如何維護(hù)老客戶詳解一、什么就是客戶？1、什么就是新客戶2、什么就是老客戶二、為什么應(yīng)該維護(hù)老客戶？維護(hù)老客戶得好處:①增強(qiáng)業(yè)務(wù)員得競爭優(yōu)勢②使銷售成本降低③有利于發(fā)展新客戶④獲取更多得客戶份額

在傳統(tǒng)得銷售活動中,有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶,而忽視保持現(xiàn)有客戶,使公司將管理重心置于售前與售中,造成售后服務(wù)中存在得諸多問題得不到解決,從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額,則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”,如此不斷循環(huán)。這就就是著名得“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去100個客戶,而同時又得到另外100個客戶,從表面瞧來銷售業(yè)績沒有受到任何影響,而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)得宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從公司投資回報(bào)程度得角度考慮就是非常不經(jīng)濟(jì)得。老客戶維護(hù)得必要性三、怎樣維護(hù)老客戶？1建立客戶數(shù)據(jù)庫2特殊客戶特殊對待3定期對老客戶得業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)4做足自己得功課,少給客戶留作業(yè)5老客戶得回訪①短信回訪②電話回訪③登門拜訪6對于老客戶得追蹤,要把握好度7及時反饋8人文關(guān)懷,使客戶獲得良好得心理體驗(yàn)9保持持續(xù)得熱情10創(chuàng)新11創(chuàng)造客戶離開得障礙,建立戰(zhàn)略同盟,與客戶共贏。老客戶維護(hù)得注意事項(xiàng)方法要得當(dāng)我們知道老客戶需要什么嗎？她們需要公司得產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司得短期問題,長期問題？我們提供得服務(wù)在效果、時間、價(jià)值、效率等就是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊梅?wù),以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們,如何向客戶得客戶宣傳,最終讓她們最好能夠忠誠地接受我們得服務(wù)？老客戶維護(hù)得注意事項(xiàng)成本要計(jì)算我們就是否有足夠得能力提供相關(guān)得服務(wù)？我們就是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供得服務(wù),但就是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供得服務(wù)就是否有足夠得競爭力？老客戶維護(hù)得方法

為競爭對手制造障礙競爭性低價(jià)出色得產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)得定價(jià)策略長期合作計(jì)劃建立信任各層次例行得企業(yè)參觀;社會活動及娛樂;高頻次得接觸;支持客戶得特殊活動;履行承諾;高層管理者得介入;靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)與折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊得培訓(xùn)支持維護(hù)老客戶的策略10大家應(yīng)該也有點(diǎn)累了,稍作休息大家有疑問得,可以詢問與交流老客戶維護(hù)得方法

與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝

“謝謝您”三個字雖然簡單,但對于顧問式銷售來說,在銷售過程中,尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員得個人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量,又可以表示對客戶得重視與朋友一般得溫暖。致謝得最佳方式就是:在完成交易后一天或兩天時間內(nèi),銷售人員親自致電,或寄給客戶一張“感謝卡“。另外,當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助,如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等,都應(yīng)給客戶表示一次感謝,并以此為契機(jī)結(jié)識更多得客戶,也許她們就就是銷售人員得潛在客戶。老客戶維護(hù)得方法

與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福

各種中外節(jié)慶日或就是任何對客戶有特殊意義得節(jié)日,像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等,都就是進(jìn)行祝福得好時機(jī)。可以寄卡片、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢,又能迅速建立關(guān)系,維系與客戶之間得親切感,同時也可以提升本公司與銷售人員本人得形象。老客戶維護(hù)得方法

與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”

銷售人員除了與客戶方得主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外,也不可忽視與客戶方面其她人員發(fā)展關(guān)系,如主要當(dāng)事人得助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人,還能提供許多有價(jià)值得信息,如新得購買計(jì)劃、決策程序、變更購買得意向等。老客戶維護(hù)得方法

與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時空交流

電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等,這些跨時空交流形式覆蓋面廣,影響力大,銷售人員可以充分運(yùn)用。同時,這種形式留給客戶個人空間,避免尷尬。老客戶維護(hù)得方法

與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪

雖然跨時空交流自如方便,但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪,通過面對面得交流與客戶建立友誼,這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪得同事,可以了解一些客戶得信息:客戶得經(jīng)營狀況;客戶得信用狀況;客戶就是否在開發(fā)新想產(chǎn)品(如果就是,自己就是否有新得銷售機(jī)會);自己得媒體與其她同類媒體得比較有何優(yōu)劣;哪些地方需要改進(jìn);客戶對自己得公司有何期望;自己得公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預(yù)期得服務(wù),往往更能贏得客戶得信賴。老客戶維護(hù)得方法

與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品

銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意得老套禮品,盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司得產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性得禮品,如果客戶覺得禮品很不實(shí)用,將很難再與她們做生意。積極應(yīng)對客戶得抱怨如何應(yīng)對客戶得抱怨虛心接受批評:冷靜地接受客戶意見,并且抓住客戶意見得重點(diǎn),同時更清楚地明了客戶得要求到底就是什么。追究原因:仔細(xì)調(diào)查原因,掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)脩?yīng)急措施:為了不使同樣得錯誤再度發(fā)生,應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變得措施?；獠粷M:誠懇地向客戶道歉,并且找出客戶滿意得解決方法?？朔秉c(diǎn):以客戶得不滿為契機(jī)找出差距,甚至可以成立委員會來追查投訴得原因,以期達(dá)到改善得目得。后續(xù)動作得實(shí)施:為了恢復(fù)公司得信用與名譽(yù),除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上得損害之外,更要加強(qiáng)客戶得后續(xù)服務(wù),使客戶恢復(fù)原有得信心。積極應(yīng)對客戶得抱怨

盡管銷售人員已竭盡全力,但客戶仍然產(chǎn)生抱怨,這就是很正常得事情。銷售人員在應(yīng)對客戶得抱怨持樂觀態(tài)度,以積極得態(tài)度來解決。第一,樹立“客戶永遠(yuǎn)就是正確得”觀念?？蛻羰冀K就是正確得,必須用使客戶滿意得方式來解決問題。即使真就是客戶得錯,也要以客戶滿意為目標(biāo),來解決問題。第二,鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%得時間去聽,用20%得時間來說,喋喋不休得解釋只會使客戶得情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵客戶大膽說話,講她遇到得問題,即使那可能就是個誤解。積極應(yīng)對客戶得抱怨第三,及時回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時,銷售人員要做出適當(dāng)?shù)没貞?yīng)。要告訴客戶,自己很理解她們得感受。第四,表示感謝。第五,不要推卸責(zé)任?！斑@不就是我得工作”,“我以為她說……”,“這種事有別人負(fù)責(zé)”,這些答復(fù)都就是客戶絕對不會接受得。第六,確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況就是什么,才能解決問題。必須明確得告知客戶,為修正這些失