Q/LB.□XXXXX-XXXXDBXX/TXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局質(zhì)量發(fā)展處、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東大學(xué)質(zhì)量管理研究中心、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)安徽有限公司。本文件主要起草人：行政機(jī)關(guān)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則范圍本文件規(guī)定了行政機(jī)關(guān)類(lèi)組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求和評(píng)價(jià)方法。本文件適用于追求卓越的行政機(jī)關(guān)類(lèi)組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為安徽省各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19580-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

顧客customer行政機(jī)關(guān)類(lèi)組織的服務(wù)對(duì)象，即受組織的公共政策或公共管理行為影響的客體，可包括公眾、企業(yè)、社會(huì)組織或其他行政機(jī)關(guān)等。評(píng)價(jià)要求領(lǐng)導(dǎo)作用總則高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)組織圍繞法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府、服務(wù)型政府精準(zhǔn)定位，確立使命，明確方向、營(yíng)造氛圍促進(jìn)組織達(dá)成使命。精準(zhǔn)定位，確定方向高層領(lǐng)導(dǎo)牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的理念，深刻把握高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)踐要求，找準(zhǔn)在推動(dòng)職能轉(zhuǎn)變、優(yōu)化制度供給、加強(qiáng)創(chuàng)新管理、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、營(yíng)造法治環(huán)境方面的使命擔(dān)當(dāng)和努力方向，科學(xué)制定組織長(zhǎng)短期發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃。文化培育，營(yíng)造氛圍高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，建立富有特色的組織文化體系，并通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)垂范、制度保障、文化活動(dòng)、信息公開(kāi)、內(nèi)外部交流等方式，強(qiáng)化全員和相關(guān)方對(duì)組織文化的認(rèn)同與踐行，營(yíng)造起良好的內(nèi)外部合作發(fā)展環(huán)境。管理保障，配置優(yōu)化高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立有效的管理體系，明確各級(jí)管理職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、政策和廉潔行為規(guī)范，優(yōu)化配置人、財(cái)、物、技術(shù)等資源，防范各種可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性?？?jī)效評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、績(jī)效分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等方式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新點(diǎn)，推動(dòng)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。關(guān)注顧客總則組織應(yīng)說(shuō)明如何契合顧客，包括傾聽(tīng)顧客呼聲、服務(wù)顧客并超越其期望以及建立良好的顧客關(guān)系。顧客傾聽(tīng)組織應(yīng)結(jié)合自身職能定位，進(jìn)行目標(biāo)顧客群細(xì)分，明確顧客類(lèi)別。組織應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，采取政務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，更好傾聽(tīng)民聲、尊重民意。傾聽(tīng)方法應(yīng)因不同的顧客、顧客群而異，來(lái)獲得有關(guān)服務(wù)、顧客支持的可用的信息。顧客關(guān)系管理組織應(yīng)建立和管理顧客關(guān)系，滿足并超越其期望，提高其滿意度。組織應(yīng)針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道以及每種渠道主要的顧客接觸要求，這些渠道應(yīng)方便顧客查詢信息、進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)和提出投訴；組織應(yīng)制定顧客服務(wù)的制度、標(biāo)準(zhǔn)，并展開(kāi)、落實(shí)到相關(guān)的人員和過(guò)程。組織應(yīng)及時(shí)處理顧客投訴，并及時(shí)有效地解決投訴，避免同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。顧客滿意測(cè)量組織應(yīng)采取線上調(diào)查、電話調(diào)查、APP面訪系統(tǒng)、線下座談、委托第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等多元化方式測(cè)量顧客滿意度，所用方法應(yīng)因顧客群不同而異；組織應(yīng)獲取和應(yīng)用可供比較的標(biāo)桿和對(duì)比組織的顧客滿意信息，以提高顧客對(duì)政務(wù)的參與性和滿意度。關(guān)注員工總則組織應(yīng)營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境，促進(jìn)員工發(fā)展，保障員工權(quán)益，提高員工滿意度、敬業(yè)度，從而激發(fā)員工的全部潛能。員工學(xué)習(xí)和發(fā)展組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)應(yīng)支持員工個(gè)人發(fā)展和組織需求，應(yīng)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率，應(yīng)管理員工和未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)發(fā)展，應(yīng)為管理、領(lǐng)導(dǎo)層和其他關(guān)鍵崗位制定并實(shí)施繼任計(jì)劃。溝通和授權(quán)組織應(yīng)營(yíng)造一種開(kāi)放溝通的環(huán)境，應(yīng)給員工授權(quán)。組織應(yīng)建立諸如領(lǐng)導(dǎo)信箱、OA/郵件系統(tǒng)、員工座談會(huì)、全體員工大會(huì)等渠道，聽(tīng)取和采納員工的各種意見(jiàn)和建議；組織應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用多種方法促進(jìn)不同部門(mén)、職位和地區(qū)之間的有效溝通和技能共享；組織應(yīng)通過(guò)組織結(jié)構(gòu)和職位優(yōu)化、制度建立等方式促進(jìn)組織的授權(quán)，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。員工績(jī)效管理組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)支持高績(jī)效的工作，應(yīng)考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可等激勵(lì)措施，強(qiáng)化以人民為中心的組織文化。員工權(quán)益組織應(yīng)確保員工工作環(huán)境的健康、安全和便利，應(yīng)通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持員工。員工滿意度與敬業(yè)度組織應(yīng)確定員工滿意度和敬業(yè)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，采取適宜、有效的方法測(cè)量員工滿意度和員工敬業(yè)度，并制定針對(duì)性措施持續(xù)改進(jìn)。高效運(yùn)行總則組織應(yīng)設(shè)計(jì)需求導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，建立運(yùn)行管理體系以保障業(yè)務(wù)高效運(yùn)作，持續(xù)提升組織能力和聲譽(yù)。運(yùn)行體系組織應(yīng)策劃高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)供給，建立高效的運(yùn)行管理體系，持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，促進(jìn)質(zhì)量提升。組織應(yīng)針對(duì)顧客和其他利益相關(guān)方多樣化、多層次的需求和期望，設(shè)計(jì)以需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，供給更好的政策、信息、監(jiān)管、基礎(chǔ)設(shè)施等公共物品和服務(wù)，通過(guò)持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)種類(lèi)、運(yùn)行體系設(shè)計(jì)及提供方式的優(yōu)化，不斷改善顧客體驗(yàn)。組織應(yīng)清晰界定組織與相關(guān)方的關(guān)系，識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程，明確關(guān)鍵運(yùn)行系統(tǒng)及各工作過(guò)程的要求，基于更透明高效的服務(wù)流程和更方便快捷的服務(wù)觸點(diǎn)，建立有效的運(yùn)行管理體系、標(biāo)準(zhǔn)體系及考核評(píng)價(jià)機(jī)制。運(yùn)行管理組織應(yīng)有效實(shí)施運(yùn)行管理體系，強(qiáng)化工作目標(biāo)管理，建立目標(biāo)責(zé)任制，并合理分解，實(shí)施關(guān)鍵目標(biāo)的測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)，以此識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，引導(dǎo)全員致力于組織目標(biāo)的達(dá)成。組織應(yīng)將質(zhì)量理念貫穿到運(yùn)行各環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行制度法規(guī)或工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，圍繞業(yè)務(wù)過(guò)程優(yōu)化推行策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)的PDCA循環(huán)管理，靈活采用先進(jìn)技術(shù)和質(zhì)量工具，使運(yùn)行體系與職責(zé)定位、工作過(guò)程的要求保持一致，促進(jìn)工作質(zhì)量和效率持續(xù)提高。改革創(chuàng)新組織應(yīng)識(shí)別優(yōu)化政府管理和服務(wù)，結(jié)合行政管理體制改革、政府職能轉(zhuǎn)變、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化、數(shù)字型法治型政府建設(shè)、治理能力提升等各方面改革發(fā)展需要，將創(chuàng)新融入到組織文化與日常工作中，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外同領(lǐng)域最好水平和最佳實(shí)踐，形成組織的創(chuàng)新方案，相應(yīng)建立創(chuàng)新性項(xiàng)目的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制，為各項(xiàng)改革與創(chuàng)新的有序推進(jìn)提供保障。組織應(yīng)整合優(yōu)化服務(wù)鏈條與資源，創(chuàng)新工作思路、機(jī)制與手段方法，在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、智能化、精細(xì)化、便利化、個(gè)性化創(chuàng)新等方面取得突破，并對(duì)創(chuàng)新成果采取標(biāo)準(zhǔn)化等方式加以固化、復(fù)制、推廣和應(yīng)用，促進(jìn)創(chuàng)新成效最大化。績(jī)效結(jié)果總則組織應(yīng)提供在關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)，包括領(lǐng)導(dǎo)作用、關(guān)注顧客、關(guān)注員工、高效運(yùn)行、改革創(chuàng)新等方面的績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)作用的結(jié)果組織在領(lǐng)導(dǎo)作用方面的績(jī)效結(jié)果，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)，應(yīng)包括但不限于：在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；在遵守法規(guī)政策、民主評(píng)議與考核評(píng)比等合規(guī)治理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；在文化建設(shè)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。關(guān)注顧客的結(jié)果組織在關(guān)注顧客方面的績(jī)效結(jié)果，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)，應(yīng)包括但不限于：在顧客滿意方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；在顧客投訴方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；在解決群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)當(dāng)?shù)貭I(yíng)商環(huán)境優(yōu)化和提升質(zhì)量“獲得感”等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。關(guān)注員工的結(jié)果組織在關(guān)注員工方面的績(jī)效結(jié)果，應(yīng)包括但不限于：在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、學(xué)習(xí)發(fā)展、盡職履責(zé)、溝通授權(quán)、績(jī)效管理、權(quán)益保護(hù)等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；員工滿意方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括員工滿意度、員工敬業(yè)度及其細(xì)分結(jié)果。高效運(yùn)行的結(jié)果組織在高效運(yùn)行方面的績(jī)效結(jié)果，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)，應(yīng)包括但不限于：在提供政務(wù)服務(wù)方面的績(jī)效結(jié)果，可包括政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、效率、有效性等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；組織效能建設(shè)考核的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；組織信息公開(kāi)考核的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；組織綜合績(jī)效結(jié)果，政府類(lèi)組織可包括但不限于地區(qū)生產(chǎn)總值（GDP）、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值、人均GDP、萬(wàn)人高價(jià)值發(fā)明專利擁有量、“四上”企業(yè)數(shù)量、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；機(jī)關(guān)類(lèi)組織應(yīng)按職能提供政府考核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平及趨勢(shì)。改革創(chuàng)新的結(jié)果組織在推動(dòng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展和重點(diǎn)領(lǐng)域改革突破，形成引領(lǐng)性、代表性成果的情況，可包括媒體報(bào)道、公眾認(rèn)可、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等?？砂ㄟm當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)方法條款分值行政機(jī)關(guān)類(lèi)組織評(píng)價(jià)細(xì)則條款總分為1000分，按照附錄A，評(píng)價(jià)條款分為一級(jí)評(píng)價(jià)條款和二級(jí)評(píng)價(jià)條款，其中二級(jí)評(píng)價(jià)條款可直接評(píng)分，也稱評(píng)分條款。一級(jí)評(píng)價(jià)條款的分值是相關(guān)二級(jí)評(píng)價(jià)條款的分值之和。評(píng)價(jià)要素針對(duì)每個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)條款，按方法（approach,A）、展開(kāi)（deployment,D）、學(xué)習(xí)（learning,L）、整合（integration,I）四個(gè)要素，評(píng)價(jià)組織過(guò)程的管理成熟度；按水平（levels,Le）、趨勢(shì)（trends,T）、對(duì)比（comparisons,C）、整合（integration,I）四個(gè)要素，評(píng)價(jià)組織結(jié)果的管理成熟度。各評(píng)價(jià)要素的評(píng)價(jià)要點(diǎn)詳見(jiàn)附錄B的B.1。評(píng)分指南“過(guò)程”和“結(jié)果”評(píng)分條款評(píng)分指南分別見(jiàn)表B.1和表B.2。組織的評(píng)價(jià)總得分的計(jì)算方法為各二級(jí)條款分值與所對(duì)應(yīng)成熟度百分比的乘積和，見(jiàn)公式（1）：總得分=評(píng)分條款分值

（規(guī)范性）

評(píng)分條款分值表行政機(jī)關(guān)類(lèi)組織評(píng)分條款分值見(jiàn)表A.1。評(píng)分條款分值表一級(jí)評(píng)價(jià)條款二級(jí)評(píng)價(jià)條款分值4.1領(lǐng)導(dǎo)作用2004.1.1精準(zhǔn)定位，確定方向504.1.2文化培育，營(yíng)造氛圍504.1.3管理保障，配置優(yōu)化504.1.4績(jī)效評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)504.2關(guān)注顧客2004.2.1顧客傾聽(tīng)604.2.2顧客關(guān)系管理804.2.3顧客滿意測(cè)量604.3關(guān)注員工2004.3.1員工學(xué)習(xí)和發(fā)展404.3.2溝通和授權(quán)404.3.3員工績(jī)效管理504.3.4員工權(quán)益304.3.5員工滿意度與敬業(yè)度404.4高效運(yùn)行2004.4.1運(yùn)行體系604.4.1運(yùn)行管理804.4.1改革創(chuàng)新604.5績(jī)效結(jié)果2004.5.1領(lǐng)導(dǎo)作用的結(jié)果404.5.2關(guān)注顧客的結(jié)果404.5.3關(guān)注員工的結(jié)果404.5.4高效運(yùn)行的結(jié)果404.5.5改革創(chuàng)新的結(jié)果40

（規(guī)范性）

評(píng)分系統(tǒng)評(píng)價(jià)要素過(guò)程“過(guò)程”指組織針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)4.1-4.4中各評(píng)分條款要求，所采用的方法及其展開(kāi)和改進(jìn)。用方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合（approach-deployment-learning-integration,A-D-L-I）四個(gè)因素評(píng)價(jià)過(guò)程的成熟度。“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：實(shí)施該過(guò)程所應(yīng)用的方法；方法的適宜性，包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款要求和運(yùn)營(yíng)環(huán)境的適宜程度；方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度?！罢归_(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：方法應(yīng)對(duì)的條款要求對(duì)于組織是相關(guān)的和重要的；方法是否得到持續(xù)的應(yīng)用；方法是否在所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉卧鶓?yīng)用。“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：通過(guò)評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來(lái)改善方法；鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；與組織的其他相關(guān)工作單元和過(guò)程共享改善和創(chuàng)新?！罢稀痹u(píng)價(jià)要點(diǎn)：方法與其他評(píng)分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；各過(guò)程、各部門(mén)的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。結(jié)果“結(jié)果”是指組織針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)4.5中各評(píng)分條款的要求，所得到的輸出和效果。用水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合（levels-trends-comparisons-integration,Le-T-C-I）四個(gè)因素評(píng)價(jià)結(jié)果的成熟度。水平用于評(píng)價(jià)結(jié)果的四個(gè)因素有：水平（L）、趨勢(shì)（T）、對(duì)比（C）和整合（I），即（LeTCI）。對(duì)于結(jié)果的評(píng)分應(yīng)在考慮這四個(gè)方面因素的基礎(chǔ)上進(jìn)行總體績(jī)效的整體評(píng)價(jià)。“水平”指組織當(dāng)前的績(jī)效水平。“趨勢(shì)”指組織績(jī)效改進(jìn)的速度或高績(jī)效的可持續(xù)性（即趨勢(shì)數(shù)據(jù)的斜率）。“對(duì)比”指組織相對(duì)于其他適宜的組織（例如類(lèi)似組織或標(biāo)桿）的績(jī)效對(duì)比?！罢稀敝附M織的結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程條目中所確定的關(guān)鍵績(jī)效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)；組織各過(guò)程、各部門(mén)的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。評(píng)分指南“過(guò)程”評(píng)分條款評(píng)分指南“過(guò)程”評(píng)分條款評(píng)分指南見(jiàn)表B.1。過(guò)程評(píng)分條款評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%沒(méi)有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。（A）方法沒(méi)有展開(kāi)或略有展開(kāi)。（D）沒(méi)有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”。（L）缺乏協(xié)調(diào)一致，各個(gè)方面或部門(mén)各行其是。（I）10%，15%，20%或25%針對(duì)評(píng)分條款的基本要求開(kāi)始有了系統(tǒng)的方法。（A）方法在大多數(shù)方面或部門(mén)處于展開(kāi)的早期階段，阻礙了條款基本要求的實(shí)現(xiàn)。（D）處于從“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。（L）主要靠聯(lián)合解決問(wèn)題來(lái)使方法與其它方面或部門(mén)達(dá)成協(xié)調(diào)一致。（I）30%，35%，40%或45%針對(duì)評(píng)分條款基本要求有系統(tǒng)、有效的方法。（A）方法已得到展開(kāi)，盡管在某些領(lǐng)域或工作單元處于展開(kāi)的早期階段。（D）開(kāi)始系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。（L）方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他過(guò)程類(lèi)條款所確定的組織基本問(wèn)題初步協(xié)調(diào)一致。（I）50%，55%，60%或65%針對(duì)評(píng)分條款總體要求有系統(tǒng)、有效的方法。（A）方法得到了很好的展開(kāi)，雖然某些領(lǐng)域或工作單元的展開(kāi)有所差異。（D）在改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性方面，具有基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程以及某種程度的組織的學(xué)習(xí)（包括創(chuàng)新）。（L）方法與在應(yīng)對(duì)其他過(guò)程類(lèi)條款時(shí)所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。（I）70%，75%，80%或85%針對(duì)評(píng)分條款詳細(xì)要求有系統(tǒng)、有效的方法。（A）方法得到了很好的展開(kāi)，無(wú)顯著的差距。（D）基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；由于整個(gè)組織層面的分析和共享而取得了顯著的改善。（L）方法與在應(yīng)對(duì)其他過(guò)程條款時(shí)所確定的組織當(dāng)前及未來(lái)的需要之間實(shí)現(xiàn)了整合。（I）90%，95%或100%針對(duì)評(píng)分條款詳細(xì)要求，有全面的、有效而系統(tǒng)的方法。（A）方法得到了完全的展開(kāi)，在任何方面或部門(mén)均無(wú)顯著的弱點(diǎn)或差距。（D）基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；在整個(gè)組織中明顯有在分析和共享支持下的改善和創(chuàng)新。（L）方法與在應(yīng)對(duì)其他過(guò)程條款時(shí)所確定的組織當(dāng)前及未來(lái)需要之間實(shí)現(xiàn)了很好的整合。（I）“結(jié)果”評(píng)分條款評(píng)分指南“結(jié)果”評(píng)分條款評(píng)分指南見(jiàn)表B.2。結(jié)果評(píng)分條款評(píng)分指南分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒(méi)有報(bào)告結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或大多為不良趨勢(shì)。（T）沒(méi)有報(bào)告對(duì)比性信息。（C）在對(duì)于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的任何方面，均沒(méi)有報(bào)告結(jié)果。（I）10%，15%，20%或25%結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績(jī)效水平。（Le）有一些顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢(shì)。（T）沒(méi)有或極少報(bào)告對(duì)比性信息。（C）在對(duì)于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的少數(shù)方面，報(bào)告了結(jié)果。（I）30%，35%，40%或45%針對(duì)該評(píng)分條款要求重要的一些方面，有良好的績(jī)效水平。（Le）有一些顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢(shì)。（T）處于獲取對(duì)比性信息的初步階段。（C）在對(duì)于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的多數(shù)方面，報(bào)告了結(jié)果。（I）50%，55%，60%或65%針對(duì)該評(píng)分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績(jī)效水平。（Le）在對(duì)于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈有利的趨勢(shì)。（T）與類(lèi)