示范小城鎮(zhèn)居民垃圾清運滿意度調(diào)查制度1.調(diào)查目的（1）通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。（2）通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)業(yè)主。（3）了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。（4）為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。2.客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則（1）客戶滿意度調(diào)查工作每季度組織進(jìn)行一次。（2）由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報董事長和副總經(jīng)理審閱，同時報送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。（3）各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進(jìn)。如果確實是在解決能力之外的可報相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進(jìn)行解釋，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實情況。3.客戶滿意度的測量（1）測量對象的選?。焊飨嚓P(guān)單位每季度對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度測量。采用填寫《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（以下簡稱“問卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主發(fā)放問卷，業(yè)主填好問卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一收回。（2）實施測量：1）每季度一次集中向業(yè)主發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。2）通過走訪等形式不定期的征詢業(yè)主意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。4.服務(wù)改進(jìn)回收的問卷中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。5.調(diào)查問卷管理（1）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)問卷的收集整理，核對問卷的真實性。（2）所有客戶服務(wù)部的滿意度調(diào)查問卷在客戶服務(wù)部留檔保存，保存期1年。（3）客戶服務(wù)部每季度末月28日前統(tǒng)計各單位服務(wù)滿意率，作為季度末月績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。6.客戶服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)（1）滿意度問卷回收率要達(dá)到總戶數(shù)的10%（含10%）以上，對未達(dá)到要求的單位扣單位負(fù)責(zé)人1分。（2）當(dāng)月客戶滿意度評價“不滿意”，經(jīng)查實，確有過錯1項扣單位負(fù)責(zé)人1分/項。（3）業(yè)主服務(wù)滿意度整體評價（基本滿意以上）在95％以下的，給予單位負(fù)責(zé)人扣3分。（4）經(jīng)查實，使用不正當(dāng)手段增加問卷滿意率的對單位負(fù)責(zé)人處100元/次的經(jīng)濟處罰，當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)下降5分：（5）各單位可根據(jù)實際制定本單位的考核管理辦法，報公司審核后執(zhí)行。7