工業(yè)機(jī)器人售后維護(hù)公司遠(yuǎn)程支持客戶滿意度調(diào)查制度（2025版）一、總則（一）目的為規(guī)范公司工業(yè)機(jī)器人遠(yuǎn)程支持客戶滿意度調(diào)查工作，通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查機(jī)制，精準(zhǔn)收集客戶對遠(yuǎn)程支持服務(wù)（電話指導(dǎo)、視頻診斷、遠(yuǎn)程調(diào)試等）的反饋，識別服務(wù)短板，優(yōu)化服務(wù)流程，提升遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)效與技術(shù)專業(yè)性，增強(qiáng)客戶黏性，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有遠(yuǎn)程支持服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查活動，涵蓋常規(guī)故障遠(yuǎn)程指導(dǎo)、緊急停機(jī)遠(yuǎn)程診斷、設(shè)備參數(shù)遠(yuǎn)程調(diào)試等場景，涉及售后維護(hù)部（牽頭部門）、服務(wù)協(xié)調(diào)中心（執(zhí)行主體）、市場部（問卷設(shè)計(jì)部門）、IT部（技術(shù)支撐部門）、人力資源部（考核部門）等相關(guān)部門及調(diào)查執(zhí)行人員。（三）管理原則客戶導(dǎo)向原則：調(diào)查內(nèi)容聚焦客戶核心關(guān)切（響應(yīng)速度、問題解決率、溝通體驗(yàn)），問卷有效回收率≥90%?？陀^公正原則：采用量化評分與開放反饋結(jié)合的調(diào)查方式，數(shù)據(jù)真實(shí)率≥99%，避免主觀干預(yù)。閉環(huán)管理原則：建立“調(diào)查-分析-整改-反饋”全流程閉環(huán)，客戶反饋問題整改完成率≥98%。分類實(shí)施原則：按遠(yuǎn)程支持類型（常規(guī)/緊急/專項(xiàng)）、客戶等級（大客戶/普通客戶）制定差異化調(diào)查方案。合規(guī)保密原則：調(diào)查過程中保護(hù)客戶信息，符合《個人信息保護(hù)法》，禁止泄露客戶商業(yè)秘密。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）遠(yuǎn)程支持滿意度調(diào)查管理小組組成：由公司分管售后的副總經(jīng)理任組長，售后維護(hù)部總監(jiān)任副組長，服務(wù)協(xié)調(diào)中心主任、市場部經(jīng)理、IT部經(jīng)理為成員。職責(zé)：（1）審定滿意度調(diào)查方案、年度調(diào)查計(jì)劃及預(yù)算，每年12月25日前完成上年度調(diào)查成效評估。（2）審批重大調(diào)查事項(xiàng)（如大客戶專項(xiàng)調(diào)查、調(diào)查方案重大調(diào)整），2個工作日內(nèi)完成審批。（3）協(xié)調(diào)解決調(diào)查過程中的跨部門協(xié)作問題（如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與整改銜接），每季度召開1次調(diào)查工作例會。（二）各部門核心職責(zé)售后維護(hù)部（牽頭部門）（1）職責(zé)：①制定滿意度調(diào)查操作細(xì)則、評分標(biāo)準(zhǔn)及整改要求，每年1月10日前更新發(fā)布。②統(tǒng)籌調(diào)查組織、問題整改監(jiān)督及成效評估，每月5日前提交上月調(diào)查簡報(bào)。③每季度開展1次調(diào)查工作專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查調(diào)查真實(shí)性與整改有效性。服務(wù)協(xié)調(diào)中心（執(zhí)行主體）（1）職責(zé)：①按調(diào)查計(jì)劃發(fā)起客戶調(diào)查，確保調(diào)查完成率≥98%，調(diào)查結(jié)果24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)。②跟蹤客戶反饋問題的整改進(jìn)度，每月3日前提交《問題整改跟蹤表》。③對接客戶溝通調(diào)查事宜，解答調(diào)查相關(guān)疑問，客戶溝通滿意度≥95%。市場部（問卷設(shè)計(jì)部門）（1）職責(zé)：①設(shè)計(jì)差異化調(diào)查問卷（大客戶版/普通客戶版、常規(guī)版/緊急版），每半年優(yōu)化1次問卷內(nèi)容。②分析調(diào)查數(shù)據(jù)趨勢，每季度末15日內(nèi)提交《客戶需求趨勢分析報(bào)告》。IT部（技術(shù)支撐部門）（1）職責(zé)：①維護(hù)“遠(yuǎn)程支持滿意度調(diào)查系統(tǒng)”，支持在線問卷發(fā)放、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析，系統(tǒng)可用率≥99.5%。②每月5日前完成調(diào)查數(shù)據(jù)備份（本地+異地雙備份），數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率≥99%。人力資源部（考核部門）（1）職責(zé)：①將調(diào)查指標(biāo)（客戶滿意度、問題整改率）納入遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)績效考核，每月25日前完成評分。②組織調(diào)查執(zhí)行人員培訓(xùn)（溝通技巧、問卷解讀），每年不少于2次，培訓(xùn)參與率≥95%。三、調(diào)查分類與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（一）調(diào)查分類（執(zhí)行主體：售后維護(hù)部、服務(wù)協(xié)調(diào)中心）操作要求：（1）按支持類型分：①常規(guī)遠(yuǎn)程支持調(diào)查：針對非緊急故障指導(dǎo)，服務(wù)完成后48小時(shí)內(nèi)開展，占比≥70%。②緊急遠(yuǎn)程支持調(diào)查：針對設(shè)備停機(jī)等緊急場景，服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)開展，占比≤20%。③專項(xiàng)遠(yuǎn)程支持調(diào)查：針對大客戶專屬服務(wù)、系統(tǒng)升級調(diào)試，服務(wù)完成后72小時(shí)內(nèi)開展，占比≤10%。（2）按客戶等級分：①大客戶調(diào)查：采用“問卷+電話回訪”結(jié)合方式，調(diào)查覆蓋率100%。②普通客戶調(diào)查：采用“線上問卷+隨機(jī)抽查”方式，抽查比例≥30%。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：遠(yuǎn)程支持服務(wù)完成后，服務(wù)協(xié)調(diào)中心2小時(shí)內(nèi)確定調(diào)查類型并啟動計(jì)劃。（二）調(diào)查內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行主體：市場部、售后維護(hù)部）核心調(diào)查內(nèi)容（操作要求）：（1）響應(yīng)時(shí)效：從客戶申請到工程師響應(yīng)的時(shí)長滿意度，按“1-5分”評分（1分極差，5分優(yōu)秀）。（2）技術(shù)專業(yè)性：工程師對故障的診斷準(zhǔn)確性、解決方案有效性，按“1-5分”評分。（3）溝通體驗(yàn)：工程師溝通態(tài)度、表達(dá)清晰度、問題解答完整性，按“1-5分”評分。（4）整體滿意度：綜合服務(wù)體驗(yàn)評分，按“1-5分”評分，同時(shí)設(shè)置開放問題收集改進(jìn)建議。量化標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查維度達(dá)標(biāo)分值（5分制）權(quán)重整體滿意度目標(biāo)響應(yīng)時(shí)效≥4.2分30%≥4.5分技術(shù)專業(yè)性≥4.3分40%溝通體驗(yàn)≥4.4分30%時(shí)間節(jié)點(diǎn)：問卷內(nèi)容每年1月、7月各優(yōu)化1次，確保適配服務(wù)升級需求。四、核心調(diào)查流程及要求（一）調(diào)查發(fā)起與執(zhí)行操作要求：（1）發(fā)起方式：①線上發(fā)起：服務(wù)協(xié)調(diào)中心通過短信、微信推送問卷鏈接，客戶24小時(shí)內(nèi)可填寫。②線下發(fā)起：針對無線上操作能力的客戶，通過電話回訪記錄調(diào)查結(jié)果，錄音留存≥3個月。（2）執(zhí)行規(guī)范：①調(diào)查人員需表明身份及調(diào)查目的，說明數(shù)據(jù)用途，征得客戶同意后方可開展。②電話回訪時(shí)長控制在5-8分鐘，避免占用客戶過多時(shí)間，回訪成功率≥85%。（3）特殊處理：客戶拒絕調(diào)查時(shí)，記錄原因并標(biāo)注“拒絕參與”，不強(qiáng)制調(diào)查。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：常規(guī)支持調(diào)查48小時(shí)內(nèi)完成，緊急支持調(diào)查24小時(shí)內(nèi)完成，專項(xiàng)支持調(diào)查72小時(shí)內(nèi)完成。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析操作要求：（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：IT部通過調(diào)查系統(tǒng)自動匯總數(shù)據(jù)，計(jì)算各維度平均分、滿意度達(dá)標(biāo)率、問題分類占比，每月5日前完成統(tǒng)計(jì)。（2）數(shù)據(jù)分析：①售后維護(hù)部每月8日前完成分析，識別高頻問題（如響應(yīng)延遲、方案無效）及薄弱環(huán)節(jié)；②針對滿意度＜4.0分的服務(wù)案例，開展專項(xiàng)分析，明確責(zé)任主體及改進(jìn)方向。（3）報(bào)告輸出：每月10日前形成《遠(yuǎn)程支持滿意度分析報(bào)告》，報(bào)調(diào)查管理小組審批。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：分析報(bào)告審批后3個工作日內(nèi)下發(fā)至相關(guān)部門執(zhí)行整改。（三）問題整改與反饋操作要求：（1）整改分級：①一般問題（如溝通態(tài)度不佳）：責(zé)任部門3個工作日內(nèi)整改，提交整改報(bào)告；②重大問題（如技術(shù)方案錯誤導(dǎo)致故障擴(kuò)大）：售后維護(hù)部牽頭制定整改方案，5個工作日內(nèi)完成整改。（2）整改驗(yàn)證：服務(wù)協(xié)調(diào)中心對整改結(jié)果進(jìn)行客戶回訪驗(yàn)證，驗(yàn)證通過率≥98%。（3）客戶反饋：整改完成后24小時(shí)內(nèi)將結(jié)果反饋客戶，確?？蛻粽J(rèn)可，反饋及時(shí)率100%。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：所有問題需在10個工作日內(nèi)完成整改閉環(huán)，重大問題可延長至15個工作日。（四）檔案管理操作要求：（1）檔案內(nèi)容：包含調(diào)查問卷、調(diào)查記錄、分析報(bào)告、整改方案及驗(yàn)證結(jié)果。（2）存儲要求：電子檔案加密存儲于調(diào)查系統(tǒng)（保存≥3年），紙質(zhì)檔案歸檔至售后維護(hù)部，查閱需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每月15日前完成上月調(diào)查檔案整理歸檔，確保可追溯。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制（執(zhí)行主體：調(diào)查管理小組、售后維護(hù)部）操作要求：（1）日常監(jiān)督：售后維護(hù)部每月抽查20%的調(diào)查記錄，核查調(diào)查真實(shí)性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。（2）專項(xiàng)檢查：每季度開展1次調(diào)查工作專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查整改有效性、客戶反饋閉環(huán)情況。（3）違規(guī)處理：發(fā)現(xiàn)虛假調(diào)查、整改不到位的，扣責(zé)任部門績效分10-20分，個人扣當(dāng)月績效50%-100%。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：季度監(jiān)督報(bào)告在季度末15日內(nèi)提交調(diào)查管理小組。（二）考核指標(biāo)（執(zhí)行主體：人力資源部、售后維護(hù)部）操作要求：（1）部門指標(biāo)：①調(diào)查完成率≥98%，每低1%扣服務(wù)協(xié)調(diào)中心績效分2分；②整體滿意度≥4.5分，每低0.1分扣售后維護(hù)部績效分3分；③問題整改完成率≥98%，每低1%扣責(zé)任部門績效分5分。（2）個人指標(biāo)：①調(diào)查人員：問卷有效回收率≥90%、回訪態(tài)度滿意度≥95%，失誤1次扣績效分5分；②工程師：個人負(fù)責(zé)的支持服務(wù)滿意度≥4.4分、問題解決率≥95%，未達(dá)標(biāo)扣績效分10分。（3）考核應(yīng)用：①獎勵：部門指標(biāo)達(dá)標(biāo)發(fā)放季度獎金（1000-3000元）；優(yōu)秀個人獎勵500-1000元，優(yōu)先晉升；②懲罰：連續(xù)2個月未達(dá)標(biāo)個人停崗培訓(xùn)，連續(xù)2季度未達(dá)標(biāo)部門負(fù)責(zé)人績效降檔。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：人力資源部每月25日前完成考核評分，結(jié)果與薪酬直接掛鉤。六、高頻問題及解答（一）問題1：客戶因生產(chǎn)繁忙拒絕填寫問卷，導(dǎo)致調(diào)查完成率不達(dá)標(biāo)，如何處理？解答：采用“靈活適配+輕量化調(diào)查”策略：1.簡化問卷：針對繁忙客戶設(shè)計(jì)“3題核心問卷”（響應(yīng)時(shí)效、問題解決率、整體滿意度），填寫時(shí)長≤2分鐘；2.時(shí)機(jī)調(diào)整：通過服務(wù)記錄分析客戶非生產(chǎn)高峰時(shí)段（如午休、下班后1小時(shí)），再次推送問卷或電話回訪；3.替代收集：若客戶仍拒絕，通過與對接工程師溝通，間接收集服務(wù)反饋（需注明“間接反饋”），但此類反饋占比不超過調(diào)查總量的10%，確保數(shù)據(jù)客觀性。（二）問題2：調(diào)查發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程支持時(shí)因客戶設(shè)備信息不全導(dǎo)致診斷困難，客戶滿意度低，如何解決？解答：建立“前置信息收集+協(xié)同診斷”機(jī)制：1.前置準(zhǔn)備：客戶申請遠(yuǎn)程支持時(shí)，服務(wù)協(xié)調(diào)中心提前5分鐘通過系統(tǒng)發(fā)送《設(shè)備信息確認(rèn)清單》（含型號、故障現(xiàn)象、近期維修記錄），要求客戶提前準(zhǔn)備；2.信息補(bǔ)全：若信息缺失，工程師遠(yuǎn)程支持時(shí)先花5分鐘指導(dǎo)客戶通過拍照、截圖補(bǔ)充信息；3.系