10月物業(yè)管理員高級測試題一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.在鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)房屋完損等級評定中，完好房的評定方法包括：在()部分中有一二項完損程度符合基本完好的標(biāo)準(zhǔn)，其余符合完好標(biāo)準(zhǔn)。選項【A】裝修、設(shè)備選項【B】結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備選項【C】裝修選項【D】設(shè)備2.社會保險項目包括：()、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險和生育保險。選項【A】法定保險選項【B】退休保險選項【C】養(yǎng)老保險選項【D】基本保險3.物業(yè)管理服務(wù)，概括地說，包括以下兩方面的內(nèi)容：一是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的()和秩序。選項【A】綠化美化選項【B】環(huán)境保潔選項【C】環(huán)境衛(wèi)生選項【D】車輛停放4.物業(yè)管理人員的基本修養(yǎng)包括()修養(yǎng)和素質(zhì)能力修養(yǎng)。選項【A】職業(yè)道德選項【B】職業(yè)規(guī)范選項【C】服務(wù)意識選項【D】文化素質(zhì)5.客戶滿意()。選項【A】既是客戶忠誠的必要條件，也是充分條件選項【B】不是客戶忠誠的必要條件，卻是充分條件選項【C】是客戶忠誠的必要條件，而非充分條件選項【D】不是客戶忠誠的必要條件，也不是充分條件6.具體來說，社區(qū)文化可以包括環(huán)境文化、()、制度文化和精神文化等內(nèi)容。選項【A】行為文化選項【B】價值文化選項【C】傳承文化選項【D】傳統(tǒng)文化7.供曖系統(tǒng)設(shè)備管理分為()和用戶熱網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)備管理兩個部分。選項【A】設(shè)備運行狀態(tài)參數(shù)管理選項【B】鍋爐設(shè)備管理選項【C】熱源設(shè)備管理選項【D】壓力容器設(shè)備管理8.職業(yè)道德是職業(yè)或行業(yè)范圍內(nèi)的特殊的道德要求，是各種職業(yè)道德形成和發(fā)展的()。選項【A】行業(yè)理論選項【B】理論基礎(chǔ)選項【C】社會實踐選項【D】實踐基礎(chǔ)9.蚤類防治要做好清潔保養(yǎng)工作，改善環(huán)境，控制寵物行動和衛(wèi)生，消滅鼠害，斷絕蚤的()。選項【A】食物選項【B】溫度選項【C】水源選項【D】血源10.物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)建設(shè)單位工程管理部門建立關(guān)系時間一般為()。選項【A】籌備運作階段選項【B】正常管理階段選項【C】入住之日前選項【D】承接查驗時11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)()包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。選項【A】利潤選項【B】投資回報選項【C】利潤總額選項【D】收入總額12.()是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位在項目的立項、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、營銷策劃、竣工驗收階段所引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動。選項【A】物業(yè)管理咨詢選項【B】前期管理選項【C】項目的可行性研究選項【D】項目早期介入13.物業(yè)管理檔案()能夠系統(tǒng)地反映立檔單位的檔案資料，保持立檔單位檔案資料全過程的連續(xù)性和全面性。選項【A】流程分類法選項【B】事件分類法選項【C】時間分類法選項【D】機(jī)構(gòu)分類法14.房屋運行養(yǎng)護(hù)及維修的標(biāo)準(zhǔn)包括：衛(wèi)生設(shè)備及配件維修后無()現(xiàn)象，能正常使用。選項【A】跑、冒、滲、漏選項【B】滲、泄、滴、漏選項【C】滴、漏、滲、跑選項【D】跑、冒、滴、漏15.《物業(yè)管理條例》確立了物業(yè)管理的基本制度為：()制度、管理規(guī)約制度、前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度、物業(yè)承接查驗制度、住宅專項維修資金制度。選項【A】社區(qū)管理選項【B】三駕馬車選項【C】業(yè)主大會選項【D】業(yè)主委員會16.客戶滿意度測量問卷的發(fā)放、回收，要嚴(yán)格按照既定的樣本清單發(fā)放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定的樣本地址。()使用物業(yè)管理處推薦的樣本。選項【A】應(yīng)該選項【B】可以選項【C】提倡選項【D】不得17.業(yè)主全權(quán)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)租賃活動以及租賃中的管理和服務(wù)工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只獲得租金收入一定比例的代理傭金。這是()。選項【A】物業(yè)服務(wù)委托模式選項【B】包租代理模式選項【C】包租轉(zhuǎn)租模式選項【D】出租代理模式18.蒼蠅的環(huán)境整治，公共廁所要專人管理，()，定時清掃、沖洗。選項【A】糞便清理選項【B】糞便密封選項【C】糞池隔離選項【D】糞池密封19.《民法典》規(guī)定：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，()；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。選項【A】享有權(quán)益，承擔(dān)義務(wù)選項【B】享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)選項【C】享有權(quán)益，承擔(dān)風(fēng)險選項【D】享有權(quán)利，承擔(dān)職責(zé)20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴管理體系，通常包括()、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和評審系統(tǒng)等四個部分。選項【A】管理系統(tǒng)選項【B】信息系統(tǒng)選項【C】操作系統(tǒng)選項【D】組織系統(tǒng)21.勞動爭議又稱勞動糾紛，指用人單位和勞動者之間因()所發(fā)生的糾紛。選項【A】工作變更、勞動合同執(zhí)行選項【B】勞動保護(hù)和勞動爭議選項【C】辭退員工和員工辭職選項【D】勞動權(quán)利和勞動義務(wù)22.住宅小區(qū)的上學(xué)入托接送服務(wù)要點包括：交通車的投資盡量()。選項【A】爭取由政府提供，作為社區(qū)的公益服務(wù)選項【B】爭取由開發(fā)商提供，作為配套不全的一種補(bǔ)償選項【C】開發(fā)商、物業(yè)公司和購房者共同承擔(dān)選項【D】要求由購房者提供，誰受益誰付費23.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)與地方政府預(yù)案、上級主管單位以及相關(guān)部門的預(yù)案相()。選項【A】統(tǒng)一選項【B】銜接選項【C】一致選項【D】關(guān)聯(lián)24.客戶投訴處理的()為接受投訴、確認(rèn)投訴、調(diào)查評估、處理方案、回復(fù)客戶、回訪客戶和投訴總結(jié)。選項【A】總體要求選項【B】具體內(nèi)容選項【C】基本流程選項【D】運作方法25.設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本方法主要有三種，即工業(yè)化方法、()方法和技術(shù)核分離方法。選項【A】差異化選項【B】標(biāo)準(zhǔn)化選項【C】個性化選項【D】客戶化26.《物業(yè)管理條例》規(guī)定：管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的()，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定。選項【A】表決程序選項【B】共同利益選項【C】實際利益選項【D】議事方式27.20世紀(jì)初，美國成立了第一個行業(yè)協(xié)會——芝加哥建筑管理人協(xié)會。行業(yè)自治組織的成立，既標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)的()，也有力推動了物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。選項【A】從無到有選項【B】逐漸成熟選項【C】社會認(rèn)可選項【D】正式確立28.物業(yè)管理人員的()和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制定的，用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。選項【A】行業(yè)習(xí)慣選項【B】儀容儀表選項【C】職業(yè)素養(yǎng)選項【D】行為規(guī)范29.合同能源管理公司由自己擔(dān)負(fù)風(fēng)險為客戶提供節(jié)能改造的一整套服務(wù)，其收回投資、取得利潤的方式為()。選項【A】政府主管部門獎勵選項【B】簽訂的合作協(xié)議約定費用及支付時間選項【C】從客戶節(jié)能效益中取得選項【D】國家相關(guān)課題研究撥款30.《上海市生活垃圾管理條例》規(guī)定：以下()屬于干垃圾。選項【A】電子產(chǎn)品選項【B】碎玻璃片選項【C】過期藥品選項【D】濕紙巾二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.廣泛推廣應(yīng)用空調(diào)熱泵技術(shù)，提高空調(diào)系統(tǒng)效率和能源利用率，屬于空調(diào)系統(tǒng)管理節(jié)能措施。()選項【A】正確選項【B】錯誤2.消防設(shè)備器材必須確保其隨時處于應(yīng)急狀態(tài)，隨時可以啟用。()選項【A】正確選項【B】錯誤3.誘殺法是通過在白蟻蛀食的食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物，導(dǎo)致整巢白蟻中毒死亡。()選項【A】正確選項【B】錯誤4.公寓、別墅物業(yè)特約服務(wù)要在明確了解客戶需求類別以及需求量的前提下設(shè)立。()選項【A】正確選項【B】錯誤5.出租代理模式是業(yè)主全權(quán)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)租賃活動以及租賃中的管理和服務(wù)工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只獲得租金收入一定比例的代理傭金。()選項【A】正確選項【B】錯誤6.人力資源招聘計劃是項目管理處根據(jù)項目人力資源的需求、工作職位的總體要求，對招聘的職位、人員數(shù)量、時間限制等作出總體計劃。()選項【A】正確選項【B】錯誤7.物業(yè)管理人員至少要具備的專業(yè)知識包括：建筑工程結(jié)構(gòu)知識，即應(yīng)該熟悉和了解綜合性設(shè)備系統(tǒng)和房屋設(shè)備的性能及其維修管理的內(nèi)容和方法。()選項【A】正確選項【B】錯誤8.業(yè)主委員會主要履行的職責(zé)包括：與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。()選項【A】正確選項【B】錯誤9.投訴管理體系的基本要求為可見性、()、以客戶為中心、持續(xù)改進(jìn)、責(zé)任制、保密性、響應(yīng)度和客觀性。A.可達(dá)性B.多元性C.追溯性D.時間性選項【A】正確選項【B】錯誤10.20世紀(jì)初，美國也成立了第一個企業(yè)協(xié)會——芝加哥建筑管理人協(xié)會。這既標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)的逐漸成熟，也有力推動了物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。()選項【A】正確選項【B】錯誤答案與解析一、單選題答案1.正確答案：A2.正確答案：C說明：社會保險項目包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險和生育保險。退休保險表述不準(zhǔn)確；法定保險是按照法律規(guī)定必須參加的保險，范圍更廣，不是這五個項目本身的名稱；基本保險也不是這五個項目的準(zhǔn)確統(tǒng)稱。所以正確答案是養(yǎng)老保險。3.正確答案：C說明：物業(yè)管理服務(wù)包括對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。環(huán)境衛(wèi)生涵蓋了區(qū)域內(nèi)的清潔、衛(wèi)生狀況維護(hù)等多方面，是物業(yè)管理服務(wù)中維護(hù)區(qū)域環(huán)境的重要部分。綠化美化主要側(cè)重于對區(qū)域內(nèi)植被等的美化打造；環(huán)境保潔更側(cè)重于日常清潔工作；車輛停放主要是對車輛停放秩序的管理，均不如環(huán)境衛(wèi)生全面準(zhǔn)確地概括維護(hù)區(qū)域環(huán)境和秩序這一內(nèi)容。4.正確答案：A說明：職業(yè)道德修養(yǎng)是物業(yè)管理人員基本修養(yǎng)的重要組成部分，與素質(zhì)能力修養(yǎng)共同構(gòu)成了物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。職業(yè)規(guī)范側(cè)重于具體的工作行為準(zhǔn)則；服務(wù)意識是一種理念；文化素質(zhì)只是其中一方面，不如職業(yè)道德全面準(zhǔn)確地涵蓋基本修養(yǎng)范疇。5.正確答案：C說明：客戶滿意是客戶忠誠的必要條件，而非充分條件。只有客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意了，才有可能發(fā)展為忠誠客戶，但僅僅滿意并不一定就會忠誠，還可能受到其他多種因素影響，比如競爭對手的吸引等。6.正確答案：A說明：社區(qū)文化包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化等內(nèi)容。行為文化是社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、休閑等過程中產(chǎn)生的活動文化。它涵蓋了社區(qū)居民的日常行為表現(xiàn)、交往方式、生活習(xí)慣、娛樂活動等方面，是社區(qū)文化的直觀體現(xiàn)。7.正確答案：C說明：供曖系統(tǒng)設(shè)備管理分為熱源設(shè)備管理和用戶熱網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)備管理兩個部分。壓力容器設(shè)備管理、鍋爐設(shè)備管理都只是熱源設(shè)備管理中的一部分，設(shè)備運行狀態(tài)參數(shù)管理不屬于供曖系統(tǒng)設(shè)備管理的這兩個分類范疇。8.正確答案：D說明：職業(yè)道德是職業(yè)或行業(yè)范圍內(nèi)的特殊道德要求，它的形成和發(fā)展離不開實踐。在職業(yè)活動中，人們通過不斷地實踐，逐漸形成了適合本職業(yè)特點的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。社會實踐是職業(yè)道德形成和發(fā)展的基礎(chǔ)，但不是各種職業(yè)道德形成和發(fā)展的實踐基礎(chǔ)，表述不準(zhǔn)確。行業(yè)理論不是職業(yè)道德形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。理論基礎(chǔ)對職業(yè)道德的形成和發(fā)展有一定影響，但不是直接的實踐基礎(chǔ)。所以是實踐基礎(chǔ)。9.正確答案：D說明：蚤類防治要做好清潔保養(yǎng)工作，改善環(huán)境，控制寵物行動和衛(wèi)生，消滅鼠害，斷絕蚤的血源。蚤類主要通過吸食動物或人的血液為生，斷絕血源是防治蚤類的重要措施之一。改善環(huán)境、控制寵物衛(wèi)生和消滅鼠害等措施也有助于減少蚤類的滋生和繁殖，但斷絕血源是直接針對蚤類生存的關(guān)鍵因素。10.正確答案：A說明：物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)建設(shè)單位工程管理部門建立關(guān)系時間一般為籌備運作階段。在籌備運作階段，物業(yè)服務(wù)公司就需要與開發(fā)建設(shè)單位工程管理部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，包括了解項目工程情況、參與工程驗收等工作，為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)做好準(zhǔn)備。正常管理階段關(guān)系已建立并持續(xù)；入住之日前主要工作是為入住做準(zhǔn)備；承接查驗時是對已建成的物業(yè)進(jìn)行查驗交接，并非建立關(guān)系的起始時間。11.正確答案：C說明：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。營業(yè)利潤是企業(yè)從事經(jīng)營活動所取得的利潤；投資凈收益是企業(yè)對外投資取得的收益減去投資損失后的凈額；營業(yè)外收支凈額是企業(yè)營業(yè)外收入減去營業(yè)外支出后的凈額；補(bǔ)貼收入是企業(yè)按規(guī)定收到的政策性虧損補(bǔ)貼和其他補(bǔ)貼。這幾項相加構(gòu)成了企業(yè)的利潤總額。12.正確答案：D說明：項目早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位在項目的立項、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、營銷策劃、竣工驗收階段所引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動。前期管理側(cè)重于物業(yè)交付后的管理工作；物業(yè)管理咨詢表述較為寬泛；項目的可行性研究主要在項目前期對可行性進(jìn)行分析評估，均不符合題意。13.正確答案：A說明：流程分類法是按照事物發(fā)展的流程順序來分類，能夠系統(tǒng)地反映立檔單位的檔案資料，保持立檔單位檔案資料全過程的連續(xù)性和全面性。時間分類法主要是按時間順序；事件分類法側(cè)重于按事件；機(jī)構(gòu)分類法是以機(jī)構(gòu)為依據(jù)，均不能很好地體現(xiàn)全過程連續(xù)性和全面性。14.正確答案：D說明：衛(wèi)生設(shè)備及配件維修后應(yīng)無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，才能正常使用?！芭堋敝杆罅苛鞒霾皇芸刂?；“冒”指水從不該流出的地方溢出；“滴”指水一滴一滴落下；“漏”指有縫隙導(dǎo)致水滲漏。所以答案選D。15.正確答案：C說明：業(yè)主大會制度是《物業(yè)管理條例》確立的物業(yè)管理基本制度之一。業(yè)主大會是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，決定物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治管理組織。通過業(yè)主大會制度，可以實現(xiàn)業(yè)主的自我管理、自我決策，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。16.正確答案：D說明：嚴(yán)格按照既定樣本清單發(fā)放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定樣本地址，所以不得使用物業(yè)管理處推薦的樣本。17.正確答案：D說明：業(yè)主全權(quán)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)租賃活動以及租賃中的管理和服務(wù)工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只獲得租金收入一定比例的代理傭金，這種模式是出租代理模式。包租代理模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)將出租物業(yè)全部或部分包租下來，然后負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)租；包租轉(zhuǎn)租模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)先包租，再進(jìn)行轉(zhuǎn)租；物業(yè)服務(wù)委托模式表述不準(zhǔn)確，題干明確是出租代理相關(guān)內(nèi)容。18.正確答案：D說明：公共廁所專人管理時，糞池密封可防止蒼蠅滋生繁殖，減少其生存環(huán)境，且便于后續(xù)定時清掃、沖洗等管理工作。而糞便密封表述不準(zhǔn)確，糞便清理和糞池隔離不能直接針對蒼蠅環(huán)境整治的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以應(yīng)選[C、]>糞池密封。19.正確答案：B說明：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。這是基于共有部分的性質(zhì)以及業(yè)主與共有部分的關(guān)系所確定的原則，以保障共有部分的合理使用和維護(hù)，平衡業(yè)主之間的權(quán)益。20.正確答案：D21.正確答案：D說明：勞動爭議又稱勞動糾紛，指的是用人單位與勞動者之間因勞動權(quán)利和勞動義務(wù)所發(fā)生的糾紛。辭退員工和員工辭職、勞動保護(hù)等具體情況都包含在勞動權(quán)利和勞動義務(wù)范疇內(nèi)，工作變更、勞動合同執(zhí)行等也都是圍繞勞動權(quán)利和勞動義務(wù)展開的，所以選D。22.正確答案：B23.正確答案：B說明：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)與地方政府預(yù)案、上級主管單位以及相關(guān)部門的預(yù)案相銜接，這樣才能在應(yīng)急處置過程中形成有效的協(xié)同，更好地應(yīng)對各類突發(fā)事件，避免出現(xiàn)預(yù)案沖突或空白等問題，確保應(yīng)急工作的順利開展。24.正確答案：C說明：客戶投訴處理的基本流程為接受投訴、確認(rèn)投訴、調(diào)查評估、處理方案、回復(fù)客戶、回訪客戶和投訴總結(jié)。25.正確答案：D說明：設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本方法主要有三種，即工業(yè)化方法、客戶化方法和技術(shù)核分離方法。工業(yè)化方法強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)服務(wù)；客戶化方法是根據(jù)不同客戶的具體需求來定制服務(wù)；技術(shù)核分離方法則是將服務(wù)過程中的核心技術(shù)與其他部分分離處理，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量等。而標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個性化雖然在服務(wù)中也很重要，但不是這里所說的三種基本方法中的一種。所以