客戶服務質量與效率，優(yōu)化客戶關系管理流程，依據國家相關法律法規(guī)及本行內部管理制度，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于本行所有使用CRM系統(tǒng)的員工，包括但不限于客戶經理、產品經理、風險管理人員、運營支持人員及各級管理人員。凡涉及CRM系統(tǒng)的登錄、數據錄入、信息查詢、客戶維護、數據分析等各項操作，均須遵循本規(guī)范。1.3基本原則CRM系統(tǒng)操作應遵循以下原則：客戶為中心原則：所有操作應以提升客戶體驗、滿足客戶需求為出發(fā)點。數據真實性原則：確保錄入系統(tǒng)的客戶信息及業(yè)務數據真實、準確、完整，杜絕虛假信息。操作規(guī)范性原則：嚴格按照本規(guī)范及系統(tǒng)預設流程進行操作，確保操作合規(guī)。信息保密性原則：嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露客戶信息及系統(tǒng)敏感數據。安全可靠性原則：保障系統(tǒng)操作環(huán)境安全，防范信息泄露、丟失或被篡改風險。第二章崗位與職責2.1系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員負責CRM系統(tǒng)的日常運維、權限分配、參數配置、數據備份與恢復、用戶操作培訓及故障初步排查。確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行，并對系統(tǒng)日志進行定期審計。2.2客戶經理客戶經理是CRM系統(tǒng)客戶信息的主要錄入者和維護者，負責：及時、準確錄入新客戶信息及存量客戶信息更新。記錄客戶互動情況，包括拜訪記錄、需求反饋、產品推薦等。對客戶進行分類管理，制定客戶跟進計劃并執(zhí)行。利用系統(tǒng)工具分析客戶價值，挖掘客戶潛力。確保所負責客戶數據的質量，并對其錄入信息的真實性負責。2.3產品與營銷人員產品與營銷人員利用CRM系統(tǒng)進行：客戶需求分析，為產品設計與優(yōu)化提供依據。制定并執(zhí)行精準營銷策略，跟蹤營銷活動效果。監(jiān)控產品在客戶群體中的推廣情況及反饋。2.4風險管理人員風險管理人員通過CRM系統(tǒng)：查詢客戶征信信息、關聯關系及歷史交易記錄，輔助風險評估。監(jiān)控高風險客戶或異常交易行為，及時預警。2.5各級管理人員各級管理人員利用CRM系統(tǒng)提供的數據報表，掌握客戶動態(tài)、團隊業(yè)績及業(yè)務進展，進行科學決策與管理。第三章系統(tǒng)操作流程3.1系統(tǒng)登錄與退出用戶須使用本人工號及密碼登錄CRM系統(tǒng)，密碼應定期更換（建議周期不超過規(guī)定時限），并符合復雜度要求（包含大小寫字母、數字及特殊符號）。登錄后應仔細核對系統(tǒng)提示信息，確認無誤后方可進行操作。操作完畢或離開工作崗位時，必須及時退出系統(tǒng)，防止賬號被盜用。嚴禁轉借或共用賬號。3.2客戶信息管理3.2.1客戶信息錄入新客戶開戶或建立合作關系后，客戶經理應在一個工作日內完成客戶基本信息錄入?？蛻粜畔ǖ幌抻冢簜€人客戶的姓名、證件類型、證件號碼、聯系方式、家庭住址、職業(yè)信息、收入狀況、風險偏好；企業(yè)客戶的名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、注冊地址、法人信息、經營狀況、聯系人信息等。錄入信息時應確保字段完整，符合數據字典規(guī)范，對于不確定的信息應向客戶核實，不得隨意填寫。3.2.2客戶信息更新與維護當客戶信息發(fā)生變更（如聯系方式、住址、職業(yè)等）時，客戶經理應在獲知變更信息后的一個工作日內完成系統(tǒng)更新。定期對存量客戶信息進行梳理與核實，確保信息的時效性與準確性，至少每季度進行一次全面檢查。對長期未發(fā)生業(yè)務往來或信息不全的客戶，應標記并嘗試聯系更新。3.2.3客戶信息查詢用戶應基于工作需要查詢客戶信息，查詢范圍不得超出其職責權限。查詢客戶信息時，需記錄查詢事由，系統(tǒng)將自動留存查詢日志。不得利用職務之便查詢與工作無關的客戶信息。3.3客戶分類與標簽管理根據客戶資產規(guī)模、業(yè)務貢獻度、風險等級、產品偏好等多維度對客戶進行分類。為客戶添加個性化標簽，如“高凈值客戶”、“潛力客戶”、“房貸客戶”等，以便精準營銷與服務。客戶分類及標簽標準由總行統(tǒng)一制定，各分支行可在標準框架內進行細化。3.4客戶互動與跟進客戶經理在與客戶發(fā)生任何形式的有效互動（包括電話、面談、郵件、微信等）后，應及時在CRM系統(tǒng)中記錄互動內容、客戶反饋及后續(xù)行動計劃。對于重點客戶或有明確需求的客戶，應制定詳細的跟進計劃，設定跟進時限，并將進展情況錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)將根據預設規(guī)則對超期未跟進客戶進行提醒。3.5業(yè)務機會與產品管理客戶經理在發(fā)現客戶潛在業(yè)務需求時，應在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建“業(yè)務機會”，記錄機會類型、預計金額、成功概率等信息，并持續(xù)跟蹤。向客戶推薦產品后，應在系統(tǒng)中記錄產品推薦情況及客戶接受度。客戶購買產品后，相關信息應同步至CRM系統(tǒng)，形成完整的客戶產品持有視圖。3.6數據分析與報表應用用戶可根據權限使用系統(tǒng)內置的報表工具或自定義查詢功能，進行客戶數據分析、業(yè)績分析、營銷效果分析等。定期生成的標準化報表（如客戶價值分析報告、客戶經理業(yè)績報表）應按規(guī)定路徑提交。分析結果僅用于內部業(yè)務決策與管理，不得隨意對外提供。第四章數據安全與保密4.1數據保密義務所有CRM系統(tǒng)用戶對在操作過程中接觸到的客戶信息、商業(yè)秘密及系統(tǒng)數據負有保密義務。未經授權，嚴禁以任何形式（包括但不限于截圖、復制、打印、郵件發(fā)送、口頭告知）向外部人員或無關人員泄露。4.2數據訪問控制系統(tǒng)采用基于角色的訪問控制（RBAC）機制，用戶僅能訪問與其崗位職責相關的數據。嚴禁越權訪問、修改或刪除數據。確因工作需要擴大訪問權限的，須提交申請，經有權部門審批后方可調整。4.3數據存儲與傳輸安全客戶敏感信息（如證件號碼、聯系方式等）在系統(tǒng)存儲及傳輸過程中應進行加密處理。禁止使用個人郵箱、即時通訊工具等非本行授權渠道傳輸CRM系統(tǒng)數據。禁止將系統(tǒng)數據復制到個人電腦、U盤等外部存儲介質。確需導出的，須經嚴格審批并做好登記。4.4操作行為規(guī)范嚴禁在公共網絡環(huán)境或不安全設備上登錄CRM系統(tǒng)。嚴禁在系統(tǒng)內植入病毒、木馬或進行其他危害系統(tǒng)安全的操作。發(fā)現系統(tǒng)漏洞或安全隱患，應立即向系統(tǒng)管理員或信息安全部門報告。第五章系統(tǒng)運維與故障處理5.1日常運維系統(tǒng)管理員應定期對CRM系統(tǒng)進行健康檢查，包括服務器狀態(tài)、數據庫性能、網絡連接等，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。5.2數據備份系統(tǒng)管理員應按照規(guī)定頻率對CRM系統(tǒng)數據進行備份，備份介質應妥善保管，并定期進行恢復測試，確保備份數據的可用性。5.3故障報告與處理用戶在操作過程中遇到系統(tǒng)故障（如無法登錄、數據錯誤、功能異常等），應立即停止相關操作，并向系統(tǒng)管理員或IT服務臺報告。報告內容應包括：故障現象、發(fā)生時間、操作步驟、錯誤提示等，以便快速定位問題。系統(tǒng)管理員接到故障報告后，應及時響應并組織排查，重大故障應按應急預案處理。第六章監(jiān)督與考核6.1日常監(jiān)督各部門負責人應對本部門員工CRM系統(tǒng)操作情況進行日常監(jiān)督檢查，確保本規(guī)范的有效執(zhí)行。6.2定期審計合規(guī)部門及系統(tǒng)管理員將定期對CRM系統(tǒng)用戶操作日志、數據質量進行審計，重點檢查是否存在越權操作、數據錄入不規(guī)范、信息泄露等違規(guī)行為。6.3考核與獎懲CRM系統(tǒng)操作規(guī)范的遵守情況及數據質量將納入員工日常績效考核。對于嚴格遵守規(guī)范、數據維護質量高的員工，予以表揚或獎勵；對于違反本規(guī)范，造成數據失真、信息泄露或系統(tǒng)故障的，將視情節(jié)輕重給予批評教育、經濟處罰直至紀律處分；構成犯