房地產(chǎn)中介服務(wù)操作規(guī)范指南引言本指南旨在規(guī)范房地產(chǎn)中介服務(wù)行為，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)水平，保護(hù)交易各方合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。本指南適用于從事房地產(chǎn)買賣、租賃等中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員，是日常業(yè)務(wù)操作的基本遵循。一、業(yè)務(wù)承接1.1客戶接待與咨詢從業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌地接待客戶，耐心傾聽(tīng)其需求。在提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)基于專業(yè)知識(shí)，客觀、準(zhǔn)確地解答客戶關(guān)于房地產(chǎn)交易流程、稅費(fèi)政策、市場(chǎng)行情等方面的疑問(wèn)。對(duì)于不確定的信息，應(yīng)向客戶說(shuō)明，并承諾在核實(shí)后及時(shí)反饋，不得隨意猜測(cè)或提供誤導(dǎo)性信息。1.2委托關(guān)系確立在接受客戶委托前，應(yīng)明確委托事項(xiàng)、服務(wù)范圍、服務(wù)報(bào)酬及支付方式等核心內(nèi)容。對(duì)于書面委托，應(yīng)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫委托合同，確保合同條款清晰、完整，雙方權(quán)利義務(wù)明確。應(yīng)向客戶出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、備案證明等相關(guān)資質(zhì)文件，主動(dòng)告知服務(wù)流程及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。二、房源信息管理2.1房源信息采集房源信息采集應(yīng)遵循真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的原則。通過(guò)多種合法渠道獲取房源信息，包括但不限于業(yè)主自行委托、同行合作、社區(qū)開(kāi)發(fā)等。采集內(nèi)容應(yīng)至少包括：房屋基本狀況（地址、面積、戶型、朝向、建成年代、裝修程度等）、權(quán)屬狀況（產(chǎn)權(quán)人、產(chǎn)權(quán)類型、是否存在抵押、查封等權(quán)利限制）、業(yè)主基本信息及出售/出租意向（價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等）。2.2房源信息核驗(yàn)2.2.1真實(shí)性核驗(yàn)：這是房源信息管理的核心環(huán)節(jié)。必須核實(shí)產(chǎn)權(quán)人身份信息與房屋權(quán)屬證明（如不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同等）的一致性。對(duì)于共有產(chǎn)權(quán)房屋，需確認(rèn)其他共有人的出售/出租意愿及授權(quán)情況。2.2.2合法性核驗(yàn)：檢查房屋是否符合上市交易條件，是否存在法律法規(guī)禁止或限制交易的情形。例如，保障性住房需確認(rèn)是否已滿足上市年限及相關(guān)政策要求。2.2.3信息核實(shí)：對(duì)房屋的實(shí)際狀況與業(yè)主描述進(jìn)行核實(shí)，包括但不限于房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、周邊環(huán)境、交通配套等。必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行實(shí)地勘查，并拍攝房屋內(nèi)外照片或視頻留存。2.3房源信息發(fā)布發(fā)布的房源信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，與核驗(yàn)后的信息一致，不得發(fā)布虛假房源、重復(fù)房源或未經(jīng)核實(shí)的房源。信息發(fā)布渠道應(yīng)合法合規(guī)，內(nèi)容應(yīng)規(guī)范，避免使用夸大、誤導(dǎo)性的宣傳用語(yǔ)。同時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私，未經(jīng)業(yè)主同意，不得泄露其個(gè)人敏感信息。三、客源開(kāi)發(fā)與需求分析3.1客源開(kāi)發(fā)通過(guò)合法合規(guī)的方式開(kāi)拓客源，如門店接待、網(wǎng)絡(luò)推廣、社區(qū)活動(dòng)、老客戶轉(zhuǎn)介紹等。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)注重企業(yè)品牌形象塑造，避免采用騷擾性或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。3.2需求分析與客戶進(jìn)行深入溝通，詳細(xì)了解其購(gòu)房或租房的核心需求，包括預(yù)算范圍、區(qū)域偏好、房屋類型、戶型面積、朝向樓層、配套要求（如學(xué)區(qū)、交通、商業(yè)等）及特殊需求。對(duì)客戶需求進(jìn)行梳理和分析，判斷其合理性與可行性，為后續(xù)精準(zhǔn)匹配房源奠定基礎(chǔ)。四、帶看服務(wù)4.1帶看前準(zhǔn)備根據(jù)客戶需求，精心篩選匹配度較高的房源，并提前與業(yè)主及客戶預(yù)約帶看時(shí)間。帶看前，應(yīng)再次核實(shí)房源信息，準(zhǔn)備好相關(guān)資料（如戶型圖、周邊配套圖等）。同時(shí)，提醒客戶帶好身份證明，告知帶看注意事項(xiàng)及安全須知。4.2帶看過(guò)程帶看時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。向客戶全面、客觀地介紹房屋的實(shí)際情況，包括優(yōu)勢(shì)與不足。引導(dǎo)客戶查看房屋各個(gè)功能區(qū)域，解答客戶提出的疑問(wèn)。尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，愛(ài)護(hù)房屋設(shè)施。帶看過(guò)程中，注意客戶的反饋，進(jìn)一步了解其真實(shí)想法，適時(shí)調(diào)整推薦策略。4.3帶看后跟進(jìn)帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通，了解其對(duì)所看房屋的滿意度及后續(xù)意向。對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄。同時(shí)，也應(yīng)將帶看情況反饋給業(yè)主。無(wú)論客戶是否滿意，均應(yīng)保持專業(yè)、禮貌的態(tài)度。五、交易洽談與合同簽訂5.1交易洽談當(dāng)客戶對(duì)房源產(chǎn)生購(gòu)買或承租意向后，中介方應(yīng)作為橋梁，積極促成買賣雙方或租賃雙方的溝通與洽談。在洽談過(guò)程中，應(yīng)秉持公平、公正的原則，如實(shí)傳遞雙方的意愿和條件，協(xié)助雙方就價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間、違約責(zé)任等核心條款達(dá)成一致。不得利用信息不對(duì)稱，誤導(dǎo)或欺騙任何一方。5.2合同簽訂5.2.1合同選擇與準(zhǔn)備：應(yīng)使用主管部門推薦或備案的規(guī)范合同文本。在簽訂合同前，需再次核實(shí)交易雙方的身份信息及房屋權(quán)屬狀況，確保交易主體資格合法有效。5.2.2合同條款解釋：向交易雙方詳細(xì)解釋合同的各項(xiàng)條款，特別是關(guān)于權(quán)利義務(wù)、付款方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等關(guān)鍵內(nèi)容，確保雙方均理解并認(rèn)可合同條款的含義。5.2.3指導(dǎo)規(guī)范填寫：指導(dǎo)交易雙方規(guī)范、完整地填寫合同內(nèi)容，確保字跡清晰、信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免遺漏重要條款。合同簽訂后，應(yīng)由各方當(dāng)事人簽字蓋章，并留存相關(guān)身份證明復(fù)印件等資料。六、交易后續(xù)服務(wù)6.1協(xié)助辦理手續(xù)根據(jù)交易雙方的委托及合同約定，協(xié)助辦理網(wǎng)簽、貸款、過(guò)戶、納稅、交房等后續(xù)手續(xù)。在辦理過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展情況，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需材料，確保各項(xiàng)手續(xù)順利辦理。6.2資金監(jiān)管協(xié)助對(duì)于涉及大額交易資金的，應(yīng)提醒并協(xié)助交易雙方通過(guò)銀行或其他合法的資金監(jiān)管渠道進(jìn)行資金交付，保障交易資金安全。6.3問(wèn)題處理在交易后續(xù)過(guò)程中，如遇問(wèn)題或爭(zhēng)議，應(yīng)積極介入?yún)f(xié)調(diào)處理，維護(hù)交易雙方的合法權(quán)益。七、職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范7.1職業(yè)道德從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡責(zé)，保守客戶秘密，不泄露交易雙方的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。不得索取或收受合同約定以外的酬金或財(cái)物。7.2專業(yè)能力應(yīng)不斷學(xué)習(xí)房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、政策知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。7.3行為規(guī)范著裝整潔得體，言行文明禮貌。在執(zhí)業(yè)過(guò)程中，不得有虛假宣傳、惡意競(jìng)爭(zhēng)、誤導(dǎo)欺詐、濫用代理權(quán)等違法違規(guī)行為。八、附則本指南是房地產(chǎn)中介服務(wù)的基本操作規(guī)范