酒店客房管理服務規(guī)范一、總則本規(guī)范旨在確保酒店客房服務的專業(yè)性、一致性與高品質(zhì)，為賓客營造安全、舒適、潔凈的休憩環(huán)境，提升賓客滿意度與酒店聲譽。本規(guī)范適用于酒店所有客房區(qū)域及相關(guān)服務人員，包括客房部管理人員、客房服務員、PA保潔員等。所有相關(guān)人員須嚴格遵守，確保服務標準的有效執(zhí)行?？头糠盏暮诵脑瓌t是：賓客至上、主動熱情、細致周到、安全衛(wèi)生、高效規(guī)范。二、人員要求與職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)道德1.誠實守信：堅守職業(yè)操守，不擅自翻動賓客物品，不侵占賓客遺留財物，不索要或收受賓客小費及禮品。2.尊重隱私：未經(jīng)賓客允許，不得進入已入住客房；不得隨意泄露賓客個人信息及入住情況。3.敬業(yè)奉獻：熱愛本職工作，對工作認真負責，積極主動完成各項任務。（二）儀容儀表1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工服，工服應干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，保持端正。2.儀容整潔：頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須；女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。3.個人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。（三）行為規(guī)范1.舉止得體：站姿、走姿端正，動作輕緩，避免在客房區(qū)域奔跑、喧嘩。2.語言文明：使用規(guī)范的服務用語，語氣親切、自然、禮貌。見到賓客主動問好，微笑服務。3.紀律嚴明：遵守酒店各項規(guī)章制度及勞動紀律，不遲到、早退、曠工。工作時間不做與工作無關(guān)的事情。（四）專業(yè)技能與知識1.熟悉客房各類設(shè)施設(shè)備的正確使用方法及簡單維護知識。2.掌握標準的清潔流程、清潔工具及清潔劑的安全使用方法。3.了解酒店各項服務項目、營業(yè)時間及周邊信息，能為賓客提供準確指引。4.具備基本的應急處理能力，如火災、賓客意外受傷等情況的初步應對。三、客房清潔與維護標準（一）日常清潔作業(yè)流程與標準1.準備工作：*按規(guī)定時間到崗，參加班前會，明確當日工作任務及注意事項。*檢查清潔工具、清潔劑、布草等是否齊全、完好，并按規(guī)范裝車。2.進房程序：*確認房內(nèi)無人后，用鑰匙輕輕打開房門，將門卡插入取電槽（如為電子門鎖），保持房門敞開（或按規(guī)定角度停留）。*將“正在清潔”牌掛于門把手上。3.清潔順序與標準：*開窗通風：首先打開窗戶（如條件允許），保持空氣流通。*撤換布草：按規(guī)范流程撤下臟布草（床單、被套、枕套、毛巾等），放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免二次污染。*清理垃圾：將房內(nèi)垃圾及煙灰缸清理干凈，煙灰缸內(nèi)如有未熄滅煙頭需用水浸濕。*除塵除漬：按照從里到外、從上到下的順序，使用干凈抹布對家具、設(shè)備表面進行除塵。重點清潔鏡面、玻璃、桌面、電器開關(guān)等易臟部位。發(fā)現(xiàn)污漬及時用合適清潔劑處理。*衛(wèi)生間清潔：*清潔鏡面、臺面、洗手池，確保無污漬、水痕。*清潔馬桶，包括內(nèi)外側(cè)、沖水按鈕，確保潔凈無異味。*清潔淋浴區(qū)/浴缸，去除水垢、毛發(fā)，地漏保持暢通。*地面清潔，確保干燥、潔凈、無毛發(fā)。*更換衛(wèi)生間布草（地巾、浴巾、面巾等），補充客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）。*臥室/起居室清潔：*整理床鋪：按照標準操作程序鋪設(shè)干凈布草，確保平整、挺括、無褶皺，四角包緊。*擦拭家具、電器（電視、空調(diào)、電話等）表面，檢查電器是否正常工作。*清潔地面：使用吸塵器對地毯進行徹底吸塵；如為硬質(zhì)地面，則進行擦拭或拖拭。*物品補充與整理：*按標準數(shù)量補充飲用水、茶杯、茶葉、咖啡等客用品。*整理窗簾、掛畫等，確保美觀。*檢查與關(guān)窗：全面檢查清潔質(zhì)量及物品補充情況，確認無誤后關(guān)閉窗戶（如之前打開）。4.出房程序：*取下“正在清潔”牌，將房門輕輕關(guān)上（如為待查房則留縫）。*記錄清潔時間及特殊情況。（二）布草管理1.布草分類收集、運輸，避免混裝和污染。2.臟布草及時送洗，嚴格遵守與洗衣廠的交接程序。3.干凈布草按種類、規(guī)格整齊存放于布草間，保持干燥、清潔。4.布草使用遵循“一客一換”原則，嚴禁混用、挪用。（三）客用品管理1.客用品應符合衛(wèi)生標準，在有效期內(nèi)使用。2.按規(guī)定位置、標準數(shù)量擺放，確保完好、潔凈。3.定期盤點，及時補充，避免浪費。（四）設(shè)施設(shè)備維護1.清潔過程中注意檢查客房設(shè)施設(shè)備（燈具、水龍頭、馬桶、電器等）是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報修。2.配合工程部門進行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。四、客房服務流程與規(guī)范（一）入住前準備（預做房）1.根據(jù)前臺提供的預訂單，提前清潔、檢查指定客房。2.確?？头扛黜椩O(shè)施完好，客用品齊全，溫度適宜（夏季保持在24-26℃，冬季保持在20-22℃），空氣清新。3.高檔客房可根據(jù)賓客喜好（如會員信息）進行個性化布置。（二）住店期間服務1.客房清掃服務：*遵循“敲門-通報-確認”程序。*盡量滿足賓客對清掃時間的特殊要求；如賓客在房內(nèi)且未提出清掃要求，應禮貌詢問。*連續(xù)住客的布草更換頻率按酒店規(guī)定執(zhí)行，或根據(jù)賓客需求調(diào)整。*清掃過程中，如賓客返回，應禮貌問候并詢問是否繼續(xù)，尊重賓客意愿。2.開夜床服務（如有提供）：*一般在傍晚時分進行，拉上窗簾，打開床頭燈。*整理床鋪（將被角掀起一定角度），放置晚安卡、拖鞋。*補充飲用水、杯具，清理垃圾。3.客衣服務：*及時收取賓客送洗的衣物，認真核對件數(shù)、洗滌要求，填寫洗衣單，請賓客確認簽字。*洗衣送回后，按規(guī)范折疊或懸掛，送至客房。4.物品遞送服務：*賓客要求遞送物品（如加床、嬰兒床、吹風機、熨斗等），應迅速響應，及時送達。*進入客房前，同樣需敲門、通報。5.問詢與協(xié)助服務：*對賓客的合理問詢，應耐心、準確解答；如無法回答，應指引至相關(guān)部門或報告上級。*主動為有需要的賓客提供幫助，如指引方向、協(xié)助搬運行李（在能力范圍內(nèi)）等。（三）離店后處理1.接到退房通知后，及時對客房進行徹底清潔、檢查，確保無賓客遺留物品，設(shè)施設(shè)備完好。2.迅速補充所有客用品，確?？头窟_到可售標準，并通知前臺。（四）特殊情況處理1.賓客遺留物品：*發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應立即上報領(lǐng)班或主管，并詳細記錄物品特征、發(fā)現(xiàn)地點、時間。*按酒店規(guī)定程序處理，妥善保管，積極聯(lián)系失主。2.客房內(nèi)異常情況：*發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有可疑人員、異味、損壞等異常情況，切勿擅自處理，立即上報上級及保安部門。*如遇賓客突發(fā)疾病或意外，保持鎮(zhèn)定，立即報告上級并聯(lián)系醫(yī)務人員或撥打急救電話，同時保護現(xiàn)場。五、安全管理（一）消防安全1.熟悉消防器材的位置及使用方法，定期檢查，確保完好有效。2.保持消防通道暢通，不占用、堵塞。3.嚴禁在工作區(qū)域吸煙，正確安全使用清潔劑等化學品。4.發(fā)現(xiàn)火災隱患或火情，立即報告并按應急預案處置。（二）治安安全1.注意觀察來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。2.工作中妥善保管客房鑰匙/房卡，不得隨意放置或交予無關(guān)人員。3.清潔完畢離開客房時，確保房門鎖好。（三）操作安全1.正確使用清潔設(shè)備和工具，避免受傷。2.注意防滑、防燙，搬運重物時注意姿勢，防止扭傷。3.清潔劑分類存放，正確使用，避免混用產(chǎn)生有害氣體。六、質(zhì)量控制與監(jiān)督1.自查與互查：客房服務員在完成清潔后進行自查；領(lǐng)班、主管對所轄區(qū)域客房進行抽查和全面檢查。2.質(zhì)量標準：檢查內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生、物品補充、設(shè)施完好、安全狀況等，嚴格對照酒店質(zhì)量標準。3.記錄與反饋：建立檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)人員，并督促整改。4.培訓與考核：定期組織員工進行服務規(guī)范、操作技能、安全知識等方面的培訓，并進行考核，確保規(guī)范落實到位。5.賓客反饋：重視賓客意見