公共交通運營調(diào)度管理規(guī)范指南一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范城市公共交通運營調(diào)度行為，優(yōu)化資源配置，提升運營效率與服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全、便捷、舒適出行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合實際運營情況，制定本指南。（二）適用范圍本指南適用于城市公共汽（電）車、軌道交通等公共交通方式的運營調(diào)度管理工作。從事公共交通運營管理、調(diào)度指揮、現(xiàn)場作業(yè)及相關(guān)人員均應(yīng)遵守本指南。（三）基本原則1.安全第一，預(yù)防為主：將乘客與運營安全置于首位，強化安全意識，落實安全責任。2.以人為本，服務(wù)優(yōu)先：以乘客需求為導(dǎo)向，提供準點、便捷、舒適的出行服務(wù)。3.統(tǒng)籌兼顧，效率優(yōu)先：科學調(diào)配人力、物力資源，平衡運能與運量，提高運營效率。4.靈活應(yīng)變，快速響應(yīng)：針對客流變化及突發(fā)情況，具備快速調(diào)整和應(yīng)急處置能力。5.數(shù)據(jù)驅(qū)動，持續(xù)改進：運用信息化手段，分析運營數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化調(diào)度策略。（四）管理目標通過規(guī)范運營調(diào)度管理，實現(xiàn)公共交通運營的安全有序、準點高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、成本可控，提升公眾出行滿意度和公共交通吸引力。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)公共交通運營單位應(yīng)建立健全與運營規(guī)模相適應(yīng)的調(diào)度管理組織體系，明確各級調(diào)度機構(gòu)的設(shè)置及其隸屬關(guān)系。通?？砂ǎ?運營調(diào)度決策層：負責制定運營戰(zhàn)略、政策及重大調(diào)度方案。*運營調(diào)度指揮中心（或調(diào)度部門）：負責日常運營調(diào)度指揮、計劃編制、監(jiān)控協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等核心工作。*線路調(diào)度組/現(xiàn)場調(diào)度點：負責具體線路的現(xiàn)場調(diào)度執(zhí)行、信息反饋等工作。（二）主要崗位職責1.調(diào)度部門負責人：全面負責調(diào)度部門的管理工作，制定調(diào)度工作計劃，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，審批重要調(diào)度方案，組織應(yīng)急處置。2.計劃調(diào)度員：負責客流數(shù)據(jù)分析，編制、調(diào)整行車計劃（時刻表），優(yōu)化線路配車，評估計劃執(zhí)行情況。3.行車調(diào)度員（監(jiān)控調(diào)度員）：負責實時監(jiān)控線路運營狀況，根據(jù)客流變化和現(xiàn)場情況，實施動態(tài)調(diào)度調(diào)整，下達調(diào)度指令，記錄調(diào)度日志。4.現(xiàn)場調(diào)度員：在指定站點或區(qū)域負責現(xiàn)場車輛調(diào)度、人員協(xié)調(diào)、信息傳遞、秩序維護，協(xié)助處理現(xiàn)場突發(fā)事件。5.信息員/統(tǒng)計員：負責運營數(shù)據(jù)的收集、整理、分析、上報，以及調(diào)度信息系統(tǒng)的日常維護。三、基礎(chǔ)管理（一）車輛管理1.車輛技術(shù)狀況：建立健全車輛技術(shù)檔案，確保投入運營的車輛技術(shù)狀況良好，定期進行維護保養(yǎng)和檢查。2.車輛標識與配置：車輛應(yīng)按規(guī)定配備運營標識、安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施及必要的調(diào)度通訊設(shè)備。3.車輛分配與調(diào)度：根據(jù)線路特點、客流需求和車輛狀況，合理分配運營車輛，明確備用車輛數(shù)量及調(diào)用機制。（二）人員管理1.調(diào)度人員資質(zhì)與培訓：調(diào)度人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)培訓合格后方可上崗，并定期參加業(yè)務(wù)提升培訓。2.駕駛員管理：配合相關(guān)部門做好駕駛員的排班、考勤、安全教育和運營規(guī)范培訓，確保駕駛員熟悉線路、站點及調(diào)度要求。3.崗位職責明確：確保所有相關(guān)人員清楚自身職責、工作流程及應(yīng)急處置要求。（三）線路與站點管理1.線路基礎(chǔ)信息：掌握線路走向、長度、途經(jīng)區(qū)域、站點設(shè)置、道路狀況、主要客流吸引點等基礎(chǔ)信息。2.站點設(shè)施：確保站點設(shè)施完好，信息標識清晰準確，為調(diào)度作業(yè)和乘客候車提供便利。3.線路優(yōu)化：定期對線路運營情況進行評估，結(jié)合城市發(fā)展、客流變化及市民需求，提出線路優(yōu)化調(diào)整建議。（四）時刻表管理1.編制原則：根據(jù)客流規(guī)律、道路條件、車輛性能及服務(wù)標準編制時刻表，力求科學合理、均衡有序。2.種類與內(nèi)容：包括平日時刻表、節(jié)假日時刻表、高峰時刻表、區(qū)間車/大站快車時刻表等。明確首末班車時間、發(fā)車間隔、各站點計劃到達/發(fā)車時間等。3.發(fā)布與執(zhí)行：時刻表應(yīng)提前向社會公布，并嚴格執(zhí)行。如需調(diào)整，應(yīng)履行相應(yīng)審批程序并及時公告。四、運營調(diào)度實施（一）行車計劃編制與調(diào)整1.客流分析：通過歷史數(shù)據(jù)、現(xiàn)場調(diào)查、乘客反饋等方式，分析不同時段、日期、季節(jié)的客流特征及變化趨勢。2.計劃編制：*高峰時段：根據(jù)高峰客流量，合理縮小發(fā)車間隔，增加運力投入，必要時開行區(qū)間車、大站快車等。*平峰時段：在滿足基本出行需求的前提下，合理安排發(fā)車間隔，兼顧運營效率與成本控制。*低峰時段及夜間：根據(jù)實際客流情況，科學設(shè)置班次，確?；靖采w。3.計劃調(diào)整：當遇有重大活動、節(jié)假日、天氣變化、道路施工等情況可能導(dǎo)致客流顯著變化時，應(yīng)提前對行車計劃進行調(diào)整。（二）日常調(diào)度作業(yè)1.班前準備：調(diào)度人員應(yīng)提前到崗，檢查通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)是否正常，熟悉當日行車計劃、線路及天氣等情況，做好班前交底。2.車輛發(fā)班管理：*嚴格按照行車計劃組織車輛發(fā)班，確保準點發(fā)車。*對出場車輛進行必要的檢查，確保駕駛員狀態(tài)良好、車輛符合運營條件。3.運營過程監(jiān)控：*通過調(diào)度信息系統(tǒng)、GPS監(jiān)控、現(xiàn)場巡查等方式，實時掌握車輛運行位置、區(qū)間運行時間、站點?？壳闆r。*密切關(guān)注客流變化，及時發(fā)現(xiàn)并處理大間隔、串車、脫班等異常情況。4.動態(tài)調(diào)度調(diào)整：根據(jù)實時運營狀況和客流需求，靈活采取以下調(diào)度措施：*增派/減派車輛：臨時增加或減少投入線路的運營車輛。*調(diào)整發(fā)車間隔：在計劃基礎(chǔ)上臨時加密或拉大發(fā)車時間間隔。*區(qū)間車：車輛僅行駛線路中客流密集的某一區(qū)段。*大站快車：車輛在部分客流較小的站點不?？?，以提高運行速度。*跨線調(diào)度：在相鄰或具備條件的線路間臨時調(diào)配車輛支援。*掉頭/折返：在特定站點或位置組織車輛提前掉頭折返，應(yīng)對局部區(qū)域大客流。*臨時停運/繞行：因道路阻斷、突發(fā)事件等原因，臨時對部分車輛采取停運或繞行措施。5.信息傳遞與溝通：保持與駕駛員、現(xiàn)場調(diào)度員、車站及相關(guān)部門的順暢溝通，及時傳遞調(diào)度指令、運營信息及路況信息。6.班后總結(jié)：調(diào)度工作結(jié)束后，整理調(diào)度記錄，分析當日運營情況及調(diào)度措施效果，做好交接班工作。（三）現(xiàn)場調(diào)度配合1.站點秩序維護：維護站臺乘車秩序，引導(dǎo)乘客有序上下車。2.車輛停靠與發(fā)車引導(dǎo)：指揮車輛規(guī)范?？俊踩l(fā)車，確保站點作業(yè)效率。3.信息反饋：及時向調(diào)度中心反饋本站客流、車輛到站準點率、道路擁堵、駕駛員狀態(tài)等信息。4.應(yīng)急處置協(xié)助：在站點發(fā)生突發(fā)事件時，協(xié)助調(diào)度中心進行現(xiàn)場處置，安撫乘客情緒。五、應(yīng)急調(diào)度與處置（一）應(yīng)急預(yù)案建設(shè)1.預(yù)案體系：針對自然災(zāi)害、惡劣天氣、交通事故、設(shè)備故障、客流激增、公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織、響應(yīng)程序、處置措施和資源保障。2.預(yù)案培訓與演練：定期組織調(diào)度及相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案培訓和演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.信息報告：發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向調(diào)度中心報告，報告內(nèi)容包括事件類型、發(fā)生時間、地點、影響范圍、已采取措施等。2.啟動預(yù)案：調(diào)度中心接到報告后，根據(jù)事件性質(zhì)和嚴重程度，按程序啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。3.應(yīng)急調(diào)度措施：*疏散與分流：及時疏散受影響區(qū)域的乘客，引導(dǎo)至安全地點或通過其他線路分流。*調(diào)整行車路線：組織車輛繞行、折返或停運。*調(diào)集應(yīng)急運力：從其他線路或備用車輛中調(diào)集運力，支援受影響區(qū)域或保障重點線路。*信息發(fā)布：通過站臺廣播、媒體、APP等多種渠道，及時向社會公布事件情況、車輛調(diào)整信息及乘客出行建議。4.現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)：調(diào)度中心統(tǒng)一指揮應(yīng)急調(diào)度工作，協(xié)調(diào)公安、交管、急救等相關(guān)部門聯(lián)動處置。5.恢復(fù)運營：在突發(fā)事件得到控制或消除后，及時組織恢復(fù)正常運營秩序。（三）事后評估與總結(jié)突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)對應(yīng)急處置過程進行評估總結(jié)，分析經(jīng)驗教訓，對應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)措施進行完善。六、監(jiān)控與考核（一）運營監(jiān)控1.監(jiān)控手段：充分利用GPS/北斗衛(wèi)星定位、視頻監(jiān)控、調(diào)度信息系統(tǒng)、自動售檢票系統(tǒng)（AFC）等技術(shù)手段，實現(xiàn)對車輛運行狀態(tài)、客流數(shù)據(jù)、運營指標的實時監(jiān)控。2.監(jiān)控內(nèi)容：包括車輛準點率、行車間隔兌現(xiàn)率、滿載率、里程利用率、站點?？恳?guī)范、駕駛員操作行為等。3.異常情況處理：對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的異常情況，應(yīng)及時通報相關(guān)人員，并督促其采取措施糾正。（二）指標考核1.運營指標體系：建立科學合理的運營考核指標體系，主要包括：*安全指標：事故率、違章率等。*效率指標：車輛準點率、發(fā)車正點率、行車間隔合格率、里程利用率、日均單車載客量等。*服務(wù)指標：乘客滿意度、投訴處理及時率、服務(wù)規(guī)范達標率等。*成本指標：百公里能耗、人均運營成本等（視管理需求而定）。2.考核實施：定期對調(diào)度部門、線路及相關(guān)人員的工作績效進行考核評估，考核結(jié)果與獎懲、評優(yōu)等掛鉤。（三）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進1.數(shù)據(jù)收集與分析：定期收集整理運營數(shù)據(jù)、調(diào)度記錄、乘客反饋等信息，進行深入分析，找出運營中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.改進措施：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，針對性地提出改進措施，優(yōu)化行車計劃，調(diào)整調(diào)度策略，完善管理制度，持續(xù)提升運營調(diào)度水平。七、安全與服務(wù)（一）安全管理1.安全意識教育：定期組織調(diào)度及相關(guān)人員進行安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識的培訓和教育，強化安全意識。2.調(diào)度作業(yè)安全：嚴格執(zhí)行調(diào)度作業(yè)規(guī)程，確保調(diào)度指令準確無誤，避免因調(diào)度失誤引發(fā)安全事故。3.駕駛員安全管理：配合相關(guān)部門做好駕駛員的安全行車教育和管理，嚴禁超速、疲勞駕駛、違章操作。4.車輛安全檢查：督促相關(guān)部門做好運營車輛的日常安全檢查和維護保養(yǎng)，杜絕“帶病”車輛上線運營。（二）服務(wù)提升1.服務(wù)理念灌輸：樹立“以乘客為中心”的服務(wù)理念，將提升服務(wù)質(zhì)量貫穿于調(diào)度工作的全過程。2.準點服務(wù)：通過科學調(diào)度，努力提高車輛準點率，減少乘客候車時間。3.信息服務(wù)：及時、準確地向乘客提供線路走向、站點信息、首末班車時間、實時運營動態(tài)及突發(fā)情況公告等信息。4