唐山市中醫(yī)院護(hù)患溝通與糾紛早期識(shí)別案例分析題一、單選題（每題3分，共10題）1.某患者因輸液反應(yīng)出現(xiàn)發(fā)熱、皮疹，情緒激動(dòng)，指責(zé)護(hù)士操作失誤。護(hù)士首先應(yīng)采取的措施是？A.立即停止輸液并報(bào)告醫(yī)生B.反駁患者，說明操作規(guī)范C.要求患者冷靜，不予理睬D.聯(lián)系家屬共同安撫患者2.患者對(duì)護(hù)士解釋的檢查方案表示質(zhì)疑，反復(fù)詢問“有沒有風(fēng)險(xiǎn)”。護(hù)士恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)方式是？A.“這是規(guī)定流程，必須執(zhí)行”B.“我理解你的擔(dān)憂，檢查前會(huì)簽署知情同意書”C.“別問了，醫(yī)生會(huì)處理的”D.“你太緊張了，檢查很安全的”3.護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療方案不滿，但言語表達(dá)不清。此時(shí)護(hù)士應(yīng)優(yōu)先采??？A.直接要求患者寫出具體不滿B.耐心傾聽并復(fù)述患者訴求C.立即上報(bào)護(hù)理部介入D.讓醫(yī)生出面解釋病情4.患者因夜間疼痛無法入睡，多次呼叫護(hù)士但未得到及時(shí)回應(yīng)?；颊咄对V后，護(hù)士的正確處理方式是？A.解釋“其他患者更緊急”B.主動(dòng)回訪，了解實(shí)際需求C.要求患者“忍一忍，天亮就好了”D.指責(zé)患者“無理取鬧”5.患者家屬對(duì)護(hù)士執(zhí)行的治療操作提出質(zhì)疑，護(hù)士應(yīng)如何回應(yīng)？A.“這是醫(yī)生安排的，我照做就行”B.“你不懂醫(yī)學(xué)，不要干涉”C.“我向醫(yī)生匯報(bào)后，再和你溝通”D.“請(qǐng)放心，操作前已核對(duì)醫(yī)囑”6.患者因長期臥床出現(xiàn)壓瘡，情緒低落。護(hù)士與其溝通時(shí)應(yīng)注意？A.強(qiáng)調(diào)“這是病情需要，忍一忍”B.詢問“是否需要心理支持”C.直接匯報(bào)壓瘡情況，避免安慰D.讓家屬多陪伴，護(hù)士少說話7.患者對(duì)護(hù)士的溝通方式不滿，認(rèn)為“說話像讀文件”。護(hù)士改進(jìn)的要點(diǎn)是？A.提高語速，節(jié)省時(shí)間B.使用專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)專業(yè)性C.調(diào)整溝通方式，更通俗易懂D.要求患者“適應(yīng)醫(yī)院節(jié)奏”8.護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療配合度低，初步判斷可能存在誤解。護(hù)士應(yīng)優(yōu)先采??？A.強(qiáng)調(diào)“必須配合治療”B.重新解釋治療必要性C.上報(bào)醫(yī)生調(diào)整方案D.觀察患者行為，收集更多信息9.患者家屬對(duì)護(hù)理操作提出異議，護(hù)士應(yīng)如何回應(yīng)？A.“這是標(biāo)準(zhǔn)流程，無需解釋”B.“家屬的意見不重要”C.“我會(huì)向醫(yī)生反映，再回復(fù)你”D.“操作前已向患者說明，家屬也可了解”10.患者因治療效果不佳，情緒煩躁。護(hù)士識(shí)別為“潛在糾紛”的關(guān)鍵點(diǎn)是？A.患者拒絕治療B.患者威脅護(hù)士C.患者質(zhì)疑治療效果D.患者投訴其他護(hù)士二、多選題（每題4分，共5題）1.護(hù)士在溝通中遇到患者情緒激動(dòng)時(shí)，可采取的應(yīng)對(duì)策略包括？A.保持冷靜，不爭辯B.耐心傾聽，表示理解C.立即報(bào)告醫(yī)生D.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突E.引入第三方（如家屬）協(xié)助2.患者對(duì)護(hù)理操作提出質(zhì)疑時(shí)，護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧包括？A.耐心解釋，使用非專業(yè)術(shù)語B.強(qiáng)調(diào)操作權(quán)威性，不予商榷C.引導(dǎo)患者表達(dá)具體訴求D.及時(shí)記錄患者反饋E.上報(bào)護(hù)理部備查3.護(hù)士識(shí)別護(hù)患溝通潛在糾紛的信號(hào)包括？A.患者頻繁投訴其他護(hù)士B.患者對(duì)治療方案表達(dá)強(qiáng)烈不滿C.患者沉默寡言，情緒低落D.患者威脅護(hù)士人身安全E.患者家屬與護(hù)士發(fā)生口角4.患者因治療反應(yīng)出現(xiàn)不良反應(yīng)，護(hù)士安撫時(shí)需注意？A.及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并記錄B.強(qiáng)調(diào)“這是正?，F(xiàn)象”C.耐心解釋原因及應(yīng)對(duì)措施D.提供心理支持，緩解焦慮E.要求患者“盡快好轉(zhuǎn)”5.護(hù)士在溝通過程中發(fā)現(xiàn)患者存在誤解時(shí)，應(yīng)采取的措施包括？A.重新解釋，確?；颊呃斫釨.調(diào)整溝通方式，如使用圖文說明C.上報(bào)醫(yī)生調(diào)整治療方案D.觀察患者反應(yīng)，確認(rèn)溝通效果E.忽略患者疑問，等待其自行消散三、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：患者張某因高血壓入院治療，護(hù)士小王為其制定用藥方案后，患者表示“這藥太貴了，我不吃”。小王認(rèn)為這是患者“自私”，態(tài)度強(qiáng)硬要求其必須服藥?；颊咔榫w激動(dòng)，拒絕配合治療，并開始投訴醫(yī)院。問題：（1）護(hù)士小王在溝通過程中存在哪些問題？（2）為避免糾紛升級(jí)，護(hù)士應(yīng)如何改進(jìn)溝通策略？2.案例：患者李某因腦梗死入院，家屬對(duì)其病情及治療方案表示懷疑，多次要求護(hù)士“再確認(rèn)一遍操作流程”。護(hù)士多次解釋后，家屬仍不信任，甚至指責(zé)護(hù)士“敷衍了事”。護(hù)士感到委屈，回復(fù)“這是醫(yī)生安排的，我照做就行”。家屬投訴至護(hù)理部，要求調(diào)換護(hù)士。問題：（1）護(hù)士在溝通過程中存在哪些問題？（2）為改善護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)如何調(diào)整溝通方式？答案與解析一、單選題答案與解析1.A解析：輸液反應(yīng)需立即處理，保障患者安全是首要原則。護(hù)士應(yīng)立即停止輸液并報(bào)告醫(yī)生，后續(xù)再進(jìn)行安撫溝通。2.B解析：患者表達(dá)擔(dān)憂時(shí)，護(hù)士應(yīng)表示理解并提供知情同意書，增強(qiáng)患者信任感。直接反駁或忽視會(huì)加劇矛盾。3.B解析：患者表達(dá)不清時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽并復(fù)述，確認(rèn)理解無誤。避免強(qiáng)迫患者書寫或立即上報(bào)，以免延誤溝通。4.B解析：患者投訴后，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)回訪，了解實(shí)際需求并改進(jìn)服務(wù)。直接解釋或指責(zé)會(huì)激化矛盾。5.D解析：家屬質(zhì)疑時(shí)，護(hù)士應(yīng)解釋操作依據(jù)，體現(xiàn)專業(yè)性，同時(shí)保持開放態(tài)度，避免沖突升級(jí)。6.B解析：患者情緒低落時(shí)，護(hù)士應(yīng)提供心理支持，關(guān)注其心理需求，而非簡單安慰或忽視。7.C解析：患者不滿溝通方式時(shí)，護(hù)士應(yīng)調(diào)整語言，使用通俗易懂的方式，避免專業(yè)術(shù)語。8.D解析：患者配合度低時(shí)，護(hù)士應(yīng)先觀察行為，收集信息，再判斷是否需解釋或調(diào)整方案，避免盲目上報(bào)。9.D解析：家屬質(zhì)疑時(shí)，護(hù)士應(yīng)提供操作說明，體現(xiàn)透明度，同時(shí)保持禮貌，避免直接反駁。10.C解析：患者質(zhì)疑治療效果是潛在糾紛的關(guān)鍵，需及時(shí)溝通并調(diào)整方案，避免矛盾升級(jí)。二、多選題答案與解析1.A、B、E解析：面對(duì)情緒激動(dòng)的患者，護(hù)士應(yīng)保持冷靜、傾聽并引入第三方協(xié)助，避免直接沖突或上報(bào)。2.A、C、D解析：患者質(zhì)疑時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心解釋、引導(dǎo)表達(dá)并記錄反饋，避免強(qiáng)硬態(tài)度或忽視訴求。3.A、B、D解析：頻繁投訴、強(qiáng)烈不滿、威脅護(hù)士等都是潛在糾紛信號(hào)，需及時(shí)干預(yù)。沉默寡言可能隱藏不滿，需關(guān)注。4.A、C、D解析：患者出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí)，護(hù)士應(yīng)報(bào)告醫(yī)生、解釋原因并提供心理支持，避免簡單安慰或施壓。5.A、B、D解析：發(fā)現(xiàn)誤解時(shí)，護(hù)士應(yīng)重新解釋、調(diào)整溝通方式并確認(rèn)效果，避免上報(bào)或忽略問題。三、案例分析題答案與解析1.（1）護(hù)士小王的問題：-溝通方式不當(dāng)：強(qiáng)硬要求患者服藥，忽視患者經(jīng)濟(jì)壓力和需求。-缺乏同理心：未理解患者擔(dān)憂，導(dǎo)致情緒對(duì)立。-未及時(shí)上報(bào)：矛盾升級(jí)后才報(bào)告，錯(cuò)失早期干預(yù)機(jī)會(huì)。（2）改進(jìn)策略：-主動(dòng)傾聽：了解患者具體擔(dān)憂（如費(fèi)用問題），提供替代方案（如醫(yī)保報(bào)銷等）。-共情溝通：表達(dá)理解，“我理解您擔(dān)心費(fèi)用，我們一起看看是否有其他選擇”。-多部門協(xié)作：通知醫(yī)生調(diào)整用藥方案，或聯(lián)系醫(yī)保部門說明情況。2.（1）護(hù)士的問題：-溝通態(tài)度生硬：回應(yīng)“敷衍了事”激化矛盾。-缺乏解釋技巧：未向家屬說明操作必要性，導(dǎo)致不信任。-未主動(dòng)解決