2025年醫(yī)院衛(wèi)生院投訴管理制度及流程(范本)一、總則為進一步加強醫(yī)院衛(wèi)生院（以下簡稱“醫(yī)院”）管理，規(guī)范投訴處理程序，提高醫(yī)療服務質量，保障患者合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和衛(wèi)生健康行業(yè)管理要求，結合醫(yī)院實際情況，特制定本投訴管理制度及流程。本制度適用于醫(yī)院全體工作人員及所有涉及患者投訴的處理工作。醫(yī)院投訴管理遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有渠道、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。二、投訴管理組織與職責（一）投訴管理領導小組醫(yī)院成立投訴管理領導小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，各職能部門負責人為成員。領導小組的主要職責是：1.全面領導醫(yī)院投訴管理工作，制定投訴管理工作的總體目標和方針政策。2.定期研究投訴管理工作中的重大問題，協(xié)調各部門之間的工作關系，確保投訴處理工作的順利進行。3.對投訴管理工作進行監(jiān)督和檢查，考核投訴管理工作的績效，提出改進措施和意見。（二）投訴管理辦公室醫(yī)院設立投訴管理辦公室，作為投訴管理的日常工作機構，掛靠在醫(yī)院辦公室。投訴管理辦公室的主要職責是：1.負責受理、登記、分流、協(xié)調、處理患者的投訴事項。2.跟蹤、督促投訴事項的處理進度，及時向投訴人反饋處理結果。3.定期分析投訴數(shù)據(jù)，總結投訴問題的特點和規(guī)律，向投訴管理領導小組提出改進建議。4.組織開展投訴管理相關培訓和宣傳工作，提高全體工作人員的投訴處理能力和服務意識。5.負責投訴檔案的整理、歸檔和保管工作。（三）各科室投訴管理職責各科室是投訴處理的具體實施部門，科主任和護士長是本科室投訴管理的第一責任人。各科室的主要職責是：1.積極配合投訴管理辦公室做好投訴事項的調查和處理工作，提供真實、準確的相關資料和信息。2.對本科室發(fā)生的投訴進行分析和總結，制定針對性的整改措施，防止類似投訴的再次發(fā)生。3.加強本科室工作人員的教育和管理，提高服務質量和投訴處理能力。三、投訴渠道與受理范圍（一）投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：患者或其家屬可以直接到投訴管理辦公室或相關科室進行投訴。2.電話投訴：醫(yī)院設立投訴專用電話，并在醫(yī)院顯著位置公布電話號碼?；颊呋蚱浼覍倏梢酝ㄟ^撥打投訴電話進行投訴。3.信件投訴：患者或其家屬可以通過郵寄信件的方式向投訴管理辦公室進行投訴。信件應注明患者姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等內(nèi)容。4.網(wǎng)絡投訴：醫(yī)院開通官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡投訴平臺，患者或其家屬可以通過網(wǎng)絡平臺進行投訴。（二）受理范圍1.對醫(yī)院醫(yī)療服務質量的投訴，包括醫(yī)療技術水平、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務態(tài)度等方面。2.對醫(yī)院后勤保障服務的投訴，包括環(huán)境衛(wèi)生、餐飲服務、設施設備維護等方面。3.對醫(yī)院收費管理的投訴，包括收費標準、收費項目、收費方式等方面。4.對醫(yī)院工作人員職業(yè)道德和工作紀律的投訴，包括收受紅包、回扣、推諉患者等方面。5.其他涉及患者合法權益的投訴事項。四、投訴處理流程（一）投訴受理1.投訴管理辦公室接到投訴后，應熱情接待投訴人，認真傾聽投訴人的訴求，做好投訴記錄。投訴記錄應包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容。2.對于現(xiàn)場投訴，投訴管理辦公室工作人員應立即進行處理；對于電話投訴、信件投訴和網(wǎng)絡投訴，投訴管理辦公室工作人員應在接到投訴后的1個工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并做好記錄。3.對于不屬于醫(yī)院受理范圍的投訴，投訴管理辦公室工作人員應向投訴人做好解釋工作，并告知其正確的投訴渠道。（二）投訴分流1.投訴管理辦公室根據(jù)投訴事項的性質和涉及的科室，將投訴事項分流到相關科室進行處理。對于涉及多個科室的投訴事項，投訴管理辦公室應指定牽頭科室，并協(xié)調相關科室共同處理。2.投訴管理辦公室應在接到投訴后的1個工作日內(nèi)將投訴事項分流到相關科室，并向相關科室發(fā)送《投訴處理交辦單》?！锻对V處理交辦單》應包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、交辦時間、要求處理時間等內(nèi)容。（三）投訴調查1.相關科室接到《投訴處理交辦單》后，應在2個工作日內(nèi)成立調查小組，對投訴事項進行調查。調查小組應由科主任或護士長擔任組長，成員應包括相關工作人員。2.調查小組應通過查閱病歷、詢問當事人、走訪相關人員等方式，全面、客觀、公正地調查投訴事項的事實真相。調查過程中，應做好調查記錄，并收集相關證據(jù)。3.調查小組應在調查結束后的3個工作日內(nèi)形成書面調查報告，報告應包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、處理建議等內(nèi)容。調查報告應經(jīng)科主任或護士長審核簽字后報投訴管理辦公室。（四）投訴處理1.投訴管理辦公室收到相關科室的調查報告后，應組織相關人員對調查報告進行審核。對于事實清楚、責任明確的投訴事項，投訴管理辦公室應根據(jù)調查結果和相關規(guī)定，提出處理意見，并報投訴管理領導小組審批。2.對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴事項，投訴管理辦公室應按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等相關法律法規(guī)的規(guī)定進行處理。必要時，可以邀請第三方醫(yī)療糾紛調解機構進行調解。3.對于投訴事項涉及的工作人員，醫(yī)院將根據(jù)情節(jié)輕重，按照醫(yī)院相關規(guī)定給予相應的處理。處理方式包括批評教育、警告、記過、降級、撤職等。4.投訴管理辦公室應在收到相關科室調查報告后的5個工作日內(nèi)將處理結果反饋給投訴人。反饋方式可以采用電話、信件、面談等方式。反饋內(nèi)容應包括投訴事項的調查結果、處理意見、整改措施等內(nèi)容。（五）投訴回訪1.投訴處理結束后，投訴管理辦公室應在1周內(nèi)對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度和意見建議?；卦L方式可以采用電話、信件、面談等方式。2.對投訴人提出的合理意見和建議，投訴管理辦公室應及時反饋給相關科室，并督促相關科室進行整改。3.投訴管理辦公室應做好回訪記錄，并將回訪資料整理歸檔。五、投訴處理的時限要求1.對于一般投訴事項，投訴管理辦公室應在接到投訴后的10個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結果反饋給投訴人。2.對于復雜投訴事項，投訴管理辦公室應在接到投訴后的20個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結果反饋給投訴人。因特殊情況需要延長處理時間的，應及時向投訴人說明情況，并告知預計處理時間。3.對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴事項，按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等相關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。六、投訴檔案管理1.投訴管理辦公室應建立健全投訴檔案管理制度，對投訴事項的受理、調查、處理、回訪等全過程進行記錄和歸檔。2.投訴檔案應包括投訴記錄、調查報告、處理意見、反饋記錄、回訪記錄等相關資料。投訴檔案應按照投訴時間、投訴科室、投訴類型等進行分類整理，做到檔案資料完整、規(guī)范、便于查詢。3.投訴檔案的保管期限為5年。保管期滿后，按照檔案管理的有關規(guī)定進行銷毀。七、投訴管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.投訴管理領導小組應定期對投訴管理工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括投訴管理制度的執(zhí)行情況、投訴處理流程的規(guī)范性、投訴處理結果的滿意度等方面。2.投訴管理辦公室應定期對各科室的投訴處理工作進行檢查和指導，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。（二）考核評價1.醫(yī)院將投訴管理工作納入科室和個人的績效考核體系，對投訴管理工作成績突出的科室和個人進行表彰和獎勵；對投訴管理工作不力的科室和個人進行批評和處罰。2.考核評價指標包括投訴處理及時率、投訴處理滿意度、投訴重復發(fā)生率等方面。具體考核評價辦法由醫(yī)院另行制定。八、投訴管理的培訓與宣傳（一）培訓1.醫(yī)院定期組織全體工作人員進行投訴管理相關知識和技能的培訓，培訓內(nèi)容包括投訴處理流程、溝通技巧、法律法規(guī)等方面。2.新入職工作人員應在入職培訓中接受投訴管理相關知識的培訓。（二）宣傳1.