酒店總經(jīng)理值班操作規(guī)程一、總則酒店總經(jīng)理值班制度是確保酒店在非辦公時間及節(jié)假日期間各項運營工作持續(xù)、穩(wěn)定、高效進行的重要保障，同時也是及時處理各類突發(fā)事件、保障賓客與酒店安全、提升賓客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在明確總經(jīng)理值班期間的職責(zé)、工作流程及注意事項，確保值班工作規(guī)范有序。值班總經(jīng)理作為酒店當(dāng)日最高負(fù)責(zé)人，需全面統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指揮酒店各項工作。二、值班前準(zhǔn)備1.信息掌握：值班總經(jīng)理應(yīng)提前查閱酒店近期的《總經(jīng)理工作日志》、《賓客意見表》、《交班記錄本》以及各部門的重要匯報材料，全面了解酒店經(jīng)營狀況、客源結(jié)構(gòu)、VIP賓客信息、在店重要團隊、工程維修進展、安全隱患及整改情況、近期賓客投訴焦點等。2.溝通銜接：與當(dāng)班的駐店經(jīng)理或副總經(jīng)理進行當(dāng)面溝通，詳細了解當(dāng)日及近期重點工作安排、需特別關(guān)注的事項以及潛在的問題與風(fēng)險。必要時，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進行簡短溝通，確認(rèn)關(guān)鍵信息。3.資料備齊：準(zhǔn)備好值班所需的各類資料，如酒店應(yīng)急預(yù)案、各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式、重要供應(yīng)商電話、當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府部門（公安、消防、衛(wèi)生、旅游等）聯(lián)絡(luò)方式、當(dāng)日預(yù)抵VIP名單及特殊要求等。4.環(huán)境巡查：提前對酒店公共區(qū)域、重點運營部門（如前臺、客房、餐飲）進行初步巡查，感受整體服務(wù)氛圍與衛(wèi)生狀況，對發(fā)現(xiàn)的即時問題可當(dāng)場指示整改。三、值班期間核心職責(zé)（一）賓客體驗保障與關(guān)系維護1.投訴處理與需求響應(yīng)：作為當(dāng)日賓客關(guān)系的最高協(xié)調(diào)者，值班總經(jīng)理需親自處理重要賓客投訴、復(fù)雜投訴或超出部門權(quán)限的賓客特殊需求。處理時應(yīng)秉持“賓客至上”原則，耐心傾聽、積極響應(yīng)、快速跟進、妥善解決，并做好詳細記錄，確保賓客滿意度。對于無法當(dāng)場解決的問題，需明確告知賓客解決方案和時限，并指定專人負(fù)責(zé)落實。2.VIP及重要賓客接待：關(guān)注當(dāng)日VIP賓客、重要團隊及長住客的抵離情況，根據(jù)酒店規(guī)定和賓客等級，適時進行拜訪或迎接，了解其入住體驗，提供必要的協(xié)助與關(guān)懷，確保其享受符合預(yù)期的尊貴服務(wù)。3.賓客意見收集與分析：主動與賓客進行交流，或通過查看賓客反饋系統(tǒng)、與一線員工溝通等方式，收集賓客對酒店服務(wù)、設(shè)施、產(chǎn)品等方面的意見與建議，分析潛在問題，及時調(diào)整運營策略。（二）運營監(jiān)控與協(xié)調(diào)1.巡查與督導(dǎo)：不定時對酒店各運營區(qū)域進行巡查，包括但不限于大堂、前臺、客房樓層、餐飲場所、廚房、康樂設(shè)施、后勤區(qū)域、消防通道等。重點檢查服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施完好率、員工儀容儀表及在崗狀態(tài)、安全措施落實情況等。2.運營數(shù)據(jù)關(guān)注：密切關(guān)注當(dāng)日客房出租率、平均房價、餐飲上座率、營收狀況等關(guān)鍵運營指標(biāo)，與預(yù)訂部、前臺保持溝通，了解預(yù)訂動態(tài)，根據(jù)實際情況協(xié)助調(diào)整銷售策略或資源配置。3.部門協(xié)調(diào)：當(dāng)各部門之間出現(xiàn)協(xié)作問題或資源沖突時，值班總經(jīng)理需及時介入，進行有效協(xié)調(diào)與決策，確保運營順暢。對于跨部門的復(fù)雜問題，應(yīng)主動牽頭解決。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.預(yù)案啟動：一旦發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、自然災(zāi)害、醫(yī)療急救、治安事件、食品安全事故、停水停電、重大設(shè)備故障、嚴(yán)重賓客投訴或沖突等），值班總經(jīng)理必須第一時間趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.現(xiàn)場指揮：在突發(fā)事件處理中，值班總經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場最高指揮官，負(fù)責(zé)人員調(diào)度、資源調(diào)配、信息上報、內(nèi)外協(xié)調(diào)等工作，確保事態(tài)得到有效控制，將損失和影響降至最低。3.信息上報與通報：按照酒店規(guī)定的流程和時限，及時、準(zhǔn)確地向酒店上級領(lǐng)導(dǎo)（如集團相關(guān)負(fù)責(zé)人，若有）及相關(guān)政府部門上報突發(fā)事件情況。同時，根據(jù)需要，向酒店內(nèi)部相關(guān)人員通報事件進展及處理措施。4.內(nèi)外溝通：負(fù)責(zé)與外部救援力量（消防、公安、醫(yī)療等）、媒體（如涉及）及受影響賓客的溝通協(xié)調(diào)工作，保持冷靜、專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度。（四）安全管理1.安全巡查：將安全工作放在首位，重點巡查消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、安保崗位、應(yīng)急通道、危險品存放等，確保各項安全制度和操作規(guī)程得到嚴(yán)格執(zhí)行。2.隱患排查：對巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即指示相關(guān)部門采取措施進行整改，對于無法立即整改的，要制定監(jiān)控方案并上報。3.員工安全意識：提醒員工注意操作安全，特別是在工程維修、廚房操作、消防等環(huán)節(jié)，杜絕安全事故發(fā)生。（五）信息傳遞與記錄1.《值班日志》記錄：詳細、準(zhǔn)確地記錄值班期間發(fā)生的重要事件、處理過程、處理結(jié)果、遺留問題以及各項關(guān)鍵運營數(shù)據(jù)。記錄應(yīng)清晰、規(guī)范，具有可追溯性。2.重要信息傳達：對于需要后續(xù)跟進或告知其他同事的重要信息，務(wù)必確保準(zhǔn)確傳達。四、值班結(jié)束與交接1.工作梳理：值班結(jié)束前，對當(dāng)日值班工作進行全面梳理，確保所有重要事項均已處理或有明確的后續(xù)安排。2.書面交接：認(rèn)真填寫《總經(jīng)理值班交接記錄本》，將未完成事項、需重點關(guān)注問題、VIP信息、突發(fā)事件后續(xù)處理要求等詳細記錄，并與接班總經(jīng)理進行當(dāng)面交接。3.當(dāng)面交接：交接雙方應(yīng)就交接內(nèi)容進行充分溝通，確保接班總經(jīng)理完全理解各項情況。對于復(fù)雜或敏感問題，應(yīng)進行重點說明。4.資料歸檔：將值班期間產(chǎn)生的各類文件、記錄整理歸檔。五、值班紀(jì)律與注意事項1.儀容儀表：值班期間應(yīng)著正式職業(yè)裝，保持良好的精神面貌。2.在崗值守：嚴(yán)格遵守值班時間，不得擅離職守。確需短暫離開，須確保通訊暢通并指定臨時負(fù)責(zé)人。3.通訊暢通：確保值班電話、個人手機等通訊設(shè)備24小時暢通。4.授權(quán)與決策：在值班權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)果斷決策，及時處理問題。對于超出權(quán)限的重大事項，需及時向上級請示。5.廉潔自律：嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，廉潔奉公，不利用職權(quán)謀取私利。6.學(xué)習(xí)提升：不斷學(xué)習(xí)酒店運營知識、應(yīng)急處理技能，提升綜合管理能力。六、附則1.本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行。2.本規(guī)程由酒店總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解