2025年客運(yùn)員考試題目及答案一、填空題（每空2分，共20分）1.鐵路旅客運(yùn)輸中，兒童票的購票標(biāo)準(zhǔn)為身高（1.2米至1.5米），超過（1.5米）應(yīng)購買全價(jià)票；持兒童票的兒童單獨(dú)使用臥鋪時，應(yīng)另收（全價(jià)臥鋪票與兒童票臥鋪差額）。2.客運(yùn)服務(wù)中，“三知三有”要求是指（知位置、知困難、知需求；有服務(wù)、有幫助、有跟進(jìn)）；重點(diǎn)旅客服務(wù)需在（車票）或（服務(wù)交接本）上標(biāo)注明顯標(biāo)識。3.列車上發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的醉酒旅客時，應(yīng)首先（聯(lián)系乘警到場協(xié)助），并為其（安排遠(yuǎn)離其他旅客的座位），同時（做好監(jiān)護(hù)記錄），防止發(fā)生意外。4.鐵路客運(yùn)人員在處理旅客遺失物品時，應(yīng)填寫（《旅客遺失物品登記本》），登記內(nèi)容包括（物品特征、遺失時間、地點(diǎn)、旅客聯(lián)系方式）等信息；對貴重物品需（雙人清點(diǎn)、密封保管）。二、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.旅客持一張有效身份證件在同一乘車日期、同一車次最多可購買（）張車票。A.2B.3C.5D.6答案：C（根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，同一有效身份證件同一乘車日期同一車次限購5張車票）2.列車運(yùn)行中突發(fā)火災(zāi)，客運(yùn)員應(yīng)首先（）。A.使用滅火器滅火B(yǎng).引導(dǎo)旅客向逆風(fēng)方向疏散C.報(bào)告列車長D.切斷電源答案：D（火災(zāi)初期需優(yōu)先切斷電源，防止觸電及火勢擴(kuò)大，再啟動滅火和疏散程序）3.孕婦旅客乘車時，若已懷孕（）周以上，需提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的適宜乘車證明。A.28B.30C.32D.36答案：C（鐵路規(guī)定，懷孕32周（含）以上至36周以下的孕婦需提供醫(yī)院證明；36周以上原則上不予承運(yùn)）4.旅客誤購車票后，辦理改簽時新票票價(jià)低于原票的，應(yīng)（）。A.退還差額，核收手續(xù)費(fèi)B.退還差額，不收手續(xù)費(fèi)C.差額部分不予退還D.重新購票答案：B（根據(jù)新規(guī)，因旅客原因誤購車票改簽時，新票票價(jià)低于原票的差額部分退還旅客，不收取手續(xù)費(fèi)）5.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“一站式”服務(wù)是指（）。A.從進(jìn)站到上車全程專人引導(dǎo)B.優(yōu)先購票、優(yōu)先安檢、優(yōu)先乘車C.提供輪椅、擔(dān)架等輔助器具D.以上都是答案：D（“一站式”服務(wù)涵蓋引導(dǎo)、優(yōu)先通行及輔助器具提供等全流程支持）6.列車晚點(diǎn)超過（）分鐘時，應(yīng)通過廣播向旅客致歉并說明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時間。A.10B.20C.30D.60答案：C（《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，晚點(diǎn)30分鐘以上需廣播致歉并說明情況）7.旅客攜帶寵物乘車時，需滿足（）條件。A.寵物裝于封閉容器B.重量不超過20千克C.提前48小時辦理托運(yùn)D.以上都是答案：D（鐵路允許符合條件的寵物辦理托運(yùn)，需封閉容器、重量限制及提前申報(bào)）8.處理旅客投訴時，正確的做法是（）。A.立即反駁旅客觀點(diǎn)B.記錄投訴內(nèi)容并承諾24小時內(nèi)回復(fù)C.讓旅客聯(lián)系上級部門D.轉(zhuǎn)移話題避免沖突答案：B（投訴處理需及時記錄、共情回應(yīng)，并明確反饋時限）9.遇臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣導(dǎo)致列車停運(yùn)，旅客要求退票時（）。A.收取5%手續(xù)費(fèi)B.在30日內(nèi)可免費(fèi)退票C.僅退還票款的80%D.需到原購票站辦理答案：B（因不可抗力導(dǎo)致停運(yùn)，旅客可在30日內(nèi)任一車站免費(fèi)辦理退票）10.客運(yùn)員在查驗(yàn)車票時，發(fā)現(xiàn)旅客持偽造車票，應(yīng)（）。A.沒收車票并罰款B.要求補(bǔ)票并加收票款C.交乘警處理D.登記后放行答案：C（偽造車票屬違法行為，需移交乘警依法處理）三、判斷題（每題2分，共20分）1.旅客持電子客票進(jìn)站時，可憑身份證或購票二維碼通過閘機(jī)。（√）2.為提升服務(wù)效率，客運(yùn)員可代旅客保管貴重物品。（×）（客運(yùn)員不得代保管貴重物品，避免糾紛）3.列車上發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的行李箱，應(yīng)立即開箱檢查。（×）（需雙人在場、登記后開箱，避免隱私侵犯）4.兒童旅客單獨(dú)乘車時，需由車站開具“兒童乘車證明”。（√）5.旅客在列車上突發(fā)心臟病，客運(yùn)員應(yīng)立即給其服用自帶藥物。（×）（未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)，不得擅自給旅客服藥）6.輪椅旅客進(jìn)站時，可優(yōu)先使用無障礙通道。（√）7.列車晚點(diǎn)時，客運(yùn)員可以“設(shè)備故障”為由簡單回應(yīng)旅客，無需詳細(xì)解釋。（×）（需說明具體原因，如“接觸網(wǎng)故障”“前方區(qū)間限速”等）8.旅客遺失手機(jī)后，客運(yùn)員應(yīng)通過廣播尋找并要求拾得者立即上交。（×）（應(yīng)廣播尋找，不得強(qiáng)制要求上交，需尊重拾得者意愿）9.持學(xué)生票的旅客，每年可享受4次家庭至院校間的半價(jià)優(yōu)惠。（√）10.客運(yùn)員在服務(wù)中與旅客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)首先道歉并轉(zhuǎn)移至辦公區(qū)域處理。（√）四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：某日，G123次列車因前方線路故障晚點(diǎn)2小時，部分旅客情緒激動，聚集在列車連接處要求列車長給出說法，其中一名旅客拍攝視頻并威脅“要發(fā)網(wǎng)上曝光”。作為當(dāng)班客運(yùn)員，你會如何處理？答案要點(diǎn)：（1）立即報(bào)告列車長，同時安撫旅客情緒，引導(dǎo)至座位就座，避免聚集擁堵；（2）主動向旅客致歉，說明晚點(diǎn)原因?yàn)椤扒胺骄€路設(shè)備臨時故障，鐵路部門正全力搶修”，并告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時間（如“預(yù)計(jì)30分鐘后恢復(fù)運(yùn)行”）；（3）針對拍攝視頻的旅客，禮貌說明“我們理解您的心情，鐵路會積極解決問題，也歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)”，避免激化矛盾；（4）為情緒較激動的旅客提供飲水，安排專人跟進(jìn)需求，持續(xù)通報(bào)進(jìn)展；（5）全程保持耐心，使用規(guī)范服務(wù)用語，防止言語沖突。案例2：一位70歲老人持當(dāng)日K567次車票進(jìn)站，自稱未帶身份證，且不熟悉手機(jī)操作，無法出示電子客票。此時距開車時間僅20分鐘，作為進(jìn)站口客運(yùn)員，你會如何幫助老人？答案要點(diǎn)：（1）安撫老人情緒，說明“我們幫您解決，請別著急”；（2）引導(dǎo)至“愛心通道”或人工驗(yàn)證窗口，協(xié)助辦理臨時身份證明（需老人提供身份證號、戶籍地址等信息）；（3）臨時身份證明辦理完成后，核對車票信息與證件一致性；（4）因時間緊迫，安排專人引導(dǎo)老人通過優(yōu)先安檢通道，送至站臺乘降點(diǎn)，與列車工作人員做好交接，告知老人座位位置；（5）全程使用慢速、清晰的語言溝通，避免老人因緊張遺漏信息；（6）交接完成后，向老人確認(rèn)是否需要其他幫助（如協(xié)助放置行李），確保其順利乘車。案例3：列車運(yùn)行至某站時，一名旅客突然倒地，意識模糊，隨身行李中發(fā)現(xiàn)降壓藥瓶。作為車廂客運(yùn)員，你會如何處置？答案要點(diǎn)：（1）立即呼叫廣播尋找醫(yī)護(hù)人員：“各位旅客，本車廂有旅客突發(fā)不適，如有醫(yī)護(hù)人員請速來協(xié)助！”；（2）同時報(bào)告列車長和乘警，記錄旅客倒地時間、癥狀（如是否抽搐、呼吸是否順暢）；（3）將旅客平移至較寬敞位置，松開衣領(lǐng)、腰帶，保持呼吸