銷售訂單處理及客戶收款流程說明手冊一、手冊概述本手冊旨在規(guī)范企業(yè)銷售訂單處理與客戶收款全流程操作，明確各環(huán)節(jié)職責分工與操作標準，保證訂單信息準確、交付及時、回款安全，提升銷售運營效率與客戶滿意度。手冊適用于銷售部、財務(wù)部、倉儲部、客服部等相關(guān)部門的日常業(yè)務(wù)操作，為新員工培訓(xùn)、在職人員流程校驗及跨部門協(xié)作提供統(tǒng)一指導(dǎo)依據(jù)。二、銷售訂單處理全流程詳解銷售訂單處理是從接收客戶需求到訂單完成交付的核心環(huán)節(jié)，涵蓋訂單接收、審核、確認、執(zhí)行及跟蹤五大關(guān)鍵步驟，需各部門協(xié)同完成。（一）訂單接收與初步登記操作人：銷售專員*輸入：客戶口頭/書面訂單需求、郵件/系統(tǒng)訂單申請關(guān)鍵動作：接收客戶訂單信息后，第一時間核對客戶基本信息（客戶名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等），保證與客戶檔案一致；詳細記錄商品/服務(wù)信息（名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、要求交付時間、交付地址等），對模糊需求（如“一批辦公用品”未明確型號）及時與客戶溝通確認；在企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)中創(chuàng)建新訂單，錄入訂單信息，唯一訂單編號（格式：年份+月份+銷售部代碼+流水號，如202405XS001），同步標注訂單狀態(tài)為“待審核”。輸出：《銷售訂單初步登記表》（系統(tǒng)內(nèi)保存）、客戶需求確認記錄（二）訂單審核與風險評估操作人：銷售主管、財務(wù)審核員輸入：ERP系統(tǒng)內(nèi)“待審核”訂單、客戶信用檔案關(guān)鍵動作：銷售主管審核：檢查訂單商品/服務(wù)是否符合公司銷售政策（如是否為禁售品、是否超出區(qū)域銷售權(quán)限）、交付時間是否合理（與生產(chǎn)/庫存周期匹配）、價格是否符合報價審批流程（特殊折扣需附審批單）；財務(wù)審核：查詢客戶信用額度（如客戶信用等級為A類，額度50萬元；當前已欠款30萬元，新訂單金額15萬元則額度充足，超20萬元需上報總經(jīng)理審批），評估回款風險（如新客戶、歷史逾期客戶需要求預(yù)付款）；審核通過后，在ERP系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為“已審核”；若審核不通過，注明原因（如“信用額度不足”“價格未審批”）并退回銷售專員，由銷售專員與客戶溝通調(diào)整。輸出：訂單審核意見記錄（系統(tǒng)內(nèi)）、信用額度查詢報告（三）訂單確認與信息同步操作人：銷售專員、銷售主管輸入：“已審核”訂單、客戶最終確認函關(guān)鍵動作：銷售專員將審核通過的訂單信息（含最終價格、交付時間、付款方式等）通過郵件/書面形式發(fā)送客戶確認，要求客戶在2個工作日內(nèi)反饋確認結(jié)果；收到客戶確認后，在ERP系統(tǒng)中“確認訂單”，正式《銷售訂單》，同步推送訂單信息至倉儲部（備貨）、財務(wù)部（開票準備）、生產(chǎn)部（如需定制生產(chǎn)）；對定制化訂單或特殊交付要求（如加急、指定物流方式），組織跨部門協(xié)調(diào)會議（倉儲、生產(chǎn)、物流），明確執(zhí)行細節(jié)并形成會議紀要。輸出：正式《銷售訂單》（系統(tǒng)打印蓋章）、跨部門協(xié)調(diào)會議紀要（四）訂單執(zhí)行與交付跟蹤操作人：倉儲部管理員、物流專員、銷售專員*輸入：正式《銷售訂單》、庫存數(shù)據(jù)關(guān)鍵動作：倉儲備貨：倉儲部根據(jù)訂單要求核對庫存，足額庫存直接安排揀貨、打包，并在ERP系統(tǒng)中更新庫存數(shù)量；不足庫存時，觸發(fā)生產(chǎn)采購流程（生產(chǎn)部下達生產(chǎn)指令/采購部發(fā)起采購），預(yù)計到貨時間同步反饋銷售專員；發(fā)貨出庫：備貨完成后，物流專員安排物流（如公司自有車輛/合作物流公司），核對發(fā)貨清單與訂單信息（商品、數(shù)量、地址）一致，《發(fā)貨單》，并在ERP系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”；交付跟蹤：銷售專員通過物流系統(tǒng)跟蹤貨物運輸狀態(tài)，預(yù)計送達前1天通知客戶收貨，貨物送達后要求客戶在《送貨回單》上簽字確認，掃描回單至ERP系統(tǒng)。輸出：《發(fā)貨單》、物流跟蹤記錄、《送貨回單》（掃描件）（五）訂單完成與歸檔操作人：銷售專員、檔案管理員輸入：《送貨回單》、客戶簽收記錄關(guān)鍵動作：收到客戶簽收回單后，在ERP系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為“已完成”，同步財務(wù)部啟動收款流程；整理訂單全流程資料（訂單確認函、審核記錄、發(fā)貨單、回單等），按“訂單編號+客戶名稱”分類歸檔，電子資料存儲至公司服務(wù)器，紙質(zhì)資料移交檔案室保存（保存期限不少于5年）。輸出：訂單完成狀態(tài)更新、訂單檔案歸檔記錄三、客戶收款管理操作指南客戶收款是保障企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涵蓋收款提醒、到賬核對、發(fā)票開具、賬款核銷及異常處理，需財務(wù)部與銷售部緊密配合。（一）收款方式與賬期管理操作人：銷售專員、財務(wù)部關(guān)鍵動作：根據(jù)客戶信用等級與合作歷史，明確收款方式（預(yù)付款、貨到付款、賬期付款等），標準新客戶/信用等級C類：需收取50%預(yù)付款，余款發(fā)貨前結(jié)清；信用等級B類：貨到付款（7日內(nèi)結(jié)清）；信用等級A類：可申請30天賬期（需簽訂《賬期合作協(xié)議》）；銷售專員在訂單確認時，向客戶明確收款方式與賬期要求，并在《銷售訂單》中注明“付款賬戶信息”（公司對公賬戶、開戶行、賬號）；賬期客戶需在到期前3天、到期當天、逾期1天分別由銷售專員發(fā)送催款提醒（郵件/電話），逾期超過7天上報銷售主管啟動逾期處理流程。輸出：《賬期合作協(xié)議》（客戶簽署）、催款提醒記錄（二）到賬核對與信息登記操作人：財務(wù)部出納*輸入：客戶付款憑證（銀行回單/線上支付截圖）關(guān)鍵動作：每日登錄企業(yè)網(wǎng)銀/支付平臺，查詢客戶到賬情況，核對付款金額、訂單編號、客戶名稱是否與系統(tǒng)記錄一致；對多筆訂單合并付款的，需拆分至對應(yīng)訂單，并在ERP系統(tǒng)中錄入“收款金額”“收款日期”“付款方式”（銀行轉(zhuǎn)賬//等），《收款登記表》；發(fā)覺“付款金額不符”（如少付、多付）或“未備注訂單編號”的情況，立即聯(lián)系銷售專員與客戶核實，確認原因后處理（少付要求補足，多付沖抵后續(xù)訂單）。輸出：《收款登記表》、銀行回單/支付截圖核對記錄（三）發(fā)票開具與交付操作人：財務(wù)部會計*輸入：“已完成”訂單、《收款登記表》關(guān)鍵動作：收到客戶全款（或按賬期約定到賬）后，會計根據(jù)訂單信息開具增值稅專用發(fā)票/普通發(fā)票，核對發(fā)票抬頭、稅號、商品名稱、金額與訂單一致，并在ERP系統(tǒng)中標記“已開票”；發(fā)票開具后2個工作日內(nèi)，通過快遞/電子發(fā)票平臺送達客戶，同步在ERP系統(tǒng)中記錄“發(fā)票寄送日期”“快遞單號”；客戶收到發(fā)票后，如有開票錯誤（如商品名稱錯誤），由財務(wù)部收回原票重新開具，相關(guān)費用由公司承擔（因客戶信息提供錯誤導(dǎo)致的除外）。輸出：增值稅發(fā)票（紙質(zhì)/電子）、發(fā)票交付記錄（四）賬款核銷與對賬操作人：財務(wù)部會計、銷售專員關(guān)鍵動作：會計在ERP系統(tǒng)中將收款金額與對應(yīng)訂單金額進行核銷，更新訂單狀態(tài)為“已收款”；每月5日前，財務(wù)部《客戶對賬單》（含上月訂單明細、收款金額、未收款金額），發(fā)送至銷售專員并抄送客戶；銷售專員收到對賬單后，與客戶核對確認，如有差異3個工作日內(nèi)反饋財務(wù)部，共同核查原因（如漏記收款、訂單金額錯誤）并調(diào)整。輸出：《客戶對賬單》、對賬確認記錄（五）逾期收款與壞賬處理操作人：銷售主管、財務(wù)部經(jīng)理關(guān)鍵動作：逾期1-30天：銷售專員每日電話催款，暫停該客戶新訂單審批，直至欠款結(jié)清；逾期31-60天：銷售主管介入，發(fā)送《逾期催款函》（加蓋公章），明確逾期利息（按LPR計算）及最后還款期限；逾期超過60天：財務(wù)部啟動法律程序，委托律師發(fā)送律師函，必要時通過訴訟追回欠款，同時將該客戶信用等級降為C類，后續(xù)訂單需100%預(yù)付款；確認無法收回的壞賬（如客戶破產(chǎn)、失聯(lián)），由財務(wù)部提交《壞賬核銷申請》，經(jīng)總經(jīng)理審批后，在ERP系統(tǒng)中做壞賬核銷處理，稅務(wù)備案后進行賬務(wù)處理。輸出：《逾期催款函》、律師函、《壞賬核銷申請》四、常用流程表單模板及填寫說明（一）銷售訂單表訂單編號客戶名稱客戶編號聯(lián)系人聯(lián)系電話下單日期要求交貨日期202405XS001*科技有限公司A001張05-102024-05-20商品編碼商品名稱規(guī)格型號單位數(shù)量單價（元）金額（元）NB001筆記本電腦ThinkPadX1臺108000.0080000.00訂單狀態(tài)銷售負責人備注已審核李*需加急發(fā)貨，默認順豐快遞填寫說明：“訂單編號”系統(tǒng)自動，不可手動修改；“客戶編號”從客戶檔案中選擇，保證信息一致；“商品編碼”從商品庫中選擇，避免手工錄入錯誤；“金額=單價×數(shù)量”，價稅合計=金額×（1+稅率）。（二）客戶對賬單客戶名稱*科技有限公司對賬期間2024年4月1日-2024年4月30日訂單編號訂單日期商品名稱金額（元）202404XS0052024-04-05辦公桌50000.00202404XS0082024-04-18打印機30000.00合計——80000.00填寫說明：“對賬期間”為自然月，包含該月所有已發(fā)貨訂單；“未收款”=金額-已收款，負數(shù)表示多付。（三）收款確認單收款日期付款客戶訂單編號付款方式付款金額（元）收款賬戶核對人2024-05-15*科技有限公司202405XS001銀行轉(zhuǎn)賬90400.00公司對公賬戶王*備注已核對銀行回單，金額與訂單一致，已完成核銷財務(wù)負責人簽字：__________日期：2024-05-15填寫說明：“付款方式”需明確銀行轉(zhuǎn)賬//等；“收款賬戶”為公司指定對公賬戶，禁止使用個人賬戶收款；“核對人”為財務(wù)部出納，需附銀行回單掃描件作為附件。五、訂單處理關(guān)鍵風險點（一）訂單信息錯誤風險表現(xiàn)：客戶名稱、商品型號、數(shù)量等錄入錯誤，導(dǎo)致發(fā)貨錯誤或客戶拒收；防控措施：銷售專員錄入訂單后需二次核對，系統(tǒng)設(shè)置“必填字段校驗”（如客戶名稱、商品編碼不可為空），重要訂單需客戶書面確認。（二）信用超額度風險表現(xiàn)：未審核客戶信用額度，導(dǎo)致超額度發(fā)貨，增加回款風險；防控措施：財務(wù)部實時監(jiān)控客戶欠款金額，新訂單時自動觸發(fā)“信用額度校驗”，超額度訂單需審批后方可通過。（三）庫存不足風險表現(xiàn)：訂單審核時未核對庫存，導(dǎo)致無法按時交付，影響客戶滿意度；防控措施：倉儲部每日更新庫存數(shù)據(jù)至ERP系統(tǒng)，訂單審核時系統(tǒng)自動顯示庫存狀態(tài)，不足時提示“需采購/生產(chǎn)”。（四）發(fā)票管理風險表現(xiàn)：未收款提前開票、發(fā)票信息錯誤導(dǎo)致客戶拒收，影響回款；防控措施：嚴格執(zhí)行“款到開票”原則（賬期客戶按賬期約定執(zhí)行），開票前核對訂單信息與客戶資料，發(fā)票需專人復(fù)核并留存寄送憑證。六、收款管理核心注意事項（一）收款賬戶安全所有客戶付款必須匯入公司指定對公賬戶，禁止銷售專員以任何理由收取客戶現(xiàn)金或個人轉(zhuǎn)賬，避免挪用風險。（二）到賬及時核對財務(wù)部需每日查詢到賬情況，最遲不超過次日上午10點完成收款登記，避免因延遲核對導(dǎo)致重復(fù)收款或漏收。（三）賬期客戶管理對賬期客戶，每季度需重新評估信用等級，歷史逾期客戶及時調(diào)