第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁出租汽車從業(yè)模擬考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租汽車駕駛員在接到乘客通過電話預(yù)約的訂單后，應(yīng)首先確認(rèn)的是（）。

（）A.乘客的性別和年齡

（）B.乘客的詳細(xì)目的地和上車時(shí)間

（）C.乘客的支付方式偏好

（）D.乘客所在的具體位置

2.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T18975-2017），駕駛員在車內(nèi)吸煙的行為屬于（）。

（）A.可接受的行為，只要征得乘客同意

（）B.不文明行為，但未違反規(guī)定

（）C.違反服務(wù)規(guī)范的行為

（）D.只要不開車，任何行為均可接受

3.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，正確的做法是（）。

（）A.立即駕車前往最近醫(yī)院，無視乘客要求

（）B.在車內(nèi)等待，并立即撥打急救電話，同時(shí)協(xié)助乘客

（）C.告知乘客自行想辦法，駕駛員不予協(xié)助

（）D.找借口拒絕乘客的求醫(yī)請(qǐng)求

4.在出租汽車客運(yùn)過程中，駕駛員發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留物品后，正確的處理方式是（）。

（）A.立即丟棄，以免麻煩

（）B.撥打乘客電話或通過其他方式聯(lián)系乘客取回

（）C.低價(jià)出售給需要的人

（）D.視物品價(jià)值決定是否歸還

5.出租汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，遇到交通擁堵，應(yīng)（）。

（）A.不斷鳴笛催促前方車輛，表達(dá)不滿

（）B.照常行駛，不理會(huì)交通狀況

（）C.觀察路況，安全駕駛，并向乘客解釋原因

（）D.為了趕時(shí)間，闖紅燈或違反交通規(guī)則

6.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.隨意播放音樂，只要不影響駕駛

（）B.保持車內(nèi)環(huán)境整潔，禁止吸煙

（）C.與乘客長時(shí)間閑聊，提供服務(wù)之外的“增值服務(wù)”

（）D.只要不發(fā)生安全事故，其他行為均可接受

7.出租汽車駕駛員在接到乘客的投訴后，正確的處理態(tài)度是（）。

（）A.認(rèn)為是乘客無理取鬧，不予理睬

（）B.立即反駁乘客，維護(hù)自身權(quán)益

（）C.耐心傾聽，了解情況，及時(shí)處理

（）D.將投訴信息泄露給其他乘客

8.在出租汽車客運(yùn)過程中，駕駛員遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.為了趕時(shí)間，超速行駛

（）B.照常行駛，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給乘客

（）C.注意安全，減速慢行，確保乘客安全

（）D.關(guān)閉車窗，繼續(xù)行駛，無需特別注意

9.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求時(shí)，正確的處理方式是（）。

（）A.滿足乘客所有要求，以免發(fā)生糾紛

（）B.堅(jiān)決拒絕乘客的所有要求

（）C.明確告知規(guī)定，耐心解釋，合理滿足

（）D.視情況而定，自行決定是否滿足

10.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，出租汽車駕駛員在道路上行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.為了方便乘客，可以隨意變道

（）B.遵守交通信號(hào)，服從交通警察指揮

（）C.為了提高收入，可以多拉快跑，不遵守交通規(guī)則

（）D.只要是出租汽車，可以不遵守交通規(guī)則

11.出租汽車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.立即丟棄，以免丟失后惹麻煩

（）B.撥打乘客電話或通過其他方式聯(lián)系乘客取回

（）C.低價(jià)出售給需要的人

（）D.視物品價(jià)值決定是否歸還

12.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.隨意播放音樂，只要不影響駕駛

（）B.保持車內(nèi)環(huán)境整潔，禁止吸煙

（）C.與乘客長時(shí)間閑聊，提供服務(wù)之外的“增值服務(wù)”

（）D.只要不發(fā)生安全事故，其他行為均可接受

13.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.認(rèn)為是乘客無理取鬧，不予理睬

（）B.立即反駁乘客，維護(hù)自身權(quán)益

（）C.耐心傾聽，了解情況，及時(shí)處理

（）D.將投訴信息泄露給其他乘客

14.出租汽車駕駛員在接到乘客的投訴后，正確的處理態(tài)度是（）。

（）A.認(rèn)為是乘客無理取鬧，不予理睬

（）B.立即反駁乘客，維護(hù)自身權(quán)益

（）C.耐心傾聽，了解情況，及時(shí)處理

（）D.將投訴信息泄露給其他乘客

15.在出租汽車客運(yùn)過程中，駕駛員遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.為了趕時(shí)間，超速行駛

（）B.照常行駛，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給乘客

（）C.注意安全，減速慢行，確保乘客安全

（）D.關(guān)閉車窗，繼續(xù)行駛，無需特別注意

16.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求時(shí)，正確的處理方式是（）。

（）A.滿足乘客所有要求，以免發(fā)生糾紛

（）B.堅(jiān)決拒絕乘客的所有要求

（）C.明確告知規(guī)定，耐心解釋，合理滿足

（）D.視情況而定，自行決定是否滿足

17.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，出租汽車駕駛員在道路上行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.為了方便乘客，可以隨意變道

（）B.遵守交通信號(hào)，服從交通警察指揮

（）C.為了提高收入，可以多拉快跑，不遵守交通規(guī)則

（）D.只要是出租汽車，可以不遵守交通規(guī)則

18.出租汽車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.立即丟棄，以免丟失后惹麻煩

（）B.撥打乘客電話或通過其他方式聯(lián)系乘客取回

（）C.低價(jià)出售給需要的人

（）D.視物品價(jià)值決定是否歸還

19.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.隨意播放音樂，只要不影響駕駛

（）B.保持車內(nèi)環(huán)境整潔，禁止吸煙

（）C.與乘客長時(shí)間閑聊，提供服務(wù)之外的“增值服務(wù)”

（）D.只要不發(fā)生安全事故，其他行為均可接受

20.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.認(rèn)為是乘客無理取鬧，不予理睬

（）B.立即反駁乘客，維護(hù)自身權(quán)益

（）C.耐心傾聽，了解情況，及時(shí)處理

（）D.將投訴信息泄露給其他乘客

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

（）A.文明禮貌，服務(wù)熱情

（）B.安全行車，保障乘客安全

（）C.尊重乘客，保護(hù)乘客隱私

（）D.拒絕賄賂，廉潔從業(yè)

（）E.隨意定價(jià)，提高收入

22.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T18975-2017），出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)做到（）。

（）A.主動(dòng)問候，介紹乘車須知

（）B.主動(dòng)問清乘客目的地，安全合理行駛

（）C.保持車內(nèi)環(huán)境整潔，禁止吸煙

（）D.主動(dòng)使用計(jì)價(jià)器，按規(guī)定收費(fèi)

（）E.在車內(nèi)吸煙，只要乘客不介意

23.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，可以采取的措施包括（）。

（）A.立即撥打急救電話

（）B.在車內(nèi)等待，并協(xié)助乘客

（）C.帶乘客前往最近醫(yī)院

（）D.找借口拒絕乘客的求醫(yī)請(qǐng)求

（）E.保持車內(nèi)通風(fēng)，觀察乘客狀況

24.出租汽車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品后，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.立即丟棄，以免丟失后惹麻煩

（）B.撥打乘客電話或通過其他方式聯(lián)系乘客取回

（）C.低價(jià)出售給需要的人

（）D.視物品價(jià)值決定是否歸還

（）E.上交公司處理

25.出租汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，遇到交通擁堵，應(yīng)（）。

（）A.不斷鳴笛催促前方車輛，表達(dá)不滿

（）B.照常行駛，不理會(huì)交通狀況

（）C.觀察路況，安全駕駛，并向乘客解釋原因

（）D.為了趕時(shí)間，闖紅燈或違反交通規(guī)則

（）E.保持耐心，等待擁堵緩解

26.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.認(rèn)為是乘客無理取鬧，不予理睬

（）B.立即反駁乘客，維護(hù)自身權(quán)益

（）C.耐心傾聽，了解情況，及時(shí)處理

（）D.將投訴信息泄露給其他乘客

（）E.保持車內(nèi)環(huán)境整潔，禁止吸煙

27.出租汽車駕駛員在接到乘客的投訴后，正確的處理態(tài)度是（）。

（）A.認(rèn)為是乘客無理取鬧，不予理睬

（）B.立即反駁乘客，維護(hù)自身權(quán)益

（）C.耐心傾聽，了解情況，及時(shí)處理

（）D.將投訴信息泄露給其他乘客

（）E.積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

28.在出租汽車客運(yùn)過程中，駕駛員遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.為了趕時(shí)間，超速行駛

（）B.照常行駛，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給乘客

（）C.注意安全，減速慢行，確保乘客安全

（）D.關(guān)閉車窗，繼續(xù)行駛，無需特別注意

（）E.觀察路況，謹(jǐn)慎駕駛

29.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求時(shí)，正確的處理方式是（）。

（）A.滿足乘客所有要求，以免發(fā)生糾紛

（）B.堅(jiān)決拒絕乘客的所有要求

（）C.明確告知規(guī)定，耐心解釋，合理滿足

（）D.視情況而定，自行決定是否滿足

（）E.保持冷靜，避免與乘客發(fā)生沖突

30.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，出租汽車駕駛員在道路上行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.為了方便乘客，可以隨意變道

（）B.遵守交通信號(hào)，服從交通警察指揮

（）C.為了提高收入，可以多拉快跑，不遵守交通規(guī)則

（）D.只要是出租汽車，可以不遵守交通規(guī)則

（）E.保持安全車距，注意觀察路況

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意播放音樂，只要不影響駕駛。（）

32.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T18975-2017），出租汽車駕駛員在車內(nèi)吸煙是允許的，只要乘客不介意。（）

33.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話，并協(xié)助乘客。（）

34.出租汽車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品后，應(yīng)當(dāng)立即丟棄，以免丟失后惹麻煩。（）

35.出租汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，遇到交通擁堵，應(yīng)當(dāng)保持耐心，等待擁堵緩解。（）

36.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保持車內(nèi)環(huán)境整潔，禁止吸煙。（）

37.出租汽車駕駛員在接到乘客的投訴后，應(yīng)當(dāng)將投訴信息泄露給其他乘客。（）

38.在出租汽車客運(yùn)過程中，駕駛員遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意安全，減速慢行，確保乘客安全。（）

39.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決拒絕。（）

40.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，出租汽車駕駛員在道路上行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守交通信號(hào)，服從交通警察指揮。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)________，________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德”模塊內(nèi)容填寫）

42.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T18975-2017），出租汽車駕駛員在車內(nèi)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容填寫）

43.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容填寫）

44.出租汽車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品后，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容填寫）

45.出租汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，遇到交通擁堵，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“駕駛技巧”模塊內(nèi)容填寫）

46.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“從業(yè)資格”模塊內(nèi)容填寫）

47.出租汽車駕駛員在接到乘客的投訴后，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容填寫）

48.在出租汽車客運(yùn)過程中，駕駛員遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容填寫）

49.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“溝通技巧”模塊內(nèi)容填寫）

50.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，出租汽車駕駛員在道路上行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)________，________。（根據(jù)培訓(xùn)中“交通安全”模塊內(nèi)容填寫）

五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

51.簡述出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何體現(xiàn)文明禮貌？

52.簡述出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何保障乘客安全？

53.簡述出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理乘客的投訴？

54.簡述出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)惡劣天氣？

六、案例分析題（共1題，每題15分，共15分）

55.案例背景：某出租汽車駕駛員小王在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，接到乘客的預(yù)約訂單，乘客要求小王前往市中心某酒店接其前往機(jī)場。小王在接到訂單后，發(fā)現(xiàn)乘客提供的酒店地址模糊不清，且未告知具體房間號(hào)。小王在前往酒店途中，多次打電話詢問乘客，但乘客電話一直無人接聽。最終，小王在酒店門口等待了較長時(shí)間，才找到乘客。乘客下車后，非常生氣，認(rèn)為小王服務(wù)態(tài)度差，要求小王賠償其損失。

問題：

（1）分析小王在服務(wù)過程中存在哪些問題？

（2）提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

（3）總結(jié)本次案例的教訓(xùn)。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B

2.C

3.B

4.B

5.C

6.B

7.C

8.C

9.C

10.B

11.B

12.B

13.C

14.C

15.C

16.C

17.B

18.B

19.B

20.C

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD

22.ABCD

23.ABE

24.BE

25.CE

26.CE

27.CE

28.CE

29.CE

30.BE

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.√

34.×

35.√

36.√

37.×

38.√

39.×

40.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.文明禮貌；服務(wù)熱情；尊重乘客

42.禁止吸煙；保持整潔

43.立即撥打急救電話；協(xié)助乘客

44.及時(shí)聯(lián)系乘客；妥善保管

45.觀察路況；安全駕駛

46.遵守職業(yè)道德；遵守服務(wù)規(guī)范

47.耐心傾聽；及時(shí)處理

48.注意安全；減速慢行

49.明確告知規(guī)定；耐心解釋

50.遵守交通信號(hào)；服從交通警察指揮

五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

51.答：①主動(dòng)問候乘客，使用文明用語；②保持微笑，態(tài)度熱情；③注意儀容儀表，保持整潔；④耐心解答乘客疑問，提供必要幫助；⑤尊重乘客，保護(hù)乘客隱私；⑥保持車內(nèi)環(huán)境整潔，禁止吸煙。（每點(diǎn)1分，答滿5點(diǎn)即可得滿分）

52.答：①遵守交通規(guī)則，安全駕駛；②注意觀察路況，提前預(yù)防危