緒論1.1研究背景我國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)發(fā)展到今天，該行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到較為成熟的階段，相對(duì)于其它家用電器而言，是處于較為穩(wěn)定和良好的大環(huán)境中。在2010年至2020年間，我國(guó)家用洗衣機(jī)的生產(chǎn)量總體上呈現(xiàn)出較為穩(wěn)定的波動(dòng)趨勢(shì)。具體來看，2018年成為了這十年間產(chǎn)量最低的一年，具體數(shù)值為7268.04萬臺(tái)，相較于前一年有所降幅為3.1%。自2019年起洗衣機(jī)的產(chǎn)量開始逐漸回升。至2020年末，我國(guó)家用洗衣機(jī)的累計(jì)產(chǎn)量已增至8041.9萬臺(tái)，較前一年有了3.9%的增加。進(jìn)入2021年，中國(guó)家用洗衣機(jī)的產(chǎn)量已攀升至8619萬臺(tái)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)報(bào)告，2022年全年我國(guó)洗衣機(jī)累計(jì)產(chǎn)量再創(chuàng)新高達(dá)到了9106.3萬臺(tái)，同比上漲了4.6%，展現(xiàn)出穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢(shì)，累計(jì)2023年1月和2月中國(guó)洗衣機(jī)銷量達(dá)到1408萬臺(tái)，累計(jì)增長(zhǎng)1.8%。資料來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局前瞻經(jīng)濟(jì)學(xué)表1SEQ表\*ARABIC\s11洗衣機(jī)發(fā)展歷程1874年人類利用簡(jiǎn)單的機(jī)械裝置和原始動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了洗衣方式的革新，標(biāo)志著機(jī)械洗滌替代了千年的手工洗滌。1991年隨著機(jī)械化程度的提升和電力的普及，電動(dòng)洗衣機(jī)應(yīng)運(yùn)而生并逐漸進(jìn)入部分家庭。盡管這標(biāo)志著家務(wù)勞動(dòng)自動(dòng)化的初步實(shí)現(xiàn)，但洗衣機(jī)的普及程度依舊尚有限。20世紀(jì)60年代這里隨著洗衣機(jī)技術(shù)不斷進(jìn)步，進(jìn)入了飛速發(fā)展的階段，洗衣機(jī)進(jìn)入千家萬戶，普及率顯著提升。本世紀(jì)開始洗衣機(jī)迎來了更新?lián)Q代的重要時(shí)期。其驅(qū)動(dòng)與傳動(dòng)系統(tǒng)更加節(jié)能、穩(wěn)定且靜音，同時(shí)采用了直驅(qū)驅(qū)動(dòng)技術(shù)、增加抗菌除菌功能以及加熱洗滌等附加洗滌功能，為用戶提供了更加便捷和高效的洗衣體驗(yàn)。洗衣機(jī)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)不同的階段；第一階段：用基礎(chǔ)的機(jī)械設(shè)備替代傳統(tǒng)的手洗方式；第二階段：洗衣機(jī)的誕生標(biāo)志著家庭勞動(dòng)走向自動(dòng)化；第三階段：洗衣機(jī)面向市場(chǎng)以及家庭使用率提升；第四階段：智能洗衣機(jī)成為新的發(fā)展趨勢(shì)。隨著中國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，也逐漸暴露出一系列問題：由于人民的收入水平的不斷提高，洗衣機(jī)行業(yè)也面對(duì)著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品安全、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望值不斷增加、物流體系不完善以及對(duì)于投訴問題處理的及時(shí)性等問題。而這幾個(gè)問題背后均聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量與功能、售前服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，洗衣機(jī)行業(yè)需具備前瞻性思維，能夠敏銳洞察并預(yù)見未來市場(chǎng)動(dòng)向，進(jìn)而提前進(jìn)行戰(zhàn)略布局。唯有以顧客需求為核心，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)固并擴(kuò)大自身的市場(chǎng)份額。相較于國(guó)內(nèi)，國(guó)外在顧客滿意度理論研究方面起步較早，研究手段與方法豐富多樣，研究?jī)?nèi)容與視角亦靈活多變。而我國(guó)在此領(lǐng)域的研究也逐步形成了自身獨(dú)特的風(fēng)格和特色。當(dāng)把洗衣機(jī)銷量的聚焦點(diǎn)從把產(chǎn)品賣出去轉(zhuǎn)向提升顧客滿意度，對(duì)于顧客的關(guān)注，就成為了衡量產(chǎn)品的第一把標(biāo)尺，提升顧客滿意度的核心是了解顧客需求，根據(jù)顧客需求提供產(chǎn)品，旨在對(duì)顧客的關(guān)注與引導(dǎo)。然而，現(xiàn)實(shí)中過多地把注意力放在賣出產(chǎn)品，利用各種活動(dòng)吸引顧客購買，而常常忽略了顧客的內(nèi)在需求，缺乏對(duì)顧客的期望、顧客感知的關(guān)注，更缺少對(duì)于顧客需求服務(wù)的引導(dǎo)。因此，基于現(xiàn)狀，本文確立了研究顧客滿意度的方向。本文主要從蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度作為切入點(diǎn)，探究服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下影響顧客滿意度的因素，對(duì)于提升顧客忠誠和擴(kuò)大市場(chǎng)份額具有重要的研究?jī)r(jià)值。以松下洗衣機(jī)為作為此次研究對(duì)象，以蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的顧客滿意度作為調(diào)查的內(nèi)容，通過參考相關(guān)的文獻(xiàn)，在對(duì)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度的現(xiàn)狀分析基礎(chǔ)之上，以調(diào)查問卷的方式對(duì)公司真實(shí)顧客進(jìn)行了調(diào)研，在對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析的基礎(chǔ)之上，結(jié)合蘇寧電器雙楠店情況，從多個(gè)方面給出了蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)改進(jìn)建議。1.2選題目的本文以CCSI理論模型為參考模型，將對(duì)成都蘇寧電器雙楠店銷售的松下洗衣機(jī)顧客滿意度進(jìn)行探討分析。具體而言，研究將圍繞四個(gè)主要方面進(jìn)行:首先，學(xué)習(xí)和分析國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的理論，了解松下洗衣機(jī)顧客的滿意度水平：通過對(duì)松下洗衣機(jī)顧客滿意度的研究，可以了解消費(fèi)者對(duì)于松下洗衣機(jī)的評(píng)價(jià)和態(tài)度，為品牌提供改進(jìn)方向。其次，深入分析蘇寧電器雙楠店公司目前實(shí)際情況，包括蘇寧電器公司概況，蘇寧電器雙楠店概況，產(chǎn)品內(nèi)容及營(yíng)銷情況等，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題和不足，通過分析外部和內(nèi)部的市場(chǎng)環(huán)境，識(shí)別出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，概述顧客滿意度的現(xiàn)狀以及企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，提出改善措施。然后，基于現(xiàn)狀設(shè)計(jì)調(diào)查問卷及發(fā)放，構(gòu)建適用于該公司的顧客滿意度模型，通過研究分析，找出公司的不足。最后，為了提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度。根據(jù)調(diào)研和分析結(jié)果，提出問題解決方案。可以提升松下洗衣機(jī)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的消費(fèi)者選擇松下洗衣機(jī)。1.3研究意義1.3.1理論意義通過研究影響顧客滿意度的因素和如何提升顧客滿意度，以便員工更好服務(wù)于企業(yè)，提升顧客的忠誠度為企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展利益，以及企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供普遍適用的建議，利用CCSI理論模型基礎(chǔ)，在該理論基礎(chǔ)上構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系，該理論具有提升顧客滿意度價(jià)值意義，具有一定的理論研究?jī)r(jià)值。1.3.2現(xiàn)實(shí)意義四川蘇寧易購銷售有限公司雙楠店成立于2007年12月19日，經(jīng)過多年來通過積累資源、投資建設(shè)、轉(zhuǎn)型升級(jí)，取得了較快的發(fā)展。蘇寧易購雙楠店在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題有一定代表性，本研究通過對(duì)蘇寧易購雙楠店松下洗衣機(jī)的銷售服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，嘗試找出其存在影響顧客滿意度中的問題，并進(jìn)一步分析其原因及影響因素，進(jìn)而根據(jù)調(diào)查結(jié)果為其規(guī)劃提升顧客滿意度的有效方法和措施，幫助蘇寧易購雙楠店松下洗衣機(jī)提升顧客滿意度，本研究還可以為其他相關(guān)企業(yè)的顧客滿意度提升提供借鑒。1.4研究?jī)?nèi)容與研究方法1.4.1研究?jī)?nèi)容目前，關(guān)于顧客滿意度的研究資料已經(jīng)非常豐富。本文主要是對(duì)成都蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的顧客滿意度進(jìn)行研究，顧客滿意度指數(shù)會(huì)直接影響顧客的留存、轉(zhuǎn)換以及顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定性，間接影響松下洗衣機(jī)的銷售量和門店的市場(chǎng)占有率。所以本人認(rèn)為通過研究蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的顧客滿意度對(duì)于提升顧客忠誠和擴(kuò)大市場(chǎng)份額具有重要的研究?jī)r(jià)值。本文主要從以下部分進(jìn)行論述：第一部分為緒論。旨在深入探討選題的背景、目的及其研究意義，同時(shí)明確研究?jī)?nèi)容和所采用的方法。通過廣泛閱讀和深入學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)已有研究成果進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和歸納，進(jìn)而確定了本論文的研究方法和總體寫作框架。第二部分為文獻(xiàn)綜述與相關(guān)理論的介紹，本部分重點(diǎn)對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的指數(shù)模型進(jìn)行了簡(jiǎn)要闡述，介紹與顧客滿意度相關(guān)的核心理論以及顧客滿意度評(píng)估模型。通過對(duì)這些理論和模型的梳理，為后續(xù)研究提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和方法支撐，即論文中主要采用的SPSS分析。第三部分是對(duì)蘇寧電器雙楠店環(huán)境分析。首先是介紹蘇寧電器雙楠店公司概況，然后對(duì)外部行業(yè)環(huán)境分析，通過政策要求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，對(duì)比找出蘇寧電器雙楠店的優(yōu)勢(shì)與不足，再結(jié)合內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境分析，總結(jié)公司的優(yōu)劣勢(shì)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。第四部分是對(duì)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度現(xiàn)狀分析。通過問卷的設(shè)計(jì)及發(fā)放和顧客滿意度指標(biāo)體系的搭建，收集到有效數(shù)據(jù)，通過SPSS軟件對(duì)收集到的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第五部分是對(duì)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度因素進(jìn)行分析。這部分是根據(jù)第四部分的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，有針對(duì)性的對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，進(jìn)而對(duì)如何提高顧客滿意度提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。第六部分是對(duì)策及建議，針對(duì)現(xiàn)有問題提出了一系列解決措施。第七部分主要是結(jié)論和展望。通過對(duì)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度的研究，以及自己的學(xué)習(xí)研究經(jīng)驗(yàn)對(duì)論文進(jìn)行總結(jié)以及對(duì)自身不足的思考。論文框架圖如圖所示：圖11論文框架圖1.4.2研究方法本文采用的研究方法有：（1）文獻(xiàn)研究法：在確定了研究主題之后，通過中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫檢索、圖書館、國(guó)家圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等渠道搜集相關(guān)領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)及資料，大量閱讀期刊、論文，并對(duì)不同期刊論文進(jìn)行分類整理，圍繞蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度進(jìn)行思考，提出論點(diǎn)，評(píng)估影響因素，對(duì)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度情況進(jìn)行相應(yīng)總結(jié)。（2）問卷調(diào)查法：通過選取成都蘇寧電器雙楠店附近的居民以及附近商城發(fā)放問卷，以及在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放問卷調(diào)查，填寫結(jié)束后統(tǒng)一收回，分析所得數(shù)據(jù)，得出相關(guān)影響因素。（3）實(shí)證法：準(zhǔn)備通過實(shí)際調(diào)查，了解成都蘇寧電器雙楠店的員工滿意度相關(guān)信息，以便較為準(zhǔn)確地分析出影響顧客滿意度的要素，并有針對(duì)性的提出可行性建議，采用SPSS軟件對(duì)滿意度問卷調(diào)查的所得數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便發(fā)現(xiàn)顧客滿意度的具體影響因素。2文獻(xiàn)綜述與相關(guān)理論2.1文獻(xiàn)綜述2.1.1國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀：上世紀(jì)90年代Fornell教授提出ACSIFORNELLC,JOHNSONMD,ANDERSONEW,etal.TheAmericanCustomerSatsfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings[J].JouralofMarketing,1996,60(4):7-18.，該理論深入剖析了顧客滿意度的影響因素。他指出，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的三大前因，它們共同作用于顧客的滿意度水平。ACSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程為基礎(chǔ)的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，其結(jié)構(gòu)包括國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)四個(gè)層次，這一理論模型因其完整性及良好的應(yīng)用效果而被廣泛認(rèn)可。Cardozo在1965年提出CARDOZORN.Anexperimentalstudyofcustomereffort,Expectation,Andsatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3):244-249.，顧客的滿意源于預(yù)期的結(jié)果，而這些預(yù)期則是基于以往經(jīng)驗(yàn)形成的。提高顧客滿意度能夠促進(jìn)他們?cè)俅芜x擇購買，而非轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或服務(wù)。。FORNELLC,JOHNSONMD,ANDERSONEW,etal.TheAmericanCustomerSatsfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings[J].JouralofMarketing,1996,60(4):7-18.CARDOZORN.Anexperimentalstudyofcustomereffort,Expectation,Andsatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3):244-249.1969年Howard和Sheth提出BitherSW,HowardJA,ShethJN.TheTheoryofBuyerBehavior[J].JournalofMarketing,1971,35(1):102.DOI:10.2307/1250571.，他們進(jìn)一步將顧客滿意度融入消費(fèi)者理論，他們認(rèn)為，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)過程中的付出與收益是否符合自己心理預(yù)期的過程。1977年Hunt提出顧客滿意是一種基于經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估的心理過程HuntH.Conceptualizationandmeasurementofconsumersatisfactionanddissatisfaction.Cambridge,MA:MarketingScienceInstitute,1977:455-488.。1982年Churchill和Surprenant引入了“消費(fèi)者預(yù)期”的概念Churchil,Jr.G.A,andC.Surprenan,AnnvestigationintotheDeterminantsofCustomerSatsfaction[J].JounalofMarketingResearch,1982,19,(4):491-504.，強(qiáng)調(diào)顧客滿意是購買和使用產(chǎn)品后的結(jié)果，是對(duì)預(yù)期結(jié)果與投入成本比較的心理狀態(tài)。1991年Kotler認(rèn)為顧客滿意是產(chǎn)品預(yù)期與實(shí)際結(jié)果之間的函數(shù)關(guān)系KotlerPhilip.Marketingmanagement:analysis,planning,implementation,andcontrol[J],Journalofmarketing,1931:110-111.，是一種源于比較的心理狀態(tài)。1994年Anderson&Lehmann則從企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度探討了顧客滿意度BitherSW,HowardJA,ShethJN.TheTheoryofBuyerBehavior[J].JournalofMarketing,1971,35(1):102.DOI:10.2307/1250571.HuntH.Conceptualizationandmeasurementofconsumersatisfactionanddissatisfaction.Cambridge,MA:MarketingScienceInstitute,1977:455-488.Churchil,Jr.G.A,andC.Surprenan,AnnvestigationintotheDeterminantsofCustomerSatsfaction[J].JounalofMarketingResearch,1982,19,(4):491-504.KotlerPhilip.Marketingmanagement:analysis,planning,implementation,andcontrol[J],Journalofmarketing,1931:110-111.AndersonEW,FornellC,LehmannDR.Customersatisfaction,marketshare,andprofitability:FindingsfromSweden[J].JournalofMarketing,1994(3):53-66.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀：國(guó)內(nèi)對(duì)客戶滿意度的研究始于上世紀(jì)80年代，最初聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響。隨著研究的逐步深入，研究重心逐漸轉(zhuǎn)向客戶對(duì)企業(yè)整體滿意度的全面考量。國(guó)內(nèi)的研究主要圍繞客戶滿意度的影響因素、測(cè)量方法以及與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系展開。趙平（2001）認(rèn)為趙平用戶滿意度指數(shù)(CSI)[J]質(zhì)量管理,1995(12):34-37.，基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的模型對(duì)顧客滿意度的模型進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化和擴(kuò)展。他引入了品牌形象作為一個(gè)新的原因變量到模型中，同時(shí)消除了顧客的抱怨這個(gè)變量，進(jìn)而構(gòu)建了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）的模型。這個(gè)模型主要涵蓋了五個(gè)方面：感知服務(wù)的質(zhì)量、顧客對(duì)價(jià)值的感知、對(duì)質(zhì)量的預(yù)期、顧客的滿意度以及顧客的忠誠度全方位地展現(xiàn)了顧客滿意度的多個(gè)維度。汪純孝（2003）認(rèn)為溫碧燕,汪純孝.服務(wù)公平性、顧客服務(wù)評(píng)估和行為意愿的關(guān)系研究[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2002,42(2):109-116.，顧客的滿意度是建立顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，而顧客的滿意度在增強(qiáng)顧客忠誠度方面起到了不可或缺的角色。劉新燕（2004）提出了客戶滿意度指數(shù)模型劉新燕.顧客滿意度指數(shù)模型研究[M].北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2004.，該模型涵蓋了企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)格感知、客戶滿意度、客戶信任、客戶承諾和客戶忠誠等八個(gè)關(guān)鍵結(jié)構(gòu)變量，為深入理解客戶滿意度提供了一個(gè)更加詳盡的理論框架?？聺凉?006）認(rèn)為客戶滿意度和忠誠度之間的聯(lián)系會(huì)因不同的行業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量柯濤濤,夏美玲,梁云.顧客滿意與顧客忠誠的不完全相關(guān)性研究[J].商業(yè)時(shí)代,2006(15):24-25.，以及是否有限制條件而存在差異。蔣廉雄（2007）認(rèn)為趙平用戶滿意度指數(shù)(CSI)[J]質(zhì)量管理,1995(12):34-37.溫碧燕,汪純孝.服務(wù)公平性、顧客服務(wù)評(píng)估和行為意愿的關(guān)系研究[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2002,42(2):109-116.劉新燕.顧客滿意度指數(shù)模型研究[M].北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2004.柯濤濤,夏美玲,梁云.顧客滿意與顧客忠誠的不完全相關(guān)性研究[J].商業(yè)時(shí)代,2006(15):24-25.蔣廉雄,盧泰宏.形象創(chuàng)造價(jià)值嗎?—服務(wù)品牌形象對(duì)顧客價(jià)值一滿意一忠誠關(guān)系的影響[J]管理世界.2006(4):106-129.李金海,陳慧和張金成.服務(wù)業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J].河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào).2003(10):.2文獻(xiàn)述評(píng)“顧客滿意度”這個(gè)觀念起源于20世紀(jì)初期的消費(fèi)者心理學(xué)研究。當(dāng)我們步入20世紀(jì)的后半段，伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速增長(zhǎng)，關(guān)于顧客滿意度的理論研究逐步從學(xué)術(shù)領(lǐng)域走出步入了實(shí)際應(yīng)用的新時(shí)期。經(jīng)過三十多年的不斷成長(zhǎng)，顧客滿意度的理論框架已經(jīng)逐漸健全，特別是在西方一些先進(jìn)國(guó)家，他們已經(jīng)建立了顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這個(gè)體系整合了客戶的預(yù)期、產(chǎn)品的性能、客戶的滿意度、客戶抱怨以及他們的忠誠度這五個(gè)方面的具體數(shù)據(jù)。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的綜合分析，我們可以更深入地了解客戶的明顯和潛在需求，識(shí)別出影響滿意度的核心因素，明確產(chǎn)品或服務(wù)的主要改進(jìn)方向，并掌握市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)和未來的趨勢(shì)。這批信息在評(píng)估產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)需求方面具有至關(guān)重要的作用。許多研究人員希望，客戶的滿意度能與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，例如生產(chǎn)效率，站在同一起跑線上，并被正式納入到公司的財(cái)務(wù)報(bào)告中，以便更全面地評(píng)估公司的經(jīng)濟(jì)效果。隨著對(duì)客戶滿意度研究的不斷深入，其在實(shí)際應(yīng)用中的價(jià)值逐漸增加，因此越來越受到社會(huì)各方面的普遍關(guān)注和高度重視。2.2相關(guān)理論2.2.1顧客滿意度理論顧客滿意度理論意義是指顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)。它是衡量我們?cè)跐M足顧客需求和期望方面的表現(xiàn)的重要指標(biāo)。顧客滿意度的高低直接影響著我們的產(chǎn)品發(fā)展和品牌形象。通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們可以增加顧客的滿意度，建立良好的客戶關(guān)系，并獲得更多的重復(fù)購買和口碑推薦。對(duì)于洗衣機(jī)顧客滿意度而言，其概念和顧客滿意度的概念沒有本質(zhì)區(qū)別，也是將顧客的滿意程度賦予量化，以此來分析影響顧客滿意度的因素。本文所研究的是蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的顧客滿意度，本文研究對(duì)象明確，因此把這里的顧客滿意度定義為：顧客通過自己在互聯(lián)網(wǎng)或者其他渠道了解到的松下洗衣機(jī)和到門店實(shí)際感受實(shí)物與其購買前的預(yù)期相比，和在門店實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)為主，進(jìn)行判斷之后形成的一種滿意程度。因此，我們應(yīng)該不斷關(guān)注顧客的反饋和意見，積極改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高顧客滿意度。2.2.2顧客滿意度評(píng)估模型在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景下，提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶滿意度已經(jīng)變得至關(guān)重要，它不僅是決定企業(yè)市場(chǎng)成功與否的核心要素，也是國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)熱議的中心話題。在全球范圍內(nèi)，瑞典在1989年成為首個(gè)建立顧客滿意度指數(shù)模型的國(guó)家，緊隨其后，美國(guó)則在1994年推出了ACSI模型。在1999年，歐盟也開始了一項(xiàng)試驗(yàn)性的調(diào)查，目的是為了計(jì)算不同國(guó)家的客戶滿意度指標(biāo)。目前，我國(guó)所接受的客戶滿意度指標(biāo)模型，正是基于美國(guó)的ACSI模型。劉新燕,劉雁妮,楊智等.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型—基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J].南開管理評(píng)論,2003,(06):52-56.劉新燕,劉雁妮,楊智等.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型—基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J].南開管理評(píng)論,2003,(06):52-56.（1）瑞典的顧客滿意度指數(shù)模型，也被稱為SCSB，它的創(chuàng)建時(shí)間相對(duì)較早，為客戶滿意度的進(jìn)一步研究帶來了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)模型包括了五個(gè)核心的變量。在這其中，顧客的滿意度被視為主要的研究焦點(diǎn)，而顧客的預(yù)期與感知價(jià)值則被視為關(guān)鍵的前置因素。此外，客戶的不滿和忠誠度是模型結(jié)果的關(guān)鍵變量。需要強(qiáng)調(diào)的是，在這個(gè)模型里，客戶的滿意度不僅僅是基于單一的消費(fèi)體驗(yàn)來評(píng)估的，而是在多次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)累積后進(jìn)行的全面評(píng)價(jià)。而是顧客以往長(zhǎng)時(shí)間累積的消費(fèi)所形成的滿意與否的評(píng)價(jià)。該模型如下圖2-1：圖2SEQ圖\*ARABIC\s21瑞典顧客滿意度模型（2）美國(guó)顧客滿意度評(píng)估模型，簡(jiǎn)稱ACSI。ACSI作為一種宏觀指標(biāo)，主要用于衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量。它以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程為基石，對(duì)顧客滿意度水平進(jìn)行綜合評(píng)估。該指數(shù)由四個(gè)層次構(gòu)成，包括國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)以及企業(yè)滿意度指數(shù)，是目前應(yīng)用效果最佳、體系最為完善的國(guó)家顧客滿意度理論模型。ACSI模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量相互關(guān)聯(lián)構(gòu)成。其數(shù)量關(guān)系通過經(jīng)濟(jì)學(xué)模型的多個(gè)方程進(jìn)行精確估計(jì)。該模型包含六個(gè)關(guān)鍵的結(jié)構(gòu)變量，其中顧客滿意度是核心的目標(biāo)變量，而預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值則是影響其變化的原因變量。此外，顧客抱怨和顧客忠誠作為結(jié)果變量，反映了顧客滿意度的最終影響。在構(gòu)建這一模型時(shí)，我們基于顧客行為理論精心選取了六個(gè)結(jié)構(gòu)變量。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又進(jìn)一步細(xì)化為一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，這些觀測(cè)變量通過實(shí)際調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析。通過這種方式，我們能夠更準(zhǔn)確地理解顧客滿意度的形成機(jī)制，并為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供有力的理論支持。該模型如下圖2-2：圖2SEQ圖\*ARABIC\s22美國(guó)顧客滿意度模型（3）歐洲顧客滿意度評(píng)估模型，也稱為ECSI，是在SCSB和ACSI模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合歐盟的實(shí)際情況，在2000年構(gòu)建。這一模型在繼承先前研究成果的基礎(chǔ)上，移除了客戶的抱怨因素，并加入了企業(yè)形象作為一個(gè)新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以便更全面地衡量客戶滿意度。一個(gè)企業(yè)的形象不僅包括其商業(yè)行為、商業(yè)倫理和對(duì)社會(huì)的責(zé)任，還為該模型帶來了新的思考角度。在ECSI模型的框架下，感知質(zhì)量被進(jìn)一步細(xì)分為硬件和軟件兩個(gè)層面，這不僅強(qiáng)調(diào)了有形產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者感知價(jià)值的重要性，同時(shí)也考慮了無形產(chǎn)品質(zhì)量的影響。此項(xiàng)優(yōu)化讓模型在評(píng)定客戶滿意度時(shí)展現(xiàn)出更高的準(zhǔn)確性和全面性。ECSI的核心目標(biāo)是對(duì)不同行業(yè)和組織中的客戶滿意度進(jìn)行量化評(píng)估，從而使得客戶滿意度指標(biāo)可以在各個(gè)公司、行業(yè)和國(guó)家間進(jìn)行對(duì)比。此外，這一模型還擁有國(guó)際對(duì)比的功能，使得歐洲和其他經(jīng)濟(jì)區(qū)域的客戶滿意度能夠進(jìn)行相互比較。利用ECSI模型，企業(yè)能夠更為深入地洞察客戶的需求和期待，從而能夠制定更加精確的市場(chǎng)戰(zhàn)略，提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，加強(qiáng)客戶的忠誠度和滿意度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。企業(yè)形象、顧客形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠六個(gè)變量的關(guān)系如下圖2-3：圖2SEQ圖\*ARABIC\s23歐洲顧客滿意度模型（4）我國(guó)當(dāng)前采用的顧客滿意度指數(shù)模型，是在ACSI的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整后的結(jié)果。該模型包含多個(gè)核心要素：感知服務(wù)質(zhì)量是其中的一個(gè)關(guān)鍵要素，它主要反映客戶在接受服務(wù)過程中的主觀感受。這種感受來源于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)之間的對(duì)比，涵蓋了服務(wù)效果、交互行為以及顧客在整個(gè)過程中的體驗(yàn)；顧客感知價(jià)值在顧客滿意度評(píng)估中占據(jù)重要地位，它是構(gòu)成測(cè)量模型的核心部分，屬于內(nèi)生潛在變量。顧客對(duì)商品或服務(wù)的感知價(jià)值，往往決定了他們的滿意程度；預(yù)期質(zhì)量同樣是測(cè)量模型的關(guān)鍵組成部分，也屬于內(nèi)生潛在變量。它受到多種因素的影響，包括消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的消費(fèi)預(yù)期、可靠性預(yù)期以及整體質(zhì)量的預(yù)期。許永龍.構(gòu)建中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(CCSI)測(cè)評(píng)體系面臨問題的探討[J].理論與現(xiàn)代化,2001,(01):48-50.在CCSI模型的服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型中，預(yù)期質(zhì)量主要通過總體預(yù)期質(zhì)量這一觀測(cè)變量來體現(xiàn)；顧客滿意度則通過具體公式CSD=實(shí)際感知/期望值來表達(dá)，它是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的定量描述。這一指標(biāo)反映了消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期之間的差異情況；最后，顧客忠誠是評(píng)估顧客滿意度的重要結(jié)果變量，通?？梢酝ㄟ^“重復(fù)購買、推薦程度、價(jià)格變動(dòng)”許永龍.構(gòu)建中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(CCSI)測(cè)評(píng)體系面臨問題的探討[J].理論與現(xiàn)代化,2001,(01):48-50.圖2SEQ圖\*ARABIC\s24中國(guó)顧客滿意度模型3蘇寧電器雙楠店現(xiàn)狀分析3.1蘇寧電器雙楠店公司簡(jiǎn)介3.1.1蘇寧電器公司概況蘇寧電器成立于1990年，位于中國(guó)江蘇南京。它是國(guó)家3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售行業(yè)的佼佼者，并被國(guó)家商務(wù)部列為“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象之一。蘇寧電器集團(tuán)經(jīng)歷了20年的持續(xù)成長(zhǎng)成為中國(guó)最龐大的商業(yè)集團(tuán)，其品牌價(jià)值高達(dá)508.31億元。公司先后獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“全國(guó)十佳誠信示范單位”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。到2010年為止，蘇寧電器的連鎖業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了中國(guó)大陸的300多個(gè)城市，并成功進(jìn)入了中國(guó)的香港和日本地區(qū)。目前，它已經(jīng)擁有近1500家分店，雇傭了15萬名員工。在2010年，其銷售收入達(dá)到了近1500億元，使其在中國(guó)大型民營(yíng)企業(yè)中名列前三，并在中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中排名第50。為了滿足市場(chǎng)的需求，蘇寧電器遵循專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的策略，將其電器連鎖店分為四大類：旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店和專門店，總共有18種不同的形態(tài)。蘇寧電器采納了“租、建、購、并”四個(gè)方面的一體化、同步發(fā)展策略，確保了其穩(wěn)定且迅速的增長(zhǎng)勢(shì)頭。每年都會(huì)新增200家分店，并持續(xù)加強(qiáng)自家旗艦店的研發(fā)力度?；诘昝娴臉?biāo)準(zhǔn)化，通過自主開發(fā)和訂單委托等策略，在全國(guó)眾多的一、二級(jí)市場(chǎng)中推動(dòng)旗艦店的自主開發(fā)。蘇寧電器始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在第一位，遵循“整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需求，至真至誠”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，全心全意地構(gòu)建并逐漸建立了包括店面規(guī)模、服務(wù)能力、信息技術(shù)、服務(wù)品牌、協(xié)同供應(yīng)和企業(yè)文化在內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)力體系，這一體系一直是行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者。在服務(wù)方面，蘇寧電器始終秉承著“讓用戶買得放心、用得舒心、住得安心”的宗旨，致力于構(gòu)建安全高效的現(xiàn)代零售服務(wù)體系，努力把“家電下鄉(xiāng)”政策落到實(shí)處。蘇寧電器始終認(rèn)為服務(wù)是其獨(dú)特的產(chǎn)品，而追求客戶的滿意度是其服務(wù)的最高追求。蘇寧電器以服務(wù)為基礎(chǔ)，通過建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上線下無縫對(duì)接，形成一個(gè)完整的閉環(huán)服務(wù)體系。蘇寧電器堅(jiān)持以服務(wù)品牌為定位，通過連鎖店、物流、售后和客服這四個(gè)主要終端，為客戶提供從售前到售中再到售后的全方位陽光服務(wù)。蘇寧電器：打造“中國(guó)的沃爾瑪”[J].國(guó)企管理,2017,(02):蘇寧電器雙楠店公司概況成都蘇寧電器連鎖加盟有限公司雙楠店，成立于2006年8月7日，一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：家用電器、攝像器材、日用百貨、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通信器材（不含無線電發(fā)射設(shè)備）、Ⅰ類醫(yī)療器械、電動(dòng)自行車、摩托車；計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、銷售、系統(tǒng)集成；制冷設(shè)備、家用電器安裝、維修；展覽展示服務(wù)；企業(yè)形象策劃；市場(chǎng)營(yíng)銷策劃；商務(wù)信息咨詢、企業(yè)員工培訓(xùn)等。據(jù)了解，雙楠商圈是蓉城消費(fèi)能力及檔次最強(qiáng)的商圈之一，蘇寧雙楠店就位于該商圈的核心地帶。一方面，位于雙楠商圈的雙楠旗艦店一直以來都是蘇寧在成都地區(qū)的主力門店，具有重要的戰(zhàn)略地位，所以歷年來蘇寧一直都在投入巨資對(duì)雙楠店進(jìn)行不斷的升級(jí)改造，以使其始終能夠在商圈內(nèi)保持領(lǐng)導(dǎo)地位。從另一個(gè)角度看，在公司的“旗艦店+互聯(lián)網(wǎng)”策略指導(dǎo)下，地區(qū)旗艦店將成為蘇寧未來主要的店面模式，它在深化市場(chǎng)、優(yōu)化店鋪布局、提高單一店面的運(yùn)營(yíng)效率以及樹立全新的商業(yè)零售標(biāo)桿方面具有顯著的示范意義。另外，蘇寧在全國(guó)范圍內(nèi)開設(shè)實(shí)體店，其門店數(shù)量眾多，如何保證門店服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)管理中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。蘇寧電器雙楠店在提供連鎖店服務(wù)時(shí)，始終堅(jiān)持以顧客體驗(yàn)為核心，持續(xù)創(chuàng)新店鋪的環(huán)境和布局。3.2外部行業(yè)環(huán)境分析3.2.1政策環(huán)境在過去的幾年中，為了支持智能家電和新能源的進(jìn)步，中國(guó)實(shí)施了節(jié)能減排和低碳環(huán)保的政策。中共中央辦公廳和國(guó)務(wù)院等機(jī)構(gòu)鼓勵(lì)使用綠色裝修材料，并為家電的更新提供了一系列的優(yōu)惠和補(bǔ)貼政策，這些都是對(duì)智能家電有益的措施。中國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)相關(guān)政策：圖3SEQ圖\*ARABIC\s21中國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)相關(guān)政策隨著科技進(jìn)步，家電行業(yè)未來的發(fā)展方向仍然是智能化。通過智能調(diào)整用水量、洗衣液用量、洗滌時(shí)間和感知衣物面料等方面，可以使洗衣機(jī)更加科學(xué)和高效地清潔衣物，從而更好地提升用戶的使用體驗(yàn)。洗衣機(jī)經(jīng)歷了從基礎(chǔ)的機(jī)械操作到自動(dòng)化的轉(zhuǎn)變，并最終邁向了智能化的產(chǎn)業(yè)進(jìn)步。3.2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境在最近三年的疫情時(shí)期，全球經(jīng)濟(jì)面臨了前所未有的下行壓力，貿(mào)易保護(hù)主義的崛起加劇了外界環(huán)境的惡化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，中國(guó)消費(fèi)和投資增長(zhǎng)也隨之放緩，國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)低迷。在我國(guó)，由于疫情的反復(fù)爆發(fā)，需求釋放受到了嚴(yán)重的制約，這為家電行業(yè)帶來了空前的考驗(yàn)。以洗衣機(jī)市場(chǎng)為研究對(duì)象，根據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）公布的全面數(shù)據(jù)，2022年上半年，洗衣機(jī)的全渠道市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)減少到308.9億元，與前一年相比下降了10.1%。另外，洗衣機(jī)市場(chǎng)內(nèi)部正在經(jīng)歷一場(chǎng)變革，迷你洗和分區(qū)洗等新興市場(chǎng)逐漸受到消費(fèi)者的青睞，其市場(chǎng)滲透率仍有待提高，預(yù)示著巨大的發(fā)展空間。與此同時(shí)，與洗衣機(jī)相關(guān)的干衣機(jī)、衣物護(hù)理機(jī)等高附加值產(chǎn)品，其增長(zhǎng)勢(shì)頭依然強(qiáng)勁，保持了高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。胡杰華分享道：“松下洗護(hù)在中國(guó)已經(jīng)走過了30年的歷程，我們已經(jīng)深入地進(jìn)入了中國(guó)的市場(chǎng)，這使得我們能夠迅速地滿足消費(fèi)者的各種需求?！睆恼麄€(gè)家電行業(yè)的宏觀視角來看，消費(fèi)升級(jí)和品質(zhì)化需求的提升是推動(dòng)行業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。消費(fèi)者對(duì)于更新?lián)Q代的需求旺盛，為家電行業(yè)注入了新的活力。然而，從企業(yè)微觀的角度來看，這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在存量市場(chǎng)中，企業(yè)需要形成自己的特色和優(yōu)勢(shì)，這將成為其生存和發(fā)展的“根基”。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，前三季度全國(guó)居民人均可支配收入實(shí)際增長(zhǎng)5.9%，全國(guó)居民收入保持穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，農(nóng)村居民收入增速繼續(xù)快于城鎮(zhèn)居民。人民生活水平持續(xù)改善。近年來，由于洗衣機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，多種多功能洗衣機(jī)產(chǎn)品相繼問世，洗衣機(jī)行業(yè)市場(chǎng)迎來了新一輪的發(fā)展熱潮?，F(xiàn)有數(shù)據(jù)可知2022年中國(guó)洗衣機(jī)零售額為686億元，同比下降10.4%。在銷售渠道方面，隨著近年來我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、快遞物流等行業(yè)的快速發(fā)展，線上渠道已成為我國(guó)空調(diào)的主要銷售渠道，且銷售份額不斷增加。據(jù)資料顯示，2022年我國(guó)洗衣機(jī)零售渠道中，洗衣機(jī)線上銷售占比為59.5%，線下渠道占比為40.5%。在生產(chǎn)方面，近年來，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民收入水平的不斷提高，以及中國(guó)房地產(chǎn)的發(fā)展，中國(guó)洗衣機(jī)產(chǎn)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。據(jù)悉，2022年，中國(guó)洗衣機(jī)產(chǎn)量將達(dá)到9163萬臺(tái)，同比增長(zhǎng)5.7%。3.2.3社會(huì)環(huán)境近幾年，人民生活水平不斷提升，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的品質(zhì)和功能要求也在提升，更傾向于選擇品牌知名度高、性能優(yōu)良的產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品的需求從基本的實(shí)用性轉(zhuǎn)向了更高的品質(zhì)和功能。這意味著，松下洗衣機(jī)作為高端品牌，在滿足消費(fèi)者需求方面具有較大的市場(chǎng)空間。而雙楠店附近居民的人均消費(fèi)水平也較高，購買松下洗衣機(jī)更具能力。現(xiàn)代消費(fèi)者越來越注重產(chǎn)品的品牌、品質(zhì)和服務(wù)。松下作為國(guó)際知名品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象深受消費(fèi)者認(rèn)可，這為蘇寧電器雙楠店的銷售提供了有利條件。當(dāng)前，家電不僅是生活必需品，更是展現(xiàn)個(gè)人品味和追求生活品質(zhì)的象征。松下洗衣機(jī)憑借其卓越的性能和獨(dú)特的設(shè)計(jì)，滿足了消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的個(gè)性化需求，并且雙楠蘇寧店經(jīng)常對(duì)門店進(jìn)行重裝，注重門店形象的同時(shí)更好的為顧客留下深刻印象。松下作為技術(shù)領(lǐng)先的家電品牌，其洗衣機(jī)產(chǎn)品具備智能互聯(lián)功能，更是滿足了消費(fèi)者對(duì)于智能家居的需求。盡管松下洗衣機(jī)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但其憑借高品質(zhì)、高性能的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，在市場(chǎng)上仍具有較高的競(jìng)爭(zhēng)力。3.3內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境分析3.3.1產(chǎn)品分析松下洗衣機(jī)因其出眾的設(shè)計(jì)外觀、大容量、卓越的性能、強(qiáng)大的烘干功能、穩(wěn)定耐用的結(jié)構(gòu)和智能化的特點(diǎn)，已經(jīng)成為洗衣機(jī)市場(chǎng)上的翹楚。在全球銷量也較高，在洗衣機(jī)領(lǐng)域影響很大。松下洗衣機(jī)具有專利的泡沫發(fā)生技術(shù)提高洗滌效果，這也是人們?yōu)槭裁磿?huì)選擇購買它的原因之一。根據(jù)門店各類洗衣機(jī)的銷售數(shù)據(jù)分析，松下洗衣機(jī)無論是銷售量還是銷售金額，都名列前茅，甚至與海爾等熱銷品牌并排。如圖3-2表示：圖32蘇寧電器洗衣機(jī)銷量表3.3.2員工分析據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘇寧電器雙楠店的員工大部分在30-50的中年女性居多，并且文化程度普遍是高中學(xué)歷，在對(duì)于員工培訓(xùn)這一方面，是有所欠缺的，在培訓(xùn)時(shí)，只注重了如何讓員工了解產(chǎn)品、售賣產(chǎn)品，對(duì)于培訓(xùn)員工的服務(wù)理念還有待優(yōu)化，公司員工是一家公司成長(zhǎng)和發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，員工的服務(wù)對(duì)于留住顧客有著關(guān)鍵作用。3.3.3顧客分析顧客在選擇購買洗衣機(jī)的時(shí)候，首先會(huì)考慮品牌，其次是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價(jià)格、以及員工服務(wù)，顧客在購買過程當(dāng)中享受到了服務(wù)，對(duì)于決定購買也有一定因素。隨著消費(fèi)模式的升級(jí)和居民收入的持續(xù)上升，消費(fèi)者開始追求更高質(zhì)量的生活方式，這也導(dǎo)致了中高端洗衣機(jī)的需求持續(xù)上升。對(duì)于洗衣機(jī)制造商來說，若想在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)劇烈的市場(chǎng)環(huán)境中穩(wěn)固自己的地位并吸引消費(fèi)者的目光，必須深入了解用戶的實(shí)際需求，準(zhǔn)確把握產(chǎn)品的關(guān)鍵問題，滿足顧客需求。4蘇寧電器雙楠店顧客滿意度現(xiàn)狀分析4.1蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)在構(gòu)建蘇寧電器松下洗衣機(jī)顧客滿意度指標(biāo)體系的過程中，思路如下：首先研究影響顧客滿意度的各種因素，以及顧客購買家電時(shí)的購買行為。在參考了國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究文獻(xiàn)和學(xué)者提出的理論模型后，結(jié)合蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的實(shí)際情況，確定影響顧客購買家電滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)?？紤]蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的實(shí)際情況，提出了影響顧客滿意度的四個(gè)維度，分別是產(chǎn)品質(zhì)量與功能、售前服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)。其中售前服務(wù)是買家在購買商品時(shí)最直觀的體驗(yàn)，顧客可以通過這個(gè)過程決定自己購買與否，這個(gè)過程就包括導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)性、顧客的基本滿足程度與期望滿足程度等。4.2構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系搭建在建模過程中，根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出的顧客滿意度理論，再結(jié)合CCSI理論模型，根據(jù)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的具體情況形成了此次研究的四個(gè)維度，其目的是方便有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售。圖4-1所示，我們將顧客滿意度視為核心因變量，而產(chǎn)品質(zhì)量與功能、售前服務(wù)、物流服務(wù)以及售后服務(wù)則作為影響顧客預(yù)期和感知價(jià)值的自變量。產(chǎn)品一旦進(jìn)入市場(chǎng)，顧客在購買和使用前，會(huì)根據(jù)產(chǎn)品性能是否滿足自身需求進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，形成預(yù)期價(jià)值。若產(chǎn)品性能符合或超越顧客的預(yù)期，其滿意度便會(huì)相應(yīng)提升；反之，則會(huì)降低。感知價(jià)值即消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品所具備的實(shí)際價(jià)值。顧客在購買產(chǎn)品前都會(huì)有自己的一個(gè)預(yù)期值，在實(shí)際感受到產(chǎn)品或服務(wù)后，滿足預(yù)期值相對(duì)的滿意度就會(huì)提升，這一感知價(jià)值是顧客做出決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，這種決策往往基于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。然而，由于顧客從了解產(chǎn)品到購買、收貨及售后的過程中，心理預(yù)期與實(shí)際感知可能存在差異，因此顧客的滿意度會(huì)受到多種因素的影響，呈現(xiàn)出不同的變化態(tài)勢(shì)。圖4SEQ圖\*ARABIC\s21松下洗衣機(jī)顧客滿意度指數(shù)模型4.3調(diào)研設(shè)計(jì)調(diào)查顧客時(shí)間范圍：2023年雙楠店附近居民以及購買過產(chǎn)品的顧客，本人根據(jù)顧客滿意度理論和蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)實(shí)際情況設(shè)計(jì)問卷、回收等工作，具體從產(chǎn)品質(zhì)量與功能、售前服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)四個(gè)維度滿意度進(jìn)行問卷調(diào)研。調(diào)查問卷主要從產(chǎn)品質(zhì)量與功能、售前服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)四個(gè)方面的15個(gè)指標(biāo)因素內(nèi)容進(jìn)行滿意度問卷調(diào)研。15個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)問題分別是，產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、使用感受、導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購員的專業(yè)性、顧客基本需求滿足程度、顧客對(duì)產(chǎn)品的期望滿足程度、物流速度、物流安全、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、顧客回訪頻率及質(zhì)量、產(chǎn)品使用問題解決情況、投訴處理及時(shí)性和質(zhì)量，從很滿意到很不滿意5個(gè)階梯。讓顧客來進(jìn)行選擇。本文中的問卷分為四個(gè)部分：?jiǎn)柧黹_頭、基本情況了解、顧客選擇蘇寧電器雙楠店的基本需求情況了解、顧客選擇蘇寧電器雙楠店的基本需求情況了解。在問卷開頭部分，除了問候和致謝外，還解釋了問卷的目的，以幫助被調(diào)查者更好地理解問卷的目的，提高問卷的可接受性和可讀性。第二部分被調(diào)查者基礎(chǔ)信息部分的主要目的是收集和統(tǒng)計(jì)被調(diào)查者的背景信息，以便進(jìn)行全面的分析。第三部分是為了更好的了解顧客選擇蘇寧電器雙楠店的基本需求情況，方便做出購買因素分析采用選擇方式。主體部分旨對(duì)顧客選擇蘇寧電器雙楠店的基本需求情況了解，了解顧客購買原因設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)問題，采用矩陣量表方式。正式發(fā)放問卷之前，需進(jìn)行樣本量為10人的前期研究，以便問卷內(nèi)容在措辭和其他細(xì)節(jié)方面得當(dāng)，方便調(diào)研對(duì)象了解并準(zhǔn)確作答。問卷內(nèi)容詳見附錄。本文提出的四個(gè)維度產(chǎn)品質(zhì)量與功能、售前服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)作為本文調(diào)研重點(diǎn)。根據(jù)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)實(shí)際情況，對(duì)四個(gè)維度因素進(jìn)行了細(xì)分。4.3.1產(chǎn)品質(zhì)量與功能優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足客戶對(duì)產(chǎn)品功能、性能和耐久性的需求，提供持久且穩(wěn)定的性能表現(xiàn)，從而為客戶確保一種安心和滿意的購買體驗(yàn)。一方面，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量能夠減少產(chǎn)品故障率和維修次數(shù)，降低客戶的使用成本和困擾，進(jìn)而提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度；另一方面，高品質(zhì)的產(chǎn)品能夠提供更好的用戶體驗(yàn)，滿足客戶對(duì)于使用便捷、舒適性的要求，增加客戶的滿意度和忠誠度。4.3.2售前服務(wù)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)除了感受商品是否滿足自己的預(yù)期價(jià)值，還要感受的就是賣場(chǎng)的氛圍，導(dǎo)購的服務(wù)，售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作，顧客踏入賣場(chǎng)，此時(shí)對(duì)產(chǎn)品是屬于一知半解的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候售前服務(wù)就直接決定了顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和購買意愿，好的售前服務(wù)可以方便建立顧客與導(dǎo)購、品牌以及產(chǎn)品間的信任關(guān)系，并且可以提高顧客的滿意度和忠誠度。4.3.3物流服務(wù)在物流客戶服務(wù)中，時(shí)效性是提高客戶滿意度極其重要的因素?，F(xiàn)在的人們會(huì)因?yàn)樯习嗝蛘叱鋈ヂ糜沃惖脑跁r(shí)間安排上會(huì)很緊湊，因此對(duì)于物流服務(wù)時(shí)效性是相當(dāng)嚴(yán)苛。物流配送能力旨在幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求，確?？蛻羲璧纳唐纺茉谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)送達(dá)。物流配送能力是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平的重要標(biāo)志之一。鑒于現(xiàn)代消費(fèi)者的需求具有多樣性、高品質(zhì)、短時(shí)間周期以及時(shí)效性的特點(diǎn)，配送能力的優(yōu)劣將直接決定消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度，從而影響他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。在物流服務(wù)中還包括了送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，在基本配送中包含這兩項(xiàng)附加值，對(duì)于顧客而言會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生更深的好感，以此提升顧客的滿意度。4.3.4售后服務(wù)售后服務(wù)是品牌與顧客之間的橋梁，它是顧客體驗(yàn)的重要組成部分。一個(gè)良好的售后服務(wù)可以提高客戶滿意度，增加忠誠度和口碑。當(dāng)商品送至顧客手中并安裝好開始使用后并不是代表交易結(jié)束，而是建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的開始，對(duì)顧客進(jìn)行定期的回訪和質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，會(huì)讓顧客認(rèn)為購買的品牌產(chǎn)品使用放心安心，在之后也會(huì)向外宣傳該品牌產(chǎn)品，以此提高品牌口碑。當(dāng)顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)后遇到問題時(shí)，如果能夠得到及時(shí)、專業(yè)的解決方案，他們會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更多的信任和好感。并且在顧客問題得到解決后他們會(huì)更傾向于在未來購買同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。這將有助于企業(yè)建立起穩(wěn)固的客戶基礎(chǔ)。4.4調(diào)研對(duì)象選擇及數(shù)據(jù)收集本文旨在對(duì)蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，旨在通過數(shù)據(jù)結(jié)果的分析，提出有效的策略以提高公司顧客滿意度。因此，調(diào)研對(duì)象是曾經(jīng)在該公司消費(fèi)過的顧客以及附近居民。為了保證此次調(diào)查問卷的有效回收和顧客的隱私信息，通過與導(dǎo)購達(dá)成協(xié)作，采用“問卷星”線上問卷系統(tǒng)在公司顧客微信群發(fā)放調(diào)查問卷，此外，還通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和電話回訪兩種方式，共發(fā)放234份問卷，并成功回收208份有效問卷，回收率為89%。滿足調(diào)查、分析和研究的需求。4.5數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4.5.1調(diào)查人員分析用SPSS分析工具對(duì)此次參與調(diào)查的顧客信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，見圖4-2圖42調(diào)查人員表為獲得被調(diào)查者的基本資料和樣本特征等信息，從而為企業(yè)的目標(biāo)顧客尋找和管理提供科學(xué)依據(jù)，頻數(shù)分析是十分必要的。此外，數(shù)據(jù)分析結(jié)果可用于制定和實(shí)施針對(duì)特定顧客的營(yíng)銷策略，以滿足不同顧客的需求和提高顧客滿意度。同時(shí)，還可以用于評(píng)估公司產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)，并為決策提供支持。第一、男性女性各占50%，說明購性別對(duì)買家電洗衣機(jī)的人群沒有直接影響。第二、在31-50歲之間這個(gè)部分的占比高達(dá)42.31%，這說明了大部分購買洗衣機(jī)的顧客介于這之間，這個(gè)年齡段的人群可能擁有家庭，因此可能需要一臺(tái)容量更大的洗衣機(jī)，以適應(yīng)家庭洗滌的需求。第三、購買松下洗衣機(jī)的人群分布在各個(gè)學(xué)歷層次，其中大專和本科學(xué)歷的最多，也代表他們更知道如何去購買到自己心儀的產(chǎn)品。第四、職業(yè)。大部分購買力的人群從事的是市場(chǎng)銷售，占據(jù)第一，也可以得知，購買像洗衣機(jī)這類家電用品的人群分布很廣，洗衣機(jī)作為人們的剛需，大家都可以購買并且有能力購買。4.5.2顧客基本需求情況數(shù)據(jù)分析用SPSS分析工具對(duì)顧客選擇蘇寧電器雙楠店的基本需求情況了解進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，見圖4-3圖43顧客基本需求表第一、大部分顧客都會(huì)選擇去蘇寧電器等大型連鎖賣場(chǎng)購買，大型連鎖賣場(chǎng)，如蘇寧電器，并且蘇寧電器會(huì)提供豐富的品牌和型號(hào)選擇，滿足不同顧客的需求。人們選擇去賣場(chǎng)還會(huì)因?yàn)榄h(huán)境通常較好，購物環(huán)境舒適，且常常有各種促銷活動(dòng)和優(yōu)惠，為顧客提供良好的購物體驗(yàn)。蘇寧電器等大型連鎖賣場(chǎng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)多年，有著良好的商業(yè)信譽(yù)，也使得消費(fèi)者在購買大件商品時(shí)更愿意選擇它們。第二、根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，大部分人在購買家電時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是選擇占比最高的因素，而品牌聲譽(yù)的選擇占比也超過了半數(shù)。對(duì)于服務(wù)態(tài)度，雖然它是一個(gè)重要的考慮因素，但由調(diào)查結(jié)果可見，由于服務(wù)的問題，并沒有讓人們很愿意為服務(wù)買單而購買商品，因此，還需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善。第三、根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，有半數(shù)以上的人是在雙楠蘇寧了解或購買過家電器，說明雙楠蘇寧的家電器是值得人們信賴的，因此人們才會(huì)選擇它。第四、根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，顧客選擇蘇寧電器雙楠店的原因有多種。其中，門店活動(dòng)多、優(yōu)惠力度大是選擇占比最高的因素，有63.46%的顧客選擇了這一項(xiàng)。其次是門店種類多，占比為57.69%。此外，銷售人員服務(wù)態(tài)度好占比也超過了半數(shù),也是影響人們選擇蘇寧電器雙楠店的原因。門店環(huán)境干凈整潔相對(duì)來說占比較低。但也是一些顧客選擇該門店的原因，而關(guān)于送貨速度快、及時(shí)回復(fù)這一項(xiàng)，只有20.67%的顧客選擇了該項(xiàng)，說明在送貨速度和售后服務(wù)方面，蘇寧電器雙楠店可能還有待提升。第五、通過調(diào)查顯示，了解或者購買過松下洗衣機(jī)的最多，占27.88%，洗衣機(jī)作為日常的剛需品，早已成為現(xiàn)代家庭的標(biāo)配，而購買松下洗衣機(jī)的占比最高，說明松下洗衣機(jī)的產(chǎn)品在外觀或者服務(wù)上更能俘獲人心，讓人們?cè)敢赓I單。第六、根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，松下作為一家知名的家電品牌，在產(chǎn)品質(zhì)量上有很高的要求。顧客選擇松下的洗衣機(jī)，主要是因?yàn)閷?duì)其產(chǎn)品的耐用性和可靠性有信心。松下的洗衣機(jī)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上注重個(gè)性化，能夠滿足不同消費(fèi)者的需求。特別是年輕人，他們更傾向于選擇具有獨(dú)特設(shè)計(jì)和功能的家電產(chǎn)品，而松下在這方面做得很好。并且在銷售過程中會(huì)經(jīng)常舉辦各種促銷活動(dòng)，提供優(yōu)惠價(jià)格，這對(duì)于希望節(jié)省購物的顧客來說是一個(gè)很大的吸引力。盡管只有39.42%的顧客選擇了服務(wù)周到，售后到位這一項(xiàng)，但仍然說明松下的售后服務(wù)在一定程度上滿足了消費(fèi)者的需求。良好的售后服務(wù)可以增加顧客的信任感，并提高他們的購買意愿。4.5.3顧客滿意度調(diào)查分析用工具SPSS軟件對(duì)顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行分析。見表4-3圖44顧客滿意度調(diào)查表第一、產(chǎn)品質(zhì)量或功能。根據(jù)調(diào)查可以看出對(duì)于松下洗衣機(jī)產(chǎn)品的外觀、功能、價(jià)格以及實(shí)際使用感受大部分人都是給出滿意，至少半數(shù)以上對(duì)松下洗衣機(jī)產(chǎn)品是認(rèn)可的，也有少部分人是不滿意的，對(duì)于不滿意就需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新改造，盡量滿足顧客需求。第二、售前服務(wù)。38%以上的人對(duì)導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度是滿意的，顧客在購買產(chǎn)品前除了對(duì)產(chǎn)品本身買單，還會(huì)為產(chǎn)品以外的附加價(jià)值買單，導(dǎo)購對(duì)顧客的接待、耐心程度會(huì)讓顧客可以弱化起初對(duì)導(dǎo)購員的防御心理，顯著提高顧客對(duì)導(dǎo)購員的信任度，從而最終提高顧客的信任度和購買意愿。顧客在購買產(chǎn)品時(shí)都有一個(gè)心理預(yù)期值，在購買前若讓顧客滿意了產(chǎn)品，并且購買過程中溝通愉快，會(huì)從中增加顧客的期望滿足程度，從而提升顧客滿意度。第三、物流體系。顧客購買產(chǎn)品后在后期對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)會(huì)受到物流服務(wù)質(zhì)量的影響，顧客在購買產(chǎn)品后對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)也在增加，此時(shí)，送貨服務(wù)和安裝服務(wù)會(huì)讓顧客感受到來自產(chǎn)品本身以外的服務(wù)，這個(gè)過程會(huì)增加顧客的體會(huì)價(jià)值，從而提升顧客滿意度。第四、售后服務(wù)。產(chǎn)品送到顧客手中交易并沒有結(jié)束，送達(dá)后對(duì)顧客進(jìn)行定期的回訪，會(huì)讓顧客感覺依舊在被服務(wù)中，在無形中會(huì)提升產(chǎn)品口碑，顧客遇到問題售后及時(shí)處理會(huì)讓顧客感到時(shí)效性，會(huì)更加信賴該品牌。4.6蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度數(shù)據(jù)分析4.6.1信度分析本文對(duì)顧客滿意度的信度分析，用工具SPSS軟件，對(duì)本次調(diào)研整理的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。詳見表4-4、表4-5。圖4-5信度通過SPSS軟件對(duì)信度進(jìn)行分析可以知道，Cronbach'sα系數(shù)的值在0.883到0.895之間，表明了一定程度上的內(nèi)部一致性，即問卷中的各項(xiàng)問題在一定程度上是相互關(guān)聯(lián)的，能夠可靠地測(cè)量相關(guān)概念。圖4-6數(shù)據(jù)分析圖4-7數(shù)據(jù)分析刪除分析顯示，即使刪除了一些項(xiàng)目，Cronbach'sα系數(shù)也保持在0.883到0.895之間，這表明了問卷的相對(duì)穩(wěn)定性和可靠性。在購買家電時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格、品牌聲譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度都對(duì)消費(fèi)者的購買決策產(chǎn)生一定的影響。對(duì)于顧客選擇蘇寧電器雙楠店的原因，主要是門店種類多、門店活動(dòng)多、銷售人員服務(wù)態(tài)度好等，這表明了門店的各種優(yōu)勢(shì)能夠吸引消費(fèi)者，并且通過分析可以知道松下洗衣機(jī)在市場(chǎng)上占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠吸引消費(fèi)者購買松下洗衣機(jī)。在售前服務(wù)、物流體系以及售后服務(wù)方面，顧客對(duì)導(dǎo)購人員的專業(yè)性、物流安全、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、產(chǎn)品使用問題解決情況等方面都表現(xiàn)出較高的滿意度，這對(duì)于提升消費(fèi)者滿意度具有重要意義，因此還可以物流體系方面加強(qiáng)管理，給予顧客更好的體驗(yàn)。4.6.2描述分析本文對(duì)顧客滿意度進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，用工具SPSS軟件，總體描述結(jié)果詳見表4-6。圖4-8描述統(tǒng)計(jì)表基于表4-6的總體描述結(jié)果，我們可以得出以下實(shí)際意義的結(jié)論：制造商和零售商在制定營(yíng)銷策略時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格、品牌聲譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度這些因素，以滿足消費(fèi)者的需求和偏好；了解消費(fèi)者的購買習(xí)慣和渠道偏好對(duì)于零售商和品牌來說是至關(guān)重要的，他們可以通過營(yíng)銷和促銷活動(dòng)來吸引更多的消費(fèi)者選擇他們的渠道。盡管樣本中了解或在蘇寧電器雙楠店購買過家電的人數(shù)相對(duì)較少，但對(duì)該店鋪的品牌了解或購買過的人數(shù)相對(duì)較多。這表明該店鋪可能在一定程度上具有品牌影響力和知名度，但仍需要進(jìn)一步的市場(chǎng)推廣以吸引更多的消費(fèi)者。在分析中可以知道消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量雖然不錯(cuò)，但并不是完全滿意，或者可能受到其他因素的影響，如品牌形象、售后服務(wù)等。因此，生產(chǎn)商可能需要進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以提高消費(fèi)者的滿意度和推薦意愿。綜上所述，這些結(jié)論有助于制造商、零售商和品牌了解消費(fèi)者的需求和偏好，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。5蘇寧電器雙楠店顧客滿意度問題及原因分析5.1顧客滿意度方面的問題根據(jù)各個(gè)表格我們可以看出蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)顧客滿意度存在的各種問題表現(xiàn)，說明蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的流程還存在不夠規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的地方。5.1.1產(chǎn)品外觀及價(jià)格（1）外觀單一。松下洗衣機(jī)的外觀設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單，缺乏一些時(shí)尚感。產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)能給消費(fèi)者帶來最直觀的第一印象，根據(jù)表4-3不難看出，顧客對(duì)于松下洗衣機(jī)的外觀并不買單，這說明松下洗衣機(jī)的外觀傳遞的效果和顧客期望接受的信息不對(duì)等，需要改善。（2）價(jià)格偏高。表4-3可以看出，顧客認(rèn)為松下洗衣機(jī)的價(jià)格相對(duì)較高，顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，通常會(huì)考慮產(chǎn)品的價(jià)格與價(jià)值是否相符。由于松下洗衣機(jī)外觀材質(zhì)設(shè)計(jì)采用了全不銹鋼材質(zhì)；機(jī)門框和旋鈕采用了高級(jí)的航空鋁材替代市場(chǎng)上普遍的塑料材質(zhì)，因此價(jià)格相對(duì)較高，對(duì)于一些普通消費(fèi)者而言可能會(huì)有些昂貴。說明蘇寧雙楠松下洗衣機(jī)在價(jià)格上定位不夠精準(zhǔn)，顧客對(duì)于價(jià)格較為敏感。5.1.2服務(wù)態(tài)度及專業(yè)性（1）服務(wù)態(tài)度。賣場(chǎng)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響到顧客的感受。根據(jù)問卷調(diào)查及實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工有存在溝通中表達(dá)不清、語意不明或者缺乏耐心的現(xiàn)象，會(huì)令顧客感到不舒服和不滿，也會(huì)影響顧客的滿意度。（2）專業(yè)性。在表4-3可以看出，顧客對(duì)與人員專業(yè)性不滿意達(dá)到了15.38%，員工缺乏必要的專業(yè)技能和知識(shí)，無法提供專業(yè)、準(zhǔn)確的服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)的信任度下降，影響滿意度。5.1.3物流及安裝服務(wù)（1）物流安全。在物流安全方面，不滿意指數(shù)達(dá)到16.35%。說明了在運(yùn)輸途中，由于暴力搬運(yùn)或者操作不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，或者由于包裝強(qiáng)度不夠產(chǎn)品更容易在物流途中受到破壞，從而影響顧客滿意度。（2）安裝服務(wù)。安裝人員上門安裝會(huì)出現(xiàn)與顧客溝通不到位導(dǎo)致錯(cuò)過安裝時(shí)間，以及安裝途中會(huì)因?yàn)槠渌?xiàng)目收費(fèi)，但由于安裝人員缺乏培訓(xùn)，與顧客溝通方面存在諸多問題，從而導(dǎo)致顧客不滿意。5.1.4售后問題問題解決。在售后問題解決方面，不滿意指數(shù)達(dá)到17.79%。說明了由于售后人員的服務(wù)態(tài)度冷漠、不專業(yè)或者響應(yīng)不及時(shí)，顧客可能會(huì)感到不滿和失望，從而影響顧客滿意度。5.2顧客滿意度問題分析5.2.1產(chǎn)品價(jià)格消費(fèi)者購買商品時(shí)，往往會(huì)權(quán)衡商品的定價(jià)與其實(shí)際價(jià)值是否一致。產(chǎn)品的售價(jià)偏高消費(fèi)者會(huì)覺得其價(jià)值沒有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么他們可能會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感到不滿意。如果產(chǎn)品價(jià)格高于同類產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，消費(fèi)者可能會(huì)認(rèn)為該產(chǎn)品的性價(jià)比不高，從而降低購買意愿和滿意度。如果產(chǎn)品的價(jià)格波動(dòng)較大，尤其是在價(jià)格上漲的情況下，消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)企業(yè)的定價(jià)策略產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值和未來的購買決策產(chǎn)生影響。5.2.2企業(yè)員工素質(zhì)員工的服務(wù)態(tài)度直接影響到顧客的感受。如果員工對(duì)待顧客的態(tài)度冷漠、不友好或者不耐煩，會(huì)令顧客感到不舒服和不滿。如果員工缺乏必要的專業(yè)技能和知識(shí)，無法提供專業(yè)、準(zhǔn)確的服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)的信任度下降，影響滿意度。并且良好的溝通能力是員工與顧客建立良好關(guān)系的關(guān)鍵。如果員工在溝通中表達(dá)不清、語意不明或者缺乏耐心，會(huì)影響顧客的滿意度。以及員工的不誠實(shí)行為或者違反職業(yè)道德的行為，如欺詐、誤導(dǎo)顧客等，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害顧客的利益和企業(yè)的形象，導(dǎo)致顧客滿意度下降。5.2.3運(yùn)輸和安裝由于送貨目的地偏遠(yuǎn)且路況復(fù)雜多變，產(chǎn)品很容易出現(xiàn)顛簸以及在車內(nèi)發(fā)生碰撞、擠壓。同時(shí)，在裝車和卸車的過程中，若人員操作不當(dāng)，也會(huì)造成產(chǎn)品磕碰損傷。此外，由于安裝人員長(zhǎng)時(shí)間工作，可能會(huì)感到疲勞和厭倦，甚至個(gè)別人員缺乏基本從業(yè)素質(zhì)采用粗暴的搬運(yùn)方式，進(jìn)一步加劇產(chǎn)品的人為損壞。此外，產(chǎn)品的包裝材料可能抗壓力和防撞能力不足，也是導(dǎo)致產(chǎn)品損壞的一個(gè)重要因素。5.2.4售后解決對(duì)于售后解決，首先售后服務(wù)人員沒有認(rèn)真傾聽顧客的反饋、理解他們的需求和困擾。導(dǎo)致顧客會(huì)產(chǎn)生投訴退貨，在接收到顧客問題后沒有快速響應(yīng)給顧客提供合理的解決方案，導(dǎo)致顧客對(duì)于產(chǎn)品的期望值降低。售后人員還應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)化培訓(xùn)，在整個(gè)過程中保持耐心和友善，讓顧客感受到我們的誠意和專業(yè)。這樣，不僅能解決問題，還能提升顧客的滿意度和忠誠度。6對(duì)策與建議6.1營(yíng)銷服務(wù)水平提升6.1.1服務(wù)培訓(xùn)針對(duì)顧客滿意度對(duì)銷售人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，可以增強(qiáng)銷售人員的服務(wù)意識(shí)，確保他們能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提升銷售人員的專業(yè)知識(shí)，使他們能夠準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于洗衣機(jī)的問題，培養(yǎng)銷售人員的溝通技巧，提高成交率和客戶滿意度。通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，讓銷售人員更加熟悉洗衣機(jī)的性能、特點(diǎn)、使用方法等，教授銷售人員如何識(shí)別客戶需求，如何有效地進(jìn)行產(chǎn)品演示和推銷。通過講解、PPT演示等方式，向銷售人員傳授產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧；組織角色扮演、模擬銷售等練習(xí)，讓銷售人員在實(shí)際操作中鍛煉自己的技能。在培訓(xùn)中分享成功和失敗的銷售案例，讓銷售人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。培訓(xùn)過程中，鼓勵(lì)銷售人員提出問題和建議，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，在培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行小測(cè)驗(yàn)或模擬銷售練習(xí)，以檢驗(yàn)銷售人員的學(xué)習(xí)成果，并對(duì)銷售人員進(jìn)行定期考核，觀察他們?cè)趯?shí)際工作中的表現(xiàn)，及時(shí)給予指導(dǎo)和反饋。通過以上培訓(xùn)，銷售人員將能夠更好地為客戶提供服務(wù)，提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度。6.1.2顧客贊揚(yáng)建設(shè)顧客贊揚(yáng)建設(shè)是一個(gè)重要的過程，它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠度。通過各種渠道鼓勵(lì)顧客提供反饋意見，例如在線評(píng)價(jià)、社交媒體、電子郵件等。這樣可以獲得更多關(guān)于產(chǎn)品的信息，以便更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于顧客的反饋意見，企業(yè)應(yīng)該積極回應(yīng)，表達(dá)對(duì)顧客意見的重視和感激之情。這可以增強(qiáng)顧客的歸屬感和忠誠度。定期維護(hù)顧客關(guān)系，通過問卷收集和分析顧客數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地了解顧客的需求和期望，這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷和服務(wù)策略。在售出產(chǎn)品后還得為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可以幫助企業(yè)了解產(chǎn)品的問題，及時(shí)解決顧客問題，提升顧客滿意度。6.1.3顧客投訴管理顧客投訴管理是維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)的重要環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并理解他們的需求和問題。不要打斷或爭(zhēng)辯，讓顧客感受到被尊重和關(guān)注。為了更好地處理投訴，需要詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、問題描述等。這有助于后續(xù)處理和跟進(jìn)。根據(jù)投訴的內(nèi)容和責(zé)任歸屬，制定解決方案。如果是產(chǎn)品問題，可以提供退換貨或維修服務(wù)；如果是服務(wù)問題，可以優(yōu)化流程或加強(qiáng)培訓(xùn)。在處理投訴的過程中，及時(shí)回復(fù)顧客的郵件或電話，讓顧客感受到企業(yè)的專業(yè)和效率。在解決問題后，要跟進(jìn)反饋，了解顧客是否滿意。問題解決后還需要對(duì)投訴進(jìn)行深入分析，了解問題出現(xiàn)的原因，并采取措施避免類似問題的再次出現(xiàn)。根據(jù)顧客的反饋和投訴，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠度。6.2門店形象提升6.2.1門店形象改造蘇寧電器雙楠店門店形象改造可以采取以下措施：對(duì)商品陳列進(jìn)行優(yōu)化，按照品類和品牌進(jìn)行分區(qū)，方便顧客挑選。在陳列方式上，可以采用場(chǎng)景化陳列，將家電產(chǎn)品融入家庭場(chǎng)景中，提升顧客的購買體驗(yàn)。同時(shí)，注重空間利用，合理安排商品擺放位置，提高門店的陳列效果。統(tǒng)一員工的著裝和形象，包括工作服、發(fā)型、妝容等。加強(qiáng)員工的禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，定期舉辦員工團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。加強(qiáng)客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。建立完善的客戶服務(wù)流程，包括售前咨詢、售中服務(wù)、售后服務(wù)等。同時(shí)，設(shè)置專門的客戶服務(wù)中心，提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)。6.2.2宣傳推廣加強(qiáng)利用社交媒體、廣告和活動(dòng)進(jìn)行推廣和宣傳。在店內(nèi)展示促銷活動(dòng)和新產(chǎn)品信息。同時(shí)，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作，實(shí)現(xiàn)線上線下營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)。與其他行業(yè)或品牌進(jìn)行跨界合作，共同推出新產(chǎn)品或服務(wù)。這種合作方式可以拓展新的市場(chǎng)和消費(fèi)群體，增加品牌影響力，增加銷售渠道。優(yōu)化店鋪官方網(wǎng)站和產(chǎn)品頁面，提高搜索引擎排名。通過優(yōu)化關(guān)鍵詞和提高內(nèi)容質(zhì)量，增加網(wǎng)站流量和品牌知名度。提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，滿足客戶需求。良好的客戶服務(wù)可以提高客戶滿意度和忠誠度，增加回頭客的數(shù)量。7結(jié)論與展望7.1結(jié)論通過本次構(gòu)建蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，通過這次回收的208份有效問卷，進(jìn)行SPSS軟件進(jìn)行分析我們得出以下結(jié)論：大多數(shù)顧客對(duì)松下洗衣機(jī)的性能、外觀、價(jià)格等方面表示滿意。顧客認(rèn)為該產(chǎn)品能夠滿足他們的日常洗衣需求，操作簡(jiǎn)單，性能穩(wěn)定。并對(duì)蘇寧電器雙楠店的售后服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)、及時(shí)，能夠解決使用過程中遇到的問題。盡管整體滿意度較高，從產(chǎn)品質(zhì)量與功能、售前服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)四個(gè)角度，依據(jù)此次調(diào)查結(jié)果，給蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)提出了服務(wù)培訓(xùn)、顧客贊揚(yáng)建設(shè)、顧客投訴管理、門店形象改造、宣傳推廣加強(qiáng)等具體可行的策略與措施。7.2展望經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。服務(wù)業(yè)已由以往的“產(chǎn)品主導(dǎo)型”向“顧客主導(dǎo)型”發(fā)展，所以，蘇寧電器雙楠店松下洗衣機(jī)要了解顧客心理、消費(fèi)行為與需求，以顧客為中心，圍繞優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、加強(qiáng)與顧客的溝通互動(dòng)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)以及加強(qiáng)品牌宣傳等方面。不斷努力提升顧客滿意度，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。并且企業(yè)需要經(jīng)常開展各式各樣的理論學(xué)習(xí)及技能培訓(xùn)等，同時(shí)對(duì)顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)調(diào)整，以便能及時(shí)了解顧客需求，不斷提升顧客滿意度。參考文獻(xiàn)傅志妍,劉柯良,黃勇等．基于CCSI的物流配送服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2021，40(10):146-153．FORNELLC,JOHNSONMD,ANDERSONEW,etal.TheAmericanCustomerSatsfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings[J].JouralofMarketing,1996,60(4):7-18.CARDOZORN.Anexperimentalstudyofcustomereffort,Expectation,Andsatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3):244-249.BitherSW,HowardJA,ShethJN.TheTheoryofBuyerBehavior[J].Journal