齊齊哈爾市中醫(yī)院談判與沖突調(diào)解技巧角色扮演考核一、情景模擬題（共5題，每題20分，總分100分）要求：以下情景均為齊齊哈爾市中醫(yī)院真實或模擬醫(yī)療糾紛場景，考生需根據(jù)角色（患者/家屬/醫(yī)生/護(hù)士/調(diào)解員）進(jìn)行角色扮演，重點展示談判與沖突調(diào)解技巧。1.患者家屬對醫(yī)療方案不滿情景：患者張先生因腦出血入住齊齊哈爾市中醫(yī)院，醫(yī)生建議進(jìn)行微創(chuàng)手術(shù)。家屬李女士（患者妻子）因擔(dān)心手術(shù)風(fēng)險，強(qiáng)烈要求保守治療，與醫(yī)生發(fā)生激烈爭吵。此時，你作為主治醫(yī)生，需要與李女士進(jìn)行溝通調(diào)解。任務(wù)：-表達(dá)對家屬情緒的理解與共情；-解釋手術(shù)方案的必要性及風(fēng)險；-提供替代治療方案并說明其局限；-爭取家屬的信任與配合。評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）共情能力（5分）；（2）方案解釋的清晰度（5分）；（3）替代方案的合理性（5分）；（4）談判技巧的靈活性（5分）；（5）情緒控制與語言表達(dá)（5分）。2.住院期間患者投訴服務(wù)態(tài)度情景：患者王大爺因高血壓住院，對護(hù)士小劉的服務(wù)態(tài)度不滿，認(rèn)為其態(tài)度冷漠、操作不耐心。王大爺?shù)膬鹤油跸壬榫w激動，直接在病房內(nèi)與護(hù)士爭吵，威脅要投訴醫(yī)院。此時，你作為科室護(hù)士長，需要現(xiàn)場調(diào)解。任務(wù)：-了解患者投訴的具體問題；-對護(hù)士小劉進(jìn)行批評教育；-向患者王先生解釋情況并提出改進(jìn)措施；-平息家屬情緒，避免事態(tài)升級。評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）問題調(diào)查的全面性（4分）；（2）批評教育的針對性（4分）；（3）解釋措施的合理性（4分）；（4）情緒安撫能力（4分）；（5）現(xiàn)場控制力（4分）。3.多方參與的醫(yī)療糾紛調(diào)解情景：患者劉女士因化療后出現(xiàn)嚴(yán)重副作用，要求醫(yī)院賠償。其丈夫、弟弟以及患者所在地的社區(qū)代表均到場，要求醫(yī)院立即解決。此時，你作為醫(yī)院調(diào)解委員會成員，需協(xié)調(diào)多方利益。任務(wù)：-確定各方的訴求與底線；-解釋醫(yī)療糾紛的處理流程；-提供臨時性補償方案；-引導(dǎo)各方理性協(xié)商。評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）訴求分析的準(zhǔn)確性（4分）；（2）流程解釋的清晰度（4分）；（3）補償方案的可行性（4分）；（4）多方協(xié)調(diào)能力（4分）；（5）法律風(fēng)險提示（4分）。4.患者對用藥方案質(zhì)疑情景：患者趙先生長期服用某醫(yī)院開具的降壓藥，近期感覺效果不佳，要求更換藥物。醫(yī)生解釋該藥物已根據(jù)其病情調(diào)整劑量，但趙先生仍不信任，稱“你們用藥就是敷衍”。此時，你作為藥劑科藥師，需與患者溝通。任務(wù)：-了解患者用藥的具體問題；-解釋藥物作用機(jī)制與調(diào)整依據(jù)；-提供用藥監(jiān)測建議；-爭取患者的配合。評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）問題調(diào)查的細(xì)致度（4分）；（2）專業(yè)解釋的準(zhǔn)確性（4分）；（3）監(jiān)測建議的實用性（4分）；（4）溝通的耐心程度（4分）；（5）信任建立效果（4分）。5.術(shù)后并發(fā)癥的家屬協(xié)商情景：患者孫女士因闌尾炎手術(shù)出現(xiàn)腸粘連，需延長住院時間。家屬孫女士的女兒要求醫(yī)院承擔(dān)額外費用，并指責(zé)醫(yī)生操作不當(dāng)。此時，你作為醫(yī)?？乒ぷ魅藛T，需與家屬協(xié)商。任務(wù)：-解釋并發(fā)癥的常見性及費用構(gòu)成；-說明醫(yī)保報銷政策；-提供分期付款或醫(yī)療救助建議；-促成雙方達(dá)成共識。評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）并發(fā)癥解釋的客觀性（4分）；（2）政策說明的清晰度（4分）；（3）費用解決方案的合理性（4分）；（4）協(xié)商推動能力（4分）；（5）家屬滿意度（4分）。答案與解析1.患者家屬對醫(yī)療方案不滿參考回答：“李女士，我理解您的心情，孩子生病您肯定很擔(dān)心。腦出血病情確實緊急，微創(chuàng)手術(shù)是目前最有效的治療方案，能最大程度減少創(chuàng)傷和恢復(fù)時間。保守治療雖然風(fēng)險小，但可能導(dǎo)致病情惡化，甚至危及生命。您看，我們也可以在術(shù)前做更詳細(xì)的手術(shù)風(fēng)險評估，或者您再考慮一下其他醫(yī)院的意見，但請您相信，我們一定會以孩子生命安全為第一位的。”解析：-共情：先承認(rèn)家屬情緒，建立信任；-解釋：突出手術(shù)優(yōu)勢，對比風(fēng)險；-替代方案：提供選擇但強(qiáng)調(diào)首選；-談判技巧：保持冷靜，避免對抗。2.住院期間患者投訴服務(wù)態(tài)度參考回答：“王先生，您先別著急，王大爺現(xiàn)在身體不適，情緒也比較焦躁，護(hù)士小劉可能是工作太忙沒及時安撫。我們立刻調(diào)查情況，如果確實存在問題，會嚴(yán)肅處理。您說說具體哪里做得不好？同時，您也要理解護(hù)士工作壓力大，希望您能配合我們改進(jìn)?！苯馕觯?調(diào)查：先安撫再了解具體問題；-教育：私下批評護(hù)士，避免激化矛盾；-解釋：合理說明護(hù)士壓力；-控制力：引導(dǎo)家屬理性表達(dá)。3.多方參與的醫(yī)療糾紛調(diào)解參考回答：“各位，大家的心情我都理解。劉女士的訴求我們會認(rèn)真對待，但賠償需要依據(jù)醫(yī)療鑒定結(jié)果。我建議先成立臨時工作組，醫(yī)生、律師和社區(qū)代表一起參與，逐步解決。今天先安排一次家庭會議，明確各方底線，您看可以嗎？”解析：-訴求分析：區(qū)分賠償與信任問題；-流程解釋：透明化處理步驟；-補償方案：提供臨時性措施緩和關(guān)系；-協(xié)調(diào)能力：推動多方參與解決。4.患者對用藥方案質(zhì)疑參考回答：“趙先生，您最近血壓波動大，可能是藥物劑量需要微調(diào)。我查了您的病歷，這個藥物已經(jīng)過多次調(diào)整，效果確實有改善。您是否記錄了服藥時間？或者是否有其他生活習(xí)慣變化？我們可以一起分析，確保用藥效果。”解析：-問題調(diào)查：詢問具體細(xì)節(jié)；-專業(yè)解釋：用數(shù)據(jù)或病歷佐證；-監(jiān)測建議：引導(dǎo)患者參與管理；-信任建立：通過耐心溝通消除疑慮。5.術(shù)后并發(fā)癥的家屬協(xié)商參考回答：“孫女士，腸粘連是闌尾炎術(shù)后常見并發(fā)癥，費用會包括住院、檢查和用藥。醫(yī)?？梢詧箐N大部分，剩余部分我們可以申請分期付款或醫(yī)療救助。您看是否先安排一次病情