佳木斯市人民醫(yī)院護(hù)士滿意度管理考核一、單選題（共10題，每題2分，計20分）1.在佳木斯市人民醫(yī)院護(hù)士滿意度管理中，核心目標(biāo)是？A.提高護(hù)士離職率B.優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量C.減少患者投訴數(shù)量D.增加醫(yī)院運營成本2.佳木斯地區(qū)冬季漫長寒冷，護(hù)士滿意度調(diào)查中最突出的影響因素可能是？A.工作強(qiáng)度B.薪資待遇C.工作環(huán)境（如供暖）D.患者關(guān)系3.護(hù)士滿意度管理中，“馬斯洛需求層次理論”最適用于解釋？A.護(hù)士對晉升機(jī)會的需求B.護(hù)士對工作環(huán)境溫度的敏感度C.護(hù)士對心理關(guān)懷的重視程度D.護(hù)士對加班補(bǔ)貼的期望4.佳木斯市某三甲醫(yī)院通過“匿名問卷調(diào)查”收集護(hù)士滿意度，但回收率低，原因可能是？A.問題設(shè)計過于專業(yè)B.匿名性不足，護(hù)士顧慮較多C.調(diào)查時間安排不合理（如工作繁忙時段）D.護(hù)士對調(diào)查結(jié)果用途不明確5.護(hù)士滿意度與“組織公平感”的關(guān)系是？A.正相關(guān)，公平感越高滿意度越低B.負(fù)相關(guān)，公平感越高滿意度越低C.近似無關(guān)D.正相關(guān)，公平感越高滿意度越高6.佳木斯地區(qū)護(hù)士滿意度調(diào)查中，“工作負(fù)荷”的評估通常采用？A.護(hù)士自評量表B.管理層觀察記錄C.患者反饋數(shù)據(jù)D.醫(yī)護(hù)比統(tǒng)計7.護(hù)士滿意度管理中，“360度反饋”最適用于？A.評估護(hù)士專業(yè)技能B.評估護(hù)士團(tuán)隊協(xié)作能力C.評估護(hù)士對醫(yī)院政策的滿意度D.評估護(hù)士工作積極性8.佳木斯市人民醫(yī)院護(hù)士滿意度調(diào)查中，“離職傾向”指標(biāo)直接反映？A.護(hù)士職業(yè)穩(wěn)定性B.護(hù)士工作成就感C.護(hù)士對薪資的滿意度D.護(hù)士與患者的關(guān)系9.護(hù)士滿意度管理中，“員工援助計劃（EAP）”主要解決？A.護(hù)士薪資問題B.護(hù)士心理壓力C.護(hù)士職業(yè)發(fā)展瓶頸D.護(hù)士與同事的矛盾10.護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果為“低”時，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先采取？A.提高獎金B(yǎng).改善工作環(huán)境C.加強(qiáng)培訓(xùn)D.調(diào)整排班二、多選題（共5題，每題3分，計15分）1.影響佳木斯市護(hù)士滿意度的醫(yī)院內(nèi)部因素包括？A.薪資福利B.工作環(huán)境（如供暖、通風(fēng)）C.患者數(shù)量波動D.管理層支持E.排班合理性2.護(hù)士滿意度調(diào)查中，“非正式溝通渠道”的作用是？A.及時收集護(hù)士意見B.增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力C.僅用于表揚優(yōu)秀護(hù)士D.減少正式調(diào)查的負(fù)擔(dān)E.提高管理層決策效率3.護(hù)士滿意度管理中，“激勵機(jī)制”應(yīng)包括？A.薪資調(diào)整B.職稱晉升機(jī)會C.帶薪休假D.心理健康支持E.臨時加班補(bǔ)貼4.佳木斯地區(qū)冬季護(hù)士滿意度管理中，“工作環(huán)境改善”可包括？A.優(yōu)化供暖系統(tǒng)B.提供保暖物資（如手套、圍巾）C.增加休息室數(shù)量D.調(diào)整冬季夜班頻率E.提供冬季健康講座5.護(hù)士滿意度與“職業(yè)認(rèn)同感”相關(guān)的因素有？A.工作成就感B.社會尊重度C.薪資水平D.職業(yè)發(fā)展空間E.工作穩(wěn)定性三、判斷題（共10題，每題1分，計10分）1.護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果僅反映護(hù)士對薪資的滿意程度。（×）2.佳木斯地區(qū)冬季供暖不足會顯著降低護(hù)士滿意度。（√）3.護(hù)士滿意度與患者滿意度成正比關(guān)系。（×）4.匿名問卷調(diào)查能有效收集護(hù)士的真實意見。（√）5.護(hù)士滿意度管理僅是人力資源部門的職責(zé)。（×）6.護(hù)士離職傾向越高，醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊穩(wěn)定性越差。（√）7.護(hù)士滿意度調(diào)查應(yīng)每年至少進(jìn)行一次。（√）8.護(hù)士對工作環(huán)境的滿意度與工作負(fù)荷無關(guān)。（×）9.護(hù)士心理壓力主要通過培訓(xùn)來解決。（×）10.護(hù)士滿意度管理無需考慮地域文化因素。（×）四、簡答題（共3題，每題5分，計15分）1.簡述佳木斯市人民醫(yī)院護(hù)士滿意度管理中，“冬季特殊性”對管理工作的挑戰(zhàn)。2.簡述護(hù)士滿意度管理中，“管理層支持”的重要性。3.簡述護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果為“低”時，醫(yī)院應(yīng)采取的3項改進(jìn)措施。五、論述題（1題，10分）結(jié)合佳木斯市人民醫(yī)院的實際情況，論述如何通過“多維度滿意度管理”提升護(hù)士滿意度，并分析其可行性。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-護(hù)士滿意度管理的核心目標(biāo)是優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，通過提升護(hù)士滿意度間接改善患者體驗。其他選項如離職率、患者投訴、運營成本并非直接目標(biāo)。2.C-佳木斯冬季寒冷，工作環(huán)境（如供暖不足）直接影響護(hù)士舒適度，進(jìn)而降低滿意度。其他因素如工作強(qiáng)度、薪資雖重要，但環(huán)境問題在該地區(qū)尤為突出。3.C-護(hù)士滿意度管理需關(guān)注心理需求，如尊重、歸屬感，馬斯洛需求層次理論中的“自我實現(xiàn)”與心理關(guān)懷關(guān)聯(lián)最強(qiáng)。4.C-調(diào)查時間安排不合理（如工作繁忙時段）會導(dǎo)致護(hù)士無暇填寫，回收率低。其他選項如問題設(shè)計、匿名性、用途明確度雖重要，但時間安排更關(guān)鍵。5.D-組織公平感（如分配公平、程序公平）越高，護(hù)士越認(rèn)同醫(yī)院管理，滿意度越高。6.A-護(hù)士自評量表（如工作負(fù)荷量表）最能反映個體主觀感受，其他選項如管理層觀察、患者反饋、醫(yī)護(hù)比統(tǒng)計較間接。7.B-360度反饋能綜合評估護(hù)士團(tuán)隊協(xié)作能力，適用于團(tuán)隊關(guān)系管理。其他選項如專業(yè)技能、政策滿意度、工作積極性需不同方法評估。8.A-離職傾向直接反映護(hù)士是否計劃離開，是職業(yè)穩(wěn)定性的重要指標(biāo)。其他選項如成就感、薪資、患者關(guān)系雖相關(guān)，但離職傾向更直接。9.B-EAP（員工援助計劃）主要解決心理壓力問題，如工作焦慮、家庭沖突等。其他選項如薪資、職業(yè)發(fā)展、矛盾需不同工具解決。10.B-工作環(huán)境（如供暖、通風(fēng)）是佳木斯冬季突出問題，優(yōu)先改善能快速提升滿意度。其他選項如獎金、培訓(xùn)、排班雖重要，但環(huán)境問題更緊迫。二、多選題答案與解析1.A、B、D、E-醫(yī)院內(nèi)部因素中，薪資福利、工作環(huán)境、管理層支持、排班合理性均直接影響滿意度?；颊邤?shù)量波動屬于外部因素。2.A、B、D-非正式溝通能及時收集意見、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、減少正式調(diào)查負(fù)擔(dān)，但并非僅用于表揚。3.A、B、D、E-激勵機(jī)制包括薪資、晉升、休假、心理支持、加班補(bǔ)貼，但職業(yè)發(fā)展空間（C）雖重要，但未必是所有醫(yī)院的優(yōu)先項。4.A、B、C、D-冬季環(huán)境改善包括供暖、保暖物資、休息室、夜班調(diào)整，健康講座（E）雖有益，但非直接環(huán)境措施。5.A、B、D、E-職業(yè)認(rèn)同感與工作成就感、社會尊重、發(fā)展空間、穩(wěn)定性相關(guān)，薪資（C）雖重要，但未必是認(rèn)同感的核心。三、判斷題答案與解析1.×-滿意度調(diào)查涉及工作環(huán)境、管理層、職業(yè)發(fā)展等多方面，不限于薪資。2.√-供暖不足是佳木斯冬季普遍問題，直接影響護(hù)士舒適度。3.×-滿意度與患者滿意度相關(guān)但非絕對成正比，有時護(hù)士滿意度低但患者因治療效果未受影響。4.√-匿名性能減少護(hù)士顧慮，更真實反映意見。5.×-滿意度管理需多部門協(xié)作，包括護(hù)理部、人力資源部、管理層。6.√-離職傾向高意味著團(tuán)隊流失風(fēng)險大。7.√-年度調(diào)查能動態(tài)監(jiān)測滿意度變化。8.×-工作環(huán)境與工作負(fù)荷相互影響，環(huán)境差可能導(dǎo)致負(fù)荷感增強(qiáng)。9.×-心理壓力需綜合干預(yù)，培訓(xùn)僅是部分手段。10.×-地域文化（如佳木斯冬季寒冷對工作態(tài)度的影響）需納入管理考量。四、簡答題答案與解析1.冬季特殊性對護(hù)士滿意度管理的挑戰(zhàn)-佳木斯冬季寒冷，供暖不足、衣物保暖不足、長時間戶外工作（如接診）均影響護(hù)士舒適度，易導(dǎo)致疲勞、情緒低落。管理需優(yōu)先解決環(huán)境問題，如優(yōu)化供暖系統(tǒng)、提供保暖物資、調(diào)整冬季排班。2.管理層支持的重要性-管理層需通過政策支持（如合理排班、加班補(bǔ)償）、資源投入（改善工作環(huán)境）、情感關(guān)懷（認(rèn)可護(hù)士貢獻(xiàn)）提升護(hù)士歸屬感，直接影響滿意度。3.滿意度低時的改進(jìn)措施-①改善工作環(huán)境（如供暖、休息室）；-②優(yōu)化排班制度（減少連續(xù)夜班）；-③加強(qiáng)心理支持（如EAP服務(wù)）。五、論述題答案與解析多維度滿意度管理提升護(hù)士滿意度的可行性佳木斯市人民醫(yī)院可通過以下維度提升護(hù)士滿意度：1.環(huán)境維度：冬季重點改善供暖、休息室、保暖物資，減少寒冷對護(hù)士身心的影響；2.制度維度：優(yōu)化排班、完善加班補(bǔ)償、簡化流程，降低護(hù)士工作負(fù)荷；3.心理維度：引入