第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁物業(yè)管理崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.制訂物業(yè)管理方案

（）B.代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同

（）C.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

（）D.決定小區(qū)的綠化規(guī)劃

2.根據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同期限一般為多久？

（）A.1年

（）B.2-3年

（）C.3-5年

（）D.無固定期限

3.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種疏散方式是錯(cuò)誤的？

（）A.沿疏散指示標(biāo)志方向撤離

（）B.乘坐電梯快速逃生

（）C.用濕毛巾捂住口鼻

（）D.向樓下有序疏散

4.物業(yè)管理中，關(guān)于“首問負(fù)責(zé)制”的說法，正確的是？

（）A.首次接待的員工可以拒絕不屬于自己職責(zé)范圍的事務(wù)

（）B.首次接待的員工需將問題記錄并轉(zhuǎn)交其他同事

（）C.首次接待的員工需獨(dú)立完成所有相關(guān)問題的處理

（）D.首問負(fù)責(zé)制僅適用于客服崗位

5.小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施，其維護(hù)保養(yǎng)周期一般建議為多久？

（）A.每月一次

（）B.每季度一次

（）C.每半年一次

（）D.每年一次

6.物業(yè)管理合同中，關(guān)于“包干制”和“酬金制”的區(qū)別，以下說法正確的是？

（）A.包干制下物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主按月支付，超出部分由企業(yè)承擔(dān)

（）B.酬金制下物業(yè)服務(wù)費(fèi)按約定比例提取，超出部分由業(yè)主承擔(dān)

（）C.包干制適用于規(guī)模較小的項(xiàng)目

（）D.酬金制適用于管理難度較高的項(xiàng)目

7.業(yè)主裝飾裝修房屋時(shí)，必須經(jīng)過以下哪個(gè)環(huán)節(jié)？

（）A.物業(yè)公司審批

（）B.房屋安全檢測機(jī)構(gòu)檢測

（）C.鄰里同意

（）D.財(cái)務(wù)部門審核

8.物業(yè)管理中，關(guān)于“綠色物業(yè)”的說法，錯(cuò)誤的是？

（）A.優(yōu)先使用節(jié)能設(shè)備

（）B.加強(qiáng)垃圾分類管理

（）C.限制業(yè)主種植綠植

（）D.推廣節(jié)水措施

9.小區(qū)監(jiān)控?cái)z像頭的安裝位置，以下哪項(xiàng)不符合相關(guān)法規(guī)要求？

（）A.安裝在公共樓道入口

（）B.拍攝范圍覆蓋主要出入口

（）C.無需設(shè)置遮擋，全程監(jiān)控

（）D.不得侵犯業(yè)主隱私空間

10.物業(yè)管理中，關(guān)于“客戶投訴處理流程”的說法，正確的是？

（）A.投訴登記后可立即拒絕處理不屬于職責(zé)范圍的問題

（）B.處理投訴時(shí)無需與業(yè)主保持溝通

（）C.投訴處理完畢后需進(jìn)行回訪確認(rèn)

（）D.投訴記錄可隨意銷毀

11.小區(qū)電梯日常巡檢中，以下哪項(xiàng)不屬于重點(diǎn)檢查內(nèi)容？

（）A.電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)

（）B.電梯按鈕是否正常

（）C.電梯內(nèi)是否配備滅火器

（）D.電梯年檢有效期

12.物業(yè)管理中，關(guān)于“合同解除”的說法，正確的是？

（）A.業(yè)主可單方面解除物業(yè)服務(wù)合同

（）B.物業(yè)公司可隨意解除物業(yè)服務(wù)合同

（）C.合同解除需提前30天通知對方

（）D.合同解除無需任何補(bǔ)償

13.小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，其檢查標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)以下哪項(xiàng)？

（）A.業(yè)主滿意度

（）B.相關(guān)行業(yè)規(guī)范

（）C.物業(yè)公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

（）D.市場競爭情況

14.物業(yè)管理中，關(guān)于“應(yīng)急預(yù)案”的說法，錯(cuò)誤的是？

（）A.應(yīng)急預(yù)案需定期演練

（）B.應(yīng)急預(yù)案只需物業(yè)企業(yè)內(nèi)部掌握

（）C.應(yīng)急預(yù)案需報(bào)備當(dāng)?shù)刈〗ú块T

（）D.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含多種突發(fā)事件

15.小區(qū)車輛停放管理中，以下哪項(xiàng)屬于違規(guī)行為？

（）A.按規(guī)定繳納停車費(fèi)

（）B.占用消防通道停車

（）C.在指定區(qū)域有序停放

（）D.夜間車輛熄火休息

16.物業(yè)管理中，關(guān)于“物業(yè)費(fèi)收繳”的說法，正確的是？

（）A.物業(yè)費(fèi)可由物業(yè)企業(yè)自行決定收取標(biāo)準(zhǔn)

（）B.業(yè)主逾期繳納物業(yè)費(fèi)可隨意加收滯納金

（）C.物業(yè)費(fèi)收繳需遵循“誰使用誰繳納”原則

（）D.物業(yè)費(fèi)可代收水電費(fèi)，但需額外收費(fèi)

17.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)中，關(guān)于“修剪樹木”的說法，正確的是？

（）A.可隨意修剪業(yè)主私宅樹木

（）B.修剪需避開居民窗戶

（）C.樹木修剪后可隨意丟棄枝葉

（）D.修剪需報(bào)備園林綠化部門

18.物業(yè)管理中，關(guān)于“業(yè)主公約”的說法，錯(cuò)誤的是？

（）A.業(yè)主公約需經(jīng)全體業(yè)主簽字同意

（）B.業(yè)主公約可限制業(yè)主行為

（）C.業(yè)主公約需公示并備案

（）D.業(yè)主公約可隨意修改

19.小區(qū)發(fā)生盜竊案件時(shí)，物業(yè)人員的正確做法是？

（）A.立即驅(qū)趕現(xiàn)場群眾

（）B.保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警

（）C.私自處理涉案財(cái)物

（）D.要求業(yè)主賠償損失

20.物業(yè)管理中，關(guān)于“員工職業(yè)道德”的說法，正確的是？

（）A.可利用職務(wù)之便為親友謀利

（）B.應(yīng)保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度

（）C.可隨意泄露業(yè)主隱私

（）D.應(yīng)按時(shí)完成工作任務(wù)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.物業(yè)管理中，業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)包括哪些？

（）A.審議物業(yè)管理方案

（）B.決定物業(yè)費(fèi)收支

（）C.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（）D.選舉物業(yè)管理企業(yè)

22.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些行為是正確的？

（）A.用濕毛巾捂住口鼻

（）B.沿疏散通道撤離

（）C.乘坐電梯逃生

（）D.打開防火門

23.物業(yè)管理中，關(guān)于“客戶投訴處理”的說法，正確的有哪些？

（）A.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

（）B.超出職責(zé)范圍需轉(zhuǎn)交其他部門

（）C.處理完畢需進(jìn)行回訪

（）D.投訴記錄可隨意銷毀

24.小區(qū)公共區(qū)域的維護(hù)保養(yǎng)，一般包括哪些內(nèi)容？

（）A.電梯日常巡檢

（）B.消防設(shè)施檢測

（）C.綠化養(yǎng)護(hù)

（）D.垃圾清運(yùn)

25.物業(yè)管理中，關(guān)于“合同管理”的說法，正確的有哪些？

（）A.合同需明確雙方權(quán)利義務(wù)

（）B.合同解除需符合法定程序

（）C.合同可隨意變更

（）D.合同需報(bào)備相關(guān)部門

26.小區(qū)車輛停放管理中，以下哪些屬于違規(guī)行為？

（）A.占用消防通道

（）B.超時(shí)停車

（）C.在小區(qū)內(nèi)駕駛摩托車

（）D.按規(guī)定繳納停車費(fèi)

27.物業(yè)管理中，關(guān)于“綠色物業(yè)”的說法，正確的有哪些？

（）A.優(yōu)先使用節(jié)能設(shè)備

（）B.加強(qiáng)垃圾分類

（）C.推廣節(jié)水措施

（）D.限制業(yè)主種植綠植

28.小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)人員的正確做法包括哪些？

（）A.保護(hù)現(xiàn)場

（）B.及時(shí)報(bào)警

（）C.通知業(yè)主

（）D.私自處理

29.物業(yè)管理中，關(guān)于“業(yè)主公約”的說法，正確的有哪些？

（）A.需經(jīng)全體業(yè)主簽字同意

（）B.可限制業(yè)主行為

（）C.需公示并備案

（）D.可隨意修改

30.物業(yè)管理中，關(guān)于“員工職業(yè)道德”的說法，正確的有哪些？

（）A.應(yīng)保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度

（）B.可利用職務(wù)之便為親友謀利

（）C.應(yīng)保護(hù)業(yè)主隱私

（）D.應(yīng)按時(shí)完成工作任務(wù)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.業(yè)主委員會(huì)的成員由物業(yè)公司任命。

（）

32.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可隨意提高物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（）

33.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘坐電梯可快速逃生。

（）

34.物業(yè)管理中，“首問負(fù)責(zé)制”要求首次接待的員工必須獨(dú)立完成所有問題的處理。

（）

35.小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施，其維護(hù)保養(yǎng)周期一般建議為每季度一次。

（）

36.物業(yè)管理合同中，“包干制”適用于規(guī)模較小的項(xiàng)目。

（）

37.業(yè)主裝飾裝修房屋時(shí)，無需經(jīng)過物業(yè)公司的審批。

（）

38.物業(yè)管理中，關(guān)于“綠色物業(yè)”的說法，推廣節(jié)水措施是錯(cuò)誤的。

（）

39.小區(qū)監(jiān)控?cái)z像頭的安裝位置，無需設(shè)置遮擋，全程監(jiān)控。

（）

40.物業(yè)管理中，關(guān)于“客戶投訴處理流程”的說法，投訴登記后可立即拒絕處理不屬于職責(zé)范圍的問題。

（）

41.小區(qū)電梯日常巡檢中，檢查按鈕是否正常不屬于重點(diǎn)內(nèi)容。

（）

42.物業(yè)管理中，關(guān)于“合同解除”的說法，業(yè)主可單方面解除物業(yè)服務(wù)合同。

（）

43.小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，其檢查標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)業(yè)主滿意度。

（）

44.物業(yè)管理中，關(guān)于“應(yīng)急預(yù)案”的說法，應(yīng)急預(yù)案只需物業(yè)企業(yè)內(nèi)部掌握。

（）

45.小區(qū)車輛停放管理中，占用消防通道停車不屬于違規(guī)行為。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

1.物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)包括________、________和________。

2.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同期限一般為________年。

3.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，正確的疏散方式是________、________和________。

4.物業(yè)管理中，“首問負(fù)責(zé)制”要求首次接待的員工需________、________和________。

5.小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施，其維護(hù)保養(yǎng)周期一般建議為________次。

6.物業(yè)管理合同中，“包干制”和“酬金制”的主要區(qū)別在于________和________。

7.業(yè)主裝飾裝修房屋時(shí)，必須經(jīng)過________和________。

8.物業(yè)管理中，關(guān)于“綠色物業(yè)”的說法，正確的措施包括________、________和________。

9.小區(qū)監(jiān)控?cái)z像頭的安裝位置，需遵循________和________原則。

10.物業(yè)管理中，關(guān)于“客戶投訴處理流程”的說法，正確的步驟包括________、________和________。

五、簡答題（共30分，共3題）

46.簡述物業(yè)管理中“首問負(fù)責(zé)制”的核心要求及意義。

47.結(jié)合實(shí)際案例，分析小區(qū)電梯日常巡檢中容易出現(xiàn)的問題及解決措施。

48.物業(yè)管理中，如何有效處理業(yè)主投訴，提升業(yè)主滿意度？

六、案例分析題（共25分，共1題）

某小區(qū)發(fā)生一起因車輛亂停放引發(fā)的糾紛：業(yè)主張某將車輛停在消防通道，導(dǎo)致消防車無法通行，物業(yè)人員多次勸阻無效，張某甚至聲稱“這是我的權(quán)利，你們無權(quán)干涉”。

問題：

（1）分析該案例中涉及的主要問題及潛在風(fēng)險(xiǎn)；

（2）物業(yè)人員應(yīng)如何妥善處理該糾紛，并預(yù)防類似事件再次發(fā)生？

（3）總結(jié)該案例對物業(yè)管理的啟示。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.D

2.C

3.B

4.B

5.A

6.B

7.A

8.C

9.C

10.C

11.C

12.A

13.B

14.B

15.B

16.C

17.B

18.D

19.B

20.B

解析：

1.D選項(xiàng)錯(cuò)誤，業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)包括制定物業(yè)管理方案、代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但決定小區(qū)的綠化規(guī)劃屬于業(yè)主大會(huì)的職權(quán)。

2.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第36條，物業(yè)服務(wù)合同期限一般為3-5年。

3.B選項(xiàng)錯(cuò)誤，乘坐電梯逃生可能因斷電被困，正確做法是沿疏散指示標(biāo)志方向撤離。

4.B選項(xiàng)正確，首問負(fù)責(zé)制要求首次接待的員工需記錄問題并轉(zhuǎn)交其他同事，而非獨(dú)立完成所有處理。

5.A選項(xiàng)正確，照明設(shè)施需每月檢查，確保夜間照明正常。

6.B選項(xiàng)正確，酬金制下物業(yè)服務(wù)費(fèi)按約定比例提取，超出部分由業(yè)主承擔(dān)，包干制則由企業(yè)承擔(dān)超出部分。

7.A選項(xiàng)正確，業(yè)主裝飾裝修房屋需經(jīng)物業(yè)公司審批，確保符合安全規(guī)范。

8.C選項(xiàng)錯(cuò)誤，鼓勵(lì)業(yè)主種植綠植有助于改善小區(qū)環(huán)境。

9.C選項(xiàng)錯(cuò)誤，監(jiān)控?cái)z像頭安裝需避免侵犯業(yè)主隱私空間，如設(shè)置遮擋。

10.C選項(xiàng)正確，投訴處理完畢后需進(jìn)行回訪確認(rèn)業(yè)主滿意度。

11.C選項(xiàng)錯(cuò)誤，電梯按鈕是否正常屬于日常巡檢重點(diǎn)。

12.A選項(xiàng)正確，業(yè)主可單方面解除物業(yè)服務(wù)合同，但需符合法定程序。

13.B選項(xiàng)正確，檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)規(guī)范，如《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31821）。

14.B選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)急預(yù)案需向業(yè)主公示并定期演練。

15.B選項(xiàng)錯(cuò)誤，占用消防通道停車屬于違規(guī)行為。

16.C選項(xiàng)正確，物業(yè)費(fèi)收繳遵循“誰使用誰繳納”原則，代收水電費(fèi)需明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

17.B選項(xiàng)正確，修剪需避開居民窗戶，避免影響采光。

18.D選項(xiàng)錯(cuò)誤，業(yè)主公約需經(jīng)全體業(yè)主簽字同意后方可修改。

19.B選項(xiàng)正確，物業(yè)人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警，而非私自處理。

20.B選項(xiàng)正確，員工應(yīng)保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度，遵守職業(yè)道德。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABC

22.ABD

23.ABC

24.ABCD

25.AB

26.AB

27.ABC

28.ABC

29.ABC

30.AC

解析：

21.A、B、C選項(xiàng)正確，業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)包括審議物業(yè)管理方案、決定物業(yè)費(fèi)收支、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，物業(yè)管理企業(yè)由業(yè)主大會(huì)選擇，而非業(yè)主委員會(huì)任命。

22.A、B、D選項(xiàng)正確，用濕毛巾捂住口鼻、沿疏散通道撤離、打開防火門是正確的做法，B選項(xiàng)錯(cuò)誤，乘坐電梯逃生可能因斷電被困。

23.A、B、C選項(xiàng)正確，客戶投訴處理需及時(shí)記錄、轉(zhuǎn)交其他部門處理、回訪確認(rèn)，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，投訴記錄需存檔備查，不可隨意銷毀。

24.A、B、C、D選項(xiàng)均屬于公共區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容。

25.A、B選項(xiàng)正確，合同需明確雙方權(quán)利義務(wù)，解除需符合法定程序，C選項(xiàng)錯(cuò)誤，合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，合同需報(bào)備相關(guān)部門。

26.A、B選項(xiàng)正確，占用消防通道、超時(shí)停車均屬違規(guī)行為，C、D選項(xiàng)正確，小區(qū)內(nèi)駕駛摩托車、不繳納停車費(fèi)均屬違規(guī)。

27.A、B、C選項(xiàng)正確，綠色物業(yè)措施包括節(jié)能、垃圾分類、節(jié)水，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，鼓勵(lì)業(yè)主種植綠植有助于改善環(huán)境。

28.A、B、C選項(xiàng)正確，突發(fā)事件處理需保護(hù)現(xiàn)場、報(bào)警、通知業(yè)主，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不可私自處理，需按流程上報(bào)。

29.A、B、C選項(xiàng)正確，業(yè)主公約需經(jīng)全體業(yè)主簽字同意、限制業(yè)主行為、公示備案，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，修改需重新簽字同意。

30.A、C、D選項(xiàng)正確，員工應(yīng)保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度、保護(hù)業(yè)主隱私、按時(shí)完成工作，B選項(xiàng)錯(cuò)誤，不可利用職務(wù)之便謀利。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.×

34.×

35.×

36.×

37.×

38.×

39.×

40.×

41.×

42.√

43.×

44.×

45.×

解析：

31.×業(yè)主委員會(huì)成員由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生。

32.×物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意。

33.×乘坐電梯逃生可能因斷電被困。

34.×首問負(fù)責(zé)制要求記錄問題并轉(zhuǎn)交其他同事，而非獨(dú)立完成。

35.×照明設(shè)施需每月檢查，而非每季度。

36.×包干制適用于規(guī)模較大的項(xiàng)目，酬金制適用于規(guī)模較小的項(xiàng)目。

37.×業(yè)主裝飾裝修房屋需經(jīng)物業(yè)公司審批。

38.×推廣節(jié)水措施是綠色物業(yè)的重要措施。

39.×監(jiān)控?cái)z像頭安裝需避免侵犯業(yè)主隱私。

40.×投訴登記后需及時(shí)處理，不可立即拒絕。

41.×檢查按鈕是否正常屬于日常巡檢重點(diǎn)。

42.√業(yè)主可單方面解除物業(yè)服務(wù)合同。

43.×檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)規(guī)范，而非業(yè)主滿意度。

44.×應(yīng)急預(yù)案需向業(yè)主公示并定期演練。

45.×占用消防通道停車屬于違規(guī)行為。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

1.制定物業(yè)管理方案、代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

2.3-5

3.用濕毛巾捂住口鼻、沿疏散指示標(biāo)志方向撤離、向樓下有序疏散

4.記錄問題、轉(zhuǎn)交其他同事、保持溝通

5.月

6.物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支方式、責(zé)任承擔(dān)方式

7.物業(yè)公司審批、房屋安全檢測機(jī)構(gòu)檢測

8.優(yōu)先使用節(jié)能設(shè)備、加強(qiáng)垃圾分類管理、推廣節(jié)水措施

9.隱私保護(hù)、合理安裝位置

10.記錄投訴內(nèi)容、及時(shí)處理、回訪確認(rèn)

五、簡答題（共30分，共3題）

46.簡述物業(yè)管理中“首問負(fù)責(zé)制”的核心要求及意義。

答：

①核心要求：首次接待的員工需