在線旅游服務(wù)平臺的營銷策略研究——以攜程為例Researchonmar目錄TOC\o"1-3"\h\u28032摘要 摘要:隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和人們生活碎片化水平的提高，像攜程網(wǎng)、途牛這類符合人們碎片化瀏覽習慣的在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展迅猛?！傲髁繛橥酢?，“網(wǎng)紅經(jīng)濟”飛速發(fā)展的今天，研究探析攜程等在線旅游服務(wù)平臺的成功之處和缺陷所在，能夠讓我們更好地把握住新媒體營銷的未來發(fā)展趨勢，因此，我選擇了以攜程網(wǎng)APP為例探析在線旅游服務(wù)平臺的營銷發(fā)展手段。本文首先通過研究國內(nèi)外在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展的動態(tài)和問題，以及對攜程在線旅游服務(wù)平臺的發(fā)展進行SWOT分析，發(fā)現(xiàn)在“注意力經(jīng)濟”飛速發(fā)展的今天，站在發(fā)展風口上的在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展迅猛，而在線旅游服務(wù)平臺不論是從消費者特性、從業(yè)者特性還是平臺特性？服務(wù)特性都使得攜程這樣的在線旅游服務(wù)平臺都區(qū)別于一般的旅游網(wǎng)站，并對其營銷發(fā)展中存在的問題進行探討和研究，從而提出了一些促進和規(guī)范在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展的建議。關(guān)鍵字:攜程APP；在線旅游服務(wù)平臺；在線旅游行業(yè)發(fā)展的監(jiān)管；在線旅游服務(wù)平臺營銷手段Researchonmarketingstrategyofonlinetravelserviceplatform——tAbstract:WiththepopularizationofmobileInternetandtheimprovementofpeople'sfragmentedlife,onlinetravelserviceplatformssuchasctripandtuniu,whichconformtopeople'sfragmentedbrowsinghabits,aredevelopingrapidly."Flowisking","webcelebrityeconomicrapiddevelopmenttoday,theanalysisofonlinetravelserviceplatformssuchasctripsuccessesandshortcomings,canletustobettergraspthefuturedevelopmenttrendofnewmediamarketing,asaresult,IchosethectripAPP,forexampleanalysisofonlinetravelserviceplatformdevelopmentmarketingtool.Thisarticlefirstthroughthestudyofdynamiconlinetravelservicesplatformdevelopmentathomeandabroadandproblems,aswellasthedevelopmentofctriponlinetravelserviceplatformfortheSWOTanalysis,foundinthe"attentioneconomy"rapiddevelopmenttoday,standinginthedevelopmentoftheonlinetravelserviceplatformonthetuyeredevelopingrapidly,andtheonlinetravelserviceplatformbothfromconsumers,practitionersandplatformfeatures?Theservicecharacteristicsmakectripandotheronlinetourismserviceplatformsdifferentfromthegeneraltourismwebsites,andtheexistingproblemsinitsmarketingdevelopmentarediscussedandstudied,soastoputforwardsomeSuggestionstopromoteandstandardizethedevelopmentofonlinetourismserviceplatforms.Keywords:XIECHENGAPP;Onlinetravelserviceplatform;Regulationofthedevelopmentoftheonlinetravelindustry;Marketingmeansofonlinetravelserviceplatform緒論（一）研究目的和意義在線旅游服務(wù)平臺是旅游搜索引擎的一種形式，其定義為內(nèi)容包括旅游線路、旅游景點、旅游策略、戶外產(chǎn)品、酒店住宿等相關(guān)旅游信。它為消費者提供機票、酒店、場館及度假產(chǎn)品的實時查詢、團購等旅游信息服務(wù)，并為旅游業(yè)的合作與合作提供面向服務(wù)的平臺，提供在線技術(shù)和移動解決方案。在線旅游服務(wù)平臺實際上是一個以青年人群為主要用戶群體的旅行服務(wù)平臺，其用途是幫助人們更便捷、更實惠的體驗旅行經(jīng)歷，表明其更側(cè)重于為用戶提供一個美好的旅行經(jīng)歷的服務(wù)平臺。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展、信息化進程逐步加快的大背景下，生產(chǎn)于生活的各方各面同互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系與日俱增。網(wǎng)絡(luò)旅游是傳統(tǒng)旅游與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合。它既有傳統(tǒng)旅游的一般特點，又有傳統(tǒng)旅游所不具備的特點。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和人們生活碎片化水平的提高，像“去哪兒”、“途?！边@類符合人們碎片化瀏覽習慣的旅游服務(wù)平臺發(fā)展迅猛，在線旅游平臺以定位準確、中立、智能、全面的比較平臺，對用戶進行旅游產(chǎn)品選擇和決策作用日漸突出。正是這種需求的增長，促使了旅游新媒體的出現(xiàn)，并憑借其的搜索技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、獨家和簽證等信息進行的整合，為用戶提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢和比較服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟”飛速發(fā)展的今天，研究探析在線旅游服務(wù)平臺的成功之處和缺陷所在，能夠讓我們更好地把握住互聯(lián)網(wǎng)營銷的未來發(fā)展趨勢，因此，我選擇了在線旅游服務(wù)平臺探析旅游服務(wù)平臺的營銷發(fā)展手段。（二）國內(nèi)外研究動態(tài)1、國外研究動態(tài)為了了解國外對旅游及在線旅游服務(wù)平臺的研究概況，我通過知網(wǎng)檢索了解到了部分外國學者對于在線旅游及其平臺的相關(guān)觀點。通過檢索關(guān)鍵詞“tripAdvisor”、“Priceline”等國外在線旅游服務(wù)平臺名稱，我找到了大量相關(guān)文獻記錄。Mu?oz-Leiva,Hernández-Méndez,Sánchez-Fernández分析了基于web2.0的旅游網(wǎng)站的顧客行為，并根據(jù)相關(guān)研究成果提出了一些針對這些旅游網(wǎng)站的改進和使用建議[1]。NapapornRianthong，AussadavutDumrongsiri，YoujiKohda研究了通過在線旅行社（ota）預(yù)定酒店過程中的顧客行為，開發(fā)了一個隨機規(guī)劃模型來設(shè)計在線旅行社上線的酒店的最優(yōu)序列，同時得出了相應(yīng)的排序規(guī)則[2]。Rondán-Catalu?a,Arenas-Gaitán,Ramírez-Correa研究了影響社交網(wǎng)站的用戶購買行為的變量，并得出了相應(yīng)的結(jié)論[3]。2、國內(nèi)研究動態(tài)1、在線旅游平臺營銷發(fā)展現(xiàn)狀研究周世平周國林在《“互聯(lián)網(wǎng)”環(huán)境下旅游服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展模式對策研究》（2019）中認為新的信息科技的產(chǎn)生加快了“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)生，導致旅游行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)快速融合發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與信息技術(shù)的進一步發(fā)展，使得無線旅游服務(wù)平臺產(chǎn)生[4]。陳偉在《在線旅游服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式研究》（2018）中認為在線旅游服務(wù)以企業(yè)為依托，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，滿足的全部或者部分旅游需求。包括一項服務(wù)或是一系列的服務(wù)，由在線旅游產(chǎn)品供應(yīng)商提供服務(wù)，包括出行前的信息收集、行程安排、票務(wù)預(yù)訂、交通等；出行中的衍生服務(wù)；到達目的地后的住宿、餐飲、觀光休閑度假等，都稱為在線旅游服務(wù)[5]。黃元豪在《預(yù)定類旅游APP用戶持續(xù)使用行為形象機制研究-以攜程旅行為例》（2019）認為在線旅游服務(wù)平臺擁有大量的客戶群體[6]。甘勇在《移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下我國在線旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新》（2017）認為在線旅游服務(wù)平臺供求迅速發(fā)展，更多消費者希望選擇在線旅游給予的服務(wù)。在線旅游服務(wù)開發(fā)商競爭力迅速提升。在線旅游服務(wù)管理商能力有效提升[7]。聶琦露在《“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式的優(yōu)化——基于途牛旅游的分析》（2017）認為我國巨大的網(wǎng)民數(shù)量為在線旅游服務(wù)平臺提供了非常穩(wěn)固的基礎(chǔ)，而多樣化個性化的在線旅游產(chǎn)品更加激發(fā)了旅游消費，給在線旅游服務(wù)平臺帶來了機遇。目前中國在線旅游市場呈現(xiàn)了交易規(guī)模保持高速增長態(tài)勢；國內(nèi)在線旅游市場日趨穩(wěn)定；在線旅游app下載量高居不下；在線用戶分布上以一線城市為主，但市場逐漸轉(zhuǎn)移至二三線城市；農(nóng)村用戶出境人數(shù)不斷增加；價格認識重要因素；個性化體驗、品質(zhì)團、定制旅游標志著旅游消費進一步升級[8]。張欣陽在《面向“智慧旅游”的在線旅游服務(wù)優(yōu)化升級》（2019）認為“在線旅游”是市場自發(fā)行時的旅游形式，一種產(chǎn)品只有得到顧客的傾心才會有市場和銷量。在線旅游就是如此。因為受到了顧客的喜愛，所以其目前在中國的發(fā)展規(guī)模到達了一定程度[9]。2、在線旅游平臺平臺營銷發(fā)展問題分析劉動博在《基于信息挖掘的旅游投訴特征研究-人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺為例》（2019）認為中國旅行社在旅游內(nèi)容方面存在消費欺詐、合同糾紛、強制購物、虛假宣傳和服務(wù)欠佳所導致的消費者利益受損，旅游企業(yè)對消費者的情感忽視，旅游質(zhì)量需得到提升[10]。孫艷在《旅游網(wǎng)絡(luò)交易平臺法律規(guī)制問題研究》（2019）中認為消費者在在線旅游服務(wù)平臺消費時存在一定的風險，關(guān)于在線旅游服務(wù)平臺的法律也不夠健全。在線旅游平臺交易也與供應(yīng)商存在著法律模糊，平臺供應(yīng)商原則不明確的問題。我國網(wǎng)絡(luò)交易平臺的法律制度應(yīng)得到規(guī)劃和改善[11]。李瑤在《中國在線旅游的發(fā)展對策探析》（2010）中認為中國在線旅游服務(wù)類別較少，網(wǎng)站雷同程度高，并且缺乏個性化；在線旅游網(wǎng)站在客戶管理上存在著缺陷，難以實現(xiàn)一站式服務(wù)；存在著電子商務(wù)和法律法規(guī)不完善的問題，制約著在線旅游服務(wù)平臺的發(fā)展[12]。王建王安琪李翠婷在《淺談在線旅游平臺發(fā)展策略》（2018）中認為在線旅游市場存在著諸多問題比如在線旅游產(chǎn)品缺少其特色；線下服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量存在著良莠不齊的現(xiàn)象；網(wǎng)絡(luò)信息安全隱患是在線旅游平臺必須面對的問題和行業(yè)規(guī)范不完善存在著情趣門票價格，強制購物消費、投訴渠道方面欠缺[13]。孫開釗趙慧娟在《我國在線旅游市場的發(fā)展面臨的問題分析》（2014）中認為在線旅游服務(wù)平臺在很多時候需求與服務(wù)攻擊嚴重不匹配，游客的搜索及購買成本過高，切不能獲得完整的旅游服務(wù)費，需要一種有效的機制來解決旅游服務(wù)資源與游客需求的有效對接鏈接[14]。謝穎柔在《在線旅游網(wǎng)盈利模式研究——以攜程為例》（2018）中認為傳統(tǒng)旅游行業(yè)依舊在大部分中國人心中占據(jù)重要位置，課件在線旅游業(yè)仍然處于一個較為被動的環(huán)境之中，對于轉(zhuǎn)變?nèi)藗冮L期養(yǎng)成的消費習慣與選擇仍然需要市場的長期培育和引導。在線旅游行業(yè)是代理經(jīng)營模式類似于一個中介機構(gòu)[15]。林雨在《在線旅游平臺問題多》（2017）中認為在線旅游服務(wù)平臺成投訴“重災(zāi)區(qū)”我國小型旅行社眾多，他們沒有能力自行創(chuàng)建網(wǎng)站，進行產(chǎn)品推廣只能依靠第三方平臺生存二第三方平臺為了吸引顧客，往往會壓低旅游產(chǎn)品價格導致旅行社在服務(wù)上打了折扣，忽視了游客的體驗。；監(jiān)管乏力消費者難維權(quán)[16]。3、在線旅游平臺平臺營銷發(fā)展策略分析朱夢瑩在《“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下旅游企業(yè)的管理策略》（2017）中認為在線旅游服務(wù)平臺在互聯(lián)網(wǎng)新時代需要加大互聯(lián)網(wǎng)旅游體驗；推廣創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，利用好心的經(jīng)營模式，帶來優(yōu)質(zhì)化旅游服務(wù)；完善在線旅游服務(wù)；發(fā)揮人才優(yōu)勢[17]。趙弦在《中國在線旅游網(wǎng)站服務(wù)模式革新的必要性-以攜程網(wǎng)為例》（2017）中認為在線旅游服務(wù)平臺要做到客戶價值最大化；細化現(xiàn)有市場；資源整合，適應(yīng)市場的資源分配自然可以推進企業(yè)的五福質(zhì)量，增進在同類產(chǎn)品市場中的競爭力[18]。王笑一在《攜程旅行網(wǎng)商業(yè)模式優(yōu)化研究》（2017）中認為在線旅游服務(wù)平臺商業(yè)模式優(yōu)化策略選擇影視以客戶為中心；用產(chǎn)品和服務(wù)說話積極發(fā)展新業(yè)務(wù)；整合高價值資源，服務(wù)高凈值客戶；拓展新興業(yè)務(wù)；提升品牌價值[19]。張莎在《中國“股聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展模式研究與分析》（2016）中認為在線旅游服務(wù)平臺需重塑旅游思維，建立生態(tài)型旅游企業(yè)，創(chuàng)建在線旅游服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。把握旅游市場的發(fā)展方向。品牌消費人格化，產(chǎn)品銷售個體化。迎合旅游業(yè)變化趨勢，推動旅游產(chǎn)品升級，滿足產(chǎn)品的柔性定制，培養(yǎng)移動支付習慣，實現(xiàn)用戶場景互聯(lián)，提高社交服務(wù)效率。尋求精準客戶，實現(xiàn)真實關(guān)系營銷，洞悉消費變化，挖掘消費者價值，再造消費者體驗。創(chuàng)新經(jīng)營管理系統(tǒng)[20]。遲哲超在《移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下攜程網(wǎng)在線旅游發(fā)展問題研究》（2017）中認為在線旅游服務(wù)平臺需競爭移動端優(yōu)勢以提升在線滲透率；強化產(chǎn)品創(chuàng)新與運營模式創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)提升用戶體驗[21]。豆延坤在《同程旅游發(fā)展戰(zhàn)略研究》（2019）中認為在線旅游服務(wù)平臺需廣開渠道，擴大公司的對外影響；實現(xiàn)客戶分層分類，搞好一站式產(chǎn)品和服務(wù)；合理定價實現(xiàn)高性價比，打造新品牌，實施好品牌戰(zhàn)略[22]。鄧楊民在《在線旅游定制平臺的分析與研究》（2018）中認為在線旅游服務(wù)發(fā)展平臺需產(chǎn)品區(qū)域由小到大，由少到多；功能板塊逐步添加；以客源地座位平臺的銜接點；打造國際化平臺；需求上市[23]。（三）研究內(nèi)容和方法研究內(nèi)容：本文主要分為六部分。第一部分是緒論，包括研究目的和意義和國內(nèi)外研究動態(tài)以及研究內(nèi)容和研究方法；第二部分是對在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀分析包括攜程網(wǎng)簡介以及短視頻平臺發(fā)展現(xiàn)狀；第三部分是SWOT分析，即分析其發(fā)展的優(yōu)勢與劣勢、機遇與挑戰(zhàn)；第四部分是攜程在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展過程存在的問題分析；第五部分是攜程在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展研究；第六部分為結(jié)束語、參考文獻、致謝等。研究方法：1、文獻研究法；2、調(diào)查分析法；3、實地調(diào)研法；4、案例分析法。同時結(jié)合大學期間所學的SWOT分析、市場調(diào)研分析、信息檢索等知識，對攜程在線旅游服務(wù)平臺的營銷發(fā)展策略進行分析撰寫。攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)平臺簡介攜程網(wǎng)是一家在線旅游票務(wù)服務(wù)公司，成立于1999年，總部位于中國上海。目前在北京、廣州、深圳、杭州、成都、青島、廈門、沈陽、武漢、南京等地設(shè)有10家分支機構(gòu)，在33個城市設(shè)有分支機構(gòu)，擁有員工4000余人。它是中國領(lǐng)先的綜合性旅行社公司。攜程網(wǎng)為1000多萬注冊會員提供酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商務(wù)旅行管理、優(yōu)惠商家、旅游信息等全方位旅游服務(wù)。攜程網(wǎng)在國內(nèi)外擁有60多萬家會員酒店，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)始于1999年，為旅客提供專業(yè)的酒店預(yù)訂服務(wù)。業(yè)務(wù)覆蓋全球138個國家和地區(qū)，占酒店預(yù)訂市場的2%-3%。是中國最大的酒店分銷電子商務(wù)平臺。攜程網(wǎng)的機票預(yù)訂業(yè)務(wù)始于2000年，為旅游愛好者提供專業(yè)的機票預(yù)訂業(yè)務(wù)，目前已成為中國最大的機票分銷電子商務(wù)平臺。其中攜程網(wǎng)的旅游度假等主要業(yè)務(wù)在2003年開始進行，它已經(jīng)成為中國最大的在線旅行社，為旅游愛好者提供專業(yè)的旅游預(yù)訂服務(wù)。2011年，攜程開始提供訂餐服務(wù)。攜程戰(zhàn)略投資上海訂餐部小秘書委托訂餐小秘書運營管理，為攜程VIP會員提供增值服務(wù)，其市場地位是中國領(lǐng)先的餐飲顧問平臺2020年1月旅游出行綜合類APP，活躍人數(shù)排名應(yīng)用活躍人數(shù)（萬）環(huán)比增長幅（%）1攜程旅行7504.61+0.442去哪兒旅行4544.69+0.953同程旅游1926.96+0.934飛豬旅行1191.00+0.615馬蜂窩自由行986.73-0.646途牛旅游653.76+1.227藝龍旅行329.93+0.51注：數(shù)據(jù)來源于艾媒網(wǎng)Note:datafromiResearch（二）攜程旅游服務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀從2020年的整年的財務(wù)情況方面來觀察，截至到2019年年底為止，攜程網(wǎng)一整年的純盈利收入為357億元人民幣，相比去年來說增加了百分之十五。并且可以看出在2019年攜程網(wǎng)住宿預(yù)訂盈利大概在為135億元人民幣，相比去年同期增長了百分之十七。2020年一整年歸攜程集團股東的純收入大概是七十億元人民幣，與上一年相比增長了十一億元人民幣;在旅游度假方面攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)營業(yè)收入為四十五億元，與上一年相比增加百分之二十左右。另外根據(jù)攜程網(wǎng)的2019年財務(wù)數(shù)據(jù)表明，在2019年最后一個季度，攜程國際酒店收入(不包括大中華地區(qū))與去年相比增加了百分之五十一。攜程網(wǎng)品牌的國際機票業(yè)務(wù)，已經(jīng)在13個季度中保持三位數(shù)的連續(xù)增長;直到2019年年末，攜程網(wǎng)品牌已進入27個國家或地區(qū)、并且支持20多個國家或地區(qū)的語言。2019年攜程在各方面所取得的成績總和：攜程網(wǎng)在2019年成交總額達到8650億元人民幣，與上一年相比增加19%，繼續(xù)保持上一年第三季度以來世界第一的位置；同時與全球另外兩大在線旅游廠商賓客和億客行相比較而言，在2019年的成交總額增加速度分別為4%和11%。這都反映了攜程的“G2戰(zhàn)略”中全球化戰(zhàn)略的快速發(fā)展。除此之外，在其推出的“高品質(zhì)”戰(zhàn)略中攜程的收獲也非常之大。例如，在中高端酒店預(yù)訂市場已經(jīng)存在了較為顯著優(yōu)勢的情況下，攜程對此的控制力還在不斷地加強：根據(jù)數(shù)據(jù)顯示已有5萬家酒店在2019年與攜程的簽訂了“交叉銷售用戶提供訂房優(yōu)惠”的政策，并且參加此項目的酒店、民俗、客棧還在與日增加。G2戰(zhàn)略（全球化和高品質(zhì))為攜程創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟價值，并且為攜程帶來了巨大的收入根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)表明，在2019的年春節(jié)假期期間，中國接待游客總數(shù)為4.15億人左右，旅游收入為5139億元，但在2020的年春節(jié)假期期間及節(jié)后旅游與酒店停業(yè)，據(jù)估計損失大概為6000億元人民幣以上。在攜程財報電話會議上，梁建章作為攜程董事局主席表明，“雖然新冠疫情對于攜程旅行網(wǎng)的影響較大，但我相信此次疫情對于攜程的沖擊將會是一次性的。我們信任旅游業(yè)前景與我們公司的長遠發(fā)展。”梁建章表示，“目前為止，旅游業(yè)對于大多數(shù)國民來說已經(jīng)成為了生活必需品，而中國旅游業(yè)市場的根基也并未受到新冠肺炎疫情的毀滅性打擊;與此相反，它將進一步加快旅游行業(yè)的整合以及低線城市的在線旅游服務(wù)平臺的滲透率。同樣，在國際市場方面，潛在的旅行需求依舊大量存在，疫情一旦結(jié)束，我們會看到旅游業(yè)的強勢復(fù)蘇。”據(jù)攜程預(yù)計，2020年第一季度凈營業(yè)收入同比下降45%-50%。攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)平臺SWOT分析（一）優(yōu)勢1、商業(yè)運營體系日益完善，盈利模式日趨完善攜程網(wǎng)改變了旅游業(yè)傳統(tǒng)的運營方式，將傳統(tǒng)旅游業(yè)和電子商務(wù)相融合，利用互聯(lián)網(wǎng)采取了線上訂購、服務(wù)、呼叫與綜合咨詢服務(wù)，摒棄了以客服電話呼叫、線下訂購服務(wù)與綜合咨詢服務(wù)等盈利模式。目前攜程主要收入模式：酒店預(yù)訂代理費，由酒店利潤打折返還利潤（2）機票訂票代理費，客戶訂票費與機票價格的差額；（3）自助和商務(wù)旅行的酒店和機票預(yù)訂代理費；（4）在線廣告；（5）線路預(yù)訂代理費攜程擁有的資金支持使其擁有能力承擔上市融資等所帶來的風險，其不斷地優(yōu)化攜程的核心業(yè)務(wù)來拓寬其他的業(yè)務(wù)的渠道，使其不斷提高自身的核心競爭力。2、技術(shù)系統(tǒng)完善攜程通過先進的技術(shù)平臺和互聯(lián)網(wǎng)、電話呼叫中心系統(tǒng)等硬件構(gòu)建了強大的技術(shù)管理系統(tǒng)。攜程擁有一套服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶管理系統(tǒng)、客房數(shù)量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、電子訂票訂票系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。攜程依托這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，為會員提供更便捷、高效的服務(wù)。攜程網(wǎng)不單單是建立了完整的在線預(yù)訂系統(tǒng)，還成功建立了中國旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，并擁有90個席位，預(yù)訂服務(wù)員有107名。攜程的呼叫中心采用了最先進的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（computertelephoneintegratedapplication），使其工作效率得到了極大的提高。它每天能接到多達45000個電話。是國內(nèi)旅游業(yè)最先進、規(guī)模最大的呼叫中心。3、管理體系完善，分工明確，管理層管理經(jīng)驗豐富在管理方面，攜程網(wǎng)以集團先進的管理經(jīng)驗為背景同時擁有強大的管理團隊，分工明確，并借鑒旗下其他品牌酒店的管理經(jīng)驗，已經(jīng)形成了一套自己的管理模式。攜此外，由于攜程擁有來自世界各地的管理人才，攜程能夠第一時間接觸到先進的管理方法，有助于攜程做出最及時的管理調(diào)整更新。攜程在國內(nèi)旅游業(yè)中里先采用了制造業(yè)質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。各項服務(wù)指標均接近國際領(lǐng)先水平，從而獲得可持續(xù)發(fā)展4、品牌擁有自身優(yōu)勢和特色服務(wù)攜程網(wǎng)網(wǎng)站的每日訪問量大概在十萬人左右，網(wǎng)站頁面的點擊數(shù)量大約在一百萬。攜程在中國發(fā)展了十五個著名旅游城市，其中總共有3萬多家特約商戶，包含了當?shù)靥厣牟惋嫛⒕瓢?、娛樂、健身、購物等生活方面，VIP會員可享受低至五折消費優(yōu)惠。攜程的旅游業(yè)務(wù)擁有全方位的旅游度假產(chǎn)品服務(wù)，包括自由行、團隊游、半自助游、巴士游、自駕游、郵輪游、自由行通行證、簽證、用車等。攜程在中國擁有1000多條旅游路線，其中國內(nèi)有30多個始發(fā)城市，國內(nèi)外有兩百多個目的地。每年使用攜程進行旅游的游客超過100萬人次。攜程旅游網(wǎng)擁有完善的消費售前服務(wù)價值和消費售中服務(wù)價值以及完善的消費售后價值來滿足客戶需求。便捷的支付方式攜程為會員提供了豐富的支付方式和預(yù)訂方式。在支付方式方面，攜程支持支付寶、微信支付、借記卡和信用卡（二）劣勢1、缺乏有效的營銷手段和全面的營銷渠道目前攜程僅僅針對會員實施一些新引力不足的促銷活動，旗下產(chǎn)品的營銷手段和方法過于單一，效果不夠明顯，不足以吸引新老客戶。此外攜程的銷售渠道主要是通過“攜程APP”進行銷售，對于其他平臺宣傳投入較少，忽視了流量巨大的微信、微博平臺，也很少利用近年來發(fā)展迅速的短視頻平臺來進行宣傳銷售，通過各現(xiàn)在攜程門店營銷的效果更是微乎其微，單一的營銷手段和銷售渠道不暢通給攜程的經(jīng)營和發(fā)展造成了較大的阻礙。2、價格不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)價格過高的現(xiàn)象從不同地區(qū)的與攜程合作的酒店價格定位相差不大，因此不能靈活的根據(jù)不同地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平定價，導致攜程向三、四、五線城市發(fā)展受阻。而在不同的時間上，從攜程預(yù)訂同一航班的機票價格會有較大起伏，甚至在同一天內(nèi)同一航班的機票會有幾百元的起伏，這嚴重影響了客戶的旅游意向。除此之外，節(jié)假日期間會出現(xiàn)酒店價格虛高的現(xiàn)象，濃厚的商業(yè)企業(yè)會嚴重形象消費者的消費欲望以及其合作酒店的品牌行i想3、服務(wù)成本增高攜程希望能夠從服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等諸多因素入手，將服務(wù)過程劃分為制造業(yè)等幾個環(huán)節(jié)，全面提升服務(wù)水平。然而，為了建立這樣的服務(wù)，攜程必須加大對人力和物力資源的投入。4、缺乏對員工的關(guān)注度在調(diào)查中顯示，攜程對部分員工的入職前培訓不夠重視，護士了正式員工的效績考核制度與個人規(guī)劃，導致部分員工素質(zhì)水平低；也缺乏對員工生活的關(guān)心，沒有將企業(yè)以人為本的宗旨落實到位，員工感受不到企業(yè)的關(guān)心，只是機械化的工作。甚至某些員工素質(zhì)偏低，存在這與顧客發(fā)生沖突的惡劣情況，不能有效提升顧客滿意度。5、線上公司存在著不安全因素由于攜程的主體業(yè)務(wù)需要在線上網(wǎng)站或攜程APP上進行，顧客在購買其商品時需要提供自己的個人信息如：姓名、電話、家庭住址、銀行卡號、出行安排等，而在網(wǎng)絡(luò)上又存在著諸多不穩(wěn)定、不安全等因素，而導致顧客的個人信息被盜取。旅游環(huán)境因素不穩(wěn)定就全球旅游環(huán)境而言，國際經(jīng)濟形勢不容樂觀，其他國家或地區(qū)治安并不穩(wěn)定，加上自然環(huán)境的惡化等因素，諸多旅游景點遭到破壞，從而導致國際旅游人數(shù)和銷量增長速度低迷，國際旅行者的出游決策將會在未來很長一段時間內(nèi)受到影響，加上本次的疫情影響，將會大大減少我國入境旅游者的數(shù)量。服務(wù)質(zhì)量欠佳據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，大部分攜程客服人員或線下工作人員，在接待客戶時僅僅進行機械化操作，簡單介紹旅游行程；引導客戶規(guī)范入住酒店，對于顧客的詢問或投訴處理效率并不高，并沒有全方位提升服務(wù)質(zhì)量，改善顧客的旅游體驗。對于顧客在旅游結(jié)束后，對本次旅游體驗的評價或反饋等，攜程工作人員所作出處理也不夠迅速。員工在個性化服務(wù)方面表現(xiàn)有所欠缺。（三）機遇1、國內(nèi)經(jīng)濟形勢良好在當今這個時代經(jīng)濟發(fā)展迅速，百姓生活水平有所提高。人們所需要的精神生活質(zhì)量要求越來越高。隨著出游人數(shù)的增加，我國旅游業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展，旅游所帶來的消費也在經(jīng)濟增長中的貢獻越來越大。并且隨著通信行業(yè)、交通運輸業(yè)的飛速發(fā)展，更是為旅游業(yè)的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。2、消費者旅游需求日益增加隨著社會生活的日益發(fā)展和中國信息化程度的不斷加深，人們的生活質(zhì)量程度日益提高越來越多人對旅游的需求提高，而現(xiàn)在人又習慣碎片化的游覽方式，像攜程、途牛這類符合人們碎片化瀏覽習慣的在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展將迅猛。并且這種在線旅游平臺能夠快速的幫助客戶搜尋到他們有需要的產(chǎn)品，3、品牌效應(yīng)良好因為攜程網(wǎng)創(chuàng)建較早，在一定程度上搶占了市場先機，相對于其他起步較晚的在線旅游平臺來說在前期就積累了一定的品牌口碑，而且憑借先進的管理理念和過硬的服務(wù)質(zhì)量，使得攜程在市場上收獲了許多忠實用戶，這這種極為寶貴的品牌效應(yīng)使得攜程在未來與同行競品進行市場份額的競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，從而獲得更大的發(fā)展空間、更廣的發(fā)展道路以及更多的發(fā)展機遇。政府對網(wǎng)絡(luò)的扶持目前，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)成為我國重要的經(jīng)濟增長點，國家更是大力扶持，當前我國正在深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+”的重大國家戰(zhàn)略，大力推進國民經(jīng)濟和社會信息化時的影響，全國上下已初步形成政府、企業(yè)、城市信息化的熱潮，在信息化大旗的指引下，我國加大了對互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)、家網(wǎng)等三大上網(wǎng)工程深入實施，各行各業(yè)紛紛投身到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)掀起的信息化浪潮中來。這種政府對于信息網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的大力推進對于攜程的好處是一方面信息網(wǎng)絡(luò)的的基礎(chǔ)設(shè)施的完善有利于攜程這類以互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)運作空間的平臺擴大自己的受眾和目標市場，另一方面則是互聯(lián)網(wǎng)信息工程建設(shè)對人民生活信息化的推進會倒逼攜程提升自己的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量，不斷增強自身實力以應(yīng)對新的挑戰(zhàn)。（四）挑戰(zhàn)1、市場和行業(yè)競爭激烈雖然攜程作為老牌的在線旅游服務(wù)提供商，在市場份額上占據(jù)優(yōu)勢，但隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，各類新型的在線旅游平臺如雨后春筍般迅速崛起，而除了新興的互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)提供商與攜程之間進行競爭之外，隨著信息化浪潮的推進，傳統(tǒng)資本也在試圖入局，這些競爭者雖然在它們的經(jīng)營模式和市場細分方面上與攜程旅行網(wǎng)可能有所區(qū)別，但是這些旅游網(wǎng)站對于攜程市場地位威脅依舊顯而易見，而且由于平臺所能提供的在線旅游服務(wù)大多大同小異，這種同質(zhì)化勢必導致行業(yè)競爭愈發(fā)僵持，如何保證自己的市場優(yōu)勢地位，從眾多新興競品中脫穎而出，是攜程應(yīng)當注意的重要問題。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管問題網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管制度存在缺陷，企業(yè)的權(quán)益容易受到侵犯。由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊性，如何通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)更加安全、更加高效的監(jiān)管一直是每一個在線網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展的難點。無法保證自身平臺的網(wǎng)絡(luò)安全性，就意味著企業(yè)無法立足于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，而隨著旅游服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的信息化程度加深，如何增強平臺的的安全性建設(shè)，加強監(jiān)管，保證用戶和企業(yè)信息安全，確保交易支付服務(wù)的安全性、加大對于網(wǎng)絡(luò)交易安全操作的宣傳和推廣。對于攜程未來的發(fā)展極為重要。盡管目前互聯(lián)網(wǎng)對攜程而言只是一個信息和資金的暢通平臺，更多的利潤依然來自于線下，但攜程想要搭上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展的快車，就必須注重線上平臺的建設(shè)，而安全永遠是平臺建設(shè)的第一重點，只有注重線上平臺發(fā)展，提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，攜程才能擁有更長遠的經(jīng)濟增長點，才能實現(xiàn)更好的發(fā)展。3、服務(wù)模式過于單一應(yīng)接不暇隨著人們經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對于旅游的個性化需求不斷增加，而攜程網(wǎng)過于單一的服務(wù)模式顯然不足以滿足顧客的個性化需求，這是攜程網(wǎng)不得不面對的現(xiàn)實，無法滿足顧客需求對于任何一家企業(yè)都是極為致命的，尤其是在當前在線旅游行業(yè)異軍突起，競爭激烈的現(xiàn)在，想要企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展，攜程網(wǎng)必須有效利用它所掌握的旅游資源，并以此為基礎(chǔ)提供更多具備更高附加值分的服務(wù)。只有通過提升服務(wù)水平來積極應(yīng)對來自各方的威脅，并優(yōu)化使用自身所具備的規(guī)模優(yōu)勢，并進一步細分用戶，滿足不同用戶的獨特需求，攜程才能獲得更長久的發(fā)展。攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)平臺營銷過程存在的問題（一）線上線下產(chǎn)品不符在攜程網(wǎng)、APP、微信公眾號上，提供的都是一些客觀的文字表述和一些經(jīng)過精挑細選或者美化的旅游景區(qū)景點視頻，以及一些存在多年的酒店、旅游設(shè)施的介紹，并沒有更新相關(guān)信息。其中每個旅游產(chǎn)品的點評也僅僅是部分消費群體在旅游消費后的感受，不能代表大眾評審觀點。以上原因，使得部分消費者在攜程上選擇旅游產(chǎn)品體驗后，發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上描述的信息不符，降低消費者滿意度。（二）網(wǎng)絡(luò)媒介整合力度小目前，攜程旅游產(chǎn)品的銷售主要依靠應(yīng)用，其次是網(wǎng)站和微信。根據(jù)對人們上網(wǎng)習慣的調(diào)查，習慣使用網(wǎng)站和微信購買商品的消費者比例很小。而且在當下的大數(shù)據(jù)時代除了APP、網(wǎng)站、微信之外，還有很多網(wǎng)絡(luò)媒介比如新聞媒介、電子音樂媒介等等，攜程企業(yè)并沒有開通于其他媒介的合作渠道，僅僅是在自己的網(wǎng)站、APP和微信公眾號，以及微博官方公眾號內(nèi)進行宣傳，在如今新媒體營銷方式不斷發(fā)展改革、營銷渠道不斷更新的時代背景下，網(wǎng)絡(luò)宣傳媒介的單一就意味著網(wǎng)絡(luò)營銷的乏力，而對于攜程這類十分依賴知名度和宣傳度的在線平臺來說，網(wǎng)絡(luò)營銷方式的單一和落后會極大影響攜程日后的進一步發(fā)展。（三）客戶需求得不到滿足攜程的旅游產(chǎn)品種類有限，服務(wù)客戶眾多。顧客對旅游產(chǎn)品有不同的要求，需求的方式也多種多樣，因此，有限的產(chǎn)品種類無法完全滿足客戶的需求。特別是國際旅游方面的發(fā)展，國際旅游航班、時間、旅游安排等客觀因素會極大地影響顧客對于攜程所提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，無法保證顧客需求的滿足對于攜程的市場口碑和未來的顧客群體發(fā)展會造成極大的負面影響。（四）網(wǎng)絡(luò)安全性低網(wǎng)絡(luò)安全性問題是消費者最為注重的問題之一。網(wǎng)絡(luò)營銷都涉及到安全性問題，包括客戶姓名、電話、銀行號碼、家庭地址等各種信息，都時刻具有被盜走的風險。在攜程的歷史上，也曾出現(xiàn)過系統(tǒng)癱瘓、用戶信息泄露的嚴重安全事故。由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)達，以及科技人才素質(zhì)的參差不齊，黑客入侵網(wǎng)站進行系統(tǒng)破壞、偷盜數(shù)據(jù)、破壞資源等違法行為的事例層出不窮。因此，加強自身網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和平臺網(wǎng)絡(luò)安全性建設(shè)，是一個平臺的重要工作。一個平臺的安全性是用戶在選擇在線服務(wù)平臺時的首要考慮問題，一個無法保證自身平臺用戶信息安全、沒有完善的平臺網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的在線平臺，是注定無法獲得用戶的青睞的，因此，如何提升自身平臺信息安全性是攜程時刻需要考慮的重點問題。攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)平臺營銷對策建議（一）預(yù)定時間差異化定價眾所周知酒店有明顯的淡季銷售階段和旺季銷售階段，攜程可與合作酒店可將平時的房間價格定位在比如寒假、暑假或者是法定節(jié)假日時更低一些，以此來促進淡季的銷售，達到平衡客流的目的。而處于旺季時，甚至可以在同一天不同時段制定不同的房價價格，如對于當日寄來記住的客戶按門市價入住，凌晨時若有空房源，酒店則可以降低價格或者按小時收費以用來提高入住率。這樣的方式在酒店行業(yè)來說是被大多數(shù)客戶所認可的。此外，對于那些愿意提前一段時間預(yù)定房間的客戶，酒店可以給予適當?shù)膬r格折扣，由于這部分客戶提前支付相關(guān)費用，可是酒店的資金利用率大大提高，有利酒店的良性運轉(zhuǎn)。通過優(yōu)惠的價格來鼓勵更多的人提前支付費用是一種常用的營銷策略。（二）采取現(xiàn)代營銷手段在新時代的網(wǎng)絡(luò)中，各種網(wǎng)絡(luò)媒體得到了發(fā)展和推廣。通過網(wǎng)絡(luò)媒體的信息宣傳，可以突破傳統(tǒng)宣傳在時間和空間上的局限，如微博、QQ、新聞客戶端、音樂媒體網(wǎng)站等，攜程可以與之合作。在當今微信作為一個流量巨大的交流應(yīng)用軟件，攜程應(yīng)充分利用其功能實施營銷推廣，如通過建立微信小程序使微信上的用戶可以直接搜索酒店、機票等并進行預(yù)訂，無需下載其他應(yīng)用，為客戶提供便利；完善其微信公眾號與之配合，定期向關(guān)注酒店公眾號的用戶推送旅游套餐、路線和酒店實時房型和價格信息以及一些促銷活動，向微信用戶發(fā)放專屬優(yōu)惠卷或早餐卷，這樣大大拓展了酒店的營銷范圍。攜程還可以將微信作為一個與客戶交流的社交平臺，通過開展各種互動加強客戶關(guān)系管理，提升客戶得品牌忠誠度。攜程還可以通過微博進行營銷：微博用戶數(shù)量龐大，攜程APP應(yīng)完善其微博帳戶，定時發(fā)布一些高質(zhì)量的旅行攻略或心得等原創(chuàng)作品，提升網(wǎng)絡(luò)點擊量與關(guān)注度，引起顧客的情趣愛好，激發(fā)潛在客戶；并加入相關(guān)酒店市場的社區(qū)、超話等欄目，積極與粉絲網(wǎng)友互動，樹立企業(yè)親民的良好形象。并積極與大V合作，發(fā)掘更多潛在客戶，這對酒店的產(chǎn)品的銷售會產(chǎn)生很大的作用。利用更多的網(wǎng)絡(luò)媒體有效地宣傳自己的企業(yè)和產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)媒體可以幫助公眾更全面地了解攜程的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，增加企業(yè)的知名度和營銷力。（三）精準營銷客戶的需求不能得到滿足，攜程需要在客服建立起一種一對一的客服模式，根據(jù)旅游者的個性化需求，攜程企業(yè)可以通過電話訪談、QQ聊天、微信聊天等方式，詳細詢問客戶的購買意向，根據(jù)客戶的個性化需求，精準為客戶推薦出符合條件的產(chǎn)品，有目標的向顧客推銷相關(guān)旅游產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，使客戶的幸福感提高，提高他們對攜程的評價和忠誠程度。（四）實時監(jiān)測更新網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)由于目前購買攜程旅游產(chǎn)品，消費者的個人信息受到約束；銀行卡、地址、電話等數(shù)據(jù)，很容易收到不法網(wǎng)絡(luò)使用者的窺探，所以攜程網(wǎng)站應(yīng)該加強對消費者數(shù)據(jù)的加密管理，實時對網(wǎng)站、APP系統(tǒng)進行更近，并且實施監(jiān)控，隨時警惕網(wǎng)絡(luò)入侵者，讓消費者在購買產(chǎn)品之后不受到網(wǎng)絡(luò)安全的威脅。重視在線旅游評論對于旅游平臺以及旅游服務(wù)供應(yīng)商而言，合理地運用在線評論的輿論導向作用，不僅能幫助改善其提供的產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容，給廣大出行的游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且能夠在一定程度上促進新一輪的優(yōu)勝劣汰，形成更加良性的格局結(jié)束語通過分析攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)平臺的營銷策略，我發(fā)現(xiàn)對于現(xiàn)在旅游服務(wù)平臺而言優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的平臺內(nèi)容供給和成熟高效的商業(yè)化布局是推進短視頻平臺發(fā)展的重要因素。優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的平臺內(nèi)容供給保證了在線旅游服務(wù)平臺是能夠獲得流量和用戶的立身之本，而成熟高效的商業(yè)化布局則是在線旅游服務(wù)平臺將自身所擁有的流量資本變現(xiàn)的重要保證。除了這兩方面以外，在線旅游服務(wù)平臺也需要注重規(guī)避政策風險，不斷更新平臺技術(shù)支持，才能做到更快更穩(wěn)地發(fā)展壯大。對于本次選題的研究，我有很大的收獲，不僅更加全面的了解在線旅游服務(wù)行業(yè)的營銷發(fā)展情況，學習到了很多關(guān)于在線旅游服務(wù)平臺營銷策略發(fā)展的知識，也得到很多幫助改進的辦法。但同時也存在著很多的不足和缺陷，首先是對信息的收集并沒有全面，缺少具體的攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)平臺發(fā)展數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不具備代表性；其次是自己的專業(yè)技能還不夠支撐自己做的更好，短視頻作為新媒體營銷的一次革命，在未來必將會大放異彩，因此在今后的學習中，我也會繼續(xù)研究完善有關(guān)在線旅游服務(wù)平臺營銷的相關(guān)知識，學習借鑒相關(guān)的經(jīng)驗從而能提出更多有建設(shè)性的意見。參考文獻Mu?oz-Leiva、Hernández-Méndez、Sánchez-Fernández,GeneralisinguserbehaviourinonlinetravelsitesthroughtheTravel2.0websiteacceptancemodel[J]，OnlineInformationReview，2