2025年美容師初級技能水平測試卷——美容院營銷與客戶關(guān)系管理試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.美容院營銷的首要目標是？A.提高員工收入B.提升品牌知名度C.增加客流量D.降低運營成本2.在與客戶溝通時，了解客戶的興趣愛好屬于哪方面的內(nèi)容？A.產(chǎn)品知識介紹B.服務(wù)流程講解C.客戶需求挖掘D.收費標準說明3.以下哪項不屬于常見的客戶關(guān)系維護方式？A.定期電話回訪B.生日特別關(guān)懷C.強制推銷附加產(chǎn)品D.會員積分獎勵4.當客戶對某項護理服務(wù)表示疑慮時，美容師首先應(yīng)該采取的措施是？A.立即反駁客戶的觀點B.詳細解釋服務(wù)原理和效果C.轉(zhuǎn)移話題，避免尷尬D.建議客戶嘗試其他顧客的使用反饋5.設(shè)計美容院促銷活動時，需要考慮的關(guān)鍵因素不包括？A.活動主題與目標B.目標客戶群體C.活動預算與成本D.客戶的星座喜好6.建立客戶檔案的主要目的是？A.用于裝飾門店B.記錄客戶消費信息，便于提供個性化服務(wù)C.作為營銷傳單的分發(fā)依據(jù)D.提高門店的科技感7.提升客戶滿意度的關(guān)鍵在于？A.服務(wù)價格低于競爭對手B.提供超出客戶期望的服務(wù)體驗C.嚴格按照服務(wù)流程操作D.門店環(huán)境整潔美觀8.對于長期不到店消費的老客戶，美容師可以嘗試采取哪種方式重新吸引？A.不再聯(lián)系，等待客戶主動回來B.發(fā)送大量促銷信息轟炸C.進行一次溫馨的回訪，了解情況并提供關(guān)懷D.強制要求其重新辦理卡項9.“體驗式營銷”在美容院服務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在？A.在門口放置產(chǎn)品試用裝B.讓客戶親身體驗服務(wù)過程，感受效果C.提供免費的產(chǎn)品試用券D.舉辦產(chǎn)品知識講座10.客戶關(guān)系管理中，“分級管理”的核心依據(jù)是？A.客戶的年齡大小B.客戶的消費金額C.客戶的消費頻率和潛在價值D.客戶的性別二、判斷題1.營銷僅僅是美容院管理層的事情，與一線美容師無關(guān)。()2.客戶投訴是美容院經(jīng)營不善的表現(xiàn)。()3.美容師向客戶推銷產(chǎn)品時，態(tài)度誠懇最重要，價格次要。()4.建立良好的客戶關(guān)系可以顯著提高美容院的客戶忠誠度和復購率。()5.線上預約、在線咨詢等也是美容院重要的營銷渠道。()6.任何形式的促銷活動都能有效提升美容院的銷售額。()7.保護客戶信息隱私是美容師的基本職業(yè)道德。()8.美容師可以通過觀察客戶的語言和非語言信息來了解其需求。()9.忠誠度計劃的主要目的是吸引新客戶。()10.向新客戶介紹服務(wù)時，應(yīng)重點突出服務(wù)的價格優(yōu)勢。()三、簡答題1.簡述美容師在接待新客戶時應(yīng)注意的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.解釋什么是“客戶滿意度”，并說明其對美容院經(jīng)營的重要性。3.簡述處理客戶投訴的基本步驟。4.列舉三種美容院可以采用的簡單有效的內(nèi)部營銷方法。5.為什么說了解目標客戶是進行有效營銷的前提？四、情景分析題1.情景：一位客戶來到美容院咨詢面部護理，但表示對價格有些猶豫，擔心效果不好。她正在考慮是否辦卡，同時也對最近推出的一個體驗套餐感興趣，但不確定哪個更適合自己。要求：請分析該客戶可能存在的顧慮點，并作為美容師，提出至少三點溝通建議，以幫助客戶做出決定并促成消費。2.情景：一位長期到店消費的老客戶李女士，最近一段時間來店頻率明顯降低，且在服務(wù)過程中表現(xiàn)出不如以往積極的態(tài)度。最后一次消費后，美容師發(fā)現(xiàn)她沒有像往常一樣預定下次預約。要求：請分析李女士可能遇到的情況，并提出兩種不同的回訪方式及溝通要點，以嘗試維系客戶關(guān)系。---試卷答案一、選擇題1.C2.C3.C4.B5.D6.B7.B8.C9.B10.C二、判斷題1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.√8.√9.×10.×三、簡答題1.關(guān)鍵環(huán)節(jié)：*主動熱情接待，營造良好第一印象。*仔細傾聽客戶需求，進行初步咨詢和了解。*根據(jù)客戶需求推薦合適的服務(wù)項目，并進行詳細解釋。2.客戶滿意度：指客戶對美容院提供的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、態(tài)度等方面的體驗感受與自身期望進行比較后產(chǎn)生的一種滿意或失望的程度。重要性：高客戶滿意度能增強客戶粘性，促進復購，提升口碑推薦，是美容院獲得持續(xù)經(jīng)營和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。3.處理投訴步驟：*冷靜傾聽，耐心聽完客戶的抱怨，表示理解。*表示歉意，對客戶造成的不快表示抱歉。*分析原因，了解投訴的具體內(nèi)容和原因。*提出解決方案，根據(jù)實際情況提出彌補措施或替代方案。*堅持原則，在不違反規(guī)定的前提下盡力滿足客戶合理需求。*跟進反饋，服務(wù)后再次聯(lián)系客戶，確認問題是否解決，是否滿意。4.內(nèi)部營銷方法：*交叉銷售：向接受服務(wù)的客戶推薦相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)。*捆綁銷售：將幾項服務(wù)或產(chǎn)品組合在一起，以優(yōu)惠價格銷售。*會員推薦計劃：鼓勵老會員推薦新客戶，并給予雙方獎勵。*店內(nèi)小型活動：如舉辦產(chǎn)品知識分享會、小型體驗課等。5.了解目標客戶重要性：因為只有準確了解目標客戶的年齡、膚質(zhì)、生活習慣、消費能力、審美偏好、潛在需求等信息，美容院才能制定出有針對性的營銷策略和服務(wù)方案，提供客戶真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高營銷效率和客戶滿意度，最終實現(xiàn)業(yè)績增長。四、情景分析題1.客戶顧慮點分析及溝通建議：*顧慮點：價格敏感（擔心不值錢）、效果不確定（擔心無效或不適合）、選擇困難（對體驗套餐和護理項目猶豫不決）。*溝通建議：*首先表示理解客戶的考慮，強調(diào)價格是價值體現(xiàn)，引導客戶關(guān)注服務(wù)效果和體驗價值，而非單純價格數(shù)字。*針對效果疑慮，可以詳細介紹護理項目的原理、使用的產(chǎn)品品牌優(yōu)勢、以及過往類似客戶的滿意反饋，建立信任感。*針對選擇困難，可以進一步詢問客戶的膚質(zhì)、主要訴求（如美白、抗衰、舒緩等），根據(jù)其核心需求推薦最適合的方案，并解釋體驗套餐與長期護理的區(qū)別和適用人群，幫助客戶明確選擇。2.客戶情況分析及回訪方式溝通要點：*可能情況：客戶可能因工作變動、居住地改變、個人健康狀況、對服務(wù)或環(huán)境不滿、需求變化等原因減少消費。*回訪方式及溝通要點：*方式一：電話回訪*溝通要點：先表達問候和關(guān)心，了解客戶近況及變化（如住址、工作、膚質(zhì)變化等）。詢問上次服務(wù)感受及是否有任何不適。告知近期是否有新的、適合客戶需求的服務(wù)或優(yōu)惠活動。表達希望再次為顧客服務(wù)的意愿，邀請客戶預約體驗或咨詢。語氣應(yīng)真誠、親切。