1大學(xué)生對(duì)極兔快遞的滿意度分析開題報(bào)告一、綜述21世紀(jì)的電子商務(wù)時(shí)代引領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的潮流，電子商務(wù)和快遞在我國(guó)普及開來，越來越多的人傾向于選擇這些快捷高效的生活方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體約占一半，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率近年來一直持續(xù)走高，呈穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。電子商務(wù)發(fā)展也帶動(dòng)了其產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展，得物流者得天下，快遞服務(wù)成為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要基礎(chǔ)。區(qū)別于一般快遞市場(chǎng)，大學(xué)校園快遞市場(chǎng)是一個(gè)發(fā)展?jié)摿Υ螅鞣矫孢€不太完善、有著“需求數(shù)量大、使用頻率高”等特點(diǎn)的大市場(chǎng)。廣東省網(wǎng)民數(shù)量全國(guó)第一，網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到53萬，是全國(guó)榜首，其中又以廣州網(wǎng)民最多。同時(shí)，大學(xué)生網(wǎng)民的數(shù)量已占到所有網(wǎng)民的一半以上，大學(xué)生網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)使用的最活躍的群體之一，隨著大學(xué)生網(wǎng)上消費(fèi)需求不斷增加，形成龐大的校園網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，同時(shí)也帶動(dòng)校園快遞業(yè)的這個(gè)重要環(huán)節(jié)的快速發(fā)展。隨著校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)日益增多，很多高校設(shè)立了快遞公司專門的代理點(diǎn)，以方便為師生提供快遞服務(wù)。然而，許多問題在快遞業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)不斷顯現(xiàn)出來，快遞服務(wù)中快件延誤、快件丟失、快件損壞等問題時(shí)有發(fā)生，在校園快遞取件、寄件、上門收寄件和售后等不同業(yè)務(wù)類型中仍存在一些亟待解決的問題。本文通過調(diào)研大學(xué)生對(duì)極兔快遞的滿意度現(xiàn)狀，了解大學(xué)生快遞服務(wù)市場(chǎng)信息，進(jìn)而為快遞服務(wù)業(yè)提供改善發(fā)展的建議，推進(jìn)校園快遞市場(chǎng)的全而健康協(xié)調(diào)發(fā)展。傳統(tǒng)的快遞物流服務(wù)研究主要是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響,缺少服務(wù)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵維度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素分析。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者主要從客戶滿意度調(diào)查、存在的問題以及改善路徑等角度開展快遞行業(yè)企業(yè)的滿意度研究。譬如，吳剛,陳杰等人（2019）研究引入服務(wù)接觸理論,運(yùn)用AMOS軟件對(duì)快遞物流服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型，開展順豐快遞客戶滿意度研究，將感知服務(wù)質(zhì)量分為企業(yè)接觸、商品接觸、物流員工接觸三個(gè)服務(wù)接觸維度，構(gòu)建快遞物流服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型,明確了服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的重要性及其關(guān)鍵作用因素。楊玉英,馬文霏,劉勤明（2020）以S快遞公司為例，研究發(fā)現(xiàn)主要存在的問題有：定價(jià)相對(duì)較高；客戶忠誠(chéng)度有待提升；顧客抱怨處理不得當(dāng)。李春俠,夏艷.（2020）提出，消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)的滿意度尚可,但是在運(yùn)輸過程、節(jié)假日資費(fèi)、物流企業(yè)的服務(wù)、服務(wù)的范圍等方面還存在一些問題。于晨（2020）通過運(yùn)用SPSS軟件對(duì)京東物流進(jìn)行感知服務(wù)質(zhì)量、溝通和便捷質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和預(yù)期質(zhì)量的實(shí)證研究，構(gòu)建了電商物流配送服務(wù)的顧客滿意度模型。結(jié)果顯示,感知服務(wù)質(zhì)量和溝通和便捷質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響共同存在,兩者對(duì)顧客滿意度的影響都較大。提升電商物流配送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該著重從這兩個(gè)方面出發(fā)。李童童（2020）基于評(píng)論數(shù)據(jù)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，不同經(jīng)營(yíng)模式、不同商品品類下物流服務(wù)要素對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響存在差異:（1）對(duì)自營(yíng)商品來說,消費(fèi)者關(guān)注更多的是可靠性維度和響應(yīng)性維度,重視可靠性維度的誤差處理能力和商品的準(zhǔn)確性指標(biāo),響應(yīng)性維度的運(yùn)送時(shí)間指標(biāo)；（2）對(duì)第三方店鋪來說,消費(fèi)者關(guān)注更多的是可靠性維度和移情性維度,第三方店鋪的大多數(shù)物流指標(biāo)都比自營(yíng)表現(xiàn)的優(yōu)秀；（3）五類商品物流服務(wù)質(zhì)量的共同特點(diǎn)是退換貨的保障性權(quán)重最高,可知快遞難以退換貨是對(duì)消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)滿意度影響最大的物流服務(wù)因素。李春（2020）以產(chǎn)品時(shí)效客戶滿意度為切入點(diǎn)，提出加大陸運(yùn)干線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)力、提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理信息化能力、產(chǎn)品設(shè)計(jì)差異化服務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)與長(zhǎng)效培訓(xùn)等策略。周慶文（2020）針對(duì)Kano模型的定性本質(zhì)，提出一種Kano模型定量化方法。對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行分類，分別為魅力需求要素、必備需求要素、一維需求要素、無差異需求要素和逆向需求要素，針對(duì)不同需求要素開展針對(duì)性的客戶服務(wù)質(zhì)量提升。二、研究?jī)?nèi)容本文主要內(nèi)容如下：第一章：緒論。主要內(nèi)容是介紹本文的研究背景、研究意義，對(duì)國(guó)內(nèi)外的研究進(jìn)行總結(jié)論述，以及本文的研究方法。第二章：對(duì)本文的相關(guān)內(nèi)容的概念進(jìn)行概括界定，對(duì)快遞的分類以及特點(diǎn)進(jìn)行分析，論述現(xiàn)在我國(guó)快遞市場(chǎng)的現(xiàn)狀，對(duì)顧客滿意度的理論基礎(chǔ)進(jìn)行分析。第三章:根據(jù)問卷的設(shè)計(jì)原則以及設(shè)計(jì)思路確定調(diào)研的對(duì)象和調(diào)查方法來進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)，并結(jié)合調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)展開分析第四章：根據(jù)以上分析得出影響大學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)此進(jìn)行分析。第五章：本章根據(jù)實(shí)證分析所得研究結(jié)果，歸納本文的研究結(jié)論及所得研究成果。然后，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，提出如何提高大學(xué)生滿意度的對(duì)策建議。三、實(shí)現(xiàn)方法及預(yù)期目標(biāo)本文運(yùn)用以下研究方法展開分析（1）文獻(xiàn)研究法登陸中文數(shù)據(jù)庫，如中國(guó)期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，查閱大量與快遞行業(yè)滿意度的文章；登陸外文數(shù)據(jù)庫，如SCI數(shù)據(jù)庫、PQDD北美博碩士論文數(shù)據(jù)庫等查閱文獻(xiàn)；閱讀有關(guān)創(chuàng)業(yè)的書籍雜志。（2）問卷調(diào)查法本文采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行調(diào)查研究，通過向在校大學(xué)生、研究生發(fā)放問卷來回收數(shù)據(jù)。本文重難點(diǎn)主要包括：我國(guó)對(duì)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度的研究是最近幾年才開始重視的，目前的研究主要是運(yùn)用美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型來研究顧客滿意度，而運(yùn)用服務(wù)接觸理論來研究顧客滿意度的研究分析還相對(duì)欠缺。故此可供參考的相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)容較少。本文預(yù)期目標(biāo)為：完成一篇《大學(xué)生對(duì)極兔快遞的滿意度分析》畢業(yè)論文，同時(shí)對(duì)當(dāng)前我國(guó)快遞市場(chǎng)獲得進(jìn)一步的了解與研究。四、論文結(jié)構(gòu)1緒論1.1研究背景1.2研究意義1.3研究綜述1.4研究方法2相關(guān)概論2.1快遞的分類2.2快遞的特點(diǎn)2.3我國(guó)快遞市場(chǎng)現(xiàn)狀2.4顧客滿意度理論基礎(chǔ)3問卷設(shè)計(jì)3.1問卷設(shè)計(jì)原則3.2問卷設(shè)計(jì)思路3.3調(diào)查對(duì)象3.4調(diào)查方法和樣本量確定5影響大學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素分析6提高滿意度的快遞策略五、對(duì)進(jìn)度的具體安排20年月～20年月畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題20年月～20年月畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）……20年月～20年月畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）撰寫20年月～20年月畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）……20年月～20年月畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯六、參考文獻(xiàn)[1]吳剛,陳杰,陳鑑,鄒泓瑤,黃蕾.基于結(jié)構(gòu)方程模型的快遞物流服務(wù)滿意度研究[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào),2019,17(04):1-8.[2]楊玉英,馬文霏,劉勤明.基于客戶滿意度的快遞企業(yè)服務(wù)改善路徑研究——以S快遞公司為例[J].改革與開放,2020(20):14-18.[3]李春俠,夏艷.零售快遞物流企業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)研——以徐州市為例[J].營(yíng)銷界,2020(31):66-67.[5]于晨.電商物流配送服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究[D].石家莊鐵道大學(xué),2020.[5]李童童.基于評(píng)論數(shù)據(jù)的跨境電商平臺(tái)快遞服務(wù)滿意度研究[D].合肥工業(yè)大學(xué),2020.[6]李春.SF速運(yùn)公司產(chǎn)品時(shí)效的滿意度研究[D].西南大學(xué),2020.[7]周慶文.基于定量化Kano-QFD模型的快遞服務(wù)優(yōu)化決策方法及實(shí)證研究[D].江蘇科技大學(xué),2018.[8]王強(qiáng),王博,王曉翔,周三元,瞿瑤.基于收益感知的快遞配送服務(wù)顧客滿意度研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2017(11):76-77.[9]謝亞寧,宋麗影.基于層次分析法的安康市快遞服務(wù)滿意度影響因素研究[J].物流科技,2017,40(10):58-60.[10]吳霞,嚴(yán)婷婷.電商環(huán)境下快遞企業(yè)物流服務(wù)滿意度影響因素研究——以圓通速遞為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2016,37(24):47-48.指導(dǎo)教師：（簽署意見并簽字）年月日督導(dǎo)教師：（簽署意見并簽字）