酒店前廳服務(wù)流程規(guī)范匯編前言前廳作為酒店的窗口，是賓客抵達(dá)酒店后首先接觸的部門，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客對(duì)酒店的整體印象和體驗(yàn)。為確保前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化，提升賓客滿意度與忠誠度，特制定本流程規(guī)范匯編。本匯編旨在為前廳部員工提供清晰的操作指引，確保每一項(xiàng)服務(wù)都能精準(zhǔn)、周到、專業(yè)地完成。全體前廳員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。一、預(yù)訂客人入住登記流程（一）迎接與問候當(dāng)預(yù)訂客人抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，當(dāng)班員工應(yīng)立即停下手中非緊急工作，主動(dòng)起身，面帶微笑，目光注視客人，保持適當(dāng)距離（約一米左右）。首先致以親切問候，例如：“您好！歡迎光臨XX酒店?！彪S后，主動(dòng)詢問客人是否有預(yù)訂，可表述為：“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”或“請(qǐng)問您是辦理入住登記嗎？”（二）核對(duì)預(yù)訂信息在得到客人肯定答復(fù)后，禮貌地向客人詢問其預(yù)訂時(shí)使用的姓名，例如：“請(qǐng)問您的預(yù)訂姓名是？”。根據(jù)客人提供的姓名，迅速、準(zhǔn)確地在酒店管理系統(tǒng)中查詢相關(guān)預(yù)訂記錄。找到對(duì)應(yīng)預(yù)訂后，應(yīng)與客人核對(duì)關(guān)鍵信息，包括預(yù)訂房型、入住天數(shù)、房價(jià)（如客人主動(dòng)詢問或有必要時(shí)）及入住人數(shù)，確保信息無誤。例如：“先生/女士，您預(yù)訂的是一間XX房型，預(yù)計(jì)入住X晚，對(duì)嗎？”（三）證件查驗(yàn)與信息錄入禮貌地向客人索取有效身份證件，如身份證、護(hù)照、駕駛證等（根據(jù)當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)及酒店規(guī)定執(zhí)行）。接過證件時(shí)應(yīng)雙手持握，并表示感謝。仔細(xì)核對(duì)證件照片與客人本人是否相符，確認(rèn)證件在有效期內(nèi)。隨后，將客人證件信息準(zhǔn)確、完整地錄入酒店管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、國籍、證件號(hào)碼、出生日期、住址等關(guān)鍵信息。同時(shí)，根據(jù)公安部門要求，及時(shí)上傳客人入住信息至治安管理系統(tǒng)。錄入完畢后，將證件雙手歸還給客人，并再次表示感謝。（四）排房與房價(jià)確認(rèn)根據(jù)客人的預(yù)訂需求、偏好（如有記錄）、會(huì)員等級(jí)（如適用）以及當(dāng)日房態(tài)情況，為客人合理安排客房。排房時(shí)應(yīng)盡量滿足客人的特殊要求，如樓層偏好、朝向等。確認(rèn)房號(hào)后，在系統(tǒng)中為客人分配房間，并向客人清晰說明當(dāng)日房價(jià)、包含的服務(wù)（如早餐）及付款方式。例如：“先生/女士，為您安排的是X樓的XX房，今日房價(jià)為每間夜XXX元（已含服務(wù)費(fèi)），包含兩份自助早餐，您看可以嗎？”待客人確認(rèn)無誤后，進(jìn)行下一步操作。（五）押金收取與支付方式確認(rèn)根據(jù)酒店規(guī)定及客人消費(fèi)能力，向客人說明押金收取標(biāo)準(zhǔn)。例如：“先生/女士，為方便您在酒店內(nèi)的其他消費(fèi)，我們將收取XX元押金，退房時(shí)如無其他額外消費(fèi)，押金將全額退還?！贝_認(rèn)客人的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等），并按照相應(yīng)流程操作。如使用信用卡，需進(jìn)行預(yù)授權(quán)操作；如使用現(xiàn)金，需當(dāng)面點(diǎn)清并開具押金收據(jù)。（六）制作房卡與信息告知在酒店管理系統(tǒng)中完成入住登記手續(xù)后，為客人制作房卡。房卡數(shù)量一般根據(jù)入住人數(shù)確定，通常為每間房兩張。將房卡、押金收據(jù)（如收取現(xiàn)金押金）、客人身份證件一并雙手遞交給客人。同時(shí)，主動(dòng)告知客人房間號(hào)碼、房卡使用方法、早餐供應(yīng)時(shí)間與地點(diǎn)、酒店主要設(shè)施（如電梯位置、健身房、泳池等）的開放時(shí)間及位置、退房時(shí)間（通常為次日中午12點(diǎn)前，會(huì)員可享受延遲退房政策的需特別說明）以及客房內(nèi)的收費(fèi)項(xiàng)目等重要信息。例如：“先生/女士，這是您的房卡和收據(jù)，請(qǐng)您收好。您的房間號(hào)是XXX，電梯在這邊。早餐時(shí)間是早上X點(diǎn)到X點(diǎn)，在X樓餐廳。退房時(shí)間是明天中午12點(diǎn)前。房間內(nèi)的迷你吧飲品和部分電視節(jié)目是收費(fèi)的，具體價(jià)格您可以查看房內(nèi)的價(jià)目表。”（七）送別與指引完成所有入住手續(xù)后，應(yīng)再次向客人表示歡迎，并根據(jù)客人是否有行李，主動(dòng)提供指引或協(xié)助。例如：“XX先生/女士，您的入住手續(xù)已辦好，祝您在酒店入住愉快！”如客人有行李，可詢問是否需要安排行李員協(xié)助搬運(yùn)行李；如客人無行李或表示無需協(xié)助，則指引客人電梯方向，并祝其入住愉快。二、散客入住登記流程（一）迎接與需求了解散客抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，員工同樣應(yīng)主動(dòng)起身問候，詢問其需求：“您好！歡迎光臨XX酒店。請(qǐng)問有什么可以幫您？”當(dāng)客人表明需要辦理入住時(shí)，詢問其是否有提前預(yù)訂。（二）無預(yù)訂客人的房型及房價(jià)介紹若客人無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)酒店當(dāng)日房態(tài)及客人需求，向客人介紹可提供的房型、特點(diǎn)及相應(yīng)房價(jià)。介紹時(shí)應(yīng)客觀、清晰，突出各房型的優(yōu)勢(shì)，幫助客人做出選擇。例如：“先生/女士，我們目前有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床房和行政套房可供選擇。標(biāo)準(zhǔn)間面積約XX平方米，配備兩張單人床；豪華大床房空間更寬敞，床型為XX米寬的大床，并帶有獨(dú)立的休閑區(qū)；行政套房則享有……”在介紹過程中，可適時(shí)詢問客人的偏好，如床型、樓層等。（三）后續(xù)流程客人選定房型并確認(rèn)房價(jià)后，后續(xù)的證件查驗(yàn)與信息錄入、押金收取與支付方式確認(rèn)、制作房卡與信息告知、送別與指引等流程，參照“預(yù)訂客人入住登記流程”中相應(yīng)環(huán)節(jié)執(zhí)行。三、問詢服務(wù)流程（一）主動(dòng)回應(yīng)當(dāng)有客人走近問詢處或在前臺(tái)區(qū)域徘徊、觀望時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前或通過目光示意，詢問：“先生/女士，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（二）耐心傾聽與準(zhǔn)確解答認(rèn)真傾聽客人的問詢內(nèi)容，確保完全理解客人的需求。對(duì)于能夠立即回答的問題，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地予以解答，避免使用含糊不清或模棱兩可的語言。例如，客人詢問附近的餐廳，應(yīng)告知具體名稱、特色菜系、大概距離及前往方式。（三）無法立即解答時(shí)的處理若遇到自己不確定或無法立即解答的問題，切勿隨意猜測(cè)或敷衍了事。應(yīng)向客人致歉，并說明需要查詢或咨詢相關(guān)部門，例如：“非常抱歉，這個(gè)問題我需要幫您確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”隨后，應(yīng)迅速通過內(nèi)部系統(tǒng)、電話或詢問資深同事等方式獲取準(zhǔn)確信息，及時(shí)回復(fù)客人。如問題較為復(fù)雜，短時(shí)間內(nèi)無法解決，可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，告知客人會(huì)在確認(rèn)后盡快與其聯(lián)系。（四）提供必要協(xié)助在解答客人問詢后，如客人有進(jìn)一步的協(xié)助需求，例如需要打印資料、查詢交通信息等，應(yīng)在酒店能力范圍內(nèi)積極提供幫助。四、電話接聽服務(wù)流程（一）接聽及時(shí)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)必須接聽，避免讓來電者久等。（二）規(guī)范問候接聽電話后，首先應(yīng)清晰、熱情地進(jìn)行自我介紹和問候，例如：“您好，XX酒店前廳部，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ┠托臏贤ㄅc準(zhǔn)確記錄認(rèn)真傾聽來電者的需求，如預(yù)訂咨詢、信息查詢、投訴建議等。對(duì)于重要信息，如預(yù)訂詳情、客人姓名、聯(lián)系方式等，應(yīng)邊聽邊做記錄，并在通話結(jié)束前向?qū)Ψ綇?fù)述確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。（四）轉(zhuǎn)接電話如需將電話轉(zhuǎn)接至其他部門或同事，應(yīng)先向來電者說明，例如：“請(qǐng)您稍等，我為您轉(zhuǎn)接至XX部門?！比甾D(zhuǎn)接不成功或?qū)Ψ綗o人接聽，應(yīng)及時(shí)回告來電者，并詢問是否需要留言或其他幫助。（五）結(jié)束通話通話結(jié)束前，應(yīng)再次感謝對(duì)方的來電，并使用禮貌結(jié)束語，例如：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?！贝龑?duì)方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。五、行李服務(wù)流程（一）主動(dòng)迎接當(dāng)有客人攜帶行李抵達(dá)酒店門口或進(jìn)入大堂時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候：“先生/女士，您好，需要幫忙拿行李嗎？”（二）行李檢查與搬運(yùn)在征得客人同意后，幫助客人搬運(yùn)行李。搬運(yùn)前，可快速查看行李外觀，如有破損應(yīng)及時(shí)告知客人。搬運(yùn)過程中，要注意輕拿輕放，愛護(hù)客人行李。貴重物品、易碎品應(yīng)征得客人同意后再?zèng)Q定是否搬運(yùn)，并特別小心。（三）引導(dǎo)入住與介紹提著行李引導(dǎo)客人前往前臺(tái)辦理入住手續(xù)。在前往前臺(tái)的途中，可根據(jù)情況向客人簡(jiǎn)要介紹酒店的基本設(shè)施或當(dāng)日天氣等，營造輕松氛圍。（四）送行李至客房客人辦理完入住手續(xù)后，行李員應(yīng)從客人手中接過房卡，引領(lǐng)客人前往客房。到達(dá)客房門口，先按門鈴或輕敲門三下，確認(rèn)房內(nèi)無人后，再用房卡打開房門。進(jìn)入客房后，先打開房間總開關(guān)，將行李放置在行李架上或指定位置。簡(jiǎn)單向客人介紹客房內(nèi)主要設(shè)施的使用方法，如空調(diào)、電視、燈具等。詢問客人是否還有其他需求，確認(rèn)無誤后，禮貌道別并退出房間，輕輕關(guān)上房門。（五）行李寄存服務(wù)1.當(dāng)客人提出寄存行李需求時(shí)，應(yīng)熱情接待，詢問寄存的行李件數(shù)、種類及寄存時(shí)間。2.提醒客人行李內(nèi)不得存放貴重物品、易燃易爆品、危險(xiǎn)品及食品等。3.填寫行李寄存牌，上聯(lián)交給客人作為取件憑證，下聯(lián)系在行李上。寄存牌上應(yīng)注明客人姓名、行李件數(shù)、寄存日期、預(yù)計(jì)取件日期及經(jīng)手人等信息。4.將行李存放在指定的、安全的行李寄存區(qū)域。5.客人取件時(shí)，核對(duì)寄存牌上聯(lián)與下聯(lián)信息是否一致，收回上聯(lián)，將行李交給客人，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李完好。（六）離店行李服務(wù)1.客人離店前如需行李員協(xié)助搬運(yùn)行李，可通過電話通知前廳或直接到前臺(tái)告知。2.行李員接到通知后，應(yīng)及時(shí)趕到客人房間。敲門進(jìn)入后，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，幫助客人將行李搬至大堂。3.如客人已辦理完退房手續(xù)，協(xié)助客人將行李送至酒店門口或乘車點(diǎn)；如客人尚未辦理退房手續(xù)，可先將行李在大堂指定區(qū)域暫放，待客人辦理完手續(xù)后再協(xié)助其離店。六、退房結(jié)賬流程（一）主動(dòng)問候與確認(rèn)當(dāng)客人來到前臺(tái)辦理退房時(shí)，主動(dòng)問候：“先生/女士，您好，請(qǐng)問是辦理退房嗎？請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少？”（二）通知客房檢查在客人告知房間號(hào)后，立即通過內(nèi)部系統(tǒng)或電話通知客房部對(duì)該房間進(jìn)行檢查，主要確認(rèn)客房內(nèi)物品是否完好、迷你吧消費(fèi)情況等。（三）打印賬單與核對(duì)在等待客房部反饋的同時(shí)，在酒店管理系統(tǒng)中調(diào)出客人的賬單，打印出來后，雙手遞給客人，并請(qǐng)客人核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目及金額。例如：“先生/女士，這是您的賬單，請(qǐng)您看一下?！保ㄋ模┨幚懋愖h與結(jié)算如客人對(duì)賬單有疑問，應(yīng)耐心聽取并仔細(xì)核對(duì)。對(duì)于確屬有誤的項(xiàng)目，應(yīng)立即更正；對(duì)于客人不理解的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)清晰解釋。核對(duì)無誤后，按照客人選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等）進(jìn)行結(jié)算。如客人使用信用卡預(yù)授權(quán)，應(yīng)進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作；如客人支付現(xiàn)金或使用其他方式，應(yīng)準(zhǔn)確收款或操作退款（押金）。（五）開具發(fā)票根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票。請(qǐng)客人提供發(fā)票抬頭、稅號(hào)等信息，并核對(duì)無誤后打印發(fā)票，連同找零（如適用）、消費(fèi)憑證一并交給客人。（六）感謝與送別完成結(jié)賬手續(xù)后，向客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。例如：“感謝您的入住，歡迎您下次再來！祝您旅途愉快！”七、外幣兌換服務(wù)流程（如適用）（一）確認(rèn)資質(zhì)與范圍首先確認(rèn)酒店是否具備外幣兌換資質(zhì)，并向客人說明可兌換的外幣種類及當(dāng)日匯率。（二）查驗(yàn)證件與填寫單據(jù)請(qǐng)客人出示護(hù)照等有效身份證件，核對(duì)無誤后，指導(dǎo)客人填寫外幣兌換水單，內(nèi)容包括姓名、證件號(hào)碼、兌換幣種、金額、日期等。（三）核對(duì)與兌換根據(jù)當(dāng)日匯率計(jì)算兌換金額，向客人清晰說明，并請(qǐng)客人確認(rèn)。確認(rèn)無誤后，點(diǎn)收客人交付的外幣，準(zhǔn)確支付相應(yīng)的人民幣。同時(shí)，將兌換水單客戶聯(lián)及身份證件交還給客人。（四）登記備案按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)每一筆外幣兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行登記備案。八、投訴處理流程（一）耐心傾聽與安撫當(dāng)客人前來投訴時(shí)，無論客人情緒多么激動(dòng)，員工都應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽客人的訴求，不打斷、不辯解。待客人傾訴完畢后，首先對(duì)客人的不滿表示理解和歉意，安撫客人情緒。例如：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您先消消氣，我們一定會(huì)盡力為您解決?！保ǘ┯涗浺c(diǎn)與確認(rèn)在傾聽過程中，詳細(xì)記錄客人投訴的內(nèi)容、涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過及客人的具體要求。記錄完畢后，向客人復(fù)述一遍，確保理解無誤。（三）分析問題與解決根據(jù)客人投訴的內(nèi)容，分析問題產(chǎn)生的原因及責(zé)任部門。對(duì)于自己權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決；對(duì)于超出自己權(quán)限或需要其他部門協(xié)作解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或通知相關(guān)部門，并向客人說明處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。（四）反饋結(jié)果與跟進(jìn)在問題得到解決后，應(yīng)第一時(shí)間將處理結(jié)果告知客人，并再次向客人致歉。詢問客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如客人仍不滿意，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，直至客人認(rèn)可或找到雙方都能接受的解決方案。（五）總結(jié)與改進(jìn)對(duì)每一起客人投訴都應(yīng)進(jìn)行總結(jié)分析，找出服務(wù)中存在的漏洞和不足，并提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。九、特殊情況處理（一）預(yù)訂差錯(cuò)處理如因酒店原因?qū)е驴腿祟A(yù)訂的房型無法提供或預(yù)訂信息丟失等情況，應(yīng)首先向客人誠懇道歉，然后根據(jù)實(shí)際情況為客人升級(jí)房型、提供其他補(bǔ)償措施或協(xié)助客人聯(lián)系其他同等級(jí)別的酒店，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）客房意外損壞處理如發(fā)現(xiàn)客人入住期間客房內(nèi)物品有意外損壞，應(yīng)首先與客人核實(shí)情況，了解損壞原因。根據(jù)酒店規(guī)定，區(qū)分是自然損耗還是人為損壞。對(duì)于人為損壞且需要賠償?shù)那闆r，應(yīng)向客人委婉說明，并出示相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取客人理解。（三）賓客遺失物品處理1.拾獲物品：?jiǎn)T工在酒店任何區(qū)域拾獲賓客遺失物品，應(yīng)立即上交前廳部或客房部，并詳細(xì)填寫失物招領(lǐng)登記表，注明拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征、拾獲人等信息。2.查找失主：前廳部應(yīng)