2025年大學(xué)《馬術(shù)運(yùn)動(dòng)與管理》專業(yè)題庫——馬場管理與組織架構(gòu)研究考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項(xiàng)的字母填在括號內(nèi)，每題2分，共20分）1.下列哪項(xiàng)不屬于馬場日常運(yùn)營管理的基本范疇？A.馬匹飼喂與健康管理B.場地設(shè)施維護(hù)與清潔C.馬術(shù)賽事的組織與編排D.會員關(guān)系的維護(hù)與服務(wù)2.在馬場管理中，強(qiáng)調(diào)為馬匹提供適宜環(huán)境、保障其生理和心理健康的理念，最直接體現(xiàn)的是：A.經(jīng)濟(jì)效益最大化原則B.運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化原則C.動(dòng)物福利原則D.市場導(dǎo)向原則3.某馬術(shù)俱樂部規(guī)模較大，業(yè)務(wù)涵蓋訓(xùn)練、賽事、馬房服務(wù)、零售等，采用按職能劃分部門的管理方式，這種組織架構(gòu)屬于：A.直線制B.職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制4.馬場管理者需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，這主要針對的是馬場管理的哪個(gè)方面？A.財(cái)務(wù)管理B.人力資源管理C.設(shè)施管理D.風(fēng)險(xiǎn)管理5.《中華人民共和國體育法》和《馬術(shù)運(yùn)動(dòng)管理辦法》等法規(guī)，對馬術(shù)活動(dòng)的開展和馬匹管理具有約束力，這體現(xiàn)了馬場管理中的：A.市場競爭原則B.合法合規(guī)原則C.經(jīng)濟(jì)效益原則D.社會責(zé)任原則6.馬場發(fā)生馬匹意外傷害事故，首要的處理步驟是：A.調(diào)查事故原因并追究責(zé)任B.進(jìn)行媒體公關(guān)，減少負(fù)面影響C.立即組織醫(yī)療救治，控制事態(tài)D.向上級主管部門匯報(bào)情況7.為了提高馬場服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，馬場管理者可以采取的措施包括（請至少選擇兩項(xiàng)）。A.建立完善的客戶反饋機(jī)制B.對員工進(jìn)行定期技能培訓(xùn)C.降低馬匹租賃價(jià)格D.優(yōu)化馬場環(huán)境與設(shè)施8.馬場人力資源管理的核心環(huán)節(jié)包括（請至少選擇兩項(xiàng)）。A.員工招聘與選拔B.制定薪酬福利體系C.場地馬匹的日常照料D.員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展9.在馬場組織架構(gòu)設(shè)計(jì)中，明確各層級、各部門職責(zé)權(quán)限，避免交叉重疊，主要是為了：A.提高管理費(fèi)用B.增加組織人員C.提高管理效率D.增強(qiáng)組織靈活性10.某馬場管理者希望引入信息化系統(tǒng)來提升運(yùn)營效率，以下哪個(gè)系統(tǒng)最不相關(guān)？A.馬匹健康檔案管理系統(tǒng)B.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）C.場地預(yù)約管理系統(tǒng)D.航空公司航班訂票系統(tǒng)二、簡答題（請簡要回答下列問題，每題5分，共20分）1.簡述馬場管理者需要履行的主要職責(zé)。2.簡述選擇馬場組織架構(gòu)形式時(shí)需要考慮的主要因素。3.簡述馬場在安全管理方面需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。4.簡述馬場管理者如何通過市場營銷提升馬場競爭力。三、論述題（請結(jié)合所學(xué)知識和實(shí)際，深入論述下列問題，每題10分，共30分）1.試論述馬匹福利理念在馬場日常管理中的具體體現(xiàn)及其重要性。2.結(jié)合你對該領(lǐng)域的了解，論述一個(gè)現(xiàn)代化馬術(shù)俱樂部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。3.試分析馬場管理者在處理客戶投訴時(shí)可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。四、案例分析題（請仔細(xì)閱讀以下案例，并根據(jù)要求回答問題，共30分）案例：陽光馬術(shù)俱樂部位于某城市郊區(qū)，擁有30匹馬匹，提供馬術(shù)培訓(xùn)、場地租賃、休閑娛樂等服務(wù)。俱樂部管理層由創(chuàng)始人張總及其兩名副手組成，張總負(fù)責(zé)全面工作，副手A負(fù)責(zé)訓(xùn)教和馬匹管理，副手B負(fù)責(zé)市場和客戶服務(wù)。近年來，隨著周邊新馬術(shù)俱樂部的興起，陽光馬術(shù)俱樂部的客流量有所下降，會員流失率增加。同時(shí)，俱樂部內(nèi)部管理也出現(xiàn)了一些問題，如馬房工作人員與訓(xùn)教人員之間溝通不暢，導(dǎo)致馬匹訓(xùn)練和照護(hù)銜接不順；部分員工服務(wù)態(tài)度不佳，引起客戶不滿；俱樂部財(cái)務(wù)狀況也出現(xiàn)緊張。問題：1.分析陽光馬術(shù)俱樂部當(dāng)前面臨的主要問題有哪些？（10分）2.針對上述問題，請從組織架構(gòu)、人力資源管理、市場營銷等方面，提出具體的改進(jìn)建議。（20分）試卷答案一、選擇題1.C2.C3.B4.B5.B6.C7.AB8.AB9.C10.D二、簡答題1.馬場管理者需要履行的主要職責(zé)包括：制定馬場發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營策略；負(fù)責(zé)馬匹的采購、飼養(yǎng)、訓(xùn)練和管理；管理馬場設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；組織馬術(shù)活動(dòng)和賽事；負(fù)責(zé)馬場的人力資源管理（招聘、培訓(xùn)、考核等）；處理馬場日常運(yùn)營中的財(cái)務(wù)和行政事務(wù)；確保馬場運(yùn)營符合相關(guān)法律法規(guī)，保障馬匹福利和人員安全；進(jìn)行市場推廣和客戶關(guān)系維護(hù)。2.選擇馬場組織架構(gòu)形式時(shí)需要考慮的主要因素包括：馬場的規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍；馬場的戰(zhàn)略目標(biāo)和管理理念；不同管理崗位和工作內(nèi)容的性質(zhì)；組織成員的素質(zhì)和能力；外部環(huán)境（如市場競爭、政策法規(guī)）的要求；希望達(dá)到的管理效率和組織協(xié)調(diào)效果。3.馬場在安全管理方面需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容包括：馬匹安全教育（防止馬匹傷人、人馬互傷）；場地安全（設(shè)施設(shè)備安全、消防通道暢通、場地邊界防護(hù)）；訓(xùn)練和活動(dòng)過程中的安全規(guī)范與監(jiān)督；員工和客戶的安全操作規(guī)程培訓(xùn)；制定應(yīng)急預(yù)案（如馬匹走失、意外傷害、火災(zāi)等）并定期演練；購買相關(guān)保險(xiǎn)以轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。4.馬場管理者可以通過以下方式通過市場營銷提升馬場競爭力：明確目標(biāo)客戶群體，了解其需求和偏好；提供差異化、高品質(zhì)的馬術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品；制定有吸引力的價(jià)格策略和促銷活動(dòng)；利用線上線下多種渠道進(jìn)行品牌宣傳和推廣（如社交媒體、網(wǎng)站、廣告、體驗(yàn)活動(dòng)）；建立良好的客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鼓勵(lì)客戶口碑傳播；關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，及時(shí)調(diào)整營銷策略。三、論述題1.馬匹福利理念在馬場日常管理中的具體體現(xiàn)包括：提供科學(xué)、均衡的飼料和清潔充足的飲水；確保馬匹擁有舒適、安全、適宜的生活和運(yùn)動(dòng)空間，定期清理馬舍；提供定期的健康檢查、必要的醫(yī)療救治和疫苗接種；保證馬匹充足的休息和合理的運(yùn)動(dòng)時(shí)間，避免過度訓(xùn)練；尊重馬匹的天性，減少不必要的驚嚇和壓力，提供人馬間的積極互動(dòng)和情感連接；確保馬匹在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)場、診療等過程中得到人道、細(xì)致的對待。其重要性在于：是馬術(shù)運(yùn)動(dòng)倫理的基礎(chǔ)，符合動(dòng)物權(quán)利保護(hù)的國際趨勢，有助于提升馬匹健康水平和運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)，能吸引關(guān)注動(dòng)物福利的客戶群體，是馬場可持續(xù)發(fā)展的必要條件，有助于規(guī)避因虐待動(dòng)物引發(fā)的法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)危機(jī)。2.一個(gè)現(xiàn)代化馬術(shù)俱樂部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)應(yīng)包括：設(shè)置清晰的組織層級和匯報(bào)關(guān)系，確保指令暢通；根據(jù)業(yè)務(wù)功能（如訓(xùn)教、馬房、市場、銷售、行政、財(cái)務(wù)）設(shè)立專門的部門或團(tuán)隊(duì)，明確各部門職責(zé)；各部門內(nèi)部應(yīng)有合理的崗位設(shè)置和人員配置，職責(zé)分明；建立有效的跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保信息共享和協(xié)作順暢；針對不同層級的管理者設(shè)置相應(yīng)的授權(quán)，既保證效率又控制風(fēng)險(xiǎn)；組織架構(gòu)應(yīng)具有一定的靈活性和適應(yīng)性，能夠根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整；將績效管理融入組織架構(gòu)，明確各層級、各部門、各崗位的考核指標(biāo)；重視人力資源開發(fā)，為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，激發(fā)組織活力。3.馬場管理者在處理客戶投訴時(shí)可能遇到的挑戰(zhàn)包括：客戶情緒激動(dòng)，溝通困難；投訴內(nèi)容可能涉及自身管理失誤或難以解決的問題；擔(dān)心投訴會影響馬場聲譽(yù)和客戶關(guān)系；如何在維護(hù)客戶滿意度與堅(jiān)持原則之間取得平衡；缺乏有效的投訴處理流程和技巧。應(yīng)對策略包括：保持冷靜、耐心傾聽，讓客戶充分表達(dá)不滿；表示理解客戶的感受，但立場要堅(jiān)定；快速核實(shí)投訴事實(shí)，收集相關(guān)信息；根據(jù)事實(shí)和規(guī)定，提出合理的解決方案或解釋；如果問題無法立即解決，要告知客戶處理進(jìn)展和預(yù)期時(shí)間；無論結(jié)果如何，都要感謝客戶的反饋，并考慮將其轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會；建立常態(tài)化的客戶投訴處理機(jī)制，從根源上減少投訴發(fā)生。四、案例分析題1.陽光馬術(shù)俱樂部當(dāng)前面臨的主要問題有：外部環(huán)境問題，即市場競爭加劇導(dǎo)致客流量下降和會員流失；內(nèi)部管理問題，具體表現(xiàn)為組織架構(gòu)可能存在權(quán)責(zé)不清或溝通不暢（如馬房與訓(xùn)教人員銜接不順），人力資源管理問題（員工服務(wù)態(tài)度不佳、缺乏有效激勵(lì)或培訓(xùn)），以及運(yùn)營管理問題（財(cái)務(wù)狀況緊張，可能源于成本控制不力或收入不足）。2.針對上述問題的改進(jìn)建議：*組織架構(gòu)方面：可以考慮優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確各部門（如訓(xùn)教部、馬房部、市場部、客服部）的職責(zé)和負(fù)責(zé)人，減少管理層級或建立更高效的溝通渠道（如定期召開跨部門會議）；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可能需要調(diào)整管理層級或增設(shè)崗位（如增設(shè)客服經(jīng)理或財(cái)務(wù)主管）。*人力資源管理方面：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是服務(wù)意識和溝通技巧的培訓(xùn)；建立更完善的績效考核和激勵(lì)機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度納入考核；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，提高員工歸屬感和積極性；招聘更適合