第一章管理系統(tǒng)與信息技術(shù)應(yīng)用

一、知I只架構(gòu)

'現(xiàn)代企業(yè)的運作

V企業(yè)管理方式的變革

信息時代的企

業(yè)與管理、企業(yè)活動中的信息

'數(shù)據(jù)與信息

管

理管理信息的性質(zhì)

系

計算機(jī)系統(tǒng)在＜管理信息的特點

統(tǒng)

管理中的作用計算機(jī)對管理信息的處理

與

信、現(xiàn)代企業(yè)的信息處理要求

息

技（■決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用

術(shù)管理系統(tǒng)中計和機(jī)決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用

應(yīng)應(yīng)用的發(fā)展［電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用

用

＜移動商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

計算機(jī)普及對用安全使用信息系統(tǒng)

戶的要求」r有效使用系統(tǒng)資源

L不斷改善系統(tǒng)的應(yīng)用水平

二、學(xué)習(xí)目的

（-）管理信息是企業(yè)日勺主要資源。經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，要求考生能夠:

i.掌握信息系統(tǒng)及信息技術(shù)的基本概念；

2.了解計算機(jī)在管理中應(yīng)用的發(fā)展歷程及其對管理實踐的影響：

3.了解當(dāng)代企業(yè)管理與信息技術(shù)之間的關(guān)系；

4.懂得學(xué)習(xí)信息管理技術(shù)日勺主要性。

（二）本章要點、難點

1.要點：

U）基本概念

（2）計算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展

（3）新興技術(shù)對組織的支持作用

2.難點：了解在計算機(jī)普及條件"信息系統(tǒng)顧客歐J職責(zé)。

三、考核知識點與考核要求

（-）信息時代的企業(yè)管理

1.識記：

（1）電子商務(wù)

（2）摩爾定律

（3）移動商務(wù)

2.領(lǐng)略：

（1）信息時代的特點

（2）信息技術(shù)對企業(yè)的作用

（3）信息對企業(yè)的價值

（4）企業(yè)中的信息類型

（5）COBITH勺含義

（6）電子商務(wù)口勺功能和類型

（7）企業(yè)的組織變革

（二）計算機(jī)系統(tǒng)在管理中日勺作用

1.識記：

（1）數(shù)據(jù)

（2）信息

（3）管理信息

（4）信息生命周期

（5）基于計算機(jī)日勺信息系統(tǒng)（CBIS）

（6）知識

（7）數(shù)據(jù)處理

2.領(lǐng)略：

（1）管理信息的性質(zhì)與特點

（2）管理信息口勺可用性

（3）計算機(jī)作為信息處理工具的I優(yōu)越性

（4）老式行業(yè)的信息化

3.簡樸應(yīng)用:用實例闡明某計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)口勺作用

（三）管理系統(tǒng)中計算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展

1.識記：

（1）電子數(shù)據(jù)處理階段

（2）管理信息系統(tǒng)階段

（3）決策支持系統(tǒng)階段

（4）網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用階段

（5）電子商務(wù)

（6）全球定位系統(tǒng)（GPS）

（7）定位服務(wù)（LBS）

（8）移動商務(wù)

（9）物聯(lián)網(wǎng)

2.領(lǐng)略：

（1）計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展線索

（2）目前向前沿性應(yīng)用

（3）代表性應(yīng)用領(lǐng)域

（四）計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用普及對顧客的要求

1.識記：

（1）計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用普及

（2）計算機(jī)系統(tǒng)顧客的含義

2.領(lǐng)略：

（1）信息系統(tǒng)安全使用的必要性

（2）信息資源管理口勺意義

（3）顧客在信息系統(tǒng)改善中的作用

三、內(nèi)容詳解

引言：

《管計》是一門綜合性、實踐性和學(xué)科交叉性的課程，它設(shè)計管理學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與通信、數(shù)據(jù)庫

等多種學(xué)科依J基礎(chǔ)知識。

盡管我們不一定都會從事信息系統(tǒng)的開發(fā)管理工作，但是我們都會成為信息系統(tǒng)口勺顧客。

本課程將從顧客的角度出發(fā)，簡介信息技術(shù)在企業(yè)中應(yīng)用發(fā)展的趨勢，使考生掌握必要的信息技術(shù)應(yīng)用與管理知識，使得

他們能夠適應(yīng)信息技術(shù)應(yīng)用管理水平不斷提升的要求。

1.1信息時代的企業(yè)與管理

信息時代是一種知識成為生產(chǎn)力的時代，信息取代資本成為社會財富發(fā)明和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵要素，信息產(chǎn)業(yè)成為增進(jìn)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力。（知識（信息（信息產(chǎn)業(yè)）

在信息時代，信息從根本上變化了人們的生活方式、行為方式和價值觀；個人、企業(yè)及多種社會經(jīng)濟(jì)組織對信息的依

賴程度也逐漸提升。

信息管理學(xué)家威廉?馬丁教授說：信息這（一關(guān)鍵資源的J流動）一旦中斷，周圍日勺世界》.即就會陷入困境當(dāng)中。全部的

商業(yè)交易、生產(chǎn)經(jīng)營、教育、娛樂、旅行和通信活動，全部的國內(nèi)和國際事務(wù)都經(jīng)不起中斷。在更先進(jìn)的將來社會中，人

們愈加依賴于信息與通信技術(shù)所賦予的力量。

1.1.1當(dāng)代企業(yè)的運作

本書中的企業(yè)：不但限于那些經(jīng)過生產(chǎn)、流通或服務(wù)活動取得經(jīng)濟(jì)利益的組織，也用來涵蓋某些非營利性組織及事業(yè)機(jī)

構(gòu)，這些組織往往也需要像企業(yè)一樣生存和經(jīng)營。

企業(yè)是構(gòu)成經(jīng)濟(jì)社會的基本細(xì)胞，企業(yè)的使命就是經(jīng)過向社會提供經(jīng)濟(jì)價值來贏得本身的生存和發(fā)展。（定義、運作）

英特爾企業(yè)的創(chuàng)始人戈登?摩爾在1965年曾經(jīng)預(yù)言，單塊微處理器芯片上所集成11勺晶體管數(shù)FI大約每年增長一倍；1975

年他又將其修正為每兩年增長一倍。該預(yù)言被稱為摩爾定律，它反應(yīng)了過去數(shù)十年中計算機(jī)主要功能和互聯(lián)網(wǎng)科技迅速發(fā)展

的軌跡。

目前，下一代通信網(wǎng)絡(luò)（NGN）、物聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合（電信網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及廣播電視網(wǎng)的應(yīng)用融合）、高性能集成電

路、云計算等新一代信息技術(shù)迅速發(fā)展，為企業(yè)信息化應(yīng)用水平替身奠定了新的基礎(chǔ)。

當(dāng)代企業(yè)的運作都需要：

①及時精確地搜集信息來把握市場需要，支持本身產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)：

②采用計算機(jī)和通信技術(shù)支持組織u勺運作管理;

③建立有效U勺業(yè)務(wù)流程和管理方式，提升管理效益。

電子商務(wù)：在因特網(wǎng)等有關(guān)技術(shù)廿勺支持下，產(chǎn)品、服務(wù)及信息的買賣交易和支付過程能夠經(jīng)過電子化和數(shù)字化方式實

現(xiàn)，這種商務(wù)運營方式成為電子商務(wù)(E-Commerce).

廣義的電子?商務(wù)還涉及因特網(wǎng)從事客戶服務(wù)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、與生意伙伴合作、組織內(nèi)部交易等更多II勺商務(wù)活動。

移動商務(wù)指利用智能~、PDA.掌.匕電腦等無線終端設(shè)備，借助移動通信平臺開展的電子商務(wù)。

表1-1電子商務(wù)的主要類型

DD00

000000B2B0000000DDD00DD00

0DQQ000B2C00000000D0DD

0000000

0000000

0C2CA

0000000C2B0PriclineQ00000

000000G2CHDD00000000D0DD00D

0000000SNS-

ECDFacebook

電子商務(wù)對企業(yè)運作U勺影響體現(xiàn)如下：

①推動企業(yè)口勺業(yè)務(wù)流程全方面實現(xiàn)電了?化和數(shù)字化:

②推動各個行業(yè)的經(jīng)營運作流程轉(zhuǎn)向電子化和數(shù)字化;

③使電子化及數(shù)字化延伸到經(jīng)濟(jì)活動中的全部主體。

1.1.2組織管理方式的變革

從實踐上看，信息技術(shù)應(yīng)用水平歐J提升能夠明顯改善企業(yè)日勺經(jīng)營管理績效，借助企業(yè)實現(xiàn)管理目日勺，主要體現(xiàn)如下：①提

升企業(yè)日勺生產(chǎn)率；

②降低揮霍、降低成本；

③改善和提升決策質(zhì)量；

④改善客戶關(guān)系；

⑤開發(fā)新內(nèi)戰(zhàn)略性應(yīng)用;

@構(gòu)建更為有效的商、也模式。

當(dāng)市場出現(xiàn)機(jī)遇時，為適應(yīng)迅速變動的需求，具有不同資源優(yōu)勢日勺獨立企業(yè)會經(jīng)過因特網(wǎng)構(gòu)成短期性合作聯(lián)盟，共享技

術(shù)與信息，分擔(dān)風(fēng)險和成本，實現(xiàn)憑自己能力達(dá)不到的超長目的。這么的聯(lián)盟被稱為虛擬企業(yè)。它能夠涉及供給商、經(jīng)銷商、

顧客、甚至競爭對手，以電子在線的方式生存，是信息時代的經(jīng)典產(chǎn)物。

1.1.3企業(yè)活動中日勺信息

信息已同物質(zhì)、能量一起，成為人類社會賴以生存和發(fā)展的三大資源要素。對企業(yè)而言，信息是推動企業(yè)中全部活動H勺能動

性原因。

1.按穩(wěn)定性分類：靜態(tài)信息、動態(tài)信息

①靜態(tài)信息：具有相正確穩(wěn)定性，能夠用計算機(jī)文件和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相對長久的保存；并在一段時間內(nèi)不必更新，能夠被反

復(fù)使用。如員工的出身日期、員工畢業(yè)院校、產(chǎn)品的構(gòu)造、材料消耗定額等。

②動杰信息：往往反應(yīng)業(yè)務(wù)活動或進(jìn)程的實時狀態(tài)，時效性比較強(qiáng)，伴隨業(yè)務(wù)活動的進(jìn)展，信息內(nèi)容隨時提取和更新,

不然就成了過時信息。例如：員工工齡和年齡、員工的工作量、產(chǎn)品生產(chǎn)量、材料的進(jìn)貨數(shù)等。

在建立人事管理數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)該保存靜態(tài)信息；在分析企業(yè)庫存狀態(tài)時，應(yīng)提取更新后日勺動態(tài)信息。

2.按決策層次分類：企業(yè)中的信息可分為戰(zhàn)略信息、戰(zhàn)術(shù)信息和業(yè)務(wù)信息。

戰(zhàn)略信息：使用者為企業(yè)日勺高層管理者，信息的起源廣、使用壽命長、加工措施較為靈活。

戰(zhàn)術(shù)信息：主要為中層管理者所使用,信息的使用壽命和精確性等介于兩者之間。

業(yè)務(wù)信息：使用者為基層業(yè)務(wù)人員和管理人員，用來指定執(zhí)行制定好的計劃，信息起源較為單一、但數(shù)量大變化快，信息

使用壽命短、加工措施相對固定，信息的精確程度較高。

不同層次信息I向性質(zhì)不同，在信息起源、使用壽命、加工措施、精確程度等方面也有差別。

3.按其他方式分類

以信息所依附的載體為根據(jù)，信息可分為文件信息、口傳信息、電子信息、生物信息等：從信息加工程度看，信息可分為原

始信息和二次信息：與組織邊界相聯(lián)絡(luò)，信息可分為內(nèi)部信息和外部信息；還能夠根據(jù)地域、信息起源、信息休現(xiàn)形式、信

息使用者等角度對信息作出更多的分類。

4.信息技術(shù)管理的理論框架

信息是企業(yè)實施管理和控制的根據(jù)，是企業(yè)管理內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的紐帶。信息管理能夠幫助企業(yè)掌握客戶需求的變化，迅速發(fā)覺

新的機(jī)遇和潛在的風(fēng)險，降低決策的不擬定性。

專門從事信息技術(shù)管理口勺國際性組織ISACA設(shè)計了一種信息技術(shù)管理的理論框架，被稱為COBIToCOBIT強(qiáng)調(diào)全部的企業(yè)

都必須注重對信息技術(shù)的管理，它和企業(yè)的生存緊密有關(guān)，體現(xiàn)如下：

①企業(yè)對信息和信息傳遞系統(tǒng)II勺依賴越來越強(qiáng);

②信息系統(tǒng)的脆弱性和風(fēng)險威脅越來越廣泛；

③信息和信息系統(tǒng)投資成本越來越突出;

④技術(shù)引起的組織變革和商業(yè)模式變革越來越劇烈;

⑤技術(shù)創(chuàng)建就業(yè)機(jī)會和降低成本I向潛力越來越明顯。

1.2計算機(jī)系統(tǒng)在管理中的I作用

1.2.1數(shù)據(jù)與信息

信息：對事物運動狀態(tài)和特征的描述,（廣丈5"

人們經(jīng)過信息能夠了解所關(guān)注的事務(wù)，取得認(rèn)識和概念，并作出判斷和行為決策。

數(shù)據(jù)：對信息狀態(tài)和特征口勺表述符號，是信息的J藪而一

ISO：數(shù)據(jù)是對事實、概念或指令的體現(xiàn)形式，能夠用人工或自動化裝置，進(jìn)行通信、翻譯和處理；信息是對人有用H勺,

能夠影響客觀世界中人行為的數(shù)據(jù)。

兩者H勺關(guān)系：信息和數(shù)據(jù)是不可分離而又有一定區(qū)別的概念：

①數(shù)據(jù)是物理日勺，而信息是釋義的；信息是對數(shù)據(jù)的解釋，是數(shù)據(jù)含義的體現(xiàn)；

②數(shù)據(jù)反應(yīng)了事務(wù)時體現(xiàn)，往往是零散的，是對原始事實和狀態(tài)H勺直接統(tǒng)計;而信息反應(yīng)了事務(wù)的本質(zhì)，往往是相互關(guān)聯(lián)時,

是數(shù)據(jù)加工后形成的認(rèn)識和概念。

③信息比較穩(wěn)定，不隨載體的性質(zhì)而隨意變化；而數(shù)據(jù)口勺形式往往變化多端，很輕易受載體性質(zhì)的影響。

④數(shù)據(jù)是信息的主要起源，能夠用人工或自動化裝置，對數(shù)據(jù)進(jìn)行通信、翻譯和處理：信息是根據(jù)一定時規(guī)則對數(shù)據(jù)所承

載H勺實施進(jìn)行組織后的成果。

⑤從數(shù)據(jù)到信息要經(jīng)過一種轉(zhuǎn)化過程，即數(shù)據(jù)處理過程；數(shù)據(jù)的選擇、組織和系統(tǒng)化等處理過程往往要在知識II勺輔助下完

畢。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換”--------；信息

用于處理數(shù)據(jù)的知識

圖1-2從數(shù)據(jù)到信息

企業(yè)的管理活動具有廣泛性和連續(xù)性，涉及多重決策或控制過程。轉(zhuǎn)換過程會構(gòu)成連續(xù)不斷的接力狀態(tài)。從連續(xù)日勺決策

過程看，每個前項處理過程的輸入都可能是后續(xù)處理的輸入。企業(yè)中低層管理數(shù)據(jù)往往需要經(jīng)過多輪運算傳遞，為上層管理

決策提供根據(jù)。因為這么H勺原因，在管理學(xué)的領(lǐng)域一般只討論管理信息，而沒有辨別出“管理數(shù)據(jù)”的概念。

1.2.2管理信息日勺性質(zhì)

與信息產(chǎn)生的客體相聯(lián)絡(luò)，信息可分為自然信息、生物信息、機(jī)器信息和人類的社會信息等。

對人們從事H勺社會經(jīng)濟(jì)活動有用H勺、可影響和控制產(chǎn)生、服務(wù)或經(jīng)營活動歐I信息統(tǒng)稱為管理信息。管理信息是對實際

社會經(jīng)濟(jì)活動中的物資、人員、業(yè)務(wù)、資金、組織實體、變動關(guān)系等變動狀態(tài)II勺真實反應(yīng)，是企業(yè)決策的基本根據(jù)，是人們

彼此聯(lián)絡(luò)的紐帶。管理信息是人們對實際數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和處理后得到口勺認(rèn)識。

管理信息的性質(zhì)：

特點含義

正確性信息內(nèi)容正確無誤、準(zhǔn)確反映客觀現(xiàn)實，不形成誤解

完整性沒有遺漏重要的事實

及時性信息符合時效性要求，內(nèi)容不過時

可靠性信息來源可靠，信息采集等過程沒有被曲解，信息的內(nèi)容可以被信賴

相關(guān)性信息與用戶或決策者所關(guān)注的問題有聯(lián)系，不是形成無用的干擾

層次性信息來源層次清楚,可以被不同管理層次的用戶使用

簡單性信息的內(nèi)容可以被識別，不應(yīng)過「繁雜，應(yīng)rr助「決策者止確理解和判斷

經(jīng)濟(jì)性生成信息的成本不應(yīng)高于信息的價值

安全性能有效防止未授權(quán)用戶接觸和使用信息

可處理性信息可以經(jīng)過加工提煉，使其價值提升，可支持相應(yīng)的管理決策過程

可訪問性合法用戶可以按灌頂?shù)臅r間和方式訪問相關(guān)的信息內(nèi)容

可檢驗性用戶可以檢驗信息正確與否

1.2.3管理信息的特點

1.管理信息除了具有信息的基本特點外，在信息起源分布、資源共享、信息處理措施、信息使用等方面還有些獨特之處:

2.數(shù)據(jù)起源的廣泛性

3.管理活動所要處理的數(shù)據(jù)起源廣泛，原始數(shù)據(jù)分布在企此內(nèi)部、企業(yè)外部、行業(yè)內(nèi)，甚至有關(guān)行業(yè)，以及國內(nèi)外市場。

4.信息資源的共享性

5.管理信息經(jīng)采集后可屢次傳遞和反復(fù)使用，信息內(nèi)容不會因為擴(kuò)散而損失。

6.信息形式的多樣性

信息是以多種多樣的數(shù)據(jù)為載體。

7.信息發(fā)竺、處理、使用在時空上的不一致性

會增長信息采集、處理和傳遞的難度。

8.信息價值的不擬定性

取決于它對使用者幫助的大小。

9.信息生命周期的主觀性

信息的生命周期：最初捕獲、組織、處理、使用、最終消滅。信息的生命周期有客觀性，但更多情況下是主觀的，是受

人們主觀控制的管理過程。

1.2.4計算機(jī)對管理信息的處理

1946年，世界上第一臺通用型電子計算機(jī)ENIAC研制成功。1951年，首臺用于管理日勺商用計算機(jī)UNIVAC問世。

計算機(jī)已經(jīng)成為各行業(yè)普遍應(yīng)用歐I、最主要的管理支持工具，同步它也明顯變化了人們工作、學(xué)習(xí)和生活方式。

基于計算機(jī)日勺信息系統(tǒng)（CBIS）可用來對信息管理的各個環(huán)節(jié)提供支持，涉及數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)傳播

和數(shù)據(jù)提供等。CBISU勺優(yōu)越性主要表目前幾種方面：

①支持?jǐn)?shù)據(jù)的自動化采集。

②高速度、高質(zhì)量地完畢海量數(shù)據(jù)的存儲、查詢和運算，并迅速輸出成果。

③使半自動化U勺業(yè)務(wù)流程和手工處理的任務(wù)自動化。

④借助通信技術(shù)的支持，以較低的成本實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)安全、迅速傳遞，不受時間和空間的限制。

⑤以多種方式和途徑生動體現(xiàn)信息內(nèi)容，并超出人們的想象力。

1.2.5當(dāng)代企業(yè)的信息處理要求

企業(yè)需要借助信息技術(shù)應(yīng)對三個方面的經(jīng)營壓力。一是來自經(jīng)濟(jì)全球化、強(qiáng)大的競爭對手、強(qiáng)勢客戶及企業(yè)實施運作

的市場壓力；二是來自技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、信息爆炸等新技術(shù)的壓力：三是來自企業(yè)的社會責(zé)任、政府管制、法律和倫

理約束的社會壓力。

當(dāng)代企業(yè)常用的信息管理技術(shù)涉及：實施以客戶為中心口勺流程再造，建立商業(yè)聯(lián)盟，實現(xiàn)電子商務(wù)，建立提升物流效率

或者戰(zhàn)略管理的信息系統(tǒng)等。

當(dāng)代企業(yè)信息處理的基本要求是，要取得可用性好的信息，并將其用于企業(yè)的流程和績效改善中。信息的可用性質(zhì)少應(yīng)涉及

及時性、精確性、實用性、經(jīng)濟(jì)性等四個方面：

①及時性：及時搜集紀(jì)律并及時處理，傳遞和提供等要滿足管理和決策時效性要求。

②精確性：要精確、完整地反應(yīng)實際情況。

③實用性：不同層次、不同管理部門的顧客在信息范圍、信息內(nèi)容、采集頻率、報告格式等的需求差別。

④經(jīng)濟(jì)性：信息的及時性、精確性和實用性都以經(jīng)濟(jì)性為基礎(chǔ)。

1.3管理系統(tǒng)中計算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展

1.3.1電子數(shù)據(jù)處理和管理信息系統(tǒng)（EDP）

20世紀(jì)70年代此前以大型計算機(jī)為主的時代。計算機(jī)主要用來替代繁瑣的手工管理環(huán)節(jié)，承擔(dān)企業(yè)中要求大審數(shù)據(jù)采

集、計算和匯總的工作。

最初的計算機(jī)應(yīng)用主要支持單向歐I數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，提升其工作效率；之后是略微復(fù)雜的綜合性數(shù)據(jù)處理任務(wù)。

1.3.2決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用（DDS）

20世紀(jì)70年代后期，管理信息系統(tǒng)的發(fā)展遇到某些挫折，由計算機(jī)系統(tǒng)自動提供的諸多報表對管理者工作的幫助非常

有限，尤其是高層管理部門。此時，讓信息系統(tǒng)支持管理決策U勺決策支持系統(tǒng)成為計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的新方向。DDS以數(shù)據(jù)庫、

決策模型庫和措施庫為基礎(chǔ)，將計算機(jī)的原酸能力和決策者的分析能力有機(jī)結(jié)合，利用人機(jī)對話方式，提供決策者所需要的

信息和運算成果。

DDS能夠幫助決策者分析復(fù)雜問題，探索潛在的處理方案，幫助決策者選擇和比較不同方案。它不會替代決策者做決策,

而是對其決策分析過程提供支持。DDS的出現(xiàn)以及和MIS日勺結(jié)合，使L算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用從基層推動到高層，從部門管理推動

到整個企業(yè)范圍，逐漸實現(xiàn)內(nèi)部管理的集成化。

業(yè)務(wù)流程重組（BPR）系統(tǒng)，企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)，戰(zhàn)略信息系統(tǒng)（SIS）。

1.3.3電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用（E-Commer，e）

20世紀(jì)90年代后，因特網(wǎng)技術(shù)發(fā)生了一系列突破性進(jìn)展。企業(yè)先是利用因特網(wǎng)開展?fàn)I銷、廣告和客戶支持活動，直到

幾乎全部商務(wù)活動都借助因特網(wǎng)運作，企業(yè)的數(shù)字化管理和一體化運作水平明顯提升。企業(yè)經(jīng)過過供給鏈管理（SCM）系

統(tǒng)的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理（CRM）,與市場的銜接愈加緊密，市場定位也愈加精確，使得社會資源配置向更有效11勺方向改善

和發(fā)展。

1.3.4移動商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

所謂移動商務(wù)（M-Commcrce）,借助無線通信社白開展H勺電子商務(wù)活動。

物聯(lián)產(chǎn)(TheInternetofThings,IOT)是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的泛在網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)網(wǎng)的對象從專門的J計算設(shè)備拓展到了全部的常

規(guī)物品。

1.4計算機(jī)應(yīng)用普及對顧客的要求

電子商務(wù)是中國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)日勺重組構(gòu)成部分，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)都是電子商務(wù)和計算機(jī)應(yīng)用創(chuàng)新的基

礎(chǔ)。從企業(yè)角度看，需要正視這些技術(shù)所帶來的多種挑戰(zhàn)。從各人角度看，要成為新技術(shù)環(huán)境下的合格顧客，也要掌握必要

口勺知識和技能。其中最基本日勺技能涉及安全地使用身邊的信息系統(tǒng)，有效地管理信息資源，改善多種信息系統(tǒng)口勺應(yīng)用。

1.4.1安全使用信息系統(tǒng)

安全使用信息系統(tǒng)是顧客首先要具有的意識。

①信息系統(tǒng)提升了工作與生活的便利性，提升了工作和生活的質(zhì)量。

②信息系統(tǒng)中使用者的操作水平是系統(tǒng)功能正常發(fā)揮的基礎(chǔ)；

③信息系統(tǒng)共用化程度的提升使信息安全使用的要求更需注重。

對顧客而言：

①要了解信息系統(tǒng)的作用，掌握正確的操作技能，能夠順利地使用信息系統(tǒng)完畢所需U勺服務(wù)，降低人為的差錯。

②要主動保護(hù)信息系統(tǒng)H勺使用環(huán)境，預(yù)防多種危害行為。使用環(huán)境涉及：軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)和顧客使用習(xí)慣等多方

面。

③要能夠辨認(rèn)系統(tǒng)的輸出和成果，正確接受使用信息。

1.4.2有效使用系統(tǒng)資源

從資源管理的角度，系統(tǒng)資源使用的變化如下：

①在信息系統(tǒng)應(yīng)用早期，電子化資源相對匱乏，顧客要能夠利用計算機(jī)系統(tǒng)和因特網(wǎng)努力搜索可用的服務(wù)，不斷積累可用

的資源；

②在網(wǎng)絡(luò)化程度提升后來，可供選擇日勺外部資源數(shù)量激增，企業(yè)可能陷入信息過載、系統(tǒng)缺乏集成的局面.

③對自主創(chuàng)新性資源和有潛力H勺知識資源，要進(jìn)行前藥行分析，可能要采用必要FI勺保護(hù)措施預(yù)防資源流失。

④具有動態(tài)的J資源、管理和環(huán)境意識，能夠幫助顧客為有效地使用信息系統(tǒng)為自己服務(wù)。

1.4.3不斷改善系統(tǒng)的應(yīng)用水平

顧客在改善和提升企業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)中扮演主要的作用：

①信息系統(tǒng)融入企業(yè)運營管理H勺過程與顧客需求逐漸貼近。

②顧客參加信息系統(tǒng)的建設(shè)項目，甚至起到主導(dǎo)作用。

③系統(tǒng)開發(fā)中諸多過程需要在顧客參加下完畢。

④高質(zhì)量內(nèi)信息系統(tǒng)是信息技術(shù)教授和顧客相互學(xué)習(xí)、溝通和配合的成果。

第二章應(yīng)用系統(tǒng)分析

一、知識架構(gòu)

r系統(tǒng)與信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)的概念

j信息系統(tǒng)的分類

「組織的信息化和網(wǎng)絡(luò)化

信息系統(tǒng)與組織的關(guān)系

管［管理創(chuàng)新和組織創(chuàng)新

理

系’業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

統(tǒng)

與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)《業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的構(gòu)成

信

、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

息

技;管理信息系統(tǒng)的概念和作用

術(shù)管理信息系統(tǒng)

應(yīng)1管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

用

一決策支持系統(tǒng)的概念和作用

決策支持系統(tǒng).決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

‘企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

流程整合型系統(tǒng).供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

二、學(xué)習(xí)目的

（一）本章將從組織應(yīng)用的角度簡介常用的信息系統(tǒng)，討論不同信息系統(tǒng)的特征，以及它們對企業(yè)管理的支持作用。

經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，要求考生能夠：

1.掌握常見的信息系統(tǒng)分類措施；

2.掌握業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的概念；

3.了解流程整合型系統(tǒng)、跨組織系統(tǒng)的含義；

企業(yè)及其他社會經(jīng)濟(jì)組織中都有多種不同的信息系統(tǒng)，分別具有特定的功能或服務(wù)目的。這些信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)的

高效運營打下了基礎(chǔ)，為企業(yè)贏得生存競爭提供支持，也推動了新口勺組織管理方式的出現(xiàn)。應(yīng)用信息系統(tǒng)本身也伴隨

企業(yè)需求依J發(fā)展而不斷演進(jìn)。

（二）本章要點、難點

1.要點：業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)的概念。

2.難點：

（1）部門級信息系統(tǒng)、組織級信息系統(tǒng)和組織間信息系統(tǒng)的異同

（2）ERP的概念和主要功能

三、考核知識點與考核要求

（一）信息系統(tǒng)RV概念

1.識記：

（1）系統(tǒng)

（2）信息系統(tǒng)

（3）信息系統(tǒng)日勺多樣性

2.領(lǐng)略：

（1）系統(tǒng)口勺特征

（2）信息系統(tǒng)的目的

（3）信息系統(tǒng)的功能

（4）信息系統(tǒng)的分類

（5）不同類型應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能

3.簡樸應(yīng)用：比較不同類型應(yīng)用系統(tǒng)，闡明主要差別和應(yīng)用領(lǐng)域

（-）信息系統(tǒng)與組織日勺關(guān)系

1.識記：

（1）部門級信息系統(tǒng)

（2）企業(yè)級信息系統(tǒng)

（3）組織間信息系統(tǒng)

（4）虛擬化

2.領(lǐng)略：

（1）企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化

（2）組織創(chuàng)新與管理創(chuàng)新

（3）虛擬化U勺特點

3.簡樸的應(yīng)用：辨認(rèn)不同組織中常用的應(yīng)用信息系統(tǒng)

（三）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

1.識記：

（1）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念

（2）聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）

2.領(lǐng)略：

（1）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的應(yīng)用

（2）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的構(gòu)成

（3）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展

（四）管理信息系統(tǒng)

1.識記：

（1）管理信息系統(tǒng)的概念

（2）職能部門系統(tǒng)

2.領(lǐng)略：

（1）管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

（2）管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

（3）管理信息系統(tǒng)的發(fā)展

（五）決策支持系統(tǒng)

1.識記：

（1）決策支持系統(tǒng)

（2）商業(yè)智能

（3）聯(lián)機(jī)分析處理

2.領(lǐng)略：

（1）決策支持系統(tǒng)的作用

（2）基于決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

（3）決策支持系統(tǒng)的發(fā)展

（六）流程整合型系統(tǒng)

1.識記：

（1）流程整合型系統(tǒng)

（2）企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（西）

（3）供給鏈管理系統(tǒng)（型）

（4）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（綱J）

三、內(nèi)容詳解

2.1信息系統(tǒng)的概念

2.1.1系統(tǒng)與信息的系統(tǒng)

1.系統(tǒng)日勺概念

（1）系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由彼此關(guān)聯(lián)且與環(huán)境有關(guān)聯(lián)日勺元素構(gòu)成的集合（LudwigVonBertalanffy）。

系統(tǒng)具有整體性、有關(guān)性、山內(nèi)性、環(huán)境適應(yīng)性等。

（2）系統(tǒng)的整體性：系統(tǒng)涉及兩個以上的元素，元素之間的關(guān)系是相對穩(wěn)定口勺，元素間的J符合聯(lián)絡(luò)使得系統(tǒng)有了共同

的模式和規(guī)則，成為一種有機(jī)的整體。

元素構(gòu)成系統(tǒng)之后會呈現(xiàn)新的功能，這些功能是獨立的元素所無法具有的，這就是所謂的整體不小于部分之和。

（3）系統(tǒng)口勺有關(guān)性：構(gòu)成系統(tǒng)H勺各個元素不是簡樸加和的，而是穩(wěn)定及有序口勺；元素之間存在著相互作用、相互聯(lián)絡(luò)

和相互制約的關(guān)系，某一元素的變化會影響其他元素；元素間的關(guān)系是系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)，形成了系統(tǒng)口勺構(gòu)造；系統(tǒng)能

夠向下分層，由下層元素構(gòu)成的整體被稱為子系統(tǒng)C

（4）系統(tǒng)日勺目日勺性：它體現(xiàn)為系統(tǒng)在與外部環(huán)境日勺聯(lián)絡(luò)中具有獨特的性質(zhì)和功能。

系統(tǒng)是具有自我調(diào)整功能的整體，能夠根據(jù)系統(tǒng)H勺目口勺，調(diào)整自己的行為，修補(bǔ)和改善元素元素之間的關(guān)系，以

完畢系統(tǒng)目的。

（5）系統(tǒng)口勺環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)是有邊界歐J,運營環(huán)境之中。

環(huán)境是系統(tǒng)之外歐I其他事物或系統(tǒng)的總和。元素、系統(tǒng)、環(huán)境是不同層次口勺對象，彼此日勺區(qū)別是明確的、也是相正確,

環(huán)境也被看做更高層口勺系統(tǒng)。

系統(tǒng)的特征和行為由系統(tǒng)內(nèi)部的元素、構(gòu)造關(guān)系和外部環(huán)境共同擬定，系統(tǒng)能夠經(jīng)過調(diào)整適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與環(huán)

境保持最佳的適應(yīng)狀態(tài)。

（6）系統(tǒng)無處不在：系統(tǒng)理論和基本概念能夠幫助人們愈加好地了解多種事務(wù)，涉及對信息系統(tǒng)的認(rèn)識；幫助人們愈

加好地了解事務(wù)的存在和發(fā)展規(guī)律，認(rèn)識系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系；并進(jìn)一步r解系統(tǒng)工程建設(shè)管理規(guī)則的由來。

2.信息系統(tǒng)的概念

（1）信息系統(tǒng)的概念：信息系統(tǒng)（InformationSystems,IS）是指計算機(jī)處理服務(wù)為主要活動的、人機(jī)交互型計算

機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，也被稱為基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)（Computer-BasedInformationSystems,CBIS）o

企業(yè)的信息系統(tǒng)是一種利用計算機(jī)軟硬件和手工業(yè)，利用分析、計戈人控制與決策模型和數(shù)據(jù)庫的人機(jī)系統(tǒng)，用以提

供信息，支持企業(yè)組織U勺運營、管理和決策功能。

（2）信息系統(tǒng)H勺功能

信息系統(tǒng)以支持或反應(yīng)管理活動R勺內(nèi)容為目H勺，完畢特定信息H勺搜集、處理、存儲、分析和傳遞活動，具有將輸入信

息（數(shù)據(jù)、指令、文字等）轉(zhuǎn)變成輸出信息（報告、計算成果、消息）的功能。

企業(yè)組織、部門、團(tuán)隊或個人都能夠利用信息系統(tǒng)取得有關(guān)口勺信息服務(wù)，支持自己口勺工作。

①信息的采集：不同的場合、地點和部門；

②信息內(nèi)存儲：存儲多種信息資料和數(shù)據(jù)的能力；

③信息內(nèi)處理：對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、排序、轉(zhuǎn)換、運算、分析等加工；

④信息的輸出：以文檔、報告、消息等方式將信息提供給需要的顧客；

⑤信息H勺控制：對構(gòu)成人機(jī)系統(tǒng)的各個方面和信息系統(tǒng)活動的各個環(huán)節(jié)要能夠進(jìn)行管理和控制，預(yù)防信息處理設(shè)

備、處理活動和顧客行為受到干擾破壞，使系統(tǒng)行為偏離原有目的。

2.1.2新系統(tǒng)的分類

1.信息系統(tǒng)日勺多樣性

企業(yè)中有各式各樣U勺應(yīng)用信息系統(tǒng)，功能上也有所差別。

多種不同的信息系統(tǒng)

QUODDOD。

OOOOOOOO00000000000D0D000000000000000

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B2B900000000000000D0D000I0D0D0D0D00000000

00000000000

2.信息系統(tǒng)日勺分類

企業(yè)中信息系統(tǒng)的種類繁多，能夠從許多不同角度去分類。比較常見的是根據(jù)組織關(guān)系進(jìn)行縱向和橫向分類。

企業(yè)從橫向分為：戰(zhàn)略規(guī)劃層、管理控制層、運營操作層等；

企業(yè)從縱向分為：不同的職能部門。

企業(yè)中的）信息系統(tǒng)也可相應(yīng)地橫向劃分為戰(zhàn)略層系統(tǒng)、管理層系統(tǒng)和操作層系統(tǒng)，管理層向上還可縱向劃分為不

同職能部門的信息系統(tǒng)。

信息系統(tǒng)的類型劃分

（1）不同層次的信息系統(tǒng)

將系統(tǒng)支持的對象和組織的層級聯(lián)絡(luò)起來，就形成不同層次日勺信息系統(tǒng)。

企業(yè)中支持操作層、管理層和戰(zhàn)略層運作的信息系統(tǒng)，被分別稱為業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）、管理信息系統(tǒng)（MIS）和

決策支持系統(tǒng)（DSS）o

不同層次的信息系統(tǒng)在信息輸入輸出量、信息加工措施、信息提供方式和保密程度等方面都會有所差別。

操作層系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)基層數(shù)據(jù)采集、FI常業(yè)務(wù)處理和管理檢測等：支持個人或團(tuán)隊顧客的常規(guī)業(yè)務(wù)操作。

管理層系統(tǒng)負(fù)責(zé)支持企業(yè)中層崗位的管理人員，幫助他們完畢日常U勺計劃、管理監(jiān)控等活動。

戰(zhàn)略層系統(tǒng)主要供企業(yè)U勺高層管理者使用，用來處理綜合性II勺、比較復(fù)雜的決策問題。

（2）不同部門的信息系統(tǒng)

組織中還有縱向劃分U勺不同職能部門II勺信息系統(tǒng)。

不同職能部門的系統(tǒng)在信息采集，處理功能和應(yīng)用措施上也有所差別。

部門系統(tǒng)能夠是獨立H勺，服務(wù)于特定的管理部門，也能夠是綜合性的J,覆蓋多種職能部門或廣泛的領(lǐng)域。

2.2信息系統(tǒng)與組織關(guān)系

2.2.1組織的信息化和網(wǎng)絡(luò)化

1.信息化

企業(yè)不斷地用信息技術(shù)裝備自己，用信息覆蓋手工運作的過程被稱為企業(yè)的信息化。

這是一種技術(shù)與組織之間雙向調(diào)整的過程，信息系統(tǒng)和組織的關(guān)系不斷改善和變化。

2.網(wǎng)絡(luò)化

組織口勺信息化和網(wǎng)絡(luò)化是同步發(fā)展、相互增進(jìn)的過程。

根據(jù)信息系統(tǒng)與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，信息系統(tǒng)分為：部門級信息系統(tǒng)、企業(yè)級信息系統(tǒng)和組織間信息系統(tǒng)。

2.2.2管理創(chuàng)新和組織的虛擬化

1.虛擬化的產(chǎn)生

信息化和網(wǎng)絡(luò)化在某種層度上消除了地理分隔的障礙，變化了原有的時間、空間和距離的概念，引起了諸多的管理創(chuàng)

新。企業(yè)的構(gòu)造不再受老式組織資產(chǎn)、部門實體或辦公場合的約束，而是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，形成了分工合作關(guān)系為紐帶,

依市場原則組合的虛擬化運作機(jī)構(gòu)。

2.虛擬化企業(yè)的定義

虛擬化企業(yè)|是由獨立分布的機(jī)構(gòu)、企業(yè)或個人構(gòu)成的J、臨時或永久U勺集合體。

組織組員之間借助信息和通信技術(shù)提供互補(bǔ)的能力，共享資源以完畢企業(yè)的經(jīng)營過程。

3.虛擬企業(yè)的特點

虛擬企業(yè)沒有總部辦公室或多層組織構(gòu)造，組員分別隸屬于不同的廠商、顧客、甚至同行對手。他們經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)匯聚而

成的組織幾何，主要以整合資源及能力、共享技術(shù)、分?jǐn)傎M用、滿足市場機(jī)會為目的。

4.虛擬團(tuán)隊______________________________________________________________________________________________

虛擬團(tuán)隊是由真實的個人構(gòu)成的J工作團(tuán)隊。團(tuán)隊人員可分布在不同地點，甚至從未見過，牟全憑借、網(wǎng)絡(luò)、可

視圖文等溝通手段構(gòu)成虛擬的工作環(huán)境，彼此按流程工作，合作完畢事先擬定好的工作目的。|

2.3業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

2.3.1業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

1.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的定義

業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TransactionProcessSystems,TPS）又被稱為事務(wù)處理系統(tǒng)，它的主要服務(wù)對象位于企業(yè)的操

作和執(zhí)行層面。

TPS主要處理企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，實現(xiàn)基本'業(yè)務(wù)處理環(huán)境的自動化和規(guī)范化。

如銀行的柜臺儲蓄處理系統(tǒng)、郵局的快件處理系統(tǒng)、同城速遞系統(tǒng)，超市的收銀系統(tǒng)，鐵路的售票系統(tǒng)，學(xué)校的課程

注冊系統(tǒng)等。

2.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的功能

①支持組織基層，或前端業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的詳細(xì)管理事務(wù)；

②需要有效地完畢有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采臭、入庫、運算處理、查詢生成等流程。

3.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的作用

①可根據(jù)所處理事務(wù)的要求和特點，提供高度自動化的處理流程；

②高效率地完畢構(gòu)造化數(shù)據(jù)的捕獲、生成、存儲和傳遞過程；

③有效的數(shù)據(jù)編輯能力，可確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確性、完整性和實效性；

④可迅速地處理大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)U勺輸入輸出，支持大量顧客同步操作和查詢；

⑤具有系統(tǒng)可靠性和安全防護(hù)能力，確保業(yè)務(wù)處理流程和有關(guān)數(shù)據(jù)日勺安全性。

2.3.2業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

（1）顧客登錄后能夠看到訂單產(chǎn)品的特征、價格和規(guī)格等，輸入訂單數(shù)據(jù)；

（2）系統(tǒng)對顧客輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，審核其有效性，生成原則化的匯單數(shù)據(jù):

（3）系統(tǒng)將訂單數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫;

（4）系統(tǒng)告知顧客的狀態(tài)等信息，便于顧客及時確認(rèn)或修改等。

一種訂貨TPS訂單需要多種層面的應(yīng)用支持：

①是輸入界面層，用來與顧客交互，以便數(shù)據(jù)編輯、檢驗等，能夠有效捕獲基本業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

②是業(yè)務(wù)處理層，要合理安排業(yè)務(wù)流程；

③是數(shù)據(jù)存儲層，設(shè)計顧客操作權(quán)限、數(shù)據(jù)規(guī)范性和傳遞安全方面U勺設(shè)計。

任何?種完整的業(yè)務(wù)處理周期都涉及五項基本活動：數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)庫維護(hù)、生成文檔和報告、查詢

處理。TFS口勺基本構(gòu)造能夠表達(dá)如下：

2.3.3業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

1.覆蓋全業(yè)務(wù)

TPS杲企業(yè)信息化應(yīng)用的起點，經(jīng)過操作領(lǐng)域的自動化，TPS將規(guī)范化的電干數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫中，并為上層信息系統(tǒng)

提供必要的基礎(chǔ)資源。企業(yè)中最初的RS是分散獨立的或是獨立建設(shè)的，分別支持關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；發(fā)展到一定階

段后逐漸融合，向覆蓋全業(yè)務(wù)的、綜合性的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)展，實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)的集成化運作。當(dāng)代綜合性TPS大量

采用新的信息技術(shù)，支持源數(shù)據(jù)自動采集和遠(yuǎn)程查詢，具有廣泛覆蓋,高傳播率、可靠數(shù)據(jù)存儲、可用性高的特點。

2.聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)（On-Lin.Transactio.Processing,OLTP）

OLTP是?種對系統(tǒng)可用性要求很高日勺TPS。

此類系統(tǒng)的主要特點：

（1）OLTP是實時性系統(tǒng)；

（2）大量客戶可遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)，提交服務(wù)（事務(wù)）申請，系統(tǒng)能夠正確處理客戶申請的并發(fā)操作；

（3）系統(tǒng)會迅速捕獲數(shù)據(jù)并立即做出響應(yīng)，完畢該項事務(wù)的處理；

（4）系統(tǒng)及時保存和更新數(shù)據(jù)庫文件后，立即向客戶返回信息；

（5）OLTP能夠確保系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理和響應(yīng)的時間符合顧客需要，并確保操作流程的順暢。

2.4管理信息系統(tǒng)

2.4.1管理信息系統(tǒng)的概念和作用

1961年，詹姆斯.加拉格爾《管理信息系統(tǒng)與計算機(jī)》,管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystems,MIS）

1.管理信息系統(tǒng)的定義

薛華成：MIS是一種以人為主導(dǎo)，利用計算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息U勺搜集、傳

播、加工、存儲、更新和維護(hù)、以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提升效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運作的集成

化的人機(jī)系統(tǒng)。

狹義概念：指支持中層管理運作的多種計劃和控制系統(tǒng)，它也同步具有一定的基層運作和高層規(guī)劃功能。

2.管理信息系統(tǒng)日勺作用

MIS是向企業(yè)管理部門提供泛化報表，幫助管理者及時了解業(yè)務(wù)狀態(tài)U勺信息系統(tǒng)。

MIS能夠與運作層的TPS相銜接。

MIS擴(kuò)大了信息交流和共享的范圍，能夠幫助企業(yè)從整體管理的角度實現(xiàn)運營檢測、控制和規(guī)劃，增進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量、

成本和服務(wù)的改善。

M1S的四個關(guān)鍵作用（拉里.郎）：將合適的信息、在合適［向時間、用合適口勺形勢、提供給合適的決策者。

MIS:①需要自動對數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和組織，找到有用的、符合顧客要求的信息；

②要對有關(guān)信息進(jìn)行組織和處理，制作成合適的I報表，利用合適的格式體現(xiàn)數(shù)據(jù)，讓顧客能夠正確地了解和接

受信息，將其用于決策；

③要及時、精確、安全地將全部有用的信息傳遞給所需求的顧客，同步防止顧客不需要的無底數(shù)據(jù)傳遞給他們。

2.4.2管理系統(tǒng)的構(gòu)成

1.報表構(gòu)造

MIS最關(guān)腱口勺功能是高質(zhì)量地生成職能部門所需日勺信息報表。MIS的報表內(nèi)容一般有周期性報表（如銷售日報表、財務(wù)

報表）、例外報表（如異常報告、臨時項目報表）、需求報告（對顧客瓷詢的響應(yīng)，即時性信息提供等）和推事報告（如

關(guān)鍵指標(biāo)報表、內(nèi)部網(wǎng)統(tǒng)一傳遞的報告）。

某城市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的總體構(gòu)造示意圖，分為數(shù)據(jù)層、邏輯層和應(yīng)用層。邏輯構(gòu)造是構(gòu)造的關(guān)鍵，系統(tǒng)需要根據(jù)

應(yīng)用層的需求，組織和處理數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)的報表。

2.職能部門系統(tǒng)

①財務(wù)管理信息系統(tǒng)：涉及財務(wù)和會計兩個部分。會計系統(tǒng)H勺主要功能是維護(hù)企業(yè)的財務(wù)統(tǒng)計，財務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)管

理企業(yè)資金的運作。

②人力資源信息系統(tǒng)：負(fù)貨員工招聘和檔案管理、人員績效考核與晉升、工資管理、崗位設(shè)置、員工健康管理等,

系統(tǒng)對企業(yè)人員的整個生命周期進(jìn)行管理。

③生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)：涉及產(chǎn)能計劃、主生產(chǎn)計劃、訂單管理、作業(yè)管理、無聊需求計劃、采購管理、庫存管理

等功能。

④市場營銷系統(tǒng)：主要處理四個方面的信息（4P）:產(chǎn)品-Product、促銷-Promotion、渠道-Place、價格-Price。

詳細(xì)功能涉及：產(chǎn)品管理、銷售管理、定價、市場預(yù)測、廣告促銷、渠道管理、銷售自動化管理。

3.管理信息系統(tǒng)日勺發(fā)展趨勢

（1）企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用和管理的集成：出現(xiàn)跨越多種職能部門的企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)。

第一代是物料需求計劃（MRE）系統(tǒng)；

第二代是制造資源規(guī)劃（MRPH）系統(tǒng)；

第三代是企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)。

（2）外部集成：MIS逐漸與客戶、供給商、業(yè)務(wù)伙伴、員工和其他利益有關(guān)者協(xié)作的集成應(yīng)用體系發(fā)展。

2.5決策支持系統(tǒng)

2.5.1決策支持系統(tǒng)的概念和作用

1.決策支持系統(tǒng)（DSS）

1971年安東尼.戈里和斯科特.莫頓等：DSS為組織中高層管理者服務(wù)的、以數(shù)據(jù)分析為特點B勺、具有高度靈活性

B勺信息系統(tǒng)。

中高層處理的問題靈活多樣，這些問題構(gòu)造化程度低，極難用MIS的自動處理流程生成規(guī)范化的輸出。

畫是為管理者的決策過程提供交互式的信息支持的計算機(jī)信息系統(tǒng)。

DSS利用分析模型、專門的數(shù)據(jù)庫、決策者自己的洞察力和判斷力以及基于計算技術(shù)的交互式建模過程,來支持半構(gòu)

造化的企業(yè)管理過程。

2.決策支持系統(tǒng)的作用

M【S與DSSH勺區(qū)別

MISDSS

提供的決策支持提供有關(guān)組織績效的信息提供信息和決策支持技術(shù)來分析特定的

問題和機(jī)會

周期性報表、例外事務(wù)報告、按需提供的推式報表

信息形式和頻度交互式查詢和應(yīng)答

和響應(yīng)信息

信息格式預(yù)先制定的固定格式特定的、靈活的和自適應(yīng)的格式

信息處理措施為提取和操縱企業(yè)數(shù)據(jù)提供信息為企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和建模提供信息

DSS能夠決策者提供決策所需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，有效地幫助管理者發(fā)覺問題，選擇決策目日勺，構(gòu)建分析模型,

提供備選方案；并能夠?qū)Χ喾N發(fā)難進(jìn)行比較、評價和優(yōu)選.為決策者的正確決策提供幫助。

3.聯(lián)機(jī)分析處理

基于英特網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫日勺DSS推動了聯(lián)機(jī)分析處理應(yīng)用（OLAP）的發(fā)展。借助專用的服務(wù)器、多維數(shù)據(jù)庫和OLAP軟

件，管理者能夠從多種不同口勺操縱和觀察數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)之間H勺復(fù)雜關(guān)系，并從中發(fā)覺趨勢、因果關(guān)系和有用日勺信息。

OLAP以實時方式提供查詢需求，并執(zhí)行在線任務(wù)，系統(tǒng)迅速響應(yīng)并返回成果，有力地支持管理者口勺分析過程。

2.5.2決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

DSS的構(gòu)成非常靈活，針對某個方面的決策問題提供有針對性口勺支持，一般涉及：

（1）DSS是以數(shù)據(jù)管理、模型管理和知識管理三部分為基礎(chǔ)，加上人機(jī)會話界面構(gòu)成的；

（2）數(shù)據(jù)管理功能可從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中和數(shù)據(jù)倉庫中提取和復(fù)制資源到DSS；

（3）模型管理功能可保存和管理DSS運算措施和模型；

（4）對模型的I選擇和使用等需要專門的知識管理能力；

（5）會話界面是顧客與DSS之間溝通II勺接口。

常用的數(shù)據(jù)分析軟件：ExcelAccesso

2.5.3決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

1.商務(wù)智能

DSS的資源基礎(chǔ)和應(yīng)用方式愈加多樣化，出現(xiàn)了智能化杳詢和服務(wù)支持系統(tǒng)，這種普及化的應(yīng)用被稱為商業(yè)智能：

（1）英特網(wǎng)成為主要日勺信息起源；

（2）網(wǎng)絡(luò)搜索工具或只是發(fā)覺過程長被用來支持顧客決策，任何人都能夠以便地使用人機(jī)交互流程，或者數(shù)據(jù)建模來

評價和分析決策方案；

（3）計算機(jī)智能開發(fā)的進(jìn)步，使得基層業(yè)務(wù)人員甚至顧客也可使用決策支持信息或決策支持工具，DSS從原先只服務(wù)

高層轉(zhuǎn)向了更寬領(lǐng)域，延伸到企業(yè)中的全部顧客。

2.主管信息系統(tǒng)(Executiv.Informatio.Systems.EIS)

EIS是為組織的高層管理者定制U勺決策支持系統(tǒng)。其特點涉及：

(DEIS聚焦于高管所管理的關(guān)鍵性指標(biāo)，能及時提供這些關(guān)鍵指標(biāo)內(nèi)狀態(tài)信息，便于他們了解和監(jiān)測企業(yè)運營情況；

(2)EIS具有制定能力，能夠根據(jù)每個高層主管的狀態(tài)和環(huán)境，對有關(guān)信息起源進(jìn)行集成、篩選和過濾，滿足高層主

管口勺要求；

(3)EIS的使用異常簡便，適合主:管操作，能幫助他們迅速溝通和處理問題；

(4)EIS的信息提供方式靈活，界面清楚、友好，支持顧客對數(shù)據(jù)進(jìn)行深度查詢，具有數(shù)據(jù)下鉆日勺能力。

3.教授系統(tǒng)(Exper.System.ES)

ES是一種模擬教授決策能力的計算機(jī)系統(tǒng)，其特點如下：

(1)ES具有征詢功能，能夠回答顧客提出的特定領(lǐng)域的問題；

(2)ES具有學(xué)習(xí)功能，在教授和訓(xùn)練下，能不斷增添或修改顧客已經(jīng)擁有的知識；

(3)ES具有教育功能，能夠解釋決策分析過程并I川答問詢，向顧客提供專門領(lǐng)域的知識。

所以，教授系統(tǒng)能夠用來對某個領(lǐng)域的特定問題提供教授水平的決策支持。人力資源和學(xué)習(xí)領(lǐng)域的某些效果自檢測系

統(tǒng)，農(nóng)業(yè)領(lǐng)域用來診療動植物疾病的計算機(jī)程序，都是教授系統(tǒng)。

4.群決策支持系統(tǒng)(Grou.Decisio.Suppor.Systems.GDSS)

GDSS是一種基于計算機(jī)的群體合作支持系統(tǒng)。此類系統(tǒng)支持一組決策者同步參加決策會話，從而得到一種較為理想的

決策成果。其主要作用：

(1)用來充分發(fā)揮實效優(yōu)勢，充分有效地傳遞信息；

(2)克制群體合作過程中的多種悲觀行為；

(3)有效保存必要日勺統(tǒng)計信息，改善群體決策過程的效率和質(zhì)量，

(4)提升決策群體口勺滿意度；

2.6流程整合型系統(tǒng)

紐約大學(xué)的肯尼思.勞頓(KennethC.Laudon)教授從企業(yè)過程角度進(jìn)行分類，提出流程信息系統(tǒng)的概念。

流程信息系統(tǒng)主要涉及整合組織內(nèi)部流程H勺ERP系統(tǒng)，整合上游流程的SCM系統(tǒng)和整合下游流程的CRM系統(tǒng)。ERP

是企業(yè)級的I信息系統(tǒng)，SCM是組織間的J信息系統(tǒng)。

2.6.1企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

企業(yè)資源規(guī)劃(EnterpriseResourcePlanning,ERP)經(jīng)過三代演進(jìn)，稱為覆蓋企業(yè)中各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)級系統(tǒng)。

1.ERP的作用：

ERP系統(tǒng)能夠從企業(yè)整體層面管理內(nèi)部資源，涉及人、財、物和產(chǎn)、供、銷等各個方面，處理各部門系統(tǒng)分割狀態(tài)下造

成的效率低下問題。

2.ERP日勺功能：

ERP用一種整合的系統(tǒng)協(xié)調(diào)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)信息在銷售、生產(chǎn)、財務(wù)，人力資源等多種部門間屋縫流

動，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息日勺高度功能和及時傳遞，有效控制企業(yè)中各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接過程，消減低效流程，增強(qiáng)管理

日勺有序性和透明化。

3.ERP的構(gòu)造:(例：圖2-15)

4.ERP的軟件:ERP系統(tǒng)。

2.6.2供給鏈管理系統(tǒng)

1.供給鏈管理的定義：

供給鏈管理(SupplyChainManagement,SCM)是一種組織之間信息系統(tǒng)(I0S),能夠跨越組織邊界傳遞信息。

SCM的主要作用是幫助企業(yè)管理和供給商的關(guān)系，使規(guī)劃、貨源組織、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品流通和服務(wù)最優(yōu)化。

2.供給鏈管理的作用：

SCM的應(yīng)用覆蓋了供給商、采購商、分銷商和物流企業(yè)等，對整個產(chǎn)品物流日勺采購、生產(chǎn)、庫存和送貨過程進(jìn)行統(tǒng)

一的規(guī)劃、調(diào)度和控制，實現(xiàn)了這些組織之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。

3.供給鏈管理日勺特點

在供給鏈管理中，信息技術(shù)起著決定性的作用。供給鏈管理設(shè)計企業(yè)及企業(yè)經(jīng)營管理的總舵環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)會設(shè)

計整個鏈條上的不同組織和機(jī)構(gòu)，使得供給鏈管理需要處理的信息量大，信息起源多，信息內(nèi)容更新快。信息系統(tǒng)對

供給鏈的支持表目前如下方面：

①它能夠決定生產(chǎn)、存儲和運送的詳細(xì)產(chǎn)品和精確時間；

②迅速傳遞訂單，跟蹤狀態(tài)；

③監(jiān)視庫存水平，核對庫存狀態(tài)，降低庫存和運送成本；

④對產(chǎn)品H勺形成過程、物流流向、運送過程進(jìn)行跟蹤;

⑤根據(jù)顧客口勺需求安排生產(chǎn)，迅速追蹤產(chǎn)品設(shè)計H勺變化;

⑥降低工作中H勺覺得錯誤，提升SCM整體的運營效率。

2.6.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）系統(tǒng)是企業(yè)中跨部門整合的信息系統(tǒng)。它以外部資源一客

戶為中心而建立，旨在提升企業(yè)對客戶的關(guān)注程度，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

2.客戶關(guān)系管理的特點

CRM與企業(yè)中市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等面對客戶的部門聯(lián)絡(luò)最為親密使原來由多種部門各自負(fù)責(zé)的諸多客

戶服務(wù)流程實現(xiàn)了集成化和自動化。CRM是整合型系統(tǒng)，采