第一章郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概述1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理的范圍運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的類型1.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理理論的發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用1.3郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概念郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理的基本概念郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)郵政與快遞的區(qū)別【本章目錄】郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概述【本章學(xué)習(xí)難點(diǎn)】【本章學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握運(yùn)營(yíng)管理的概念了解運(yùn)營(yíng)管理的歷史掌握郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理的概念【本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)】郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概述亞馬遜的運(yùn)營(yíng)管理引例

亞馬遜是全球最大的電子商務(wù)公司，作為中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)袖，亞馬遜為消費(fèi)者提供圖書、音樂(lè)、影視、手機(jī)數(shù)碼等28大類、超過(guò)260萬(wàn)種的產(chǎn)品，通過(guò)“購(gòu)物免運(yùn)費(fèi)”服務(wù)以及“貨到付款”等多種支付方式，為中國(guó)消費(fèi)者提供便利、快捷的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。亞馬遜秉承“以客戶為中心”的理念，并承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、選品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)可信賴的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。亞馬遜中國(guó)擁有業(yè)界最大最先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，目前有10個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，分別位于北京（2個(gè)）、蘇州、廣州、成都、武漢、沈陽(yáng)、西安、廈門、昆山，總運(yùn)營(yíng)面積超過(guò)40萬(wàn)平米。其主要負(fù)責(zé)廠商收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、訂單發(fā)貨、調(diào)撥發(fā)貨、客戶退貨、返廠、商品質(zhì)量安全等。同時(shí)，亞馬遜中國(guó)還擁有自己的配送隊(duì)伍和客服中心，為消費(fèi)者提供便捷的配送及售后服務(wù)。通過(guò)亞馬遜中國(guó)的不懈努力和消費(fèi)者的大力支持，亞馬遜中國(guó)每年都保持了高速增長(zhǎng)，用戶數(shù)量也大幅增加，成為電子商務(wù)企業(yè)中的佼佼者。郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概述亞馬遜的運(yùn)營(yíng)管理引例郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概述

（1）自建配送中心在公司創(chuàng)立后的第三年，亞馬遜就開(kāi)始投資自建物流配送中心。目前，亞馬遜在美國(guó)的11個(gè)州建有19個(gè)配送中心，在英、法、德等歐洲國(guó)家，以及日本、中國(guó)等亞洲國(guó)家都建有配送中心。同時(shí)通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI），顧客可以隨時(shí)查詢訂購(gòu)狀況、追蹤自己的包裹。亞馬遜認(rèn)為，這種直接物流分配模式對(duì)于B2C網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，雖然可能意味著增加成本，但對(duì)于全程掌控消費(fèi)者的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)卻至關(guān)重要。亞馬遜在繼北京之后又分別在上海（后遷至蘇州）、廣州建立了倉(cāng)庫(kù)，這樣的布局不僅滿足了業(yè)務(wù)量較高的當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，也有利于亞馬遜對(duì)全國(guó)市場(chǎng)的覆蓋、布局與協(xié)調(diào)。目前，亞馬遜已完成了對(duì)全國(guó)一、二、三級(jí)30多個(gè)城市的覆蓋，三地倉(cāng)庫(kù)的建立大大縮短了配送時(shí)間和配送成本。亞馬遜的運(yùn)營(yíng)管理引例郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概述

（2）與第三方物流公司合作美國(guó)亞馬遜通過(guò)“郵政注入”減少送貨成本。亞馬遜使用自己的貨車或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車的訂購(gòu)商品從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)送到當(dāng)?shù)剜]局的庫(kù)房，再由郵局向顧客送貨。這樣就可以免除郵局對(duì)商品的處理程序和步驟，為郵局發(fā)送商品提供便利條件，也為自己節(jié)省了資金。首先，這種方式能將物流業(yè)務(wù)從網(wǎng)站的主體業(yè)務(wù)中剝離，最大限度地降低了物流給網(wǎng)站所帶來(lái)的成本壓力，并使網(wǎng)站集中優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次它將配送外包給專業(yè)的第三方物流公司，增強(qiáng)網(wǎng)站在國(guó)內(nèi)眾多的干線配送上的物流能力。同時(shí)具有靈活的擴(kuò)展性，開(kāi)拓新的區(qū)域只要在該地區(qū)選擇優(yōu)質(zhì)的物流提供商即可完成區(qū)域布局，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)。在美國(guó)，亞馬遜的配送業(yè)務(wù)主要通過(guò)外包給FedEx、UPS和DHL來(lái)完成。2000年，亞馬遜與網(wǎng)絡(luò)快運(yùn)公司K達(dá)成合作協(xié)議，推出1小時(shí)內(nèi)將書、光盤和玩具等商品交付給顧客的服務(wù)。亞馬遜的運(yùn)營(yíng)管理引例郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概述

（3）信息技術(shù)的投入春節(jié)期間，年貨呈現(xiàn)出網(wǎng)購(gòu)大趨勢(shì)，對(duì)于大量訂單帶給消費(fèi)鏈的壓力，許多快遞公司出現(xiàn)爆倉(cāng)的局面，而亞馬遜有一貫強(qiáng)大的IT系統(tǒng)支持，在特殊時(shí)期，完善強(qiáng)化內(nèi)部管理，進(jìn)行流程控制，減少不必要地環(huán)節(jié)上的浪費(fèi)。亞馬遜一流的物流系統(tǒng)和IT系統(tǒng)，使得庫(kù)存在全國(guó)范圍內(nèi)得到最有效、流暢的調(diào)配、調(diào)動(dòng)，保證了后續(xù)運(yùn)輸、物流、快遞的流暢，最終帶給用戶的是給最便捷、最快速的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)?！?.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念

運(yùn)營(yíng)管理是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制等一系列管理工作的總稱。（還是用這個(gè)定義：對(duì)生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)系統(tǒng)的管理，它包括對(duì)生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、組織、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)等。）其中，生產(chǎn)是以一定生產(chǎn)關(guān)系聯(lián)系起來(lái)的人們利用勞動(dòng)資料，改變勞動(dòng)對(duì)象，以適合人們需要的過(guò)程，也是社會(huì)組織將它的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過(guò)程。產(chǎn)出可分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩大類，人們習(xí)慣把提供有形產(chǎn)品的活動(dòng)稱為制造型生產(chǎn)，而將提供無(wú)形產(chǎn)品即服務(wù)的活動(dòng)稱為服務(wù)型生產(chǎn)。過(guò)去，有的學(xué)者把有形產(chǎn)品的生產(chǎn)稱作“Production”（生產(chǎn)），而將提供服務(wù)的生產(chǎn)稱作“Operations”（運(yùn)營(yíng)），而近幾年來(lái)更為明顯的趨勢(shì)是把提供有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供服務(wù)的生產(chǎn)統(tǒng)稱為“Operations”（運(yùn)營(yíng)）?！?.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念

運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，實(shí)際上是對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的所有要素和投入、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、產(chǎn)出和反饋等所有環(huán)節(jié)的全方位綜合管理。運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象1.運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象§1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念運(yùn)營(yíng)過(guò)程運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)“投入—轉(zhuǎn)換—產(chǎn)出”的過(guò)程，是一個(gè)勞動(dòng)過(guò)程或價(jià)值增值的過(guò)程，它是運(yùn)營(yíng)的第一大對(duì)象，運(yùn)營(yíng)必須考慮如何對(duì)這樣的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。在這個(gè)過(guò)程中投入一定的生產(chǎn)要素，經(jīng)過(guò)一系列、多形式的轉(zhuǎn)換，使其價(jià)值增高，最后以某種形式的產(chǎn)出提供給社會(huì)的過(guò)程。轉(zhuǎn)換過(guò)程中投入的生產(chǎn)要素包括人、財(cái)、物、信息、顧客、工廠或服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)轉(zhuǎn)換過(guò)程將投入資源轉(zhuǎn)換成有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的產(chǎn)出。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是指上述變換過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的手段，把低價(jià)值體的生產(chǎn)要素集合轉(zhuǎn)換為高價(jià)值體的產(chǎn)出。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)也有狹義和廣義之分。狹義的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，有時(shí)也稱為制造系統(tǒng)，是指直接進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)加工或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的過(guò)程，其工作直接決定著產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出的類型、數(shù)量、質(zhì)量和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與控制等子系統(tǒng)。廣義的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括制造系統(tǒng)、研究開(kāi)發(fā)系統(tǒng)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的供應(yīng)與保證系統(tǒng)等。1.運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象§1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念

一些典型組織的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程如下表所示。表典型組織的投入、轉(zhuǎn)換和產(chǎn)出1.運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象§1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念

運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)是高效、低耗、靈活、準(zhǔn)時(shí)、安全、低成本地生產(chǎn)合格產(chǎn)品和（或）提供客戶滿意的服務(wù)。運(yùn)營(yíng)管理的任務(wù)是通過(guò)合理組織生產(chǎn)過(guò)程、有效利用生產(chǎn)資源，以期實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)。（1）為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，全面完成生產(chǎn)計(jì)劃所規(guī)定的任務(wù)，包括完成產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、產(chǎn)量、成本和交貨期等各項(xiàng)要求。（2）不斷降低物耗，降低生產(chǎn)成本，縮短生產(chǎn)周期，減少在制品和庫(kù)存，壓縮占用的生產(chǎn)資金，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（3）提高運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的柔性，更好地適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。因此，運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本源泉，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中具有重要的作用。2.運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)§1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念

現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識(shí)密集程度不斷提高，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程日趨復(fù)雜，市場(chǎng)需求日益多樣化、多變化，世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這些因素使運(yùn)營(yíng)管理本身也在不斷發(fā)生變化。尤其是信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，為運(yùn)營(yíng)增添了新的有力手段，也使運(yùn)營(yíng)學(xué)的研究進(jìn)入了一個(gè)新階段，使其內(nèi)容更加豐富，范圍更加擴(kuò)大，體系更加完整。3.運(yùn)營(yíng)管理的范圍§1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念狹義的運(yùn)營(yíng)管理僅局限于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行管理，實(shí)際上是以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程為中心對(duì)象。從廣義的運(yùn)營(yíng)管理不僅包括生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行管理，還擴(kuò)大到包括運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”，對(duì)其進(jìn)行集成管理。運(yùn)營(yíng)管理決策范圍可以分為3個(gè)層次：（1）運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略決策：包括產(chǎn)品與品種選擇、競(jìng)爭(zhēng)策略與重點(diǎn)選擇、生產(chǎn)的組織方式設(shè)計(jì)與選擇等。（2）生產(chǎn)過(guò)程與生產(chǎn)系統(tǒng)管理決策：包括設(shè)施選址、生產(chǎn)能力規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝路線確定、設(shè)施布置、工作分析等。（3）生產(chǎn)運(yùn)行決策：包括生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管理、采購(gòu)與供應(yīng)管理、庫(kù)存管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、環(huán)境與安全管理等。3.運(yùn)營(yíng)管理的范圍§1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)可以根據(jù)以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分。4.運(yùn)營(yíng)管理的類型劃分依據(jù)運(yùn)營(yíng)類型生產(chǎn)的連續(xù)程度連續(xù)型生產(chǎn)：物料均勻、連續(xù)地按一定工藝順序移動(dòng)，在運(yùn)動(dòng)中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產(chǎn)品，如玻璃制造離散型生產(chǎn)：物料離散地按一定工藝順序移動(dòng)，在運(yùn)動(dòng)中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產(chǎn)品，如汽車制造生產(chǎn)計(jì)劃的來(lái)源備貨型生產(chǎn)：沒(méi)有接到用戶訂單時(shí)，運(yùn)用市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法安排生產(chǎn)，以補(bǔ)充成品庫(kù)存，以庫(kù)存滿足用戶訂貨的需要訂貨型生產(chǎn)：按照用戶的特定要求進(jìn)行生產(chǎn)訂貨裝配型生產(chǎn)：產(chǎn)品的零部件按照市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法安排生產(chǎn)，成品按照用戶的特定要求進(jìn)行裝配物流的特征V型生產(chǎn)：企業(yè)原材料種類很少，經(jīng)過(guò)基本相同的加工過(guò)程轉(zhuǎn)換成種類繁多的最終產(chǎn)品A型生產(chǎn)：通用性強(qiáng)，生產(chǎn)系統(tǒng)有柔性，加工過(guò)程復(fù)雜多樣，生產(chǎn)管理復(fù)雜T型生產(chǎn)：分為加工和裝配兩部分，加工路線和裝配時(shí)間比較短，庫(kù)存高，交貨狀況參差不齊產(chǎn)品品種和生產(chǎn)數(shù)量大量生產(chǎn)：生產(chǎn)品種單一，產(chǎn)量大，生產(chǎn)重復(fù)程度高成批生產(chǎn)：介于大量生產(chǎn)和單件生產(chǎn)之間，品種不單一，每種都有一定的批量，生產(chǎn)有一定的重復(fù)性，又分為大批生產(chǎn)、中批生產(chǎn)和小批生產(chǎn)單件生產(chǎn)：生產(chǎn)品種繁多，每個(gè)品種僅生產(chǎn)一臺(tái)，生產(chǎn)的重復(fù)程度低§1.1運(yùn)營(yíng)管理基本概念服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)可以根據(jù)以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分。4.運(yùn)營(yíng)管理的類型劃分依據(jù)運(yùn)營(yíng)類型服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品移動(dòng)有關(guān)的服務(wù)：批發(fā)零售、運(yùn)輸、儲(chǔ)藏與人的移動(dòng)有關(guān)的服務(wù)：觀光住宿、交通與貨幣移動(dòng)有關(guān)的服務(wù)：銀行、證券、保險(xiǎn)與情報(bào)移動(dòng)有關(guān)的服務(wù)：出版、通信、廣播、IT與公共設(shè)施有關(guān)的服務(wù)：電力、煤氣、自來(lái)水與娛樂(lè)設(shè)施有關(guān)的服務(wù)：電影院、游樂(lè)場(chǎng)與專業(yè)技術(shù)有關(guān)的服務(wù)：咨詢公司、律師事務(wù)所與顧客的解除程度高度接觸：律師事務(wù)所、理發(fā)店低接觸：自動(dòng)售貨機(jī)、電影院服務(wù)對(duì)象與服務(wù)行為有形的對(duì)人服務(wù)：美容、游泳館、餐廳無(wú)形的對(duì)人服務(wù)：教育、廣播有形的對(duì)物服務(wù)：洗衣店、貨運(yùn)無(wú)形的對(duì)物服務(wù)：金融、法律事務(wù)所資源的密集度大量資本密集服務(wù)：航空公司、高檔酒店專業(yè)資本密集服務(wù)：醫(yī)院、汽車4S店大量勞動(dòng)密集服務(wù)：學(xué)校、零售、快遞專業(yè)勞動(dòng)密集服務(wù)：律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)事務(wù)所§1.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展1.運(yùn)營(yíng)管理理論的發(fā)展20世紀(jì)初，被稱為“科學(xué)管理之父”的美國(guó)工程師F·W·泰勒首先提倡科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)，他將科學(xué)的定量分析方法引入到生產(chǎn)管理中。他認(rèn)為提高作業(yè)效率的關(guān)鍵就在于為每一項(xiàng)工作制定出完善而又公正的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)法則決定每人每天的工作量及管理人員的職責(zé)。為了制定科學(xué)的作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，泰勒首創(chuàng)了將時(shí)間研究結(jié)合到工具的設(shè)計(jì)和改進(jìn)中，以便提高總體效率。隨著科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)的普及，生產(chǎn)管理擺脫了經(jīng)驗(yàn)管理的束縛，開(kāi)始成為一門獨(dú)立的科學(xué)。1913年，福特在自己的汽車工廠內(nèi)安裝了第一條汽車組裝流水線。由于采用專業(yè)化分工和流水作業(yè)，極大地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，同時(shí)結(jié)合零部件的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，使生產(chǎn)成本大幅度降低。流水線生產(chǎn)方式代表了一種大批量的、規(guī)模經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)方式，至今，仍以其高效率、標(biāo)準(zhǔn)化和在制品庫(kù)存低的優(yōu)點(diǎn)被廣泛應(yīng)用。受此影響，那些小批量、多品種生產(chǎn)性質(zhì)的企業(yè)也尋找多種途徑，試圖通過(guò)采用成組技術(shù)、模塊制造方式或柔性制造單元，使多品種、小批量的制造車間能夠接近流水作業(yè)生產(chǎn)方式的效率和性能?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展1.運(yùn)營(yíng)管理理論的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步以及社會(huì)工業(yè)化、信息化的發(fā)展，一味地提高生產(chǎn)率，對(duì)人的經(jīng)濟(jì)性的定義遭到越來(lái)越多的反對(duì)。管理學(xué)家開(kāi)始重視人的研究，梅奧等人的“霍桑試驗(yàn)”得出“人是社會(huì)人”的結(jié)論，企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中要重視人的積極作用及人際關(guān)系的改善。與此同時(shí)，人們除了對(duì)各種有形產(chǎn)品的需求之外，對(duì)相關(guān)服務(wù)的需求也逐漸提高。隨著社會(huì)分工的出現(xiàn)，原來(lái)附屬于生產(chǎn)過(guò)程的一些業(yè)務(wù)和服務(wù)過(guò)程相繼分離并獨(dú)立出來(lái)，形成后來(lái)的流通、零售、金融、房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)，使社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)比重越來(lái)越大。因此，對(duì)提供無(wú)形產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理和研究的必要性應(yīng)運(yùn)而生。20世紀(jì)50年代，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)和工人參與質(zhì)量管理改進(jìn)的思想傳播到日本，在20世紀(jì)六七十年代的實(shí)踐中，日本企業(yè)豐富并進(jìn)一步發(fā)展了這一思想，并將其與日本文化相結(jié)合，創(chuàng)造出全面質(zhì)量管理（TQC）體系，為樹(shù)立日本企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的領(lǐng)先地位奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展1.運(yùn)營(yíng)管理理論的發(fā)展進(jìn)入20世紀(jì)70年代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展使計(jì)算機(jī)開(kāi)始大量進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程。開(kāi)始僅僅在設(shè)計(jì)和制造領(lǐng)域得到應(yīng)用，隨后被廣泛地應(yīng)用于生產(chǎn)管理。計(jì)算機(jī)軟件的應(yīng)用，為生產(chǎn)管理提供了規(guī)范化的管理模型。到了20世紀(jì)90年代，業(yè)務(wù)流程再造、供應(yīng)鏈管理、核心競(jìng)爭(zhēng)力、學(xué)習(xí)型組織等管理學(xué)新的思想為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理提供了新的理論和方法，準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（JIT）在世界范圍內(nèi)得到推廣應(yīng)用。隨著各種先進(jìn)生產(chǎn)管理方法在全球先進(jìn)制造企業(yè)中的廣泛推行，各工業(yè)化國(guó)家主要制造企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理方式也日趨接近，并逐漸形成一種潮流，這種趨勢(shì)被稱為世界級(jí)制造方式（World-ClassManufacturing，WCM）。從21世紀(jì)開(kāi)始，隨著電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、3D打印等技術(shù)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理影響也逐步顯現(xiàn)出來(lái)?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展1.運(yùn)營(yíng)管理理論的發(fā)展年代概念工具創(chuàng)始人20世紀(jì)初

科學(xué)管理原理時(shí)間研究與工作研究概念的形成F·W·泰勒工業(yè)心理學(xué)動(dòng)機(jī)研究弗蘭克和吉爾布雷斯流水裝配線活動(dòng)規(guī)劃表亨利·福特亨利·甘特經(jīng)濟(jì)批量模型EOQ應(yīng)用于存貨控制F·W·哈里斯20世紀(jì)30年代質(zhì)量控制抽樣檢查和統(tǒng)計(jì)表休哈特·道奇羅米格工人動(dòng)機(jī)的霍桑實(shí)驗(yàn)工作活動(dòng)的抽樣分析梅奧提普特20世紀(jì)40年代復(fù)雜系統(tǒng)的多約束方法線性規(guī)劃的單純形法運(yùn)籌學(xué)研究小組丹奇克20世紀(jì)50-60年代運(yùn)籌學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展仿真、排隊(duì)論、決策理論、數(shù)學(xué)規(guī)劃、PERT和CPM項(xiàng)目計(jì)劃工具美國(guó)和西歐許多研究人員20世紀(jì)70年代商業(yè)中計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用車間計(jì)劃、庫(kù)存控制、項(xiàng)目管理、MRP計(jì)算機(jī)制造商領(lǐng)導(dǎo)的，尤其是IBM公司，約瑟夫·奧里奇和奧利弗·懷特是主要的MRP革新者20世紀(jì)80年代服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率、制造戰(zhàn)略（JIT、TQC）和工廠自動(dòng)化服務(wù)部門的大量生產(chǎn)作為矩陣武器；制造業(yè)的看板管理，CIMS（CAD/CAM）和機(jī)器人等麥當(dāng)勞餐廳哈佛商學(xué)院教師豐田的大野耐一、戴明和朱蘭以及美國(guó)工程師組織同步制造瓶頸分析和約束優(yōu)化理論格勞亞特20世紀(jì)90年代全面質(zhì)量管理ISO9000、價(jià)值工程、并行工程和持續(xù)改進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)學(xué)會(huì)、美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)（ASQC）和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織業(yè)務(wù)流程再造（BPR）基本變化圖哈默電子企業(yè)因特網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)美國(guó)政府、網(wǎng)景通信公司和微軟供應(yīng)鏈管理SAP/R3、客戶/服務(wù)器軟件SAP和Oracle21世紀(jì)初電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)因特網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)亞馬遜網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)等§1.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用

運(yùn)營(yíng)管理理論可以廣泛應(yīng)用在企業(yè)的運(yùn)行模式設(shè)置、流程管理、流程優(yōu)化分析、質(zhì)量控制、客戶管理中。本節(jié)將基于郵政與快遞行業(yè)介紹運(yùn)營(yíng)管理理論在流程管理、客戶管理和電子商務(wù)中的應(yīng)用。流程管理在郵政運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用中國(guó)郵政是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)企業(yè)，從目前整個(gè)企業(yè)管理方式來(lái)看，管理模式采取的是自上而下的垂直管理模式，即層級(jí)管理模式，集團(tuán)公司-省公司-地（市）局-縣局-支局；從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程整體來(lái)看，整個(gè)流程則是由分散在不同地區(qū)、不同部門的一個(gè)個(gè)子流程組成。以函件業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程為例，其整體的運(yùn)營(yíng)流程由收寄流程、分揀封發(fā)流程、運(yùn)輸流程和投遞流程四個(gè)子流程組成。除本埠互寄的函件外，通常函件的四個(gè)子流程是由分布在不同地區(qū)的不同部門各負(fù)其責(zé)，又是不同的利益主體，每個(gè)部門只關(guān)心與自己利益相關(guān)的流程，其結(jié)果是沒(méi)有人對(duì)郵件運(yùn)遞的整體流程負(fù)責(zé)。因此，經(jīng)常出現(xiàn)每個(gè)子流程的運(yùn)營(yíng)效果很好，但是整體運(yùn)營(yíng)效果不佳的情況。而用戶最關(guān)心的恰恰是整合運(yùn)營(yíng)流程的效果，如郵件是否準(zhǔn)確、及時(shí)、安全到達(dá)目的地。所以，整體運(yùn)營(yíng)流程是客戶價(jià)值所在，企業(yè)更關(guān)注整體運(yùn)營(yíng)流程的效果。隨著運(yùn)營(yíng)理論的發(fā)展和郵政企業(yè)多年的實(shí)踐，郵政企業(yè)不再盲目引進(jìn)，而是將企業(yè)的一切“流程再造”工作圍繞現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程展開(kāi)，全面審視郵政企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行有效的流程管理，促使郵政企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)和效益的提升。為此，郵政集團(tuán)公司和各省公司都投入了大量的人力、物力開(kāi)展流程再造工程，以確保投入的有效性?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用中山市郵政局的流程再造三部曲案例通過(guò)借鑒流程再造的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，中山市郵政局的流程管理實(shí)行三步走策略實(shí)現(xiàn)流程再造：第一步，確定流程再造的主體。企業(yè)管理涉及到營(yíng)銷、生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面，如何在千頭萬(wàn)緒的管理內(nèi)容中確定流程再造的主體，是優(yōu)化和完善企業(yè)流程管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。確定流程再造主體的思路一般有兩種：一是參考標(biāo)桿企業(yè)的流程，找到現(xiàn)有流程的不足之處，將其確定為流程管理的主體；另一種思路是分析生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，將多個(gè)相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題納入一個(gè)分析系統(tǒng)，從中選定需要優(yōu)化的關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，從而確定流程再造的主體，不論以何種思路來(lái)確定主體，選擇的基本原則就是要有效地解決企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行中的瓶頸問(wèn)題，以提高工作效率、提升企業(yè)效益。對(duì)郵政企業(yè)而言，標(biāo)桿學(xué)習(xí)的方法對(duì)企業(yè)人員素質(zhì)、制度水平、管理水平等多方面都提出了較高的要求，因此，選取第二種方式，從問(wèn)題中來(lái)挖掘流程優(yōu)化的主體比較切合企業(yè)實(shí)際?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展中山市郵政局的流程再造三部曲案例以郵政商函業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)為例：由于近年來(lái)郵政商函業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，傳統(tǒng)以普函為主的生產(chǎn)流程已出現(xiàn)了不少與客戶需求不相適應(yīng)的地方：一是業(yè)務(wù)量猛增，且每月或者某單業(yè)務(wù)量特別集中；二是商函客戶，尤其是供電、銀行等賬單客戶對(duì)商函投遞的時(shí)限要求特別緊；三是客戶對(duì)商函妥投率的要求也非常嚴(yán)格，有的甚至要求100%的妥投率，否則就處以罰款甚至取消合約；四是傳統(tǒng)郵政函件不具備查詢功能，滿足不了客戶對(duì)商函是否收到、是否已改地址及收到的時(shí)間等查詢的需求。與此同時(shí)，郵政生產(chǎn)人員，尤其是手工作業(yè)的分揀投遞人員，在生產(chǎn)量大且任務(wù)緊的情況下，不僅要加班加點(diǎn)，而且還經(jīng)常出現(xiàn)誤投或漏投等生產(chǎn)流程不適應(yīng)客戶需求的現(xiàn)象。為了滿足客戶的需求，全面分析商函從營(yíng)銷、生產(chǎn)制作到分揀投遞的全過(guò)程，將流程瓶頸確定為投遞環(huán)節(jié)，尤其是名址分揀投遞環(huán)節(jié)。因此，可以將商函的整個(gè)處理過(guò)程納入流程優(yōu)化系統(tǒng)，重點(diǎn)將優(yōu)化名址信息與簡(jiǎn)化分揀投遞流程確定為流程再造的主體?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展中山市郵政局的流程再造三部曲案例第二步，對(duì)流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化。確定了流程再造的主體，就要充分利用各種先進(jìn)技術(shù)手段與現(xiàn)有資源情況相結(jié)合，對(duì)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化。目前在流程優(yōu)化實(shí)踐中有以下兩種最常見(jiàn)的誤區(qū)：一是認(rèn)為流程優(yōu)化就是將信息技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程。企業(yè)花大投入進(jìn)行信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)和建設(shè)，但與此同時(shí)，舊的生產(chǎn)流程照常運(yùn)作，因此，不僅導(dǎo)致軟件系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)員工的生產(chǎn)技能提出了新要求，增加了員工的工作量，而且也增加了生產(chǎn)管理難度。二是粗糙地合并、刪減某些流程。眾所周知，流程再造的直接效果就是減少工作環(huán)節(jié)、縮短工作時(shí)間、節(jié)約生產(chǎn)成本、提高工作效率，因此，不少企業(yè)就簡(jiǎn)單化地刪減部分認(rèn)為是冗余的生產(chǎn)流程，而不從整體考慮流程的刪減是否真正節(jié)約了時(shí)間，是否真正滿足了客戶日益提升的服務(wù)需求。對(duì)流程的梳理和優(yōu)化，要堅(jiān)持“藝術(shù)化的設(shè)計(jì)”原則，就是抓住“關(guān)鍵點(diǎn)”作為設(shè)計(jì)主線，將客戶需求、資源現(xiàn)狀、改善措施納入一個(gè)整體系統(tǒng)進(jìn)行徹底地創(chuàng)新設(shè)計(jì)，最終達(dá)到流程優(yōu)化的目標(biāo)?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展中山市郵政局的流程再造三部曲案例中山市郵政局成功地針對(duì)商函分揀投遞流程優(yōu)化提出的解決方案。其解決方案全面分析商函業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，抓住“優(yōu)化名址打印”這一關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)藝術(shù)化地設(shè)計(jì)整個(gè)商函業(yè)務(wù)生產(chǎn)處理流程。重點(diǎn)提出了若干優(yōu)化措施:（1）為滿足商函客戶高要求的妥投率，要求前臺(tái)營(yíng)銷接入時(shí)，盡可能地規(guī)范和完善投遞名址的各項(xiàng)記錄;（2）充分調(diào)動(dòng)投遞人員的積極性，分片包干，讓投遞人員負(fù)責(zé)對(duì)名址進(jìn)行二次確認(rèn)和完善，以隨時(shí)調(diào)整不合要求的名址，做好保障妥投率的基礎(chǔ)工作；（3）開(kāi)發(fā)信息處理平臺(tái)，應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)名址進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)代替人工分揀，推行了郵件的按序打印，使投遞員減少了分堆、分向、分線、排序等傳統(tǒng)的處理工作，保障了名址的準(zhǔn)確性和可查詢，同時(shí)也減輕了投遞人員的工作量和工作壓力?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展中山市郵政局的流程再造三部曲案例第三步，對(duì)流程的持續(xù)控制與管理。流程再造的最終目的不僅僅是減少、優(yōu)化幾個(gè)流程環(huán)節(jié)，更主要的目標(biāo)是：通過(guò)流程再造和流程管理，真正使企業(yè)建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、環(huán)節(jié)簡(jiǎn)約化、運(yùn)作高效化、整體聯(lián)動(dòng)化的流程關(guān)系，縮短為客戶提供物流服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，提升顧客滿意度，節(jié)約運(yùn)行成本，提高資源利用效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益最大化。對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行持續(xù)性的管理，就是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它是一個(gè)操作性的定位描述，包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等全過(guò)程。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。因此，確定了流程再造主體，對(duì)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化之后，就要對(duì)企業(yè)相關(guān)運(yùn)營(yíng)制度和管理模式進(jìn)行革新，使業(yè)務(wù)處理程序化、制度化，以實(shí)現(xiàn)流程自行調(diào)節(jié)、高效運(yùn)行。一方面，要建立流程的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，不斷調(diào)整和優(yōu)化與客戶需求不相適應(yīng)的關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)；另一方面，尤其要通過(guò)建章立制來(lái)激勵(lì)各流程環(huán)節(jié)員工的工作積極性、責(zé)任感，以確保各環(huán)節(jié)工作預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還需要通過(guò)信息化手段完善生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)督、人力資源、考核以及成本管理等多方面的管理，以配合支撐企業(yè)的流程再造工程?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展§1.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用客戶管理在快遞企業(yè)中的應(yīng)用目前我國(guó)的快遞業(yè)還處于初期發(fā)展階段，管理理念比較落后，在服務(wù)、售后、速度等方面與國(guó)際快遞巨頭還有很大的差距?？爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問(wèn)題：公司高層并沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理足夠重視現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個(gè)因素是先進(jìn)的信息系統(tǒng)和完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是少之又少。正如快遞企業(yè)，公司在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷售等方面花費(fèi)大量財(cái)力、物力、人力，但是對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，卻不夠重視。公司軟/硬件更新速度不夠隨著整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)的增加，客戶要求的提高，以前的公司硬件設(shè)備因?yàn)闆](méi)有及時(shí)按照要求更新，造成快件的分揀厭惡和出錯(cuò)，從而引起客戶的不滿投訴。而且目前紙質(zhì)面單上客戶信息的泄露也成為快遞公司需要急需要解決的問(wèn)題之一。而在軟件層面，目前的軟件不能對(duì)公司的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，從而難以挖掘出客戶的最大價(jià)值?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用客戶管理在快遞企業(yè)中的應(yīng)用客戶信息無(wú)法在各個(gè)部門之間共享從目前的快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的運(yùn)作情況來(lái)看，每個(gè)部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個(gè)部門都會(huì)將相關(guān)的資料輸入以備查詢，但各個(gè)部門之間缺乏交流與資源共享。對(duì)客戶缺乏足夠分析并缺乏相應(yīng)服務(wù)首先，在快遞企業(yè)中，只有客戶售后服務(wù)的而某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系管理相距甚遠(yuǎn)，缺乏理論性與系統(tǒng)性。另外，由于對(duì)公司的客戶缺乏足夠的分析，不能正確衡量客戶的需求、滿意度、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，使得公司提供的服務(wù)沒(méi)有針對(duì)性，并且對(duì)公司的服務(wù)所產(chǎn)生的效果無(wú)法進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)。服務(wù)于的觀念和技術(shù)上都無(wú)法達(dá)到客戶關(guān)系管理的要求。這些問(wèn)題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)今后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切需要建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用客戶管理在快遞企業(yè)中的應(yīng)用以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，并結(jié)合一定的而研究方法，對(duì)快遞企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。公司可以以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以軟硬件為支持，以客戶的信息為核心，構(gòu)架出快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問(wèn)題，提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。具體來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)主要做到以下幾點(diǎn)：a.以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為依據(jù)、對(duì)客戶能給公司帶來(lái)的額價(jià)值進(jìn)行分析，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，將客戶分為幾個(gè)層次，并采取相應(yīng)營(yíng)銷和服務(wù)的方法；b.在公司的客戶關(guān)系管理體系框架中，以客戶信息和市場(chǎng)信息來(lái)作為主導(dǎo)因素，來(lái)推動(dòng)整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。c.建立先進(jìn)的軟硬件支持系統(tǒng)，利用信息分析技術(shù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，整合公司資源，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。在技術(shù)條件上為公司客戶關(guān)系管理提供支持。順豐的客戶關(guān)系管理案例順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”（除偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開(kāi)通了VIP綠色通道等。安全：全方位的檢測(cè)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管控等?？旖荩簶?gòu)建了12種服務(wù)渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)輕松、便捷的順豐服務(wù)。其中包括4種人工服務(wù)。8種自主服務(wù)，特別是順豐網(wǎng)站、客戶自助端、運(yùn)單套打程序、順豐移動(dòng)助理、順豐MSG短信通、順豐短信助理、順豐電郵助理。利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來(lái)贏取客戶。建立VIP信息系統(tǒng)可以有針對(duì)性、有目標(biāo)的收集重點(diǎn)客戶的信息，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開(kāi)展項(xiàng)目快遞，同時(shí)使增值服務(wù)的實(shí)施有可靠的載體，推動(dòng)增值服務(wù)的開(kāi)展?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展順豐的客戶關(guān)系管理案例建立信息系統(tǒng)新的模塊即客戶信息管理和反饋系統(tǒng),其基本的流程如下：客戶信息的獲取建立客戶檔案對(duì)客戶進(jìn)行分類客戶信息的獲取有很多方式，主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行獲取：傳統(tǒng)的獲取方式（問(wèn)卷調(diào)查、維修站點(diǎn)、呼叫中心、客戶服務(wù)）和互聯(lián)網(wǎng)的客戶信息（WEB信息、即時(shí)信息、無(wú)線信息）。80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的核心客戶，這些客戶在一定意義上來(lái)講支撐著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，為了對(duì)這些客戶進(jìn)行更好的管理，我們就必須將客戶分類，采用差異化的客戶管理，讓客戶的忠誠(chéng)度得到回報(bào)。建立客戶檔案首先需要完整地記錄客戶相關(guān)信息，使用物流項(xiàng)目的數(shù)量和頻率，物流資源的組合情況等，其次做好第三方物流客戶關(guān)系管理如客戶訂單記錄，客戶購(gòu)買行為特征，客戶服務(wù)記錄，客戶建議與意見(jiàn)并提供充分的客戶狀況分析。對(duì)于重點(diǎn)客戶給予優(yōu)惠，信息中心通過(guò)對(duì)客戶信息的反饋，及時(shí)的把企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)推出的各種服務(wù)以各種形式（WEB信息、即時(shí)信息、無(wú)線信息和電話服務(wù)）反饋給客戶。對(duì)客戶信息的反饋§1.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展§1.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用電子商務(wù)環(huán)境下的快遞企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)

電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展加速了快遞業(yè)的發(fā)展壯大。電子商務(wù)運(yùn)作使商家與顧客簡(jiǎn)單、快捷、方便地進(jìn)行交易，要完成最終的商品交易必須由物流來(lái)完成，因此電子商務(wù)的發(fā)展必將帶動(dòng)快遞行業(yè)的發(fā)展與壯大。電子商務(wù)的顧客群已有商家對(duì)商家、商家對(duì)個(gè)人、商家對(duì)政府等多種方式，由于電子商務(wù)的產(chǎn)生，商家對(duì)個(gè)人的交易需求量日漸增大，速度與門到門服務(wù)成為人們對(duì)交易過(guò)程中物流服務(wù)的基本要求?？爝f服務(wù)極大地滿足了人們對(duì)交易過(guò)程中物流服務(wù)的需求。在傳統(tǒng)的快遞企業(yè)中，大量的人從事簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，人是機(jī)器、數(shù)字和報(bào)表的奴隸，勞動(dòng)的辛苦是普遍存在的。在電子商務(wù)的促進(jìn)下，網(wǎng)絡(luò)化管理的新型快遞企業(yè)中，這些機(jī)械的工作都交給了計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，既減少生產(chǎn)企業(yè)庫(kù)存、加速資金周轉(zhuǎn)、提高物流效率、降低物流成本，有刺激了社會(huì)需求，提高了整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用電子商務(wù)環(huán)境下的快遞企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)這種電子商務(wù)環(huán)境下的快遞企業(yè)具備以下特點(diǎn)：信息化通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使快遞信息化。實(shí)行信息化管理是新型快遞的基本特征，也是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和社會(huì)化的前提保證。網(wǎng)絡(luò)化物流網(wǎng)絡(luò)化有兩層含義。一是物流實(shí)體網(wǎng)絡(luò)化。指快遞企業(yè)、快遞作業(yè)操作設(shè)施設(shè)備、交通工具、交通樞紐在地理位置上的合理布局而形成的網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)的快遞要根據(jù)市場(chǎng)情況和現(xiàn)有的運(yùn)輸條件，確定各種物流設(shè)施和配送點(diǎn)的數(shù)量及地點(diǎn)，形成覆蓋全國(guó)的快遞網(wǎng)絡(luò)體系。二是物流信息網(wǎng)絡(luò)化。指快遞企業(yè)、制造業(yè)、商業(yè)企業(yè)、客戶等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)連接而成的信息網(wǎng)。§1.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展2.運(yùn)營(yíng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用電子商務(wù)環(huán)境下的快遞企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)現(xiàn)代化電子商務(wù)的快遞業(yè)務(wù)必須使用現(xiàn)金的技術(shù)設(shè)備為銷售提供服務(wù)，這些技術(shù)包括條碼、語(yǔ)音、射頻自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、自動(dòng)存取系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向系統(tǒng)、貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)等，只有采用現(xiàn)代化的配送設(shè)施才能提高快遞的反應(yīng)速度，縮短配送的時(shí)間。而且隨著生產(chǎn)、銷售規(guī)模的擴(kuò)大，快遞對(duì)技術(shù)、設(shè)備的現(xiàn)代化的要求也就隨之越來(lái)越高。社會(huì)化社會(huì)化是電子商務(wù)環(huán)境下快遞行業(yè)的一個(gè)特征。很多傳統(tǒng)的物流配送中心往往是某一企業(yè)為給本企業(yè)或本系統(tǒng)提供物流配送服務(wù)而建立起來(lái)的，有些配送中心雖然也有為社會(huì)服務(wù)的，但同電子商務(wù)下的快遞運(yùn)送所具備的真正社會(huì)化相比，具有很大的局限性。電子商務(wù)的運(yùn)作模式?jīng)Q定了客戶的社會(huì)化，也決定了快遞行業(yè)面向?qū)ο蟮纳鐣?huì)化。第三方物流還是自建物流電商選擇遇難案例電子商務(wù)使網(wǎng)上購(gòu)物成為一股熱潮，作為中間環(huán)節(jié)的物流業(yè)迅速崛起，一家家物流企業(yè)如雨后春筍般冒出來(lái)，為社會(huì)商品的流通立下了汗馬功勞。然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家的物流業(yè)相比，中國(guó)的物流業(yè)水平仍然很低，尚未擺脫傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)睦咸茁?，在企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量日益苛刻的當(dāng)下，物流企業(yè)顯得有些力不從心。隨著電商數(shù)量逐漸增多、規(guī)模逐漸龐大，有能力的電商企業(yè)是選擇自主籌建物流，還是繼續(xù)委托第三方物流企業(yè)，成為其迫切需要考慮的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，物流與電商向來(lái)是相互依存的關(guān)系，彼此都不能少了對(duì)方。但存在的主要矛盾是，目前電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，需要成熟的物流服務(wù)與之匹配，而現(xiàn)階段的物流并不能達(dá)到這種要求。事實(shí)上，中國(guó)第三方物流的發(fā)展?fàn)顩r喜憂參半。據(jù)調(diào)查，未來(lái)幾年，中國(guó)第三方物流企業(yè)數(shù)量將以每年16%~25%的速度遞增，尤其是民營(yíng)物流企業(yè)，前途不可限量。但整個(gè)物流行業(yè)信息化程度低，從業(yè)人員素質(zhì)有待提升。此外，更多的物流企業(yè)規(guī)模大都是500人以下的中小型企業(yè)，500人以上的大型企業(yè)僅占13%，這就造成物流覆蓋區(qū)域小，物流資源利用率低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。國(guó)家郵政局2012年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)研，數(shù)據(jù)顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為81.3分和83分，較2011年有所提升；公眾對(duì)投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意度較差，分值為72.5分和63.9分，比2011年分別下降1.9分和4.2分?？傮w滿意度較高的是郵政EMS和順豐速運(yùn)這樣的大型企業(yè)。這個(gè)調(diào)查暴露出我國(guó)物流行業(yè)各環(huán)節(jié)發(fā)展不同步的現(xiàn)象，物流企業(yè)主要的精力仍然放在受理和攬收這樣的前端環(huán)節(jié)，忽視后期的服務(wù)?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展第三方物流還是自建物流電商選擇遇難案例電商選擇第三方物流，自然兼顧到價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量，但是像順豐這樣投遞速度快、服務(wù)水平高的大型企業(yè)，費(fèi)用相對(duì)較高，而價(jià)格低廉的中小企業(yè)，速度與質(zhì)量都得不到保證，經(jīng)常出現(xiàn)商品丟失現(xiàn)象，遇到節(jié)假日電商打折促銷，物流壓力加大，爆倉(cāng)時(shí)有發(fā)生。第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平不均衡，給電商的選擇帶來(lái)更大困難，這也是2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)分歧的原因所在，實(shí)際上，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，電商也是有苦難言。這種情況下，很多實(shí)力雄厚的電商選擇自建物流，京東、亞馬遜、凡客誠(chéng)品都有自己的運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)，這些自建物流的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)要比第三方物流高一個(gè)檔次，相信網(wǎng)購(gòu)過(guò)的人會(huì)有體驗(yàn)。電商自建物流，一方面方便了消費(fèi)者，為企業(yè)帶來(lái)了良好聲譽(yù)；而另一方面，隨之而來(lái)的巨額投資成為橫亙?cè)陔娚堂媲暗碾y題，建立一個(gè)完善的物流團(tuán)隊(duì)，動(dòng)輒幾十億上百億，根本不是一般電商所能負(fù)擔(dān)的。再者，即使投入了資金，如果不能妥善解決管理問(wèn)題，同樣會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行。一個(gè)完善的物流系統(tǒng)需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，以商品經(jīng)營(yíng)為主要業(yè)務(wù)的電商能否成功經(jīng)營(yíng)一個(gè)物流團(tuán)隊(duì)，這點(diǎn)還需時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。現(xiàn)在看來(lái)，第三方物流的成熟尚需時(shí)間，電商要不要自建物流，甚至像京東一樣，將企業(yè)內(nèi)部物流社會(huì)化運(yùn)作，還有待進(jìn)一步的研究?！?.2運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐發(fā)展§1.3郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概念1.郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理的基本概念郵政運(yùn)營(yíng)管理

郵政是利用遍布世界各地的寄遞網(wǎng)絡(luò)，向社會(huì)提供傳遞實(shí)物載體信息、傳遞物品以及其他相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。這個(gè)概念體現(xiàn)了郵政是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，郵政的主體業(yè)務(wù)是寄遞服務(wù)。其他服務(wù)是利用郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和便利而提供的，例如，郵政向社會(huì)提供通信服務(wù)，但這種通信服務(wù)的一個(gè)重要特點(diǎn)是信息以實(shí)物為載體?？爝f運(yùn)營(yíng)管理

快遞是指具有獨(dú)立法人資格的貨物運(yùn)輸代理企業(yè)，將客戶的文件、物品或貨物，通過(guò)自身網(wǎng)絡(luò)或代理網(wǎng)絡(luò)，從發(fā)件人手中送達(dá)收件人手中的最快捷、最安全的運(yùn)輸方式?？爝f公司通過(guò)鐵路、公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞。郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理是指為了實(shí)現(xiàn)郵政與快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高郵政與快遞企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)郵政和快遞的各業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制等一系列管理工作的總稱。包括郵政快遞作業(yè)流程和作業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、組織、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)等。

§1.3郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概念2.郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)郵政運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)

郵政的服務(wù)對(duì)象是整個(gè)社會(huì)，包括政府、企業(yè)等組織，也包括每一位公民。郵政服務(wù)對(duì)象的廣泛性

所謂郵政的生產(chǎn)過(guò)程也就是為用戶服務(wù)的全過(guò)程，郵政服務(wù)內(nèi)容是以寄遞服務(wù)為主的相關(guān)服務(wù)，這種服務(wù)的特點(diǎn)是郵政的生產(chǎn)過(guò)程也是用戶的使用過(guò)程。郵政生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同一性

從定義中可以看出，郵政提供的服務(wù)是基于郵政網(wǎng)絡(luò)，要完成郵政全程生產(chǎn)過(guò)程，需要有兩個(gè)或以上的郵政企業(yè)或部門協(xié)作配合才能提供完整的服務(wù)。全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)是郵政最為突出的生產(chǎn)特點(diǎn)。全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)§1.3郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理概念2.郵政與快遞運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)快遞運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)

a．充分利用最快捷、最適合本地的各種運(yùn)輸工具，使快件最大限度和最大可能地處于不間斷的運(yùn)送狀態(tài)，直至快件送達(dá)收件人手中。b．實(shí)現(xiàn)了“線段信息技術(shù)與快件運(yùn)送過(guò)程”的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化