營管部

門市應(yīng)急狀況預(yù)案

停電時之應(yīng)變與處理

^運中遇停電時，由門市該班次主管立即成立［停電防災(zāi)應(yīng)支小組］。

各工作國住之任務(wù)分酩

安全編組負責(zé)大任務(wù)重點

?立即下達命令，由避難組主動進包廂安撫客人。

?掌控調(diào)度人力并清查所有人員且了解各工作崗位之狀況。

?貴令樓面組長率領(lǐng)停電防災(zāi)應(yīng)變小組各司其職開始執(zhí)行任務(wù)。

總指揮部門主管

?向總公司營管部回報門市停電狀雙C

?評估停電消費辦法的使用時機。

?清副指揮回報疏散狀況并及時給予協(xié)助。

?聯(lián)絡(luò)供電公司（或物業(yè)公司）停電狀況并了解停電原因及時間。

副指揮部門副主管?責(zé)令各業(yè)務(wù)負責(zé)人依業(yè)務(wù)所需奔赴現(xiàn)場做緊急處理。

?腦時向總指揮回報各項狀況。

?與預(yù)約中心聯(lián)系告知停電狀況事宜。

?與樓面保持聯(lián)系，指引離場客人依序離開。

?將電梯按至一樓，并將電梯門開啟且派員站定位（黃浦店）。

?若客人欲前來消費，說詞為：先生（小姐），非常對不起，因本店目前停電，暫時

無法為您服務(wù)，建議您可拔預(yù)約中心電話63741111詢問其他分店，真的非常抱

軟！

?若客人欲前來消費，說詞為：先生（小姐），非常對不起，因本店目前停電，暫時

接待人員無法為您服務(wù)，建議您可拔預(yù)約中心電話63741111詢問其他分店，真的非常抱

款！

警戒組?若客人欲前來消費，說詞為：先生（小姐），非常對不起，因本店目前停電，暫

時無法為您服務(wù)，建議您可拔預(yù)約中心電話63741111詢問其他分店，真的非常

泡歉！

?若客人欲前來消費，說詞為：先生（小姐），非常對不起，因本店目前停電，暫

時無法為您服務(wù)，建議您可拔預(yù)約中心電話63741111詢問其他分店，真的非常

泡軟！

?負責(zé)該區(qū)域之秩序及四周警戒。

?各安全出口應(yīng)將門開啟且派員站定位，并留意是否有可疑人物走動進出。

樓面外場

?留意客人動向，以免意外發(fā)生。

?留意客人動向，以免意外發(fā)生。

?盡速至包廂內(nèi)向客人說明狀況，安撫客人，說詞為：先生（小姐）非常抱歉！目

前本區(qū)域停電，原因正在查明，請您稍坐，耽誤您寶貴時間，會于包廂消費時間

內(nèi)扣除，不便之處敬請見諒，謝謝！

?臉杳包廂內(nèi)之照明設(shè)備，另需將包廂門打開，以利空氣流通并方便警戒。

?若客人要求買單時，應(yīng)立即處理，以免讓客人等候太久。

外場人員

避難組?客人若欲離場時，須以手電筒照明協(xié)助離開，并與接待保持聯(lián)系。

主控人員

?客人離場后，應(yīng)再逐一查看空包廂、化妝室等是否有人員滯留。

?若電力不能及時恢復(fù)或故障較大，可依主管指示并征得客人意愿，協(xié)助將客人轉(zhuǎn)

至其他門市繼續(xù)消贄。

?若電力不能及時恢復(fù)或故障較大，可依主管指示并征得客人意愿，協(xié)助將客人轉(zhuǎn)

至其他門市繼續(xù)消費。

?以對講機確認電梯內(nèi)是否有人，若無，則將電梯按至一樓將門開啟：并派人員于

電梯口站定位，以免客人誤搭電梯：若電梯已無法正常運作且內(nèi)部有人員時，則

外場人員應(yīng)先行安撫其情緒，并立即聯(lián)系工程人員以鑰匙將電梯門開啟（黃浦店）。

消防組

吧臺人員?隨時待命，聽候副指揮分配人力，以便支援警戒組及避難組。

?嚴禁使用燭火，以免意外發(fā)生并于滅火器及消防栓處隨時待命。

?嚴禁使用燭火，以免意外發(fā)生并于滅火揩及消防栓處隨時待命。

?如遇客人電話詢問，主動告知客人目前停電狀況，說詞為：先生（小姐），非常對

總機人員不起，目前本區(qū)域停電中，原因正在查明，為了您的安全，請您先稍坐一會兒，不

通訊組

柜臺人員嬖之處敬請見諒，謝謝！

?除客人預(yù)約或?qū)と俗帜唬溆喔黜椃?wù)應(yīng)立即為客人處理。

gfP^RTY

WORLD

?配合主管與總公司保持密切聯(lián)系，隨時回報停電狀況。

?配合主管與總公司保持密切聯(lián)系，隨時回報停電狀況。

?立即準備救護箱，供緊急狀況時使用。

廚房人員

醫(yī)療組?客人或人員于避難過程中發(fā)生意外事件，則應(yīng)立即給予協(xié)助。

清潔阿姨

?客人或人員于避難過程中發(fā)生意外事件，則應(yīng)立即給予協(xié)助。

備注：i.待電力恢復(fù)時，迅速回至工作崗位，并查核包廂、公共區(qū)域各資產(chǎn)是否短缺，并

將停電時買單之包廂立即做清包廂之動作。

2.待電力恢復(fù)后，立即進包廂了解電腦、電視機之設(shè)備是否正常，以便盡快替客人放歌，同時

向客人再次道歉，并依“停電消費辦法”向客人說明扣除多少時間及金額。

3.如遇主控室停電而樓面電源正常，則可依主管指示將錢柜雜志發(fā)于客人先行觀閱并安撫。

4.遇區(qū)域全面枳停電時，主控室長須將人員撤至樓面，協(xié)助外場擔(dān)任避難組的，仕(留守人員

除外)。

5.各類照明設(shè)備須定期檢查，以保證在緊急狀況下能持續(xù)提供照明效果。

?1.機具作此

?首先將主控室LD機電源關(guān)閉，再將VCR機電源關(guān)閉，隨后將所有5”彩監(jiān)及電腦靜幕電源關(guān)閉，以

防復(fù)電時電壓過大造成機具損壞。

?復(fù)電時，須用電壓表測試主控室穩(wěn)壓器輸出電壓是否正常：AC220V),而后方可打開VCR機、LD

機電源，再陸續(xù)打開5”彩監(jiān)及電腦屏幕電源。

A.檢查主控室空調(diào)電源是否跳掉，若有：

B.靜安、黃浦店待復(fù)電時直接使用遙控器重新啟動。

C.盧灣店則需直接通知工程人員聯(lián)系物業(yè)管理公司協(xié)助處理。

隨時向副指揮回報現(xiàn)場狀況，在主控室待命直至營運恢復(fù)正常。

?2.電腦作牝

?若停電時間超過5分鐘仍未供電，需立即根據(jù)相關(guān)電腦關(guān)機步驟關(guān)閉電腦，再根據(jù)UPS關(guān)機流程關(guān)

閉UPS(黃浦店需關(guān)閉預(yù)約中心電腦電源)。

?待電力恢復(fù)時，先根據(jù)UPS開機流程啟動UPS,再依照相關(guān)電腦開機步驟啟動電腦。

?具體操作步驟請參照《電腦開、關(guān)機流程》及《UPS使用手則》。

?隨時向副指揮回報現(xiàn)場狀況。

?3.工程作業(yè)：

A.首先要檢查各處電源開關(guān)的情況，一般分三種

(1)若所有電源開關(guān)的輸入端都有電，輸出端亦有電，即可直接啟動穩(wěn)壓器送上電源，若不能立即

恢復(fù)正常，則及時與駐店工程人員聯(lián)絡(luò)。

(2)若檢查發(fā)現(xiàn)電源開關(guān)輸入端有電，而輸出端無電，可把這只開關(guān)先關(guān)閉再送電。

(3)如果輸出端仍無電，可能是開關(guān)壞掉，需及時與駐店工程人員聯(lián)絡(luò)

?4.財務(wù)作業(yè)：

?買單時間應(yīng)以消費者之安全為考量從寬認定。

?柜臺人員依照“停電消費辦法”實施顧客買單方式。

柜臺人員：當(dāng)消贄者以刷卡買單，應(yīng)改為手動刷卡。

?5.廚房、吧臺作業(yè)：

?立即將所有正在使用的煤氣灶及電器開關(guān)關(guān)閉并派員留守，且需隨時觀察有無異常狀況，其他人員

則由副指揮統(tǒng)一倜配支援樓面。

?存放食品的冰箱嚴禁再開啟。

,立即檢查所有器具是否石損壞，冰羯內(nèi)的食品是否需處埋。

?6.安全作業(yè)：

?檢視所有的緊急照明燈及指引設(shè)備是否正常運作。

霄露為鹿矍段指髓雪崎前展至我開題朝麓荊㈱京野黨好。

7、物料作虬

隨時待命并支援各業(yè)務(wù)作業(yè)，如手電筒的電池……等。

停電的應(yīng)變措施

1、一、停電需費辦法：

2、顧客消費時間未滿半小時（含），則其所有消費金額免費（含洋酒）。

顧客消費時間逾半小時未滿一小時（31~60分鐘），其消費總額以5折計和。

顧客消費時間逾一小時，其消費總額以8折計算。

1、二、事前準備工作：

2、若停電時，樓面須保持一個應(yīng)急頻道正常使用。

3、有地下室的門市須定期檢查抽水機狀況，檢討是否須連接發(fā)電機以備停電時抽水機的正常工作。

4、留意門市需冷凍保存之物品，不要因停電時間過長而造成損失。

5、事先確保樓面應(yīng)急燈的蓄電正常。

6,在柜臺處備以應(yīng)急之手電筒。

三、處理原J8

?一般停電：

?因?qū)僖话阃ｋ?，無災(zāi)害之情況下，導(dǎo)致無法繼續(xù)營運，即應(yīng)以一般停電狀況處理。

?執(zhí)行動位

停電前：

若為事先得知停電（例：線路檢修），則應(yīng)向營管與預(yù)約中心聯(lián)系告知，另接待人員

于帶客時應(yīng)主動告知消費者停電時間。

停電中：

①若為臨時停電，且復(fù)電時間將超過20分鐘，或無法得知復(fù)電時間，則主動告知消費

者并為其買單，并安排同仁指引消費者離場。

②

③關(guān)閉各轉(zhuǎn)接站及計算機UPS電源。

④將人員撤出主控室，避免溫度快速上升。

⑤留意冰柜、冷庫的溫度變化及食品之保鮮狀況。

⑥若消裁者以刷卡形式買單，應(yīng)改為手動刷卡.

⑦樓面柜臺現(xiàn)金小計后立即投入金庫。

⑧如遇主控室停電的樓面正常則可依主管指示將錢柜雜志發(fā)于客人觀閱并安撫。

如區(qū)域全面停電，主控室長須將人員撤至樓面協(xié)助外場擔(dān)任避難組工作。

復(fù)電：

①恢復(fù)供電后，愿繼續(xù)留下消費之顧客，門市應(yīng)主動向顧客致歉，并說明扣時間之補

償動作，并留意歌曲播放。

②告知預(yù)約中心及營管。

③檢視所有電器及設(shè)備的工作狀況。

④復(fù)電后迅速回至工作崗位并查核包廂、公共區(qū)域各資產(chǎn)是否短缺并將停電時買單之

包廂立即清理。

（1）補充說明特殊狀況：

（2）如為突發(fā)事件引起的停電狀況，場所為停電狀況而無法營業(yè)時：則主電源部分應(yīng)須關(guān)閉以防止

未知災(zāi)害，如電線短路和人員傷亡，避免引起更加嚴重之災(zāi)害等危險。

災(zāi)害后之復(fù)電時，應(yīng)先行檢查各項設(shè)備有無異常狀況，并告知樓面人員留意各項設(shè)備才可打開或使用設(shè)

備。

若停電時無法進行打單作業(yè)，則可由主管確定時間作為統(tǒng)一的買單時間，柜臺干部可先行按此時間進行

算單動作，以便于樓面買單作業(yè)的順暢。

漲水及滲漏

1、一、事前準備工作：

2、留意樓面曾出現(xiàn)過漲水和滲漏地方的狀況。

3、確保輸通和防滲物品的正確使用。

4、門市內(nèi)各種機具的擺放應(yīng)距離地面擺放。

5、教育員工在突發(fā)事件時的應(yīng)變措施及處理方式。

檢查各排污管道的通暢及衛(wèi)生，防止蚊蠅的滋生。

1、二、處理原則：

2、一般包廂內(nèi)滲漏

（1）屬包廂內(nèi)風(fēng)機排管積水盆堵塞而引起滲漏，若只有湎漏情況，則先請客人轉(zhuǎn)包，并與客人致

歉；若有突發(fā)性較多水溢處理步驟：

（2）關(guān)閉包廂內(nèi)所有電器設(shè)備電源；

（3）幫客人轉(zhuǎn)包或買單，買單時標準比照突發(fā)停電時之標準執(zhí)行；

（4）立即聯(lián)絡(luò)工程人員前來處理。

3、主控室滲漏

若只有滴水情況

（1）用容器接住漏水或堵住滲漏處并回報主管；

（2）通知工程人員前來處理。

（1）若滲漏無法控制，機具設(shè)備上積水

（2）關(guān)閉主控室總電源；

（3）立即回報營管并告知預(yù)中；

（4）若短時間無法恢復(fù)則通知樓面對包廂客人進行買單，買單時間的標準比照突發(fā)停電時標準進

行；

（5）通知其余門市支援排水用具及恢復(fù)營運所必須的機具設(shè)備，并安排人員至主控進行徘水及清

理；

（6）若短時間無法復(fù)電，應(yīng)調(diào)派人力做柜臺結(jié)帳組；

（7）通知公司機具電腦科人員至門市評估設(shè)備的狀況。

4、恢復(fù)正常

恢復(fù)正常后愿繼續(xù)留下消費之顧客，門市應(yīng)主動向顧客致歉并說明扣時間之補償動作，并留意歌曲播放,

告知預(yù)約中心及營管。

三、特殊狀況處理：

在復(fù)電時認真檢查包廂及主控的各項硬件設(shè)備有無損壞、有無短路等情況后才可打開或使用設(shè)備,

并視狀況大小派遣人員再作詳細巡回工作。

若客人在未恢及止常狀況時要求至其它門市消費，則按停電時買單標準先行買單后，再轉(zhuǎn)至其它門市,

至其它門市時則不需要再支付基本餐飲消費，但須在推客單上進行標注。

電腦當(dāng)機時的處理方式

一、電II出現(xiàn)當(dāng)機時的狀況：

（1）目前電腦系統(tǒng)發(fā)生當(dāng)機i般會有以下狀況：

。）個別包廂電腦顯示器出現(xiàn)藍屏無顯示.

（3）部分區(qū)域電腦出現(xiàn)藍屏或TV歌曲無法播放。

二、處理原則：

（1）1.個別包廂電腦出現(xiàn)藍屏的狀況