網店客服（第2版AIGC版）

第8章

客服數(shù)據分析與監(jiān)控

掌握客服數(shù)據分析的方法。

掌握客服數(shù)據監(jiān)控的方法。思維導圖38.1客服數(shù)據分析

4課堂討論（1）作為網店客服，在客服接待數(shù)據中需要分析的常見指標有哪些？

（2）什么是客單價？有哪些可以提高客單價的方法？8.1客服數(shù)據分析

5網店商家可通過對與客服工作密切相關的各項數(shù)據進行系統(tǒng)分析，全面評估客服團隊的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)服務過程中的優(yōu)勢與短板，進而優(yōu)化服務流程，提升客戶轉化率與滿意度。常見的客服相關數(shù)據指標包括：客服接待數(shù)據，反映客服的工作負荷與響應能力；客服銷售數(shù)據，用于評估不同客服人員的銷售貢獻；客單價，幫助了解客服在推薦商品、提升客戶消費金額方面的表現(xiàn)；詢單轉化率，即有效詢單轉化為實際訂單的比例，是衡量客服溝通能力與促成交易能力的核心指標。要實現(xiàn)對上述數(shù)據的全面分析與實時監(jiān)控，商家可借助阿里巴巴平臺提供的“生意參謀”工具。8.1.1客服接待數(shù)據分析

6客服接待數(shù)據是評估客服團隊“基礎服務能力”的核心依據，直接反映客服的響應效率與工作負荷，主要包括以下指標：對咨詢人數(shù)、接待人數(shù)、詢單人數(shù)。在生意參謀中，可以通過選擇“服務”>“核心監(jiān)控”>“客服排名”選項查看客服接待人數(shù)，如圖8-1所示。

8.1.1客服接待數(shù)據分析

7（1）咨詢人數(shù)：所選時間段內，咨詢客服的客戶總數(shù)。

（2）接待人數(shù)：所選時間段內，客服接待的客戶數(shù)（不包括接待過濾人數(shù)）。

（3）詢單人數(shù)：所選時間段內，客服接待后詢單的客戶數(shù)。

單擊“客服排名”頁面右上方的“查看全部客服數(shù)據”，跳轉至“客服績效”頁面，可在該頁面中查看具體客服數(shù)據，如圖8-2所示。

8.1.2客服銷售數(shù)據分析

8客服銷售數(shù)據分析：統(tǒng)計客服人員所促成的訂單數(shù)量與銷售額，用于衡量其銷售能力與業(yè)績貢獻，為績效考核提供數(shù)據支持。客服銷售數(shù)據分析主要是指對銷售額、銷售量、銷售人數(shù)、訂單量、個人銷售額占比等銷售指標進行分析。在生意參謀中，可以通過選擇“服務”>“客服績效”>“業(yè)績分析”>“匯總分析”選項查看客服銷售數(shù)據，如圖8-3所示。

8.1.2客服銷售數(shù)據分析

91．銷售指標

下面對各銷售指標進行簡單的介紹。

（1）銷售額（2）銷售量（3）銷售人數(shù)（4）訂單量（5）個人銷售額占比8.1.2客服銷售數(shù)據分析

102．客服銷售量占總銷售量的比例

網店總銷售量是指在一定時期內網店交易成功的商品數(shù)量，由靜默銷售量和客服銷售量兩部分組成。

3．客服之間銷售量的對比

通過客服的個人對比數(shù)據，商家可以看到店鋪內的咨詢客服人數(shù)、客服回復人數(shù)、客服未回復人數(shù)、客服回復率和咨詢客服次數(shù)等，如圖8-4所示。

8.1.3客單價分析

11客單價是指網店成交客戶平均每次購買商品的金額，即平均交易金額?？蛦蝺r是反映“單客消費價值”的核心指標，而“客服關聯(lián)維度的客單價”特指客服接待客戶的平均單次消費金額，需與“網店整體客單價”區(qū)分分析。客服在與客戶的溝通中，通過專業(yè)的產品介紹、合理的搭配推薦和有效的連帶銷售技巧，直接影響客戶的購買決策和最終成交金額。因此，不同客服所服務客戶的客單價可能存在差異。通過對每位客服的客單價進行統(tǒng)計與對比，管理者可以識別出推薦能力強、銷售技巧突出的優(yōu)秀客服，總結其服務話術與推薦模式，并在團隊中推廣最佳實踐。8.1.3客單價分析

12客服客單價分析的核心價值?（1）評估客服的增值服務能力?：客服客單價是衡量客服“從‘接待咨詢’到‘提升消費’”能力的關鍵指標。若客服A客單價220元、客服B客單價130元（團隊平均160元），說明客服A能更精準挖掘客戶潛在需求，其增值服務能力顯著優(yōu)于客服B，可將客服A的經驗作為團隊培訓案例。?（2）定位銷售策略的優(yōu)化空間?：通過客服客單價的差異分析，可發(fā)現(xiàn)商品推薦策略的短板。例如，某客服團隊客單價普遍偏低，且數(shù)據顯示“推薦高端商品的成功率僅8%”，說明客服對高端商品的賣點不熟悉，需補充高端商品知識培訓，或調整推薦邏輯。?（3）支撐網店營收增長目標?：在“客戶數(shù)”相對穩(wěn)定的情況下，提升客服客單價可直接推動營收增長。假設某客服團隊月接待下單客戶1000人，若客單價從160元提升至180元，月營收可增加2萬元（1000人

×20元），可見客服客單價是網店營收增長的重要“增量點”。8.1.3客單價分析

13客服客單價的核心影響因素——客服能力因素?客服是影響客單價的直接主體，核心能力包括如下。（1）商品熟悉度：若客服不熟悉商品的功能差異（如不清楚高端面霜與基礎面霜的成分區(qū)別），則無法向客戶有效傳遞高價值商品的優(yōu)勢，導致客戶傾向選擇低價商品；?（2）需求挖掘能力：優(yōu)秀的客服能通過提問挖掘客戶潛在需求（如客戶買嬰兒紙尿褲時，詢問“寶寶是否容易紅屁屁？”，進而推薦含護臀成分的高端紙尿褲），而需求挖掘不足的客服僅能滿足客戶表面需求（如客戶要紙尿褲就只推薦基礎款）；?（3）關聯(lián)銷售話術：客服的推薦話術直接影響客戶的追加購買意愿。例如，“您購買的這款連衣裙，搭配同系列披肩會更顯氣質，現(xiàn)在組合購買可享9折”（場景化推薦）的效果，遠優(yōu)于“我們還有披肩，需要看看嗎？”（生硬推薦）。8.1.3客單價分析

14客服客單價的核心影響因素——商品結構因素?網店的商品組合與定價策略，為客服提升客單價提供基礎支撐。（1）關聯(lián)商品豐富度：若商品間關聯(lián)度低（如網店同時賣手機與襪子），客服難以推薦關聯(lián)商品；若關聯(lián)度高（如賣手機同時賣耳機、手機殼、保護膜），則客服可通過“一站式推薦”提升客單價；?（2）高價值商品占比：若網店以低價引流商品為主（如9.9元T恤），高價值商品（如199元設計師款T恤）占比不足10%，則客服即便有推薦能力，也難以提升客單價；?（3）套裝優(yōu)惠策略：若網店設置“套裝優(yōu)惠”（如“手機+耳機+手機殼組合價較單品購買省50元”），客服可借助優(yōu)惠引導客戶購買套裝，比單獨推薦單品更易提升客單價。8.1.3客單價分析

15客服客單價的核心影響因素——推薦策略因素?客服的推薦策略與時機，影響推薦成功率。（1）推薦時機：在客戶確認購買核心商品后推薦關聯(lián)商品（如“您已下單這款粉底液，需要搭配同系列定妝粉嗎？定妝效果更好”），比客戶剛咨詢時就大量推薦（如客戶問粉底液價格，就先推薦定妝粉）更易被接受；?（2）推薦優(yōu)先級：客服需明確推薦優(yōu)先級（如先推薦與核心商品強關聯(lián)的高價值商品，再推薦弱關聯(lián)商品），避免推薦順序混亂（如客戶買手機，先推薦手機膜再推薦高端耳機）導致客戶反感。8.1.3客單價分析

16客服客單價的核心影響因素——客戶特征因素?不同客戶的消費能力與消費偏好，決定其對高價值商品的接受度：?（1）消費能力：高消費能力客戶（如客單價常超500元）更易接受高價值商品推薦，而低消費能力客戶（如客單價多在100元以下）更關注性價比，客服需根據客戶消費能力調整推薦方向；?（2）消費偏好：注重品質的客戶（如購買護膚品時關注成分）更易接受高端商品，注重性價比的客戶（如關注“是否包郵”“是否有折扣”）則更傾向低價商品，客服需匹配客戶偏好推薦。8.1.3客單價分析

17在生意參謀中，可以通過選擇“服務”>“客服績效”>“專項分析”>“客單價分析”選項查看每名客服的客單價，如圖8-5所示。

8.1.3客單價分析

18

表8-1所示為某男裝店的3名客服一周成交量統(tǒng)計表。通過對比，可以看出即便是同一個網店的客服，由于銷售技巧不同，客單價的差別也是很大的。

8.1.3客單價分析

19通過表中數(shù)據，可以分析出這3名客服在銷售過程中的一些特點。

成交筆數(shù)最少，但客單價反而最高，這說明客服1在向客戶推薦商品的過程中傾向于推薦價格高的商品。

客服1成交筆數(shù)最多，成交件數(shù)也位居3名客服之首，這說明客服2有著較強的銷售能力，能在較短的時間內說服客戶購買更多的商品；但客服2的客單價是最低的，這說明客服2可能向客戶推薦的都是價格低的商品。

客服2成交筆數(shù)較多，但平均每個訂單拍下的商品件數(shù)不多，這說明客服3的商品關聯(lián)銷售能力有所欠缺；如果客戶購買的件數(shù)較多，其客單價還有上升的空間?？头?8.1.3客單價分析

20綜合3名客服的銷售特點和客單價情況，可以看出客單價的高低可能和客服的引導購買能力、關聯(lián)銷售能力、商品價位選擇有關。下面將從3個方面介紹提高客單價的方法。

課堂討論除了本書講述的提高客單價的方法，請同學們通過AIGC工具搜索還有哪些可以提高客單價的方法。

8.1.3客單價分析

211．激發(fā)客戶的購買欲望

很多時候，客戶的購買欲望并不強烈。這時就需要客服引導客戶進行購買。除了通過商品知識介紹突出商品的優(yōu)勢，客服還要向客戶介紹網店活動，從價格方面引導客戶進行購買。

8.1.3客單價分析

222．合理搭配銷售

客單價是通過客戶訂單的價格來計算的，如一位客戶拍下4件商品，總共650元，那么客單價就為650元。客單價與客戶所購商品的平均價格是沒有關系的。所以通常認為，客戶買的東西越多，客單價就越高，這就要求客服在銷售過程中進行合理的搭配銷售。商品的關聯(lián)性越強，組合越合理，就越能激起客戶關聯(lián)購買的欲望。8.1.3客單價分析

233．適當推薦高價位的新商品

對于客服來說，影響客單價的另一個因素就是商品的價位。下面介紹客服如何通過與客戶溝通促進客戶購買高價位商品，以此提高客單價。

客服要讓客戶有“一分錢，一分貨”這個概念，選準理由，旁敲側擊地勸說客戶下單付款是很重要的。合理引導勸說

客服要敢于推薦高價位商品。銷售低價位商品和銷售高價位商品付出的時間和精力是一樣的，因此客服在銷售過程中可以在適當?shù)臅r候把銷售重心放在高價位商品上。突破銷售高價位商品的心理障礙

客服不能隨意向客戶推薦高價位商品，要因人而異，對客戶的價格敏感度與購買能力進行合理分析。當客戶說出類似下列例子的話語時，客服就可以為客戶推薦高價位商品。

分析消費群體

8.1.4客服詢單轉化率分析

24在網店運營的轉化體系中，客服詢單轉化率是衡量客服“溝通價值轉化能力”的核心指標，直接反映客服將“咨詢客戶”轉化為“下單客戶”的效率。優(yōu)秀的客服可通過專業(yè)解答、需求挖掘、異議處理等動作，顯著提升咨詢客戶的下單意愿。科學開展客服詢單轉化率分析，不僅能精準評估客服的業(yè)務能力，更能為客服培訓、溝通策略優(yōu)化、服務流程改進提供數(shù)據支撐，最終推動網店營收增長與客戶體驗提升。

8.1.4客服詢單轉化率分析

25影響詢單轉化率的因素有很多，客服可以從堅定客戶的購買意愿和緊跟客戶使其完成付款兩個方面著手，提高詢單轉化率。

1．堅定客戶的購買意愿

客戶主動向客服咨詢，說明客戶已經產生購買意愿，此時只要對客戶進行正確的引導，成交的概率就會上升。價格太高是客戶拒絕購買最常見的理由。價格太高電商平臺上，同類同款商品的數(shù)量很多。對于客戶而言，這意味著選擇更多了；而對客服而言，這是一項挑戰(zhàn)。

客戶的擔心多集中在對商品質量不放心、對網購不信任、無法親自檢驗商品等方面。0102貨比三家03擔心8.1.4客服詢單轉化率分析

262．緊跟客戶，使其完成付款

前面主要講述了怎樣引導客戶下單，但最終成功付款才是訂單生效的關鍵。很多客戶在拍下商品后遲遲未付款，時間一長就忘了付款，要不就是購買意愿減弱，直接關閉了訂單，這是讓客服很頭疼。因此在面對客戶已下單未付款的情況時，客服需要緊跟客戶，使其完成付款。8.1.5客服響應時間分析

27客服響應時間是指客戶發(fā)起咨詢（如發(fā)送消息）到客服首次回復之間的時間間隔，是衡量網店服務質量與客戶體驗的重要指標之一。在電子商務環(huán)境中，客戶的耐心有限，響應速度直接影響其購物決策和滿意度。因此，對客服響應時間進行系統(tǒng)分析，有助于提升服務效率，降低客戶流失率，優(yōu)化整體運營水平。通常情況下，響應時間越短，客戶被有效挽留并轉化為訂單的可能性越高。研究表明，30秒內響應的詢單轉化率顯著高于長時間未回復的情況。因此，網店應將平均響應時長作為客服績效考核的關鍵數(shù)據之一，通過數(shù)據分析及時發(fā)現(xiàn)服務瓶頸。8.1.5客服響應時間分析

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1．慢響應明細

慢響應明細是指客服在接待客戶時，回復時間超過設定閾值的詳細情況。該數(shù)據通常包括超時會話的時間、客戶賬號、咨詢內容、接待客服人員及實際響應時長等信息，是衡量客服響應效率的重要依據。在網店客服管理中，慢響應明細可作為客服績效考核的重要組成部分。長時間未響應容易導致客戶流失、咨詢中斷甚至差評，直接影響店鋪的服務評分與轉化率。通過對慢響應明細的統(tǒng)計與分析，管理者能夠準確識別響應不及時的客服人員或高頻超時時段，進而查找原因，優(yōu)化資源配置。優(yōu)化慢響應情況的具體方法如下。設定合理的響應時間標準優(yōu)化客服流程加強客服培訓合理安排人力監(jiān)控與反饋8.1.5客服響應時間分析

292．長接待明細

長接待明細是指客戶在同一天內與客服進行多次或長時間連續(xù)咨詢的會話記錄匯總，通常表現(xiàn)為單次會話時長過長或當日累計咨詢時間超出一般水平的情況。該數(shù)據反映了客戶在購買決策過程中存在的疑問較多、需求復雜或客服溝通效率有待提升等問題，是評估客服服務質量與客戶購物體驗的重要參考依據。在網店運營中，適度的咨詢時長有助于解決客戶疑慮、促進成交，但過長的接待時間不僅影響客服的工作效率，也可能導致客戶疲勞或流失。長接待明細可以作為客服績效考核的一部分，優(yōu)化長接待情況的方法如下。

設定合理閾值定期分析數(shù)據簡化接待流程客戶分流8.1.5客服響應時間分析

303．3分鐘未響應明細

3分鐘未響應明細通常指的是對于客戶咨詢在3分鐘內未做出響應的詳細記錄。降低3分鐘未響應率的方法如下。

合理安排客服優(yōu)化客服工作流程利用智能客服定期分析3分鐘未響應明細8.1.6售后退款情況分析

31售后退款情況分析是網店客戶服務質量管理中的重要組成部分，通過對退款相關數(shù)據的系統(tǒng)梳理與評估，能夠客觀反映客服在售前溝通、訂單處理及售后協(xié)調中的工作質量，同時也是衡量客戶滿意度和產品履約能力的重要依據。在實際運營中，較高的退款率可能暴露出商品描述不符、客服承諾不當、物流服務問題或客戶期望管理不到位等多方面問題。因此，對售后退款情況進行深入分析，有助于及時發(fā)現(xiàn)服務短板，優(yōu)化業(yè)務流程，降低非正常退款損失，提升客戶購物體驗。售后退款情況分析的常見關鍵指標如下。

完結退款筆數(shù)退款平均完結時長退款操作總次數(shù)退款率8.2客服數(shù)據監(jiān)控

32課堂討論（1）為什么要做好網店客服數(shù)據的監(jiān)控？

（2）常見的網店客服數(shù)據監(jiān)控的工具有哪些？8.2客服數(shù)據監(jiān)控33在網店精細化運營管理中，對客服工作過程及結果的數(shù)據監(jiān)控是提升服務質量、優(yōu)化客戶體驗的重要手段。商家可通過多種工具和渠道，全面、系統(tǒng)地采集與分析客服相關數(shù)據，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施，從而提高客服團隊的工作效率與服務水平。結合赤兔名品、聊天記錄與數(shù)據報表等多渠道信息，商家能夠構建全方位的客服數(shù)據監(jiān)控體系，推動客服管理由經驗驅動向數(shù)據驅動轉變，持續(xù)提升服務質量和客戶滿意度。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據

34赤兔名品是一款廣泛應用于淘寶、天貓等平臺的客服績效管理軟件。商家可通過該系統(tǒng)實時監(jiān)控客服的接待量、響應時長、詢單轉化率、客單價、退款率等核心指標，并支持按時間段、人員、班次等維度進行數(shù)據對比，便于績效考核與管理決策。下面簡單介紹赤兔名品的使用方法。

（1）登錄赤兔名品，通過選擇“客服績效”>“綜合分析”>“匯總”選項，可以查看銷售額與個人銷售額占比，如圖8-12所示。銷售額是商家最關注的客服業(yè)績指標之一，它綜合反映了客服的業(yè)績；個人銷售額占比則反映了客服個人對團隊的貢獻。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據

35（2）通過選擇“客服績效”>“銷售成交”>“成功率分析”選項，并單擊“詢單到付款”，可以查看客服當天回復咨詢后客戶最終付款的成功率，如圖8-13所示。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據

36（3）通過選擇“客服績效”>“銷售成交”>“客單價分析”選項，可以查看客單價、客件數(shù)、件均價等數(shù)據，如圖8-14所示。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據

37（4）通過選擇“客服績效”>“接待服務”>“工作量分析”選項，可以查看客服的工作量分析，如圖8-15所示。

8.2.1通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據

38（5）通過選擇“客服績效”>“接待服務”>“接待壓力分析”選項，可以對客服服務客戶的時間分布情況進行分析，對其在每個時間點同時服務的客戶數(shù)進行統(tǒng)計，如圖8-16所示。

8.2.2通過聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據

39聊天記錄是反映客服服務態(tài)度、溝通技巧和專業(yè)水平的直接依據。商家運用子賬號功能不僅能夠對客服進行管理，還可以對聊天記錄、服務評分、操作日志等進行實時監(jiān)控。具體操作步驟如下。

（1）進入千牛工作臺，選擇“店鋪”>“店鋪管理”>“子賬號管理”選項，如圖8-17所示。

（2）打開“子賬號管理”頁面，單擊“聊天記錄”，如圖8-18所示。8.2.2通過聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據

40（3）在打開的頁面中，在“員工賬號”文本框中輸入要監(jiān)控的員工賬號，然后單擊“查詢”按鈕，如圖8-19所示。

8.2.2通過聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據

41（4）“查詢結果”頁面會顯示客服與客戶的聊天記錄詳情，如圖8-20所示。通過查看客服與客戶的聊天記錄，客服主管或店長可以了解客服在工作中的不足之處，然后指導其有針對性地進行改進。

8.2.3通過網店數(shù)據報表監(jiān)控客服數(shù)據42網店數(shù)據報表中的客服監(jiān)控模塊主要包括“接待分析報表、轉化分析報表、售后分析報表”三類，各報表的核心監(jiān)控指標與應用場景如下：（1）接待分析報表：核心指標包括“接待量、平均響應時間、首次解決率、同時接待人數(shù)”，支持按“日/周/月”查看趨勢數(shù)據。例如，通過“接待量時段分布”報表，發(fā)現(xiàn)10:00-12:00、20:00-22:00為接待高峰，據此調整客服排班（如高峰時段增加2名客服）；（2）轉化分析報表：核心指標包括“詢單轉化率、客單價、轉化漏斗各環(huán)節(jié)流失率”，可關聯(lián)“商品品類”“客戶群體”數(shù)據。例如，通過“客服個人轉化報表”，發(fā)現(xiàn)客服C的客單價（220元）遠高于團隊平均（160元），分析其推薦的商品品類，發(fā)現(xiàn)以高價值套裝為主，可在團隊內推廣該推薦策略；（3）售后分析報表：核心指標包括“售后投訴率、退款處理周期、退款滿意度”，可按“售后原因”“客服個人”拆分數(shù)據。例如，通過“售后投訴率報表”，發(fā)現(xiàn)客服D的投訴率（12%）最高，且主要集中在“退款處理推諉”，需對其開展售后流程培訓。8.2.3通過網店數(shù)據報表監(jiān)控客服數(shù)據43以下是關于客服如何做好網店數(shù)據報表監(jiān)控的建議。定期分析數(shù)據

3與運營團隊緊密合作5建立數(shù)據反饋機制7掌握監(jiān)控工具2關注異常情況

4持續(xù)優(yōu)化監(jiān)控流程6明確監(jiān)控目標

18.2客服數(shù)據監(jiān)控44網店客服數(shù)據監(jiān)控是一項“常態(tài)化、精細化”的工作，需結合赤兔名品、聊天記錄、網店數(shù)據報表三類工具的優(yōu)勢，實現(xiàn)“實時監(jiān)控抓風險、細節(jié)追溯挖問題、宏觀分析定策略”的目標。在實踐中，商家需根據自身品類特性與運營目標，明確核心監(jiān)控指標，建立“專人負責、定期復盤”的監(jiān)控機制，將數(shù)據監(jiān)控貫穿于客服管理與運營優(yōu)化的全過程，最終實現(xiàn)客服服務質量與網店整體效益的雙重提升。任務實訓

實訓一

分析客服的客單價

實訓目標

掌握客單價定義，總結提高客單價的方法，加深對相關知識的理解。

實訓內容

（1）分析店鋪每個客服的客單價。

（2）采用直接打折、買滿包郵、買一送一等促銷活動提高客單價，并向客戶介紹這些促銷活動。

（3）開展關聯(lián)銷售，合理搭配商品。

（4）適當推薦高價位的商品。任務實訓

實訓一

分析客服的客單價實訓小貼士

客單價是衡量網店銷售水平的重要指標，其計算公式為：客單價=銷售總金額

÷

成交訂單數(shù)。商家應定期監(jiān)控客單價的變動趨勢，及時發(fā)現(xiàn)異常波動，并深入分析原因，以便優(yōu)化運營策略?？蛦蝺r受多重因素影響。其中，成交訂單數(shù)與店鋪轉化率、流量規(guī)模密切相關；銷售總金額則取決于商品的平均售價和客戶的人均購買件數(shù)。因此，提升客單價可從兩個方向著手：一是提高商品均價，客服可通過推薦高價位、高品質的商品或套餐，引導客戶選擇更高價值的產品；二是增加人均