珠寶公司客戶服務崗位職責說明一、崗位名稱客戶服務專員/主管(視具體級別而定)二、所屬部門客戶服務部三、直接上級客戶服務部經理(或店鋪經理，根據公司組織架構調整)四、核心職責概述客戶服務專員/主管是珠寶品牌與客戶之間的重要橋梁，負責通過多種渠道為客戶提供專業(yè)、熱情、高效的咨詢與支持服務，妥善處理客戶反饋與投訴，致力于提升客戶滿意度、忠誠度及品牌美譽度，確?？蛻粼谄放企w驗的各個環(huán)節(jié)均能感受到卓越的服務品質。五、主要工作職責與任務（一）客戶咨詢與售前支持1.熱情接待并響應客戶通過電話、網絡平臺、門店等多種渠道發(fā)起的咨詢，包括但不限于產品信息、材質工藝、款式選擇、價格優(yōu)惠、購買流程、會員政策等。2.基于對公司產品知識、珠寶專業(yè)知識（如鉆石4C、寶石特性、貴金屬常識等）及相關服務政策的熟練掌握，為客戶提供準確、專業(yè)、個性化的解答與建議，引導客戶做出滿意的購買決策。3.協助客戶完成購買前的各項準備工作，如產品預訂、庫存查詢、定制需求初步溝通等，確保銷售流程的順暢開端。（二）售中服務與訂單跟進1.對于已下單客戶，進行必要的訂單確認、付款指引、發(fā)貨信息核對等工作，確保訂單信息準確無誤。2.主動跟進訂單狀態(tài)，及時向客戶反饋訂單處理進度、物流信息等，消除客戶疑慮，提升購物體驗。3.協助處理客戶在購買過程中的特殊需求或臨時變更，協調內部資源，力求為客戶提供靈活的解決方案。（三）售后服務與問題解決1.受理并高效處理客戶的售后請求，包括產品退換貨、維修保養(yǎng)、清洗翻新、證書補辦、刻字改圈等服務的咨詢與辦理。2.耐心傾聽客戶的意見、建議及投訴，遵循公司售后政策及投訴處理流程，以積極、專業(yè)的態(tài)度進行安撫、調查、核實，并在規(guī)定時限內給予客戶明確、合理的解決方案。3.對于復雜或升級的客戶問題，及時上報給上級主管，并協助跟進處理，確保問題得到妥善解決，努力將負面影響轉化為客戶信任。4.負責售后物品的接收、登記、傳遞及返還跟進，確保物品安全及服務時效。（四）客戶關系維護與管理1.建立并維護詳細的客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買歷史、偏好、反饋等，確保客戶信息的準確性與保密性。2.按照公司策略，執(zhí)行客戶回訪計劃，對新客戶、老客戶、VIP客戶進行定期或不定期回訪，了解客戶使用體驗，傳遞品牌關懷，提升客戶粘性。3.協助組織或參與客戶關懷活動、會員活動等，增強客戶與品牌的互動與情感連接。4.對客戶數據進行初步分析，識別客戶需求變化及潛在銷售機會，為市場及銷售部門提供參考。（五）信息收集與反饋1.及時、準確地記錄客戶咨詢、反饋、投訴及處理結果，形成工作日志或報告。2.定期總結客戶服務過程中發(fā)現的產品問題、服務短板、客戶普遍關注的焦點等信息，并向上級主管及相關部門（如產品、銷售、市場等）進行反饋，提出改進建議。3.積極參與公司組織的產品知識、服務技能等培訓，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。六、任職要求(通常包含，但非本次核心，簡述以體現專業(yè)性)*知識與技能：具備良好的珠寶行業(yè)基礎知識，熟悉公司產品特性及服務政策；優(yōu)秀的溝通表達、傾聽理解及應變能力；熟練操作辦公軟件及客戶管理系統(tǒng)。*素質與能力：極強的客戶服務意識和同理心；耐心細致，責任心強；具備良好的情緒管理能力和抗壓能力；團隊合作精神；學習能力強，追求卓越。七、關鍵績效指標（KPIs）參考(體現實用價值)*客戶滿意度評分*問題一次性解決率*投訴處理及時率與成功率*客戶回訪完成率與有效性*服務響應速度八、結語客戶服務是珠寶品牌價值傳遞的核心