【餐飲服務(wù)與管理】我能用人性化的其他服務(wù)方式留住客人——用心極致（2）（講義）[考綱要求]1．掌握酒吧的定義和分類、了解酒吧服務(wù)流程；2．了解咖啡廳的服務(wù)流程；3．熟知客房送餐服務(wù)工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容；4．了解會(huì)議服務(wù)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)要點(diǎn)。[思維導(dǎo)圖][知識(shí)梳理]時(shí)尚前衛(wèi)的酒吧服務(wù)一、酒吧酒吧是專門為賓客提供酒水和飲用服務(wù)的場(chǎng)所。根據(jù)賓客的不同需要和飯店的規(guī)模，可在不同場(chǎng)所設(shè)多個(gè)酒吧，如大堂內(nèi)、屋頂上、西餐廳、宴會(huì)廳。1.設(shè)置要求（1）環(huán)境清靜、舒適、高雅別致。（2）家具的顏色、燈光的強(qiáng)弱要協(xié)調(diào)配套，配以背景音樂(lè)，讓賓客有舒適之感。（3）提供品種齊全的酒水和相應(yīng)的酒杯，有供應(yīng)酒水必需的設(shè)備和調(diào)酒工具。2.酒吧的分類酒吧可根據(jù)服務(wù)方式分為主酒吧、酒廊、服務(wù)酒吧和宴會(huì)酒吧四種類型。（1）主酒吧（openbar或mainbar）也叫英美正式酒吧，也稱“Englishpub”或“cashbar”。這類酒吧的特點(diǎn)是客人直接面對(duì)調(diào)酒師坐在酒吧臺(tái)前，可當(dāng)面欣賞調(diào)酒師的操作。（2）酒廊(lounge)通常帶有咖啡廳的形式特征，格調(diào)及裝修布局也近似。酒廊只供應(yīng)飲料和小食品，不供應(yīng)主食。這類酒吧有兩種形式：一是大堂酒吧(lobbylounge),二是音樂(lè)廳(musicroom)。（3）服務(wù)酒吧(servicebar)主要在中餐廳、西餐廳各種娛樂(lè)設(shè)施中設(shè)置。一般設(shè)置在中餐廳的服務(wù)酒吧較簡(jiǎn)單，調(diào)酒師不需直接與客人打交道，只要按酒水單供應(yīng)就行了。（4）宴會(huì)酒吧(banquetbar)是根據(jù)宴會(huì)形式和人數(shù)而擺設(shè)的酒吧，通常按雞尾酒會(huì)、貴賓廳房、婚宴形式的不同而做相應(yīng)的擺設(shè)。3.調(diào)酒師的職責(zé)（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項(xiàng)用具的清潔。（2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。（3）開吧前各項(xiàng)用具準(zhǔn)備充足，時(shí)鮮果品、酒水等備貨充足，整理好酒水車、酒水展示臺(tái)。（4）能制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。（5）會(huì)向客人展示和介紹酒單，客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，能為客人制作風(fēng)味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表。二、酒吧服務(wù)流程1.迎接客人當(dāng)客人來(lái)到酒吧時(shí)，領(lǐng)位服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，并面帶微笑地向客人問(wèn)好“晚上好”“歡迎光臨”，并同時(shí)鞠躬15°。2.引座首先領(lǐng)位人員要有禮貌地問(wèn)客人，如，“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？”“女士，您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？”帶領(lǐng)客人到喜歡的位置或由領(lǐng)位人員主動(dòng)安排就座。領(lǐng)位人員應(yīng)主動(dòng)為單客引位，避免單客坐大桌及卡座?？腿司妥鶗r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉椅，方便客人就座，先女士后男士。3.遞送酒水單客人入座后應(yīng)遞上酒水單，先給女士，再給男士。如客人同時(shí)到達(dá)比較多時(shí)，下一領(lǐng)位人員應(yīng)及時(shí)向前迎接，并安排入座，再遞酒水單。應(yīng)幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人正在交談，應(yīng)稍等片刻或主動(dòng)說(shuō)：“打擾了，先生/女士，給您酒水單?！?.點(diǎn)單服務(wù)員遞上酒水單后，如客人猶豫不決，服務(wù)員要及時(shí)地向客人推薦或提出建議，并解釋和介紹酒水單上的品種。也可主動(dòng)詢問(wèn)客人愛好哪一類酒水。點(diǎn)完酒水后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要來(lái)點(diǎn)什么小吃、果盤等。在點(diǎn)單時(shí)，如客人點(diǎn)了飲料，應(yīng)注意詢問(wèn)客人，需要什么樣的飲料，冷飲還是熱飲。點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，再次核對(duì)點(diǎn)單。盡量記住新客人喜歡的酒水，將其培養(yǎng)成為老顧客。5.開單服務(wù)員開單時(shí)，熱飲、冷飲、果盤、咖啡等要先報(bào)給吧師，同時(shí)開單，避免出貨過(guò)慢。開單時(shí)要準(zhǔn)確無(wú)誤，桌號(hào)、服務(wù)員編號(hào)、日期、酒水品名、單價(jià)、數(shù)量等項(xiàng)目要記錄清楚。開完單后，迅速撕下記賬聯(lián)交收銀員，撕下客戶聯(lián)給客人。6.出貨出貨時(shí)要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，將客人點(diǎn)的酒水或雞尾酒、飲料、小吃放在托盤中，用右手托住托盤，送到客人所在桌臺(tái)，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(shí)詢問(wèn)客人開酒的數(shù)量及對(duì)酒的要求。7.站位及巡臺(tái)出貨后，應(yīng)及時(shí)返回自己區(qū)域站位，不扎堆站位，隨時(shí)注視本區(qū)域客人的需求。定期對(duì)本區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái)，巡視客人桌上是否有空酒瓶的更換，清理客人桌面的雜物及收回空酒瓶，適時(shí)幫助客人倒酒、打冰、倒水。8.結(jié)賬及送客結(jié)賬快速，請(qǐng)客人付費(fèi)時(shí)有禮貌。當(dāng)客人要離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫客人拉開椅子便于客人站起和行走，同時(shí)禮貌地說(shuō)：“幾位先生/女士，請(qǐng)慢走。”當(dāng)客人快離開時(shí)，門口領(lǐng)位人員應(yīng)面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”同時(shí)鞠躬15°?？腿穗x開后，服務(wù)員應(yīng)用托盤將臺(tái)面上的所有杯、瓶及雜物等全部撤走，如桌布已臟或打濕應(yīng)及時(shí)更換桌布。擺好桌面物品，準(zhǔn)備接待下一桌客人。唯美簡(jiǎn)約的咖啡廳服務(wù)一、對(duì)服務(wù)員（咖啡師）的要求1.形象得體咖啡廳的服務(wù)員既是咖啡師又是服務(wù)員，兩種身份是完全融合統(tǒng)一的。咖啡師應(yīng)熱愛本職工作，充滿熱情和活力，形象良好，舉止大方，口齒清晰。舉止不佳的咖啡師會(huì)對(duì)咖啡館整體氣氛的營(yíng)造產(chǎn)生負(fù)面影響。2.熟悉業(yè)務(wù)咖啡師應(yīng)該有良好的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)全面了解咖啡廳所提供的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及特點(diǎn)、價(jià)格，并熟記業(yè)務(wù)在心，以便于詳細(xì)而熟練地為顧客進(jìn)行介紹。咖啡師還必須掌握咖啡的相關(guān)理念知識(shí)，了解咖啡豆的特性。二、環(huán)境布置良好的店面設(shè)計(jì)，不僅美化了咖啡廳，還能給消費(fèi)者留下美好的印象，起到招徠顧客、擴(kuò)大銷售的目的。咖啡廳的整體布局既要符合經(jīng)營(yíng)需要，又要適合顧客消費(fèi)的需求。工作區(qū)和服務(wù)區(qū)要合理劃分：工作區(qū)要有足夠的咖啡沏泡的操作空間，并且要便于顧客結(jié)賬，服務(wù)區(qū)要寬敞。在咖啡廳營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備工作中，衛(wèi)生是最重要的，因?yàn)樗梢灾庇^地表現(xiàn)出咖啡廳的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)體現(xiàn)出對(duì)客人的重視程度。三、迎送賓客服務(wù)要求迎送賓客是接待服務(wù)中不可缺少的環(huán)節(jié)。熱情友好地迎賓，能使客人的心理需求得到滿足，產(chǎn)生美好的第一印象；周到禮貌地送客，能給客人留下長(zhǎng)遠(yuǎn)的美好記憶，使整個(gè)接待工作有始有終、圓滿周密，取得良好的效果。在迎送賓客時(shí)，要注意自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、聲音及服務(wù)用語(yǔ)。迎賓的好壞將直接影響顧客對(duì)咖啡廳的第一印象。當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，負(fù)責(zé)接待的咖啡師要面向客人，微笑相迎，親切問(wèn)候。一個(gè)微笑，一句問(wèn)候，往往可以減輕初次見面的拘束感和陌生感。所以迎接客人時(shí)，一定要注意技巧，感染客人，使之產(chǎn)生賓至如歸的感覺。在問(wèn)候客人或與之交談時(shí)，語(yǔ)氣要委婉柔和，語(yǔ)調(diào)要輕柔舒緩，聲音要圓潤(rùn)、自然悅耳，音量適中，語(yǔ)速適度，既不能過(guò)緩，又不能過(guò)快。送客時(shí)要熱情相送，送上體貼關(guān)懷的話語(yǔ)，如“請(qǐng)穿好您的外衣，外面天冷，小心著涼，歡迎您下次再來(lái)！”在迎送客人時(shí)，還要特別注意對(duì)殘疾人的服務(wù)。因?yàn)闅埣踩藢儆谔厥馊后w，所以在語(yǔ)言上要特別注意，如對(duì)腿部殘疾的客人在送客時(shí)不要說(shuō)“請(qǐng)您慢走”等這一類的語(yǔ)句。迎送賓客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下。1.迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。這是服務(wù)員（咖啡師）迎送賓客時(shí)應(yīng)掌握的最基本的禮貌常識(shí)。2.客人初來(lái)，對(duì)咖啡廳的環(huán)境不熟悉，服務(wù)員（咖啡師）應(yīng)禮貌迎客，為客人引路入座。3.要用親切而恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候向客人打招呼，了解客人有無(wú)預(yù)約。四、入座服務(wù)要求一般情況下，一張桌子只安排同一批客人就座。先到的客人應(yīng)盡量安排在靠窗或靠門區(qū)域的餐位，以便招徠客人。年輕的情侶喜歡被安排在風(fēng)景優(yōu)美并安靜、不受打擾的地方。服飾講究的客人可以渲染咖啡廳的氣氛，可以將他們安排在咖啡廳中引人注目的地方。行動(dòng)不便的老年人、殘疾人應(yīng)盡可能安排在靠咖啡廳門口的地方，可避免過(guò)多走動(dòng)。殘疾人應(yīng)安排在靠邊的位置，并擋住其殘疾的部位。大群熟客應(yīng)盡量安排在包房或咖啡廳靠里面的地方，以避免干擾其他客人。為帶孩子的客人主動(dòng)提供便攜服務(wù)（例如兒童椅）并保證其安全。對(duì)帶寵物來(lái)咖啡廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)咖啡廳。五、點(diǎn)單服務(wù)要求服務(wù)員（咖啡師）應(yīng)隨時(shí)注意賓客要點(diǎn)單的示意，適時(shí)地遞上飲料單。遞送的飲料單應(yīng)干凈無(wú)污損。一份好的飲料單可以充分展示咖啡廳的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，可以成為咖啡廳與客人建立默契關(guān)系的媒介。遞送飲料單時(shí)要注意態(tài)度恭敬、不可將飲料單往桌上一扔或是隨便塞給客人，不等客人問(wèn)話便一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。如果男女客人在一起時(shí)，應(yīng)將飲料單先給女士。如果很多人在一起，最好將飲料單給主賓，然后按逆時(shí)針?lè)较蚶@桌送上飲料單?？腿丝紤]點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員（咖啡師）不要催促，要耐心等待賓客，集中精神，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。這樣既不失禮貌，又可以體現(xiàn)出咖啡廳想客人之所想、滿足客人要求的良好服務(wù)特色。六、席間服務(wù)要求席間服務(wù)時(shí)，要勤巡視，并細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動(dòng)提供服務(wù)。此外，還需注意以下幾點(diǎn)。1.保持桌面整潔。2.客人席間離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅；待客人回座時(shí)重新拉椅，坐下時(shí)向里稍推，以方便客人站立和入座。3.客人加單后，要及時(shí)撤去用完的杯具?？沙肥盏臉?biāo)準(zhǔn)：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)，同時(shí)需使用服務(wù)用語(yǔ)“您好！請(qǐng)問(wèn)用完的杯具可以撤了嗎？”4.客人呼喚時(shí)若不能馬上過(guò)去服務(wù)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！”5.如不小心將飲品打翻，須鎮(zhèn)定，以免造成不必要的驚慌，根據(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語(yǔ)以緩和氣氛，及時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)處理干凈。七、結(jié)賬服務(wù)要求服務(wù)員在為賓客呈上賬單之前要仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)同收款員聯(lián)系解決。如果客人發(fā)現(xiàn)賬單有問(wèn)題，首先會(huì)感到服務(wù)質(zhì)量不高，有時(shí)還會(huì)引起其他疑慮。如果賬單出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并馬上收回賬單。賬單核實(shí)無(wú)誤后，不要用手直接把賬單遞給賓客，將其放在收款盤里或結(jié)賬夾內(nèi)。使用收款盤結(jié)賬時(shí)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。賓至如歸的客房送餐服務(wù)客房送餐是星級(jí)酒店為了方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力而提供的服務(wù)項(xiàng)目。住店客人通過(guò)電話或門把手早餐菜單點(diǎn)餐，由客房送餐服務(wù)員將食品和飲料送到客人的房間，客人在房間里用餐。一、客房送餐服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)1.接受預(yù)訂（1）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好！送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？”（2）認(rèn)真傾聽客人的用餐需求，解答提問(wèn)，主動(dòng)推薦當(dāng)天特色菜肴，記錄訂餐情況，包括訂餐客人房間號(hào)碼、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名、賬單號(hào)碼及特殊需要等。（3）復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，得到確認(rèn)后，告訴客人等候時(shí)間。（4）待客人掛斷電話后，方可放下聽筒。（5）將訂餐內(nèi)容填寫在訂單上，分送各部門。2.準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)訂餐要求，準(zhǔn)備送餐用具（送餐車、托盤）、餐具、布件。（2）依據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺臺(tái)。（3）取回客人所訂食品和飲料。（4）熱菜需放入保溫箱內(nèi)。3.送餐入房（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。在送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。（2）食品、飲品餐具需加蓋或加潔凈蓋布，確保衛(wèi)生。（3）核實(shí)客人房號(hào)，敲門三下或按門鈴，報(bào)稱“客房送餐”說(shuō)明送餐服務(wù)已到，在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。（4）對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。4.客房?jī)?nèi)服務(wù)（1）待客人開門后，應(yīng)問(wèn)候客人，并詢問(wèn)是否可以進(jìn)入房間，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去嗎？”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝。（2）進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人用餐位置：“請(qǐng)問(wèn)先生，餐車放在哪里？”（3）按照客人要求放置餐具及其他物品，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。（4）如果是早餐，詢問(wèn)客人是否需要幫助其打開窗簾。5.結(jié)賬服務(wù)（1）雙手持賬單夾上端，將賬單遞給客人，請(qǐng)客人在賬單上簽上姓名和房號(hào)（或收取現(xiàn)金，并核對(duì)是否準(zhǔn)確。（2）詢問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，在請(qǐng)客人用餐后，禮貌地向客人道別。6.退出房間離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。7.收餐工作（1）檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼。（2）早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為60分鐘后打電話收餐，打電話時(shí)首先問(wèn)候客人并介紹自己，然后詢問(wèn)客人是否用餐完畢。（3）服務(wù)員收餐完畢即刻通知訂餐員，訂餐員要詳細(xì)記錄。（4）當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)將餐車餐盤等用具取出。（5）若客人在房間，收餐完畢后需詢問(wèn)客人是否還有其他要求并道別。（6）將取回的餐具送洗碗間。二、服務(wù)內(nèi)容1.食品服務(wù)（1）早餐：客房送餐服務(wù)最主要的項(xiàng)目，主要是為客人提供零點(diǎn)早餐。（2）午、晚餐：提供烹調(diào)較為簡(jiǎn)單、快捷的中餐和西餐。（3）點(diǎn)心：提供三明治、面點(diǎn)、甜點(diǎn)、水果等。2.飲料服務(wù)（1）普通冷飲料：指汽水、果汁、可樂(lè)等?？腿嗽诜块g內(nèi)飲用時(shí)，服務(wù)員需將飲料按客房?jī)?nèi)實(shí)數(shù)備齊，在主人示意后將飲料倒入杯中。（2）普通熱飲料：指咖啡、紅茶、牛奶等。服務(wù)員必須將方糖、袋糖、茶匙、墊盤一同備齊，方便客人使用。（3）酒類：指開胃酒、烈性酒、葡萄酒、香檳酒等。對(duì)重要的客人，要在客房?jī)?nèi)配備酒水車服務(wù)。3.特別服務(wù)（1）送給VIP客人的花籃、水果籃、歡迎卡等，由客房送餐部負(fù)責(zé)在客人到店前送入房間，以示對(duì)客人的歡迎。（2）送給VIP客人的生日禮物，如鮮花、蛋糕、禮物等，由客房送餐部負(fù)責(zé)派人送入房?jī)?nèi)。（3）節(jié)日送給全部或部分住店客人的禮品，由客房送餐部門與客房部相互配合共同完成。三、客房送餐菜單一般其菜單有兩種類型1.門把手菜單門把手菜單一般適用于早餐。這種客房送餐菜單是為了方便賓客掛在門把手上的一種紙質(zhì)菜單，上面列有各種早餐菜肴、冷熱飲品和套餐的名稱、價(jià)格及供應(yīng)時(shí)間。賓客訂餐時(shí)，只要在菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打“√”，掛在門外把手上即可。它由夜班客房送餐服務(wù)員收集至客房送餐部后，由專人登記在記錄單上后并下單，由相關(guān)部門備餐。2.床頭柜菜單床頭柜菜單一般適用于午餐、晚餐及夜宵。床頭柜菜單是放置在客房床頭柜上或服務(wù)指南中的客戶送餐菜單。這種菜單一般要選擇質(zhì)量好，但加工不太復(fù)雜、保存時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的菜肴。菜肴品種要搭配適當(dāng)，不宜太多，可精選飯店各餐廳的風(fēng)味菜肴。繽紛多樣的會(huì)議服務(wù)一、會(huì)議的種類會(huì)議的種類繁多，有學(xué)術(shù)交流會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、時(shí)裝展示會(huì)、經(jīng)銷商年會(huì)、行業(yè)峰會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、拍賣會(huì)、交流會(huì)、推廣會(huì)、簽約儀式、頒獎(jiǎng)儀式等。與之相適應(yīng)的會(huì)議室也較多，有回字形會(huì)議室、貴賓廳、圓形會(huì)議室等。二、會(huì)議服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.了解信息（1）了解如會(huì)議名稱、租用單位、使用時(shí)間、次數(shù)、擺放形式、到會(huì)人數(shù)、結(jié)賬方式、聯(lián)系電話及其他特殊要求（重要客人、是否配水果等）。（2）了解會(huì)議客人在酒店的其他活動(dòng)，以便回答客人的問(wèn)詢。2.會(huì)議準(zhǔn)備（1）根據(jù)會(huì)議預(yù)定的要求，將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。（2）根據(jù)已確定好的要求布置會(huì)場(chǎng)。（3）布置貴賓休息廳。（4）進(jìn)行會(huì)議擺臺(tái)（擺放紙、筆、水杯、鮮花等）。（5）布置會(huì)議用的水吧，備齊會(huì)議用水或會(huì)議用酒。（6）調(diào)試各種設(shè)備，提前打開空調(diào)。（7）會(huì)議開始前30分鐘，將會(huì)議指示牌放在指定的位置上。（8）服務(wù)員在規(guī)定位置站好，準(zhǔn)備迎接客人。3.會(huì)議服務(wù)（1）客人入座后，從客人右邊，按照先賓后主、先上級(jí)后下級(jí)的順序?yàn)榭腿松喜?，保持杯把朝向客人的右邊。?）待會(huì)議開始后從主賓處順時(shí)針上毛巾，要求冬熱夏涼，毛巾籃擺在客人的右手側(cè)，如會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)，中途應(yīng)更換毛巾。（3）會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面、兩側(cè)或根據(jù)客人需要站在會(huì)議室門外。（4）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員動(dòng)作要輕。（5）每隔10～15分鐘續(xù)水一次。續(xù)水時(shí)，微側(cè)身從客人右側(cè)用左手小指和無(wú)名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把加水，再輕輕地將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。注意續(xù)水時(shí)不要倒得太滿，八分為宜。（6）如提供礦泉水，要隨時(shí)注意客人飲用情況，及時(shí)更換。盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。（7）會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，細(xì)心觀察會(huì)議室，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼要隨時(shí)應(yīng)答，如客人的要求暫時(shí)無(wú)法滿足，要及時(shí)通知上級(jí)。（8）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理、補(bǔ)充和更換各種用品。4.會(huì)后服務(wù)（1）會(huì)議結(jié)束后，禮貌地到門口送客，并提醒客人帶好會(huì)議文件資料及隨身物品。（2）仔細(xì)檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的物品。（3）協(xié)助客人結(jié)賬。（4）協(xié)助工程部門撤掉會(huì)議所有設(shè)備，注意輕拿輕放，防止損壞。（5）打掃會(huì)場(chǎng)。清洗會(huì)議用杯，分類復(fù)位。三、會(huì)議服務(wù)要點(diǎn)1.服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，端放杯具動(dòng)作輕巧，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜。2.使用貴賓接待室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。3.會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。4.會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。5.會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問(wèn)候，隨時(shí)禮讓。6.飯店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛。[師生互動(dòng)]1.酒吧有哪幾種分類？【答案】主酒吧、酒廊、服務(wù)酒吧、宴會(huì)酒吧四種類型。2.調(diào)酒師的職責(zé)包括什么？【答案】保持清潔、備貨充足、提供酒水服務(wù)、做好報(bào)表等。3.咖啡廳服務(wù)員應(yīng)具備哪些要求？【答案】形象得體、熟悉業(yè)務(wù)、有良好服務(wù)意識(shí)。4.會(huì)議服務(wù)程序包括哪些環(huán)節(jié)？【答案】了解信息、會(huì)議準(zhǔn)備、會(huì)議服務(wù)、會(huì)后服務(wù)。5.會(huì)議服務(wù)要點(diǎn)有哪些？【答案】倒水站位合理、提供敬茶服務(wù)、設(shè)專職清潔員等。[概念強(qiáng)化題]1.主酒吧有什么特點(diǎn)？【答案】主酒吧也叫英美正式酒吧，客人直接面對(duì)調(diào)酒師坐在酒吧臺(tái)前，可當(dāng)面欣賞調(diào)酒師的操作。2.服務(wù)酒吧主要設(shè)置在哪些地方？【答案】服務(wù)酒吧主要在中餐廳、西餐廳和各種娛樂(lè)設(shè)施中設(shè)置。在中餐廳設(shè)置的服務(wù)酒吧較簡(jiǎn)單，調(diào)酒師按酒水單供應(yīng)即可。3.咖啡廳服務(wù)員在迎送賓客時(shí)應(yīng)注意什么？【答案】應(yīng)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、聲音及服務(wù)用語(yǔ)，微笑相迎，親切問(wèn)候，特別注意對(duì)殘疾人的服務(wù)，避免使用不當(dāng)語(yǔ)句。4.會(huì)議服務(wù)中，服務(wù)員為客人上茶和上毛巾的順序是怎樣的？【答案】上茶時(shí)從客人右邊，按照先賓后主、先上級(jí)后下級(jí)的順序；上毛巾待會(huì)議開始后從主賓處順時(shí)針進(jìn)行。5.客房送餐菜單有哪些類型？【答案】一般有門把手菜單和床頭柜菜單兩種類型。門把手菜單適用于早餐，賓客可在菜點(diǎn)名稱前打“√”掛在門外把手上；床頭柜菜單適用于午餐、晚餐及夜宵，一般放置在客房床頭柜上或服務(wù)指南中。[高考模擬題]單項(xiàng)選擇題1.酒吧根據(jù)服務(wù)方式分為（）種類型。A.三種B.四種C.五種D.六種【答案】B2.以下不屬于咖啡廳服務(wù)員形象要求的是（）。A.熱愛本職工作B.形象良好，舉止大方C.掌握咖啡的相關(guān)理念知識(shí)D.口齒清晰【答案】C3.會(huì)議服務(wù)中，服務(wù)員為客人上茶時(shí)應(yīng)保持杯把朝向客人的（）。A.左邊B.右邊C.前方D.后方【答案】B4.以下不屬于會(huì)議種類的是（）。A.學(xué)術(shù)交流會(huì)B.生日聚會(huì)C.貿(mào)易洽談會(huì)D.新聞發(fā)布會(huì)【答案】B5.會(huì)議服務(wù)中，會(huì)議開始后從（）處順時(shí)針上毛巾。A.主人B.主賓C.任意客人D.領(lǐng)導(dǎo)【答案】B判斷題6.酒廊只供應(yīng)飲料和小食品，供應(yīng)主食。（）【答案】B7.咖啡廳的服務(wù)員只需做好咖啡師的工作即可。（）【答案】B8.會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)每隔5分鐘續(xù)水一次。（）【答案】B名詞解釋題9.門把手菜單【答案】門把手菜單一般適用于早餐，是為方便賓客掛在門把手上的一種紙質(zhì)菜單，上面列有各種早餐菜肴、冷熱飲品和套餐的名稱、價(jià)格及供