物業(yè)費收繳及賬務(wù)管理操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范物業(yè)管理過程中的物業(yè)費收繳及賬務(wù)管理工作，確保收費工作的透明、高效、準確，保障業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）的合法權(quán)益，維護物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定。本手冊適用于企業(yè)內(nèi)部所有參與物業(yè)費收繳及賬務(wù)管理的相關(guān)人員，并作為日常工作的操作指引。全體相關(guān)人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)、嚴格遵守。第一章物業(yè)費收繳管理第一節(jié)收費標準的確定與公示1.收費標準依據(jù)：物業(yè)費收費標準應(yīng)根據(jù)政府指導(dǎo)價、物業(yè)服務(wù)合同約定、服務(wù)成本核算結(jié)果以及業(yè)主大會（或業(yè)主代表大會）決議等合法合規(guī)的方式確定。2.成本核算原則：在制定或調(diào)整收費標準前，應(yīng)對物業(yè)服務(wù)成本進行詳細核算，包括人員費用、物業(yè)共用部位及設(shè)施設(shè)備的日常運行和維護費用、清潔衛(wèi)生費用、綠化養(yǎng)護費用、秩序維護費用、辦公費用、固定資產(chǎn)折舊、保險費用以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。3.公示要求：確定后的物業(yè)費收費標準、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準，應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行長期公示，并可同時通過企業(yè)官網(wǎng)、業(yè)主群等渠道發(fā)布，接受業(yè)主監(jiān)督。公示內(nèi)容應(yīng)清晰、易懂，包含收費項目、計費單位、收費標準、服務(wù)內(nèi)容等。第二節(jié)繳費通知與提醒1.通知方式：企業(yè)應(yīng)在每個計費周期開始前，通過書面通知（如繳費通知單送達業(yè)主信箱或入戶）、電子郵件、手機短信、物業(yè)管理APP推送、公告欄張貼等一種或多種方式，向業(yè)主送達物業(yè)費繳費通知。2.通知內(nèi)容：繳費通知應(yīng)明確載明業(yè)主房號、計費周期、應(yīng)收金額、繳費截止日期、繳費方式、指定收款賬戶信息（如適用）、企業(yè)聯(lián)系方式及溫馨提示等。3.催繳提醒：對臨近繳費截止日期尚未繳費的業(yè)主，可通過電話、短信或上門等方式進行友好提醒。提醒時應(yīng)注意溝通語氣和方式，避免引發(fā)業(yè)主反感。第三節(jié)收繳方式與流程1.收繳方式：企業(yè)應(yīng)提供多種便捷的繳費方式供業(yè)主選擇，包括但不限于：*現(xiàn)場繳費：業(yè)主可至物業(yè)服務(wù)中心前臺，以現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬支票、POS機刷卡等方式繳納。*銀行轉(zhuǎn)賬/代扣：業(yè)主可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行將物業(yè)費轉(zhuǎn)賬至企業(yè)指定賬戶，或與銀行簽訂代扣協(xié)議，由銀行定期自動劃扣。*線上支付：通過企業(yè)官方微信公眾號、支付寶生活號、第三方支付平臺等線上渠道進行支付。2.繳費確認與票據(jù)：*無論采用何種繳費方式，收費人員均需向業(yè)主提供合法有效的收費票據(jù)（如增值稅普通發(fā)票或?qū)Ｓ冒l(fā)票、收據(jù)等，具體根據(jù)企業(yè)稅務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行）。*收費后，應(yīng)及時在業(yè)主繳費記錄中進行登記確認。3.票據(jù)管理：嚴格執(zhí)行票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷制度，確保票據(jù)的安全和完整，杜絕虛開、漏開、錯開票據(jù)等行為。第四節(jié)特殊情況處理1.空置房物業(yè)費：按照物業(yè)服務(wù)合同約定或當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理條例規(guī)定執(zhí)行。如無特別約定，通常仍需繳納一定比例或全額物業(yè)費，具體應(yīng)向業(yè)主做好解釋說明。2.房屋轉(zhuǎn)讓/租賃：業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時，應(yīng)提醒其結(jié)清截至轉(zhuǎn)讓/租賃日的物業(yè)費，并在物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)信息變更登記。新業(yè)主或承租人應(yīng)知曉物業(yè)費繳納義務(wù)。3.物業(yè)自用/出租：企業(yè)自用或出租的物業(yè)，也應(yīng)按照規(guī)定標準繳納物業(yè)費，納入統(tǒng)一管理。4.減免與緩交：因特殊情況（如物業(yè)存在重大質(zhì)量問題未解決、服務(wù)嚴重不達標等）業(yè)主提出物業(yè)費減免或緩交申請的，相關(guān)人員應(yīng)做好記錄，及時上報企業(yè)管理層核實處理，并根據(jù)處理結(jié)果與業(yè)主溝通。涉及費用減免的，需履行企業(yè)內(nèi)部審批程序。第五節(jié)欠費管理與追繳1.欠費登記：建立詳細的業(yè)主欠費臺賬，記錄欠費業(yè)主房號、姓名、欠費周期、欠費金額、聯(lián)系方式、欠費原因（如有）等信息，并動態(tài)更新。2.催繳程序：*首次催繳：繳費截止日后，對仍未繳費的業(yè)主，應(yīng)發(fā)出正式的《催繳通知書》（可書面或電子版），明確欠費金額、補繳期限及逾期未繳的后果。*二次催繳：首次催繳后仍未補繳的，可通過電話、上門溝通等方式進行再次催繳，了解欠費原因，尋求解決方案。必要時，可邀請業(yè)主委員會協(xié)助溝通。*法律途徑：對于經(jīng)多次催繳仍惡意拖欠物業(yè)費，且欠費金額較大、時間較長的業(yè)主，在履行完必要的內(nèi)部審批程序后，可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，采取包括但不限于發(fā)律師函、申請調(diào)解、提起訴訟或申請仲裁等法律途徑追繳。3.溝通與協(xié)商：在欠費追繳過程中，應(yīng)堅持以溝通協(xié)商為主，積極了解業(yè)主的實際困難和訴求，在合理合法的前提下，尋求雙方都能接受的解決方案，避免矛盾激化。第二章賬務(wù)管理第一節(jié)會計核算基礎(chǔ)1.會計準則：企業(yè)的物業(yè)費收支核算應(yīng)嚴格遵守國家統(tǒng)一的會計制度和會計準則，確保會計信息真實、準確、完整。2.會計科目設(shè)置：根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點及企業(yè)實際情況，設(shè)置相應(yīng)的會計科目，如“主營業(yè)務(wù)收入-物業(yè)管理費收入”、“庫存現(xiàn)金”、“銀行存款”、“應(yīng)收賬款-物業(yè)費”、“預(yù)收賬款-物業(yè)費”等，進行明細核算。3.會計期間：采用公歷年度作為會計年度，月度、季度作為會計分期，及時進行賬務(wù)處理和報表編制。第二節(jié)日常賬務(wù)處理流程1.收款確認與入賬：*每日收到的物業(yè)費款項（現(xiàn)金、支票、POS機刷卡款項等），應(yīng)于當(dāng)日或次日上午及時繳存銀行，嚴禁坐支現(xiàn)金。*出納人員根據(jù)銀行進賬單、收款收據(jù)存根、線上支付流水等原始憑證，編制收款憑證。*會計人員對收款憑證及附件進行審核，無誤后登記相關(guān)明細賬和總賬。2.票據(jù)管理：嚴格執(zhí)行發(fā)票和收據(jù)的購買、領(lǐng)用、使用、核銷管理制度。建立票據(jù)領(lǐng)用登記薄，詳細記錄票據(jù)的種類、編號、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、核銷日期等信息。3.對賬管理：*日清日結(jié)：出納人員每日下班前應(yīng)盤點庫存現(xiàn)金，與現(xiàn)金日記賬核對一致。*賬證核對：會計人員定期將賬簿記錄與會計憑證進行核對。*賬賬核對：定期核對總賬與明細賬、銀行存款日記賬與銀行對賬單，編制《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》，確保賬賬相符、賬實相符。*賬表核對：確保會計賬簿記錄與會計報表的有關(guān)內(nèi)容相符。第三節(jié)財務(wù)收支管理1.收入管理：物業(yè)費收入應(yīng)全部納入企業(yè)法定賬戶統(tǒng)一核算，嚴禁設(shè)立賬外賬或“小金庫”。2.支出管理：物業(yè)服務(wù)成本支出應(yīng)嚴格按照預(yù)算執(zhí)行，遵守企業(yè)資金審批制度。各項支出需有合法的原始憑證，經(jīng)授權(quán)審批后方可支付。3.預(yù)算管理：企業(yè)應(yīng)于每年年初根據(jù)年度經(jīng)營計劃和物業(yè)管理服務(wù)需求，編制物業(yè)費收支預(yù)算，報企業(yè)管理層審批后執(zhí)行。預(yù)算執(zhí)行過程中，應(yīng)定期分析預(yù)算執(zhí)行情況，對偏差及時采取措施。第四節(jié)財務(wù)報告與公開1.財務(wù)報表編制：會計人員應(yīng)按月、季、年度編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表（年度）及附注等，確保報表數(shù)據(jù)準確、報送及時。2.財務(wù)公開：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定及業(yè)主大會要求，定期（如每季度或每半年）向業(yè)主委員會（或全體業(yè)主）公開物業(yè)費收支情況，包括收入總額、支出明細（按成本類別列示）、結(jié)余情況等，接受業(yè)主監(jiān)督。公開方式可包括在物業(yè)管理區(qū)域公告欄張貼、向業(yè)主委員會提交書面報告、通過企業(yè)官方渠道發(fā)布等。公開內(nèi)容應(yīng)真實、清晰，便于業(yè)主理解。第五節(jié)財務(wù)檔案管理1.檔案范圍：包括會計憑證、會計賬簿、財務(wù)會計報告、銀行對賬單、業(yè)主繳費記錄、合同協(xié)議、預(yù)算方案、審計報告等與物業(yè)費收繳及賬務(wù)管理相關(guān)的所有資料。2.歸檔要求：財務(wù)檔案應(yīng)按照《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進行整理、裝訂、編號、歸檔，做到條理清晰、查閱方便。3.保管期限：嚴格遵守會計檔案保管期限的規(guī)定，期滿后按規(guī)定程序銷毀。4.查閱管理：建立財務(wù)檔案查閱登記制度，嚴禁無關(guān)人員隨意查閱、復(fù)制、摘抄、抽換或銷毀財務(wù)檔案。內(nèi)部人員查閱需經(jīng)授權(quán)，外部單位（如稅務(wù)、審計部門）查閱需持有效證件和介紹信。第三章內(nèi)部管控與監(jiān)督1.崗位職責(zé)分離：物業(yè)費收繳、票據(jù)管理、賬務(wù)處理、資金支付等崗位應(yīng)嚴格分離，形成相互制約機制。例如，出納人員不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權(quán)債務(wù)賬目的登記工作。2.授權(quán)審批制度：建立健全物業(yè)費減免、大額資金支付、財務(wù)審批等事項的授權(quán)審批制度，明確審批權(quán)限和審批流程，確保各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)在授權(quán)范圍內(nèi)進行。3.內(nèi)部審計與檢查：企業(yè)內(nèi)部審計部門（或指定人員）應(yīng)定期或不定期對物業(yè)費收繳及賬務(wù)管理工作進行審計和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并