[上海某地鐵公司]地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理與乘客投訴處理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理地鐵運(yùn)營(yíng)過程中的各類安全事件與乘客投訴，提升[上海某地鐵公司]的應(yīng)急響應(yīng)能力與風(fēng)險(xiǎn)管理水平，健全安全管理體系與乘客服務(wù)機(jī)制，最大程度地減少事件對(duì)運(yùn)營(yíng)秩序、乘客安全及公司聲譽(yù)造成的損害，保障[居民]生命安全與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[上海某地鐵公司]運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。公司設(shè)立統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)安全與乘客投訴應(yīng)急指揮體系，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的決策、協(xié)調(diào)與指揮。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、分析研判、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)安全事件和乘客投訴的迅速處置，最大限度縮短響應(yīng)時(shí)間，控制事件影響范圍。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的分級(jí)負(fù)責(zé)制，明確各級(jí)管理部門、運(yùn)營(yíng)單位和崗位的職責(zé)分工。按照地鐵線路、站點(diǎn)或運(yùn)營(yíng)區(qū)域?qū)嵭袑俚毓芾?，各屬地管理單位?duì)其管轄范圍內(nèi)的運(yùn)營(yíng)安全負(fù)有直接責(zé)任，主要負(fù)責(zé)人是本區(qū)域安全與投訴處理的“第一責(zé)任人”，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，建立健全運(yùn)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)排查、評(píng)估與管控機(jī)制，定期開展隱患排查治理，強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要害部位的安全管理。加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)與信息研判，實(shí)現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早干預(yù)，對(duì)發(fā)生的運(yùn)營(yíng)安全事件和乘客投訴，采取有效措施及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，防止蔓延擴(kuò)大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建公司內(nèi)部各部門、各運(yùn)營(yíng)單位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、市政等）的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成信息共享、資源整合、行動(dòng)一致的應(yīng)急合力。發(fā)動(dòng)并引導(dǎo)乘客、員工等群體參與安全防范和投訴監(jiān)督，構(gòu)建群防群治的工作格局，提升整體安全防護(hù)能力和投訴處理效率。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分運(yùn)營(yíng)安全事件與乘客投訴的不同性質(zhì)，根據(jù)事件等級(jí)、影響范圍和投訴類型，采取相應(yīng)的處置措施。堅(jiān)持依法處置原則，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章及公司規(guī)章制度，保障乘客、員工等各方合法權(quán)益，確保投訴處理過程和結(jié)果公平、公正、合理，做到有法可依、有據(jù)可查、處理得當(dāng)，維護(hù)公司聲譽(yù)與社會(huì)秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[上海某地鐵公司]運(yùn)營(yíng)管理范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的預(yù)防、控制與處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、地鐵運(yùn)營(yíng)秩序混亂、公司聲譽(yù)損害的事件，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：在地鐵運(yùn)營(yíng)區(qū)域或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)；各類邪教組織的非法傳教、煽動(dòng)性活動(dòng)；以及其他可能引發(fā)群體性事件、擾亂公共秩序、危害乘客和員工安全的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：在地鐵車站、列車內(nèi)發(fā)生的針對(duì)乘客或員工的搶劫、盜竊、詐騙等重大刑事案件；發(fā)生的恐怖襲擊、爆炸、縱火等嚴(yán)重危害公共安全的惡性事件；以及其他可能造成乘客傷亡和地鐵運(yùn)營(yíng)中斷的重大治安事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地鐵設(shè)施設(shè)備（如列車、軌道、信號(hào)、供電系統(tǒng)等）發(fā)生故障或損壞，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)中斷或安全隱患；發(fā)生的火災(zāi)、水災(zāi)、燃?xì)庑孤┑仁鹿?；在運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)生的交通事故（如列車脫軌、相撞，或侵入限界）；以及其他因設(shè)備故障、意外事故等造成的運(yùn)營(yíng)中斷、人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在地鐵運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生的傳染病疫情（如流感、新冠肺炎等），可能對(duì)乘客和員工健康造成危害；發(fā)生的食物中毒、群體性不明原因疾病等事件；以及其他可能影響乘客健康和公共安全的公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：發(fā)生地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、雷擊、冰雹等自然災(zāi)害，對(duì)地鐵設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)線路造成破壞或威脅；以及其他因自然災(zāi)害導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)中斷或安全隱患事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：地鐵運(yùn)營(yíng)指揮調(diào)度系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)等關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵或數(shù)據(jù)破壞，影響運(yùn)營(yíng)安全與服務(wù)；發(fā)生的涉及公司重要數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播等事件，損害公司聲譽(yù)。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與地鐵運(yùn)營(yíng)安全關(guān)聯(lián)度較低，如確有相關(guān)場(chǎng)景可具體定義，否則可考慮刪除或歸入其他類別。若保留，可定義為：在地鐵承擔(dān)考試運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，發(fā)生的影響考試安全、秩序的事件，如列車延誤、乘客干擾等。）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在地鐵運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的非上述類別但可能影響運(yùn)營(yíng)安全、乘客人身財(cái)產(chǎn)安全、公司聲譽(yù)的各類突發(fā)事件，如大型群體性恐慌、動(dòng)物入侵、嚴(yán)重輿情事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某地鐵公司]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：公司分管安全、運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理

成員：公司辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部、宣傳部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、物資部、法律合規(guī)部、各運(yùn)營(yíng)分公司、檢修段等單位主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮公司各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置過程中的重大問題；向政府相關(guān)部門報(bào)告重大突發(fā)事件信息。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報(bào)突發(fā)事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組決策所需的各類文件、報(bào)告；組織協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組開展工作；督促檢查各部門、各單位落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況；組織事件后的總結(jié)評(píng)估和資料歸檔；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備與管理。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由公司分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、宣傳部、法律合規(guī)部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及周邊秩序，疏導(dǎo)客流，配合公安機(jī)關(guān)處置涉恐、涉穩(wěn)事件；識(shí)別與事件相關(guān)的潛在威脅，評(píng)估對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響；協(xié)助開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證；制定并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散和交通管制方案；及時(shí)收集并上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由公司分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司安保部、運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司、車站負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，配合公安機(jī)關(guān)開展偵查工作；組織乘客疏散和列車清客；排查和處理現(xiàn)場(chǎng)可能存在的次生安全風(fēng)險(xiǎn)；恢復(fù)受影響的線路或車站運(yùn)營(yíng)；收集并上報(bào)事件處置進(jìn)展情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由公司分管技術(shù)或運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由技術(shù)部或運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司安保部、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部、物資部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司、檢修段負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在技術(shù)部（設(shè)備故障類）或運(yùn)營(yíng)部（運(yùn)營(yíng)中斷類）。

主要職責(zé)：根據(jù)事件性質(zhì)，評(píng)估設(shè)備設(shè)施損壞情況，組織搶修或應(yīng)急處置；實(shí)施運(yùn)營(yíng)調(diào)整或中斷，發(fā)布相關(guān)信息，疏導(dǎo)乘客；組織開展搶險(xiǎn)救援，救助受傷人員；分析事故原因，提出防范措施；收集并上報(bào)事件影響及處置情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由公司分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司安保部、運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部（涉及通風(fēng)消毒）、宣傳部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司、車站負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)配合疾控部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排查、消毒和防疫指導(dǎo)；采取臨時(shí)隔離、通風(fēng)等措施，控制疫情傳播；發(fā)布健康提示和運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息；組織旅客佩戴口罩、保持距離；保障醫(yī)療物資供應(yīng)；收集并上報(bào)公共衛(wèi)生事件信息及影響。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由公司分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司安保部、運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部、物資部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司、檢修段負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)自然災(zāi)害動(dòng)態(tài)，評(píng)估對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響；組織人員避險(xiǎn)和疏散；實(shí)施線路或車站關(guān)閉，發(fā)布運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息；開展搶險(xiǎn)搶修，恢復(fù)運(yùn)營(yíng)條件；協(xié)調(diào)外部資源（如搶險(xiǎn)隊(duì)伍、設(shè)備），保障應(yīng)急處置力量；收集并上報(bào)自然災(zāi)害事件信息及影響。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由公司分管技術(shù)或宣傳的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由技術(shù)部或宣傳部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司技術(shù)部、宣傳部、人力資源部、法律合規(guī)部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司、信息中心負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在技術(shù)部（信息系統(tǒng)類）或宣傳部（輿情類）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全事件的應(yīng)急處置，隔離受感染系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)備份；監(jiān)控輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論；評(píng)估信息安全事件對(duì)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的影響；采取技術(shù)手段保護(hù)公司信息資產(chǎn)安全；收集并上報(bào)網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件信息及處置情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別與地鐵運(yùn)營(yíng)關(guān)聯(lián)度較低，如確有相關(guān)場(chǎng)景可具體定義，否則可考慮刪除或歸入其他類別。若保留，可定義為：在地鐵承擔(dān)考試運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，發(fā)生的影響考試安全、秩序的事件，如列車延誤、乘客干擾等。組長(zhǎng)由公司分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司安保部、運(yùn)營(yíng)部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司、車站負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。主要職責(zé)：協(xié)調(diào)考試運(yùn)輸方案，處置運(yùn)輸途中影響考試安全的事件，保障考試順利進(jìn)行。）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理或分管綜合工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由公司辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公司辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、宣傳部、法律合規(guī)部、相關(guān)運(yùn)營(yíng)分公司負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在公司辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置不屬于前七類但可能影響運(yùn)營(yíng)安全、乘客人身財(cái)產(chǎn)安全、公司聲譽(yù)的各類突發(fā)事件；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨區(qū)域的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；收集、分析事件信息，提出處置建議；監(jiān)督事件處置過程的落實(shí)情況；收集并上報(bào)其他類突發(fā)事件信息及處置情況。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確報(bào)告地鐵運(yùn)營(yíng)過程中的各類突發(fā)事件，確保信息傳遞的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和完整性，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間獲取并傳遞事件信息，為應(yīng)急處置贏得寶貴時(shí)間。

(2)首報(bào)意識(shí)。事發(fā)部門或單位是信息的第一報(bào)告人，必須具備強(qiáng)烈的首報(bào)意識(shí)，在事件發(fā)生后立即啟動(dòng)上報(bào)程序，不得延誤。

(3)真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

(4)完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，力求全面反映事件的基本面貌、影響和處置情況。

(5)續(xù)報(bào)要求。對(duì)于持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)或情勢(shì)復(fù)雜的事件，事發(fā)部門或單位應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行續(xù)報(bào)，動(dòng)態(tài)更新事件進(jìn)展、處置措施和最新評(píng)估情況。

2.信息報(bào)送流程

[上海某地鐵公司]建立分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的信息報(bào)送機(jī)制。突發(fā)事件信息按以下流程報(bào)送：

(1)事發(fā)單位/部門（如車站、運(yùn)營(yíng)分公司、檢修段、安保部等）接到事件信息后，立即核實(shí)情況，按要求進(jìn)行初報(bào)。

(2)事發(fā)單位/部門在[企業(yè)內(nèi)]立即向公司辦公室報(bào)告事件初步情況。

(3)公司辦公室接到報(bào)告后，進(jìn)行信息匯總、分析研判，并根據(jù)事件性質(zhì)和等級(jí)，立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

(4)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)和處置需要，決定信息報(bào)送范圍和內(nèi)容，向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件信息。

各級(jí)信息報(bào)送單位必須指定專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作，確保信息渠道暢通，責(zé)任落實(shí)到位。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大或特別重大級(jí)別，或可能引發(fā)重大社會(huì)影響的突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，還應(yīng)遵循以下緊急書面報(bào)送流程：

(1)事發(fā)單位/部門在[40分鐘]內(nèi)以電話方式向公司辦公室口頭報(bào)告事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要性質(zhì)）。

(2)公司辦公室在接報(bào)后，立即核實(shí)并補(bǔ)充信息，在[2小時(shí)]內(nèi)形成初步書面報(bào)告，通過公司內(nèi)部應(yīng)急通訊系統(tǒng)或加密郵件等方式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，并同時(shí)抄送相關(guān)職能部門。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，決定是否需要立即上報(bào)[上級(jí)主管部門]及[省委辦公廳]，并組織撰寫正式信息專報(bào)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或報(bào)告的確切時(shí)間。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（車站名稱、線路、具體區(qū)域等）。

(3)規(guī)模：涉及范圍（如影響線路長(zhǎng)度、車站數(shù)量、乘客數(shù)量、設(shè)備數(shù)量等）。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)等）。

(5)起因：已掌握的事件發(fā)生初步原因或可疑原因。

(6)評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、影響范圍和危害程度的初步判斷。

(7)措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置進(jìn)展情況和下一步計(jì)劃。

(9)聯(lián)系人：負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名及聯(lián)系方式。

(10)其他：需要特別說明或補(bǔ)充的重要情況。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)向省委辦公廳報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后[40分鐘]內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在事件發(fā)生后[2小時(shí)]內(nèi)報(bào)送正式書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害事件；

(2)重大事故災(zāi)難事件；

(3)重大公共衛(wèi)生事件；

(4)涉及國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域的重要緊急動(dòng)態(tài)事件；

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性重要?jiǎng)酉颍?/p>

(6)其他涉及國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和統(tǒng)籌下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)并監(jiān)督各工作組、各部門落實(shí)應(yīng)急管理制度，定期檢查應(yīng)急工作落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。各工作組及部門應(yīng)建立健全本領(lǐng)域、本單位的應(yīng)急工作責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，確保應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行順暢有效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組應(yīng)結(jié)合職責(zé)分工和實(shí)際情況，定期評(píng)估現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案的適用性和可操作性，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善。重點(diǎn)針對(duì)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，細(xì)化處置流程、明確響應(yīng)級(jí)別、規(guī)范處置措施，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和實(shí)用性。公司層面應(yīng)組織編制綜合應(yīng)急預(yù)案和專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案體系，并同步更新相關(guān)保障預(yù)案。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。各部門、各運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)組建專兼職結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍規(guī)模、人員組成和職責(zé)分工。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理和教育訓(xùn)練，提升隊(duì)員的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。建立應(yīng)急人員輪訓(xùn)和考核機(jī)制，確保隊(duì)伍始終保持較高的應(yīng)急準(zhǔn)備狀態(tài)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和工作需要，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)管理人員、應(yīng)急隊(duì)員和一線員工進(jìn)行分級(jí)分類培訓(xùn)。定期組織開展桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等形式的模擬演練活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，鍛煉隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，提高協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。演練后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，查找不足，持續(xù)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備計(jì)劃，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、地點(diǎn)和保管要求。建立健全應(yīng)急物資入庫、出庫、盤點(diǎn)、維護(hù)等管理制度，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、信息準(zhǔn)確、隨時(shí)可用。定期檢查和更新物資，對(duì)于過期或損壞的物資及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更換，保障應(yīng)急處置過程中所需物資的充足性和及時(shí)性。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將其劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]10人以上死亡（含失蹤），或者危及[居民]生命安全，需要或可能需要公司啟動(dòng)應(yīng)急總預(yù)案，由公司總經(jīng)理統(tǒng)一指揮，并上報(bào)至[上級(jí)主管部門]及[市委]的特別重大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]3人以上死亡（含失蹤），或者危及[居民]生命安全，需要或可能需要公司啟動(dòng)應(yīng)急較大預(yù)案，由公司分管安全/運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理統(tǒng)一指揮，并上報(bào)至[上級(jí)主管部門]的較大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]傷亡，需要或可能需要公司啟動(dòng)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，由公司相關(guān)分管副總經(jīng)理或工作組負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，并上報(bào)至[上級(jí)主管部門]的較大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，需要或可能需要公司啟動(dòng)部門級(jí)應(yīng)急預(yù)案，由事發(fā)單位負(fù)責(zé)人或公司指定人員統(tǒng)一指揮，并及時(shí)上報(bào)至公司辦公室和[上級(jí)主管部門]的事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息（含時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、初步影響等）電話報(bào)告公司辦公室，并立即啟動(dòng)公司應(yīng)急總預(yù)案。公司辦公室在接報(bào)后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)確認(rèn)事件等級(jí)并成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。公司辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步方案上報(bào)至[上級(jí)主管部門]及[市委]。

核心響應(yīng)動(dòng)作：立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮調(diào)度；迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)，救助傷員，排查隱患；第一時(shí)間進(jìn)行信息報(bào)告，按規(guī)定向[上級(jí)主管部門]、[市委]及[媒體]等發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告公司辦公室，并啟動(dòng)公司應(yīng)急較大預(yù)案。公司辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)確認(rèn)事件等級(jí)并成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。公司辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步方案上報(bào)至[上級(jí)主管部門]。

核心響應(yīng)動(dòng)作：迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮調(diào)度；果斷開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)，救助傷員，消除隱患；及時(shí)進(jìn)行信息報(bào)告，按規(guī)定向[上級(jí)主管部門]發(fā)布信息，根據(jù)需要向[媒體]發(fā)布權(quán)威信息。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告公司辦公室，并啟動(dòng)公司專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。公司辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)確認(rèn)事件等級(jí)并成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。公司辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步方案上報(bào)至[上級(jí)主管部門]。

核心響應(yīng)動(dòng)作：及時(shí)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮調(diào)度；有序開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)，救助傷員，安撫人員；按規(guī)定進(jìn)行信息報(bào)告，向[上級(jí)主管部門]及[媒體]發(fā)布必要信息。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告公司辦公室，并啟動(dòng)部門級(jí)應(yīng)急預(yù)案。公司辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)確認(rèn)事件等級(jí)并成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。公司辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步方案上報(bào)至[上級(jí)主管部門]。

核心響應(yīng)動(dòng)作：迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮調(diào)度；有效開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)，消除隱患，安撫人員；及時(shí)進(jìn)行信息報(bào)告，向[上級(jí)主管部門]及[媒體]發(fā)布必要信息。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置的決策指揮核心，其主要任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全，最大限度減少損失。

(2)掌握事件進(jìn)展。通過現(xiàn)場(chǎng)勘查、信息收集、人員詢問等方式，全面了解事件情況，包括性質(zhì)、原因、影響范圍、人員傷亡、處置進(jìn)展等，為決策提供依據(jù)。

(3)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和規(guī)定要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)告信息，確保信息暢通，為上級(jí)決策和指揮提供支持。

(4)適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和處置需要，適時(shí)向公司內(nèi)部及外部發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)公司形象和社會(huì)穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[上海某地鐵公司]必須建立健全覆蓋所有運(yùn)營(yíng)區(qū)域、站點(diǎn)及控制中心的立體化通訊與信息保障體系。確保突發(fā)事件信息收集渠道暢通，信息傳遞準(zhǔn)確高效，信息報(bào)送及時(shí)規(guī)范，信息處理科學(xué)有序。具體措施包括：

(1)信息收集機(jī)制。建立7x24小時(shí)監(jiān)控、預(yù)警與信息收集網(wǎng)絡(luò)，整合運(yùn)營(yíng)監(jiān)控視頻、客流數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、輿情監(jiān)測(cè)、內(nèi)部報(bào)告、外部信息通報(bào)等多元信息源，確保第一時(shí)間獲取突發(fā)事件信息。

(2)信息傳遞渠道。構(gòu)建包括有線通信、無線通信、衛(wèi)星通信、應(yīng)急廣播、短信息平臺(tái)、加密郵件等在內(nèi)的多元化、立體化信息傳輸渠道，確保信息在任何情況下均能快速、準(zhǔn)確傳遞至相關(guān)崗位及部門。

(3)信息報(bào)送規(guī)范。制定突發(fā)事件信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各類事件的信息報(bào)送時(shí)限、內(nèi)容要素及審批程序，確保信息報(bào)送的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免延誤、失實(shí)或信息壁壘。

(4)信息處理能力。建立突發(fā)事件信息數(shù)據(jù)庫與分析系統(tǒng)，提升信息處理效率，為應(yīng)急處置提供決策支持。確保所有信息傳輸渠道、設(shè)備設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，保障通訊暢通，確保信息傳遞的時(shí)效性和可靠性。

第十二條物資與資金保障

[上海某地鐵公司]必須建立健全突發(fā)事件應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置工作順利開展。具體措施包括：

(1)經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)納入公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急準(zhǔn)備和處置所需的資金支持。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批通道，確保應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)的及時(shí)落實(shí)。

(2)物資儲(chǔ)備制度。建立覆蓋公司所有運(yùn)營(yíng)線路和重點(diǎn)區(qū)域的應(yīng)急物資儲(chǔ)備體系，明確各類物資的儲(chǔ)備種類、數(shù)量、規(guī)格、存放地點(diǎn)及保管要求。

(3)物資管理。制定應(yīng)急物資的采購、驗(yàn)收、入庫、儲(chǔ)存、盤點(diǎn)、發(fā)放、維護(hù)等管理制度，明確各部門職責(zé)，確保物資管理規(guī)范、賬實(shí)相符。

(4)物資供應(yīng)。建立應(yīng)急物資調(diào)配機(jī)制，確保物資的及時(shí)補(bǔ)充與供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、專業(yè)防護(hù)裝備、關(guān)鍵通信設(shè)備等）實(shí)行專人專柜保管，確保其安全、完好、可用。

(5)協(xié)同保障。加強(qiáng)與[上級(jí)主管部門]、[轄區(qū)]公安、消防、醫(yī)療等單位的應(yīng)急資源協(xié)同，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急物資的共享與互補(bǔ)，提升整體保障能力。

第十三條人員與技術(shù)保障

[上海某地鐵公司]必須建立健全突發(fā)事件應(yīng)急人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置工作具備充足的人力資源和技術(shù)支撐。具體措施包括：

(1)人員隊(duì)伍建設(shè)。組建由公司內(nèi)部員工和外部專家組成的綜合性應(yīng)急隊(duì)伍，包括現(xiàn)場(chǎng)處置組、技術(shù)保障組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組、信息宣傳組等，明確各隊(duì)伍的人員構(gòu)成、職責(zé)分工及培訓(xùn)要求。

(2)人員管理。建立應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)機(jī)制，確保隊(duì)伍始終保持較高的應(yīng)急能力。定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，提升隊(duì)員的應(yīng)急處置水平和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

(3)技術(shù)支撐體系。建立健全突發(fā)事件應(yīng)急技術(shù)保障體系，包括應(yīng)急指揮系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)、醫(yī)療救治系統(tǒng)等，確保應(yīng)急處置工作具備先進(jìn)的技術(shù)手段和設(shè)備支持。

(4)專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。積極引進(jìn)和吸收應(yīng)急管理領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)成果，尋求與高校、科研機(jī)構(gòu)、專業(yè)救援隊(duì)伍等開展合作，提升應(yīng)急處置工作的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[上海某地鐵公司]必須建立健全突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。具體措施包括：

(1)培訓(xùn)體系建設(shè)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同崗位、不同事件類型開展分層分類培訓(xùn)，涵蓋應(yīng)急處置知識(shí)、操作技能、心理疏導(dǎo)、法律法規(guī)等內(nèi)容，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。

(2)演練機(jī)制完善。定期組織開展桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升隊(duì)伍的協(xié)同應(yīng)對(duì)能力和實(shí)戰(zhàn)水平。

(3)演練評(píng)估與改進(jìn)。建立健全演練評(píng)估機(jī)制，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善演練方案，確保演練效果。

(4)對(duì)外交流協(xié)作。積極與其他地鐵運(yùn)營(yíng)單位、城市應(yīng)急管理部門、公安、消防、醫(yī)療等相關(guān)部門建立應(yīng)急交流與協(xié)作機(jī)制，通過聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合演練、信息共享等方式，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的效能。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[上海某地鐵公