服務(wù)師考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)師的主要職責(zé)是（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.管理財(cái)務(wù)C.研發(fā)產(chǎn)品D.維修設(shè)備答案：A2.以下哪種態(tài)度最適合服務(wù)師（）A.冷漠B.熱情C.傲慢D.厭煩答案：B3.服務(wù)師在工作中首先要關(guān)注（）A.自身利益B.顧客需求C.企業(yè)形象D.同事關(guān)系答案：B4.顧客投訴時(shí)，服務(wù)師應(yīng)（）A.不理會(huì)B.反駁C.耐心傾聽D.拖延處理答案：C5.服務(wù)師的著裝應(yīng)該（）A.隨意B.邋遢C.整潔得體D.奇裝異服答案：C6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是（）A.速度快B.價(jià)格低C.滿足顧客需求D.贈(zèng)品多答案：C7.服務(wù)師與顧客溝通時(shí)，語速應(yīng)該（）A.非常快B.非常慢C.適中D.時(shí)快時(shí)慢答案：C8.在服務(wù)場所，服務(wù)師應(yīng)保持（）A.大聲喧嘩B.安靜有序C.追逐打鬧D.隨意走動(dòng)答案：B9.服務(wù)師面對不同文化背景的顧客應(yīng)（）A.一視同仁B.區(qū)別對待C.拒絕服務(wù)D.只服務(wù)本國顧客答案：A10.服務(wù)師提供服務(wù)時(shí)，最關(guān)鍵的是（）A.按照規(guī)定流程B.自己創(chuàng)造流程C.不按流程D.看心情操作答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)師應(yīng)具備的技能包括（）A.溝通技能B.解決問題技能C.計(jì)算機(jī)操作技能D.烹飪技能答案：ABC2.以下屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的是（）A.主動(dòng)問候顧客B.及時(shí)響應(yīng)顧客需求C.對顧客愛答不理D.為顧客提供個(gè)性化服務(wù)答案：ABD3.服務(wù)師在處理顧客糾紛時(shí)可以采取的方式有（）A.協(xié)商B.道歉C.賠償D.逃避答案：ABC4.服務(wù)場所的環(huán)境應(yīng)該（）A.干凈B.整潔C.舒適D.陰暗答案：ABC5.服務(wù)師的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.職業(yè)道德B.職業(yè)形象C.職業(yè)技能D.職業(yè)愛好答案：ABC6.顧客對服務(wù)不滿意的原因可能是（）A.服務(wù)質(zhì)量差B.等待時(shí)間長C.價(jià)格過高D.產(chǎn)品種類多答案：ABC7.服務(wù)師提升自身服務(wù)水平可以通過（）A.培訓(xùn)B.自我學(xué)習(xí)C.模仿他人D.抄襲他人答案：ABC8.服務(wù)師在接待老年顧客時(shí)應(yīng)（）A.耐心B.細(xì)心C.大聲說話D.動(dòng)作迅速答案：AB9.以下哪些屬于服務(wù)師的服務(wù)禁忌（）A.與顧客爭吵B.泄露顧客隱私C.對顧客不尊重D.幫助顧客解決問題答案：ABC10.服務(wù)師的服務(wù)流程包括（）A.接待顧客B.了解需求C.提供服務(wù)D.售后跟進(jìn)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)師只要做好自己的工作就行，不需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（錯(cuò)）2.顧客永遠(yuǎn)是對的，服務(wù)師不能與顧客爭辯。（對）3.服務(wù)師可以不注重自己的儀容儀表。（錯(cuò)）4.服務(wù)師在工作中不需要了解產(chǎn)品知識(shí)。（錯(cuò)）5.服務(wù)師對所有顧客都應(yīng)提供相同水平的服務(wù)。（對）6.顧客投訴是服務(wù)師工作失敗的表現(xiàn)。（錯(cuò)）7.服務(wù)師可以自行決定服務(wù)價(jià)格。（錯(cuò)）8.服務(wù)師的微笑服務(wù)可有可無。（錯(cuò)）9.服務(wù)師不需要對顧客進(jìn)行反饋跟進(jìn)。（錯(cuò)）10.服務(wù)師應(yīng)該以企業(yè)利益為首要考慮因素。（錯(cuò)）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務(wù)師在顧客投訴時(shí)的處理步驟。答案：首先要耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容，然后誠懇道歉，接著了解具體問題和顧客期望的解決方案，及時(shí)采取措施解決問題，最后跟進(jìn)確保顧客滿意。2.請說出三種提升服務(wù)師服務(wù)質(zhì)量的方法。答案：一是參加專業(yè)培訓(xùn)，二是向優(yōu)秀同行學(xué)習(xí)，三是不斷自我總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.服務(wù)師如何在服務(wù)中體現(xiàn)對顧客的尊重？答案：使用禮貌用語，認(rèn)真傾聽顧客需求，不打斷顧客說話，關(guān)注顧客特殊需求并盡力滿足。4.簡述服務(wù)師在接待新顧客時(shí)的基本流程。答案：熱情歡迎顧客，主動(dòng)自我介紹，詢問顧客需求，介紹相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在服務(wù)中平衡企業(yè)利益和顧客利益。答案：在滿足顧客基本需求前提下，合理控制成本，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客滿意度，從而增加顧客忠誠度，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益。2.如何提高服務(wù)師在緊急情況下的服務(wù)應(yīng)對能力？答案：加強(qiáng)應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，模擬緊急場景進(jìn)行演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)變時(shí)的心理素質(zhì)。3.服務(wù)師應(yīng)如何對待文化差異較大的顧客？答案：尊重文化差異