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金牌店長培訓(xùn)課程

中國職業(yè)連鎖店長人宣言

我們是中國職業(yè)連鎖店長人。

我們注定是一群追求卓越的人，我們注定是一群不平

凡的人。

我們心存感激于這個偉大的時代，我們的生命從此與

眾不同。

我們要作有意義的冒險，我們要夢想，我們要創(chuàng)造，

我們要失敗，我們更要成功！

誠信和善良是我們永不變異的基因；

自強不息，厚德載物是我們永動的力量之源。

我們追求體面的價值和尊嚴，我們不會拿我們的原則

去作違背良知的交易。

高遠的目標不會令我們望而生畏，我們的天性是為目

標的達成而持續(xù)地行動！

我們忠誠于我們?yōu)橹湴恋纳袷サ穆殬I(yè)。松\櫻'I

我們勇敢地面對未來的挑戰(zhàn)。部覺N\|

世界因我們而精彩，我們因精彩而成粉！

-一個好的店長要懂得自己工作的重點，善于分配以及安排

自己的時間。

?我常看到很多店長每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂

忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也

可以看到他認真負責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？人

?所以我也常聽店長說：“真不知道自己在忙些什么，只知

道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知［暮弋勺

標準店鋪組織架構(gòu)

、

店鋪的最高管理者稱為店長，其工作內(nèi)容類似于

交響樂的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分

,還有協(xié)調(diào)全體成員的演奏。

店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞

直接影響到整個店鋪的盈利水平。

因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)

工作，賦予店鋪生命力，以團隊精神塑造店鋪糠

色，提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。‘、尿''拶

實舉案例

T

-店長是店鋪的中流砥柱，肩負著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服

務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命

主要有：

?貫徹落實營運目標，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的

服務(wù)；

?領(lǐng)導(dǎo)、布置店員的日常工作，激發(fā)店員積極性和創(chuàng)造性，營造

愉快的工作環(huán)境；

?企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)

的集體利益和長遠利益服務(wù)。、,械國I

?口法則一

?□忠于客戶的事業(yè)

?口法則二

?口與同仁共同分享利益，像伙伴一樣對待他們

-□法則三

?口激勵客戶的同仁

-口法則四

?口感激同仁對我們所做的每一件事

?口法則五

?口慶祝每一次成功

?□法則六

?口聽取每一位同仁的意見

?口法則七

?□超出顧客的期望

?口法則八

?口比競爭對手更節(jié)約開支

?口法則九

-口逆流而上，另辟蹊徑，不墨守成規(guī)

店鋪“一點”管理花絮

?說話輕一點，理由少一點

?做事多一點，行動快一點

?效率高一點，腦筋活一點

?微笑多一點，脾氣小一點

?笑話輕說狠話柔說

?長話短說廢話不說

如何成為一個有威信的店長？

無形?影響力（言行舉止成為店員效仿的對象）

巨大■感召力（令出則行、令禁則止）

向心'?凝聚力（店員以歸屬的心理圍繞在你身

邊，心甘情愿地接受）

磁石■親和力（店員主動向你敞開心扉，聆聽你

的教誨，和你縮短心理距離

王字少了下面一橫

干部努力群眾消極，是店長沒有激勵好店員

配合工作的結(jié)果。

1.如果我覺得是對的，我就去做！

2.如果我覺得是錯的，我就不去做!

觀念冊限M>|結(jié)果

?你選人進來時要先選對店長。

?自己必須保持微笑!

?用你的行為'動作來影響!

心態(tài)決定一切

店長具有的三心兩意心態(tài)

*以店為家

*不怕困難，勇者無懼;

*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn);

*吃一塹，長一智。

性格素質(zhì)

有積極的性格

有忍耐力

品格素質(zhì)

二.店長的角色和職責(zé)

執(zhí)行者

代表者激勵者

店長角色協(xié)調(diào)者

控制者指揮者

培訓(xùn)者

?店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一

場所就是“店”，賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品

牌形象就會受損。

?從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代

表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在.

強化顧客、加盟商對品牌的印象；j

?另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門

店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管號，型

—門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作聯(lián)草低蟋訓(xùn)

管理，發(fā)揮最大實效。M

店長對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)

性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部

門提出，不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決

策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長

在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化

門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標的

實現(xiàn)。

下屬工作欲望的高低是一件不可忽

視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)

量。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂

的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓

全店員工人人都具有強烈的使命感，責(zé)

任心和進取心。

因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是

賣場，店長必須負起總指揮的責(zé)任，安

排好各班次人員的工作安排。將最好的

商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出

來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售

業(yè)績，實現(xiàn)目標。

為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對

?只看到別人身上的缺點

-不去找找自己身上的問題

?沒有具體的分析問題來由//

?不要讓自己無意的舉動傷害到別人

店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和

-店長工作流程可分為日、周和月工作流程

?由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來說明

O

?連鎖專賣店店長一日、一周工作喘妻表

時間工做目工運電

1.晨金一天的工作布置

7：002檢查員工出勤情況出勤，休假，請假，人員分配，儀容儀表及工作牌掛牌檢查

1.商品陳列，補貨，促銷及清潔伏況檢查

3.賣場，后場情況檢查

9：002.收銀員，備用金，零鐵，收銀臺和服務(wù)臺的衛(wèi)生檢查

4.昨天的銷售情況確認1.營業(yè)額2.每位顧客購物的平均值.3.每位顧客購物的平均品項數(shù)

5.各營業(yè)區(qū)工作要點1.促銷討劃2.商品計劃3.銷售目標

1.檢查員工的工作狀態(tài)

10:00檢查工作整理商品2.檢查商品的銷售情況，及時補貨

3.檢查商品的擺放原則，及時調(diào)整季節(jié)性商品

12:00午餐交代指定的員工代管門店工作

1.各區(qū)域的員工協(xié)調(diào)相互幫忙.

2.店長及時把缺貨統(tǒng)討上報總倉庫

整理產(chǎn)品

3.做好商品銷售的預(yù)測保證暢銷商品不缺貨.

4.及時上報新品信息.

處理顧客投訴1.及時處理顧客對門店的投訴并把處理結(jié)果通知投訴人

2.店長要處理當(dāng)事人，并上報公司

1.總結(jié)今天工作的體會找不足

組織員工開會2,表揚先進批評落后

3,落實要貨統(tǒng)討

13:001.各區(qū)域的員工協(xié)調(diào)相互幫忙.

整理貨架，整理商品，2.店長及時把缺貨統(tǒng)計上報總倉庫

15:00保持排面商品豐滿3.做好商品銷售的預(yù)測保證暢銷商品不缺貨.

4.及時上報新品信息.

16：001.及時處理顧客對門店的投訴并把處理結(jié)果通知投訴人

處理顧客投訴

18：002.店長要處理當(dāng)事人，并上報公司

19：001.總結(jié)今天工作的體會找不足

犯獲員工開會2.表揚先進批評落后

24：003.落實要貨統(tǒng)計

時間。工作事項。工作內(nèi)容"

（1）上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討”

（2）總部政策及當(dāng)周營業(yè)活動的公布與傳達3

周金「

（3）員工店面訓(xùn)縹，交流成功售賣技巧A

星期一一

（4）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣/

2/店面清浩一每周至少需要進行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作一

商品陳列調(diào)整，每周需要進行一次商品陳列布置轉(zhuǎn)貨，以迎接新一周的梢售高峰。

商品宣傳資料檢查和更新0

（1）專賣店店面庫存以及中轉(zhuǎn)庫存伏況清點，確認商品品種、數(shù)量及

管理狀況，并進行相關(guān)記錄-

星期二「5K庫存盤點2

（2）對缺貨或少貨商品進行申請訂貨V

（3）商品銷售情況分析?,

（1）對專賣店進行全方面檢查?

（2）對存在的問題進行科學(xué)分析/

星期三?，6"配合督導(dǎo)一

（3）提出問題解決方案?

（4）對存在問題進行整改“

店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進行調(diào)查”

星期四7c市場調(diào)查，

（銷售動向，競爭店的情報>旺銷商品信息）一

（1）策劃促銷方窠“

星期五「8/促銷方案，

（2）促銷方窠前期準備工作，

星期六9,安排人員輪班休假*各專賣店依據(jù)自身情況做出調(diào)整.

?1.遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任

務(wù)。

2.0監(jiān)督考核工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進行

培訓(xùn)。

3.負責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。

4.負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。

5.協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。

6.協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。

7.定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情

況。

店長的管理模式

?走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題，更

重要的是讓客戶看到潛在的銷售機會！

?走動為客戶鑄造“活”性賣場！

?親力親為-立即指導(dǎo)

?A、當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需尋

感染員工

?B、當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況簪^

?連鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，

可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用

的初選；

?根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭

退的意見；

?對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并

且給予相應(yīng)獎勵和處罰；

?對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。

?連鎖專賣店店長崗位可由專賣店加盟商自

己擔(dān)任，也可由聘請的專業(yè)人士擔(dān)任，其

是必須保證店長該方面的管理權(quán)限慧代代

?專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容

，但站在維護專賣店形象、樹立良好品牌的高度

看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)

?對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識

,引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，

或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。

?同時，店長還要加強對客戶服務(wù)管理。良好的客

戶服務(wù)是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)

零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在

包括商品的分類管理、價格管理、庫存管

理、配送管理、保值管理、破損管理和跟

進管理。

.專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白

如何組織管理促銷活動。

.指專賣店店長在日常工作過程中,要發(fā)現(xiàn)

并改善專賣店各項工作的不足。

?店長要重點訓(xùn)練的技能為商品的陳列技

能、商品的促銷技能和商品導(dǎo)購技能。

a陳列技能

?主要掌握商品陳列的原則、規(guī)范和要求。

?比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀

O

?對于特別商品和銷售輔助產(chǎn)品等又會有相

應(yīng)的要求，但無論如何都要求店長能鰻

練掌握陳列技能，并能夠達到最停水葷

?促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點設(shè)置技

?對于比較重要的活動造勢技能，

-店長要掌握具體的造勢方法，如現(xiàn)場布置（利用

POP、海報、爆炸貼、條幅、立牌等）、戶外媒體

廣告、新品和獎品展示等。

?這筆都是基礎(chǔ)而主要的技能，也是能否成為一名

合格店長的基本技能標準。

?此外，店長的活動執(zhí)行能力，比如具體開展策劃

那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處

理等。

?最章:無論是在店長培訓(xùn)或?qū)嶋H工作中，保留對

工作記錄十分必要。、,\\\\\\型'21

?導(dǎo)購是一種個人真情的表露，設(shè)身處地地

取得他人諒解，擴散誠意與摯情的學(xué)問，

是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的

商業(yè)活動，同時，也是一種藝術(shù)。

-店長需要掌握的技能概括起來有：主動等

待，捕捉機會；接近顧客，創(chuàng)造契合；探

詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需

求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)

閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)

對，轉(zhuǎn)怒為喜。

性格方面

?(5)在公司已服務(wù)很長的一段時間，擁有公司

神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

?5、貨場管理:

?6、組織盤點。

一、商品銷售管理：

1、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額；

?2、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解客戶的專賣店潛

質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如商

品組合及分布；

?3、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市

場等轉(zhuǎn)變商品陳列方式；

?4、根據(jù)商品存量及銷售量保持適量商品；

?5、分析何種商品為專賣店主要銷售重點，以確保

該類商品適當(dāng)存貨；

?6、向上一級經(jīng)銷商及片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)反映滯銷商

品以作適當(dāng)安排；

?7、反映個別商品的品質(zhì)及銷售情況，以偎瑾嘀盡

快做出改善；、"'7心1

一、商品銷售管理：

?8、確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員

工積極推銷；

?9、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專

賣店營業(yè)目標；

■10、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向

片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)反映報告，積極提出專賣店促銷

意見及策略；

?11、記錄每日營業(yè)資料，并做出分析；

?12、每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標；

?13、依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列商品，以統(tǒng)

一公司形象；國

■14、協(xié)助公司片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)開展工作。、,“逑NY

二、分店運作管理:

?2、確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，商品放于適當(dāng)位

置，便于各員工能有效率地取出所需貨/物品；

?3、保持全場燈光、儀器、工具正常運作；

?4、確保店內(nèi)外裝修、貨架完好無缺；

■5、監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程；

?6、看管店內(nèi)現(xiàn)金安全；

?7、監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序：

?8、看管店內(nèi)商品安全；

?9、監(jiān)管收貨及退貨，并保證正確無誤；

?10、避免不正常次貨；

?11、處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；燧7

?12、負責(zé)準時開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略工半和舒j

?13.定時向片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)匯報有關(guān)分店僵;乍狀況。

.人力資源管理:

1、營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)

標準務(wù)于顧客；

2、定期與員工檢討工作表現(xiàn)；

3、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許；

4、遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；

5、監(jiān)管員工之紀律及考勤；

6、安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手；

7、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準時完成；

8、建議人手調(diào)動，紀律處分；

9、每日召開工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜；

10、了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動并以身作則；

11、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；

12、適當(dāng)運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；

13、鼓勵員工發(fā)表對公司意見；.柳2

四、貨倉管理：

?1、貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細則及《緊急事故》處理方法；

?2、定時清潔貨倉，：

?3、貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長時充電

，下班除外）；

?4、須瀛呆每藪商品有倉儲卡；

?5、所有進、出貨需有登記簿記錄日期、時間；

?6、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；?

?7、備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品

明細；

?8、購物紙袋不可放在地上，以免污損；

?9、確保每件商品的膠袋封口以免入塵，制造次品；|

?10、倉庫內(nèi)每件商品應(yīng)有正確合格證和條形碼；

■11、商品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；氏

?12、進貨時應(yīng)仔細清點明細，貨單相符方可上架；柳

■13、洗過的商品包好后用膠紙貼住井做記號，銷售時優(yōu)先娥嗡'

五、貨場管理:

?1、有足夠滅火器（有效期內(nèi)）及有已沖好電

的應(yīng)急燈；

?2、貨場整潔，各區(qū)由員工自覺管理，店長

經(jīng)常檢查；

?3、膠袋整潔，不可破爛：

?4、層板、地面、墻身陳列每日檢查及整

理。

六、組織盤點:

1、需對照入倉薄、貨場進貨薄，以查對

是否正常：

2、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須

追查原因：

3、登記失貨區(qū)位及員工名單，等待熊學(xué)

理。I

?1:人事方面：

?(1).有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選

?(2).有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利

?(3).有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工

?(4).有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、

辭退的意見

?(5).有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定

(6).有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決

?2:貨品方面:

營業(yè)前

1、啟電器及照明設(shè)備

2、召開晨會

a檢查儀容儀表

b公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達

c前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討

d培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧

e激發(fā)工作熱情，鼓勵員工士氣

安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作

?5巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常，如若不正常要

及時匯報相關(guān)負責(zé)人檢修

?6安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走

位，相鄰員工要相照應(yīng)。

?7收銀員清點零錢，清潔收銀柜并檢查各種用品是否，/

-備。/芭I

-8-切準備就緒，開始營業(yè)。M

晨會作用：能夠增強員工團隊精神和工作積極

性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。

締造提升員工士氣的晨會一?晨會6步曲

L匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標達成率，業(yè)績分析，昨天

遺留重要事項等；

3.店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚和鼓勵員工，頒布當(dāng).

天的工作重點及計劃。把計劃細分到個人，細分到時段；f

4.介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配技巧，促銷活I(lǐng)

動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧一/

（不同的開業(yè)準備工作，不同的效果）案例分析：

業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時

候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的氛圍，人氣，員工的狀態(tài)，商品的陳列

的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進店率。

開業(yè)前的準備工作：

有形的服務(wù)一一店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶

一眼看出來的。

無形的服務(wù)一一員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造胃

一種無形感覺。^<1

無形的服務(wù):

店鋪的人氣？

汪忌：

1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進店前就已確定50%,而不是在于之

后的服務(wù)。

1、看到顧客進店時，必須主動替顧客開門，并致以問候，態(tài)

度應(yīng)友好，

親切自然。

2、遇有小朋友進門應(yīng)視實際情況送上汽球或別的小玩具，盡

量讓小朋

友高興起來。

3、顧客沒有要求時，不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。

4、無論顧客買多買少，或退換茶葉，都應(yīng)同樣熱情接待。

5、如有必要，應(yīng)為每位購買茶葉的顧客認真講解、包裝。

6、店內(nèi)顧客較多時，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品，并且搞好本

區(qū)域衛(wèi)生。

若有顧客到來，要馬上放下各種工作，熱情接待.L

8、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須熱情接待，耐心解決，不可因

不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客；解決不了時要請示上級。

9、顧客品飲茶葉時，要百泡不厭，就象為客戶挑選一樣，最大限度地滿

足顧客要求。

10、當(dāng)顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并做好記錄

12、對于顧客，不論男女老少、地位高低均應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。

13、成交后，要將所售商品整理好放入包裝袋送到顧客手中，并說：“謝

謝你，歡迎下次再來。”

14、時刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常。如果客流量較大，但銷

售卻未按正比上升，要立即尋找原因（是否推銷方法不正確，服務(wù)有J

問題：貨物脫銷，商品與顧客需求不對等）并盡量當(dāng)即解決，予熟調(diào)

整，補齊脫銷貨物。.展檢I

營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范

?A門口招牌LOLG標是否完整，清潔

?B櫥窗及包裝整潔

營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范

?A店鋪上柜商品經(jīng)過清潔與包裝盒、禮品盒調(diào)整

?B店鋪商品配襯規(guī)范，合理

?C商品陳列數(shù)量，顏色的合理

?D陳列道具齊全，POP合乎時宜與展示產(chǎn)品相符

?E陳裝列盒_、__禮__品盒位置方向無誤/商品，陳列

盒子沒有破損

?F特價款商品，搭配妥當(dāng)/陳列包裝盒與展示產(chǎn)品

相符i

?G包裝盒與包裝袋等小件等配件備量齊全，使用

合理蕾W

?H商品陳列整齊，豐滿M

?D顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全

?E日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰

?F公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚

?D員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)

?E員工商品綜合知識是否熟悉

?F員工商品推銷技巧是否熟悉

?G員工能否熟練拆組裝產(chǎn)品

?H員工都有掌握產(chǎn)品包裝方法

?I員工是否掌握防、滅火知識

?J零售小票，發(fā)票是否填寫正確

?K熟悉公司商品的退、換貨制度

?L熟悉店鋪管理制度

?A背景音樂播放是否合乎規(guī)定

?B店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實際需要

?C應(yīng)急燈備量足夠

?D滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)

?E店鋪門、窗正常使用，符合安全需要

?F室內(nèi)溫度屬于正常范圍

?G店鋪營業(yè)證件齊全，有效

?H休閑區(qū)（包間）適（桌椅、書本等）適量適用

?I產(chǎn)品、禮品盒、宣傳品是否齊全

?J節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜"道

?1、當(dāng)沒有顧客的時候，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否

則會讓顧客感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。

?2、營業(yè)員應(yīng)乘此時間，為后面的銷售工作做好準備。例

如：商品陳列的變更、整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺、打掃地

板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受魅力而入店參

觀。

?3：沒有顧客的時間常犯錯誤有

?a、同事閑聊；

?b、靠著柱子或墻壁胡思亂想；

?c、閱讀報紙或書刊；/

?d、遠離客戶所屬范圍到別處；檄\\辭年1

?e、打哈欠:vN''J

?f、失神的整理商品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道洗好茶具、

做好售后服務(wù)。

?顧客在專賣店購物時，都應(yīng)得到百分之百滿惹的服務(wù)，這些服

務(wù)表面看來，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益。優(yōu)良

的售后服務(wù)既能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產(chǎn)品的信

任度，擴大銷售，同時也能更好的維護公司形象，所以，我們

應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之

所想，彳列如：f

?a、備好開水，在售出產(chǎn)品后，出現(xiàn)包裝破、裂、免費替顧客找

出重新更換。；

?b、備好開水，30秒內(nèi)奉茶，。J

?c、備好包裝袋，給有需要的顧客，進行產(chǎn)品包裝。J

?本公司產(chǎn)品品種繁多，品質(zhì)和制作工藝千差萬別，相應(yīng)的泡飲：

方法要一一說明C總之要求我們每個專賣店，都要做到：為顧，內(nèi)

客提供最完善和最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，我們的導(dǎo)購人員應(yīng)以滿腔蹦'

忱、靈活的合理方式接待好每位顧客，讓顧客滿置而原N1

?b叮囑店員人生安全注意事項

?c安排晚上店鋪地板清潔工作

?d根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn)

?1、審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表

?2、營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金

?3、檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患

?4、檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員小

?5、鎖好門窗拉下安全防護門―逑'(N1

?店長自我管理-------思考定位

?三心：

?用心-------要良苦

?用新--------要上進

?用新--------要合理

?二意：

?一,飛司利益高于個人利益

?清除異議，達成共識

?非公平對待

員工為何士氣低落

?A缺乏工作認可

?1、為達成店鋪目標之共識，任務(wù)指派，分工

?2、集思廣益追求管理問題之改善與解決

?3、解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）

?4、店鋪員工管理意見交流（如制度面）

?沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不

會取得信任

■所有學(xué)員分成4個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊

-一個競賽小隊中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒

冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊中的另

一組，另一組聽到描述后即開始擺放。/

?另一隊亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就窠

一組為勝者。"逑慳'

1.店鋪內(nèi)部人員進行管理;

2.店鋪客戶進行管理。

管人

-挖人不如培養(yǎng)人長遠投資概念

?管人一定靠激勵商鞅變法/庫存銷售

?店鋪留人靠考核實習(xí)考核/日?？己?/p>

（人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分

析：

?今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日

營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道

今天上午發(fā)生了一件事情

?早班收銀員上班時有一位熟客過來換100元

零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就

換給他了，這時候代班打電話告訴你這件

事情!

?你是店長該如何處理?

感覺到地方：經(jīng)驗比文憑、證書更關(guān)鍵

?交流方面：會做不會說VS會說不會做

-做的三層次：能做、會做、肯做——意愿很重要

?問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗值

其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗

銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景:

1.導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向：

-資深茶藝師；

-高級評茶師；

-店長助理，店長。

2.店長的職業(yè)生涯方向：

事在人為，凡事在自己。機會永遠是均等的。

我們要做到：

?心存高遠，腳踏實地；

?就地取材，成為領(lǐng)域的專家。

（店長接班人的案例）案例分析：

?培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；

店長和店鋪員工的關(guān)系？

協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系

?把下屬當(dāng)作“合作伙伴”

如果店長能用合作伙伴的高度來認識店鋪員工的價值，會非常有

利的建立和諧的上下屬關(guān)系。

?強化自己的“軟實力”

和諧的上下級關(guān)系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織

的團結(jié)和效率。因此廣泛的被認為是店鋪的“軟實力”。店長對店鋪人

員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強團隊凝聚

力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉制、E?

關(guān)愛下屬：店長要學(xué)會多使用'南風(fēng)法則”，對下屬多進行

關(guān)心和愛護。多鼓勵，多贊揚；激發(fā)人員的積極性和

主動性。

平等待人：店長要學(xué)會與下屬平等相處，對人隨和，親

切。加強與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。

保持威嚴：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在

工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴要做到：f

A.正式的場合，象個領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷,責(zé)任心強，思路

晰，顧全大局，堅持原則；

B.非正式場合“象個群眾”，平易近人,不擺官家，善于傾、辭葉

聽，處事靈活。

招聘人員的案例分析:

對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美

和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作

你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場

多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。

做事先做人，留人先留心、，激發(fā)主動的“土

為知己者死”！

只有合適的管理蒯礴/

?案例分析：沒有最好的管理制度,

度，根據(jù)你的實際情況量體裁衣

■人際關(guān)系一一同事

?職業(yè)發(fā)展——個人

?管理方式——主管

-不正常中的正?，F(xiàn)象,天下沒有不散的臭

招聘人員的案例分析：

對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o

予贊美和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是

干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在

生活上多關(guān)系，在對方的立場多考

慮，他們才會心甘情愿的為你做事。

做事先做人，留人先留心，激發(fā)

主動的“土為知己者死”！

員工的激勵

你對你的員工了解嗎？

高產(chǎn)能店長的激勵菜譜

L因人而異，投其所需；

2?動之以情，勝之以情;

3,適時贊美，藝術(shù)批評;

4,春風(fēng)化雨，美好氣氛。

高產(chǎn)能店長的激勵菜譜

因人而異，投其所需

高產(chǎn)能店長的激勵菜譜

動之以情，勝之以情

■最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法

■員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比

■掌握員工心理微妙變化適時表示關(guān)愛

高產(chǎn)能店長的激勵菜譜

適時贊美，藝術(shù)批評

■及時贊美會給下屬帶來巨大力量

■信任與真誠?贊美的前提

■認可和贊美的環(huán)境一?寬容

■贊揚不表達，就等于不存在

■突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點

?良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

■只對事情不對人

■以建議的方式取代批評

高產(chǎn)能店長的激勵菜譜

春風(fēng)化雨，美好氣氛

L形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營

造一種“工作真好”的氣氛。

2.情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方

式，提高工作效率。

3,多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴肅，但對自己則不必。

萬變不離其宗—激勵原則

1?自己必須先被激勵，如此才能激勵別人

2■激勵以動員全員參與為目標

3■眾人所認同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵作用

4?最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心

5?激勵從敬重員工開始

激勵以行動代替建議，以建議代替批評

每個人都有激勵的引線

團隊歸屬感的激勵作用

適當(dāng)?shù)馁p識、信任

授權(quán)是最有效的激勵

你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？

如何在店鋪樹立店長的威信？

樹立個人威信最堅實的利器?一個人魅力

L做到事事領(lǐng)先；

2.為人講信用；

3.真誠的關(guān)心員工；

4.敢于面對和承擔(dān)責(zé)任;

5?統(tǒng)一的管理標準

2.對店鋪客戶的管理

■建立，設(shè)計，收集客戶檔案和資料

■建立客戶檔案的管理制度

■定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠客戶

創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記

“250定律”！

《客戶資料檔案____

記錄內(nèi)容：

客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職

務(wù)，旅游過有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有

關(guān)信息。

作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進行溝通，

討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要

你讓客戶心情高興了，他們也不會讓你失望的！

■貨品的管理

■A配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活

動，對貨品的擺放進行調(diào)整，盡量多的吸弓I客

人進店鋪；

■B保證貨品補給及時，保證不會因為貨品的不

足影響生意；

■C做好賣場的貨品管理，防止失貨；

■D控制庫存，減少積壓的貨品。

暢銷貨品沒貨的情況：

■快速的尋找替代品

■讓貨品動起來

■巧用“饑渴營銷”

斷貨很平常，我們要利用好了，就會提升自己的口

碑和形象，促進產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切

資源來提升銷售量，通過斷貨這個問題延伸到其他

方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務(wù)的道具，

從而變不利為有利

理.

的處

錯款

4-禾冊

早著手

統(tǒng)計

■早暢帶滯

搭配

■巧勤消化

促銷

■定變花樣

貨品

■調(diào)甩出手

折扣

■大

先天

不是

往往

銷，

成為滯

之所以

滯銷款

調(diào)。

后天失

，而是

不足

三.賣場的管理

■賣場的陳列；

■賣場的氣氛；

■賣場的促銷；

■賣場的周邊情況.

店鋪氣氛的營造

1.服務(wù)的全過程均必須保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，

眼睛注視你所服務(wù)的對象

2.整體團隊的默契，當(dāng)同事做完一筆完美銷售

時，其他同事?lián)粽乒膭?/p>

3.銷售靜場時，店鋪員工可做一些店鋪內(nèi)的工

作，例如燙衣服，收拾倉庫，調(diào)整模特的陳

列，補貨等工作

4.店內(nèi)廣播，及時發(fā)布營業(yè)狀況、店內(nèi)信息，

并激勵員工士氣

5.新品到貨后，店長應(yīng)組織員工集體討論新品

賣點、優(yōu)缺點、適合對象，陳列方式，可以采

用導(dǎo)購試穿，大家討論的方式。

四.資產(chǎn)的管理

■現(xiàn)金管理；

■貨品管理；

■單據(jù)管理；

■報表管理；

■不動資產(chǎn)；

■物料，日常用品管理

五■日常事務(wù)的管理

■考勤管理（表率，嚴格）

■排班管理（公正，穩(wěn)定）

■例會制度（討論，總結(jié)）

■資訊管理（轉(zhuǎn)達到位，簽名確認）

■店鋪運作手冊（交接清楚）

如何防范和減少商品丟失

?現(xiàn)象：店長開會一一少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件,

和保安的區(qū)別

?客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)

境的影響和市場作用

?多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%-85%的利澗,

定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%

?思考：如何留住你的顧客？？

據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀念大廈因年深日久墻

，行了，

面出現(xiàn)裂紋為了保護好這幢大廈有關(guān)專家進專門研家

最初大。家認為損害建筑物表面，的元兇是侵蝕的酸雨專

基，體侵最直接的原因是每天沖洗墻，壁所含

一步究卻發(fā)現(xiàn)對墻蝕

的清潔劑對建筑物有酸蝕作用

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那

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蟲

-為什么有那么多飛蟲呢？——因為飛蟲在這是繁殖特別快

?而飛蟲在這時繁殖特別快的原因？——是這里的塵埃最適

宜飛蟲繁殖

-為什么這里最適宜飛蟲繁殖？——因為開著的窗陽光充

足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……

?由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)整幢大廈的窗簾，我

們處理問題，若能透過重重迷霧，追求溯源。抓住事物根

源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效、

三:如何留住你的顧客？？

?——因為你沒有了解各個來店消費者的性格

?為什么不了解？

?——因為不會區(qū)分誰才是目標消費顧客

?怎么才能知道誰是自己的目標消費顧客呢？

?——調(diào)研/培養(yǎng)

建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求

四：收集顧客資料信息的渠道

?購物習(xí)慣、生日、喜歡的口味、生活方式年齡、收入和

地址等個人信息

最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，

,進行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)

?最可取的積分方式：

?1、消費累計積分——如每消費10元為1分，追加出追分效

果

■2、轉(zhuǎn)介積分——對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵

?3、生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意

外感動，從而使其產(chǎn)生好感

?4、到訪積分——如經(jīng)常來店的客人，哪怕沒有消費，但

因為關(guān)注給予一定積分

?5、積分兌換一一有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，

代金券等J

六：顧客資料卡的后期維護

?1、電話回訪（傳達/收集有用信息）

?傳達：根據(jù)購買頻率，新產(chǎn)品到店通知，特價，消費者促

銷活動信息

?收集：隨時保證顧客資料信息真實性，了解顧客穿著感受

完善顧客資料

?2、特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信

?3、積分回報（換商品，換折扣）

?4、顧